業(yè)務(wù)持續(xù)管理三步走
在過去幾年里，危機(jī)管理在中國已經(jīng)成為熱門話題。同樣熱門的是一種叫做“業(yè)務(wù)持續(xù)管理（Business continuity management，BCM）”的危機(jī)管理技術(shù)。2004年10月，中國舉辦了首屆BCM高峰論壇。
業(yè)務(wù)持續(xù)管理的目標(biāo)在于確定可能發(fā)生的沖擊及對(duì)企業(yè)運(yùn)作造成的威脅，并提供一個(gè)架構(gòu)來阻止或有效地抵消這些威脅。雖然一些專家提出的關(guān)于業(yè)務(wù)持續(xù)的建議復(fù)雜無比，本文介紹的方案卻簡(jiǎn)單可行，能有效地解決導(dǎo)致運(yùn)營中斷的問題，把災(zāi)難造成的影響降到最低。
人們常說，“業(yè)務(wù)持續(xù)管理不比造火箭，沒有那么錯(cuò)綜復(fù)雜?！钡拇_，說它是規(guī)范化的常識(shí)更為恰當(dāng)。但業(yè)務(wù)持續(xù)咨詢師建議的解決方案往往都和基本常識(shí)大相徑庭。有時(shí)，他們建議的方案復(fù)雜無比，和通俗易懂的常識(shí)相差十萬八千里。
我們不妨回到起點(diǎn)，考慮應(yīng)用純粹的常識(shí)能取得哪些效果。如果你仔細(xì)觀察，認(rèn)真考慮那些簡(jiǎn)單有效，卻又不必花費(fèi)很多的時(shí)間、精力或者金錢的對(duì)策，也許你和你的公司就根本不需要什么復(fù)雜的解決方案。
要運(yùn)用這個(gè)合乎邏輯、非技術(shù)性的方法，首先得做好基本的準(zhǔn)備工作。任何一個(gè)經(jīng)理都必須對(duì)自己的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作流程和程序了如指掌。在你的管理職責(zé)中，一個(gè)很重要的部分就是解決意外的小問題和小麻煩。經(jīng)理人的處理方法通常是，先找出異?，F(xiàn)象，然后考慮如何減少異?，F(xiàn)象，使業(yè)務(wù)回到正常軌道。當(dāng)這個(gè)簡(jiǎn)單的處理方法無法解決異?，F(xiàn)象時(shí)，便意味著你遇到了嚴(yán)重的問題。而業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃（BCP）能夠在這個(gè)緊急關(guān)頭挺身而出。
掌握更多信息
那么，你可以怎么樣改進(jìn)你的處理方法以應(yīng)對(duì)更大的問題呢？一個(gè)方法是更全面地了解——為了解決那些潛在的麻煩和問題——你具備什么樣的資源和能力。更充分的信息讓你能游刃有余地選擇各種解決措施和方案。
比如，你是否知道你的部門平時(shí)儲(chǔ)存了哪些物資？是否有存貨清單？清單應(yīng)登記所有的物品，包括那些不再使用的。在緊急情況下，一個(gè)“修復(fù)并繼續(xù)使用（make do and mend）”的措施不僅需要隨機(jī)應(yīng)變和積極進(jìn)取的態(tài)度，還有賴于豐富的備選方案。
在編制恢復(fù)業(yè)務(wù)的存貨清單時(shí)，了解哪些是關(guān)鍵物品是非常有益的。至少有兩種關(guān)鍵物品要考慮：什么是對(duì)公司整體業(yè)務(wù)非常關(guān)鍵，什么是對(duì)你自己部門的業(yè)務(wù)非常關(guān)鍵。
為編制一份可以讓你從事故中迅速恢復(fù)的存貨清單，你還要考慮：
● 哪些東西是有用的？（找出哪些是多功能的、易使用的、可靠的或者可調(diào)節(jié)的物品。）
● 應(yīng)該有哪些東西？（確保你知道自己需要什么，或者缺少什么。）
● 應(yīng)該放在哪里？（掌握物品的存放位置，如何放回去或取出來。）
● 誰能做什么？（了解你的團(tuán)隊(duì)有哪些處理緊急情況的技術(shù)和能力。）
每一個(gè)業(yè)務(wù)單元都應(yīng)該制定一個(gè)簡(jiǎn)單的緊急情況物資登記表。這個(gè)登記表在業(yè)務(wù)持續(xù)的演練時(shí)非常有用，而在緊急情況下其價(jià)值更不可估量。
這個(gè)緊急情況物資登記表應(yīng)包括三個(gè)部分：
● 我們有哪些物品在火災(zāi)、水災(zāi)或者其他緊急情況時(shí)是非常有用的？
