質(zhì)量管理是一個(gè)循環(huán)上升的過程，永無(wú)止境。企業(yè)獲得ISO9000認(rèn)證僅僅是得到了一張質(zhì)量管理的“文憑”，并非最終目標(biāo)，為此，企業(yè)需要樹立質(zhì)量管理意識(shí)，以“持續(xù)改進(jìn)，不斷完善”的態(tài)度來(lái)推進(jìn)質(zhì)量管理工作。
關(guān)鍵在于質(zhì)量管理意識(shí)

    不少企業(yè)獲得認(rèn)證后，卻未看到什么效果，企業(yè)還是原來(lái)的模樣，管理效益未見提高，顧客還是照樣投訴，管理層為此感到困惑。任職于深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心，曾先后為60多家企業(yè)提供了全過程認(rèn)證顧問服務(wù)的注冊(cè)審核員江躍宗先生分析說，這是因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)證的目的不明確，為拿證書而拿證書；沒有一個(gè)高度的質(zhì)量意識(shí)，不重視效果，認(rèn)證有效性差。

    怎樣判斷認(rèn)證效果呢？江先生說：“最直接的判斷方法就是通過客戶的反饋。ISO9000的2000版為什么要做一些改變？就是因?yàn)橐郧暗陌姹旧婕翱蛻舴矫娴膬?nèi)容太少?！彼榻B說，“2000版是依照‘8項(xiàng)管理原則’寫出的，‘8項(xiàng)管理原則’的第一條就是強(qiáng)調(diào)以客戶為中心。目前，很多公司獲得認(rèn)證后，顧客投訴沒有減少，甚至還可能增加，就可以說是認(rèn)證的有效性很差?！?

    江先生認(rèn)為，可從培訓(xùn)、灌輸質(zhì)量思想入手來(lái)提高整個(gè)公司的一個(gè)質(zhì)量意識(shí)。硬性地貫標(biāo)，是相當(dāng)被動(dòng)的，因?yàn)樗荒芘囵B(yǎng)出質(zhì)量意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)要靠自己主動(dòng)地通過各種方法培養(yǎng)。江先生強(qiáng)調(diào)，培訓(xùn)是一個(gè)非常好的方法，也很重要。實(shí)際上，一個(gè)公司質(zhì)量管理的好壞，看一下他們的培訓(xùn)做得如何就可有個(gè)大致的了解。一些著名的公司如西門子、三洋，他們的相關(guān)培訓(xùn)是不斷的，像“整理整頓現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)”、“抽樣技術(shù)培訓(xùn)”、“質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)”等等都很多。

    天津亞安科技電子有限公司總經(jīng)理葉晨先生經(jīng)常過問標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的行為進(jìn)行糾正，同時(shí)將標(biāo)準(zhǔn)的思想不斷灌輸給中層干部、員工及供應(yīng)商。他說：“要使他們?cè)谒枷肷蠘淞ⅰ纳茻o(wú)極限’的觀念，不斷改進(jìn)，不斷完善，從而使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高?！睘榇耍緦?duì)員工及供應(yīng)商進(jìn)行了多角度、全方位的培訓(xùn)和教育。

    葉晨說："進(jìn)行質(zhì)量管理，應(yīng)不斷地發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，進(jìn)行改進(jìn)。'改善無(wú)極限'是我們對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)核心的理解。"他打了個(gè)比方，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不好意味著企業(yè)多病，輕者傷身，重者危及生命。企業(yè)獲得ISO9000認(rèn)證就如同有了保持身體健康的方法，但不按此方法鍛煉身體或不按醫(yī)囑吃藥，也只是一時(shí)健康，日久天長(zhǎng)其結(jié)果仍是病魔纏身，不能健康發(fā)展，從而斷送其生命。

    浙江方正閥門廠廠長(zhǎng)方存正先生也認(rèn)為，通過了ISO認(rèn)證，僅說明質(zhì)量管理工作達(dá)到合格的要求，并不意味著質(zhì)量管理工作就十分完美了。該公司3年前成功地取得了ISO9001和API6D證書，所產(chǎn)閥門60%供出口，目前產(chǎn)品訂單已飽和。他堅(jiān)持認(rèn)為，他們的質(zhì)量管理工作還存在很多不足，如認(rèn)證檢查時(shí)間較短，只能檢查質(zhì)量管理中的關(guān)鍵程序，不可能面面俱到。他說："標(biāo)準(zhǔn)還要不斷進(jìn)步，ISO9000-2000版已經(jīng)'宣貫'，就說明了這一點(diǎn)。我更清醒地看到取證容易保證難。任何一件質(zhì)量事故，都將給工廠的信譽(yù)蒙上陰影。"

    他最后說：“認(rèn)證只是一種手段，提高我們的管理水平，確保產(chǎn)品質(zhì)量取得效益才是我們的目的。”