● 哪些東西對(duì)我們目前來說是過剩的，但對(duì)其他部門是有用的？
● 還缺少什么東西？我們?cè)诰o急情況下還需要什么？
當(dāng)你編好緊急情況物資登記表后，最好和其他部門的人分享、比較一下。這樣你們可以互相幫助修改、更新登記表。最后有了這份登記表，在緊急情況下，大家都會(huì)知道在什么地方有什么物資可用。
如果人們能在有限的可用物資基礎(chǔ)上想出或者采取一些特別的方法，從緊急情況中恢復(fù)回來的過程往往可以事半功倍。把你在緊急情況下如何“修復(fù)并繼續(xù)使用”的想法做成一個(gè)表格，然后把你的部門人員全部召集起來，一起即興討論如何改進(jìn)。討論的結(jié)果對(duì)你具有很高的參考價(jià)值，可以讓你知道以下方面：到時(shí)可以利用的技術(shù)和資源；可以如何神奇地利用這些技術(shù)和資源來解決小麻煩；可以如何創(chuàng)造性地利用這些技術(shù)和資源來應(yīng)對(duì)真正的災(zāi)難。
同時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)編制一份"意愿清單"也能提供眾多的信息。記錄下在緊急情況下如何發(fā)揮各個(gè)員工的最大才能。不要忘記詢問他們的不足和不便之處，或者他們無法做的事情。比如，有些人也許因?yàn)榧彝ヘ?zé)任的緣故，比如小孩在上學(xué)，而不愿意或者不能夠長途出差。在一場(chǎng)緊急情況下，掌握以下信息是非常有用的：
● 誰可以做什么？
● 誰不能夠做某些事情？
● 哪些是整個(gè)小組都不愿涉及的？
● 在正常的職責(zé)之外，員工愿意或者能夠做的有哪些事情？
你也許會(huì)考慮建立一個(gè)員工技能和興趣愛好的數(shù)據(jù)庫，把特殊或者意外事故中能用上的能力全都登記起來。這個(gè)清單要盡可能地詳細(xì)全面。如果你限制登記表的內(nèi)容，可能就錯(cuò)過了一些在事故中可以發(fā)揮重要作用的東西。
美國著名節(jié)目主持人沃爾特斯采訪的人不計(jì)其數(shù)，從好萊塢明星到政治家再到作家，她總有辦法讓這些人暢所欲言。發(fā)表在www.eyesonsales.com上的一篇文章總結(jié)了從她身上可以學(xué)到的三點(diǎn)銷售技巧。
一是不要給對(duì)方壓力。如果對(duì)方覺得你咄咄逼人或者急于求成，他可能在三秒之內(nèi)就請(qǐng)你出門。
二是不要問愚蠢的問題。沃爾特斯以其出色的調(diào)查技巧而聞名，她總是能找到一些熱門消息，從而激發(fā)對(duì)方的談話欲望。
三是要觸及別人的心靈。沃爾特斯的受訪對(duì)象常常在接受她受訪的過程中落淚，因?yàn)樗苌朴谧寣?duì)方放下警惕，讓他們真情流露。
除了裝修設(shè)計(jì)時(shí)要方便老人使用，打造安全居室環(huán)境外，老人房的家具在選擇方面更多地需要注意環(huán)保、安全、輕便，并以符合老年人的身體特點(diǎn)為佳。
環(huán)保是首要
人到老年，體質(zhì)和抵抗力下降，健康已成為老年人生活中主要關(guān)心的問題。因此，在材料的選擇上，要特別注意其環(huán)保性。選擇板式家具，首先要看板材的環(huán)保性能，盡量選擇品牌產(chǎn)品，盡量選擇E0級(jí)以上的板材。
不過，相對(duì)而言，不少老年人更喜歡木材、竹、藤等天然材料。木材是傳統(tǒng)的建筑與家具用材，其良好的物理性能也比較適合家具的加工制作，并且木材本身具有天然紋理且具有非常好的裝飾效果；竹、藤等材料在視覺和心理上都能符合現(xiàn)代人的環(huán)保健康意識(shí)，所制造的家具體量一般都比較輕，體現(xiàn)出一種淳樸、休閑、清涼和典雅的造型特色。老年人可根據(jù)喜好量力選擇。
安全不可少
除了體質(zhì)下降，老年人身體的協(xié)調(diào)能力也會(huì)下降，因此在為老年人選擇家具時(shí)，要盡量避免年輕人喜歡的抽象等幾何造型。非美家具總經(jīng)理周凱軍建議，家具要選擇一些無尖角、圓滑的形體，以減少磕碰、擦傷等意外情況的發(fā)生，在心理上給老年人以安全感。
例如，多選用一些圓形、橢圓形，盡量減少菱形、三角形等帶有尖角的形體；盡量選用一些對(duì)稱且具有均衡感的形體，確保老年家具的穩(wěn)定性，從而在視覺上給老年人以安全感。另外，不論“面”的形狀如何，四角及邊緣部位最好選擇做“倒角”處理的。
據(jù)元洲裝飾一級(jí)全案設(shè)計(jì)師高敏介紹，最好不要給老人選擇帶滑輪的可以移動(dòng)的家具，如可以滑動(dòng)的小茶幾、小柜子等，避免老人一靠就挪動(dòng)，導(dǎo)致摔倒。如果選擇帶滑輪的家具，也要選擇有鎖扣，可以將其固定的家具。
靜音要考慮
老年人睡眠很輕，很容易被吵醒，所以家具的靜音設(shè)計(jì)不容忽視。平常抽屜的抽拉、柜門的開啟都盡量選用經(jīng)過靜音處理的，如抽屜是帶阻尼的，柜門五金件質(zhì)量要好?！氨苊庖粋€(gè)人在睡覺時(shí)，另一個(gè)人開關(guān)家具時(shí)聲音太大而被吵醒?！?/FONT>
就床而言，目前有些床采用特殊的鋼架，盡量讓人睡得很舒服，減少翻身次數(shù)，以此來達(dá)到靜音效果；而有些床通過特殊彈簧，使晚上睡覺翻身避免吵醒同床的人。
定制個(gè)性化
周凱軍還表示，由于老年人的身體狀況不同，在家具的尺寸及舒適程度上要求也不同，如有可能，在選擇時(shí)要依據(jù)老人的身體狀態(tài)或體態(tài)來選擇或定制。如腰椎不好的老人會(huì)要求床應(yīng)該有一定的高度，且床不能太軟。沙發(fā)和座椅的座面寬度應(yīng)該較大，寬大的尺寸使他們坐起來更方便，活動(dòng)起來更加自由，也更舒適。座具盡量設(shè)有扶手，可供老年人起坐時(shí)抓握，增加身體平衡的支點(diǎn)。
功能要合理
老人喜歡自己做清潔，一般而言，家具不能做得太高，否則老人要爬上去做清潔容易發(fā)生意外；家具最好是全封閉式的，避免落灰，方便打掃。
周凱軍介紹，在抽屜的布置方面，抽屜要相對(duì)增多。老人可以將自己的物品全放在里面，方便好找。家具的最下面一層，最好不要設(shè)計(jì)隔板或柜門，因?yàn)槔先送饶_不好，蹲下去比較困難，而且隔板和柜門的進(jìn)深太長，不方便取物。如果設(shè)計(jì)成抽屜，最好將抽屜的把手位置往上挪，方便老人抽拉。
同時(shí)，不宜有高過頭的頂柜，以減少老年人爬高，減少不安全因素的存在。
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建材以實(shí)用方便為主
老人房中建材的選擇也應(yīng)遵循最基本的實(shí)用方便原則。我們綜合專家們的看法，列出了這些意見，供您參考。
地面注意防滑
地面應(yīng)采用防滑材料，廚衛(wèi)應(yīng)采用防滑瓷磚，其他地面可采用木地板或地毯。對(duì)已鋪設(shè)了地磚或木地板的地面，可以選購幾塊裝飾地毯，不但防滑保證了老人的安全，同時(shí)也裝點(diǎn)了空間。
地板最好選擇環(huán)保較好的實(shí)木復(fù)合地板或強(qiáng)化復(fù)合地板，因?yàn)閷?shí)木地板不好打理。如果地面選擇地磚的話，最好選擇亞光磚，方便老人清潔。
浴室注意安全
隨著年事漸高，許多老人開始行動(dòng)不便，起身、坐下、彎腰都成為困難的動(dòng)作。應(yīng)該在墻壁設(shè)置一些輔助扶手。浴缸邊、馬桶與洗面盆兩側(cè)選用防水材質(zhì)的扶手裝置，可令行動(dòng)不便的老人生活更自如。
浴室是最容易發(fā)生意外的地方，水汽造成地面濕滑，所以浴室門口、淋浴區(qū)內(nèi)外側(cè)及洗面盆下方等處都應(yīng)放置防滑墊。如果使用浴缸，一定要安裝扶手，并在底面放置防滑墊，以確保安全。另外，老人不能久站，因此在淋浴區(qū)沿墻設(shè)置可折疊的座椅，既能節(jié)省老人體力，不用時(shí)收起又可節(jié)省空間。
電器方便操作
在家用電器方面，適宜給老人選購簡(jiǎn)單便于操作的。另外，對(duì)于年事已高、行動(dòng)不便的老年人，房間可以選用感應(yīng)式開關(guān)、遙控式開關(guān)或者雙控開關(guān)。為避免強(qiáng)烈光線對(duì)老人視力產(chǎn)生刺激，室內(nèi)應(yīng)避免采用反光性強(qiáng)的材料，床頭燈也應(yīng)選用可調(diào)式開關(guān)。
細(xì)節(jié)不可忽視
老人房的門窗要選擇容易開關(guān)的,特別是推拉的門窗不要太笨重。另外，考慮到隔音保溫的效果，最好選用斷橋隔熱鋁的窗戶。此外，應(yīng)該盡量減少玻璃門、鏡子之類的亮光或眩光的材料在裝修中使用，避免對(duì)老人的眼睛產(chǎn)生影響。如果使用了玻璃門，應(yīng)該在上面加上明顯的標(biāo)志，以防老人眼花看不清，發(fā)生意外傷害。