質(zhì)量管理沒有止境

    全球最大的CD激光頭供應(yīng)商——深圳三洋華強(qiáng)激光電子有限公司(下稱三洋華強(qiáng))1995年就獲得了ISO9002/4認(rèn)證，隨后獲得ISO14001認(rèn)證，內(nèi)部管理運(yùn)作非常規(guī)范，但其主要客戶L/G、Compaq、日立、Philips及IBM等公司仍要對(duì)它進(jìn)行質(zhì)量審核評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容除了ISO的基本要求外，還增加了許多其它的內(nèi)容。

    例如，Compaq考慮其全球化經(jīng)營(yíng)，要求全球供ι痰鬧柿抗芾硪锏揭桓霰冉弦恢碌乃劍謔侵貧╓WWCSP(World Class Supplier Process)作為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核，WCSP除了包含ISO的基本內(nèi)容外，還包括了許多其它的要求，如“不合格品的預(yù)防”、“不合格品的分析”等。同樣，IBM在對(duì)三洋華強(qiáng)進(jìn)行審查時(shí)，使用的資料名稱為MRR，其含義是：Manufacturing Readiness Review Qualification，其中也包含了超出ISO的內(nèi)容。

    對(duì)此，三洋華強(qiáng)品質(zhì)保證部部長(zhǎng)許波先生說：“現(xiàn)在國(guó)際上大的企業(yè)選擇供應(yīng)商時(shí)，在質(zhì)量管理方面的做法基本類似。我們作為供應(yīng)商，除了要滿足ISO體系要求外，還必須滿足客戶其它的質(zhì)量要求。”

   深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心副主任江先生認(rèn)為：“ISO9000只是一個(gè)及格線，產(chǎn)品能否為市場(chǎng)接受，客戶會(huì)不會(huì)購(gòu)買，不只是看你是不是拿到了ISO9000認(rèn)證。你是否真的好，還要看你能否滿足其它的質(zhì)量管理要求。”

    據(jù)他介紹，中國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)有超過5,000家企業(yè)通過了中國(guó)國(guó)內(nèi)認(rèn)證，另外，還有很多企業(yè)通過了中國(guó)國(guó)外機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，認(rèn)證趨勢(shì)可謂勢(shì)不可擋。但是不少企業(yè)認(rèn)為，拿到了ISO9000認(rèn)證，就說明質(zhì)量管理很不錯(cuò)了，或者說企業(yè)已經(jīng)獲得了通向國(guó)際市場(chǎng)的通行證。針對(duì)這種說法，江躍宗先生說：“我極不贊同。”

全面質(zhì)量管理(TQM)是根基

    TQM作為一種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論，具有豐富的內(nèi)涵，尤其包含了企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略?！癟QM標(biāo)準(zhǔn)所包含的內(nèi)容比ISO9000更多、更完整?！苯壬f，“TQM標(biāo)準(zhǔn)不僅把ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)都包含在內(nèi)，而且把ISO9004質(zhì)量改進(jìn)指南的一些要求也放在了里面，同時(shí)增加了許多新的要求。”他舉例說，如“內(nèi)部員工的滿意度”、“內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制/方法”，這些對(duì)企業(yè)的發(fā)展很重要，將來(lái)都會(huì)放在TQM標(biāo)準(zhǔn)里面。這意味著企業(yè)要達(dá)到TQM所要求的標(biāo)準(zhǔn)就比ISO9000困難得多。

    新的TQM首先考慮在6個(gè)方面進(jìn)行規(guī)劃：Leadership and Strategy Planning(管理層及戰(zhàn)略規(guī)劃)；Public Responsibility and Citizenship(社會(huì)公眾責(zé)任)；Employee Management and Satisfaction(雇員管理和滿意度)；Customer Service and Satisfaction(顧客服務(wù)和滿意度)；Supplier Partnership and Management(供應(yīng)商伙伴和管理)；Core Process Management(關(guān)鍵過程管理)。

    如其中的“Customer Service and Satisfaction”，怎樣去達(dá)到一種滿意度？怎樣去達(dá)到一個(gè)優(yōu)秀的水平？江躍宗先生比較說：“在ISO9000的2000版里只提到‘要監(jiān)控一些符合顧客要求的信息’，而在TQM里，對(duì)符合顧客要求的信息就不只是監(jiān)控了，而是變成了一個(gè)非常主動(dòng)、包含內(nèi)容非常多的一個(gè)要求?！睋?jù)介紹，全球性的認(rèn)證機(jī)構(gòu)目前正在積極推出TQM(全面質(zhì)量管理)標(biāo)準(zhǔn)。

    要全面達(dá)到TQM的要求，企業(yè)要走的路比達(dá)到ISO9000更長(zhǎng)。但是，這會(huì)給客戶留下“我會(huì)不斷去完善、不斷去改進(jìn)”的印象，給他們傳遞“在某一方面我先達(dá)到了要求，以后還要做得更好”的信息。就深度而言，就是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上做得更優(yōu)秀；在廣度方面，涉及的內(nèi)容除了客戶服務(wù)，還有內(nèi)部的組織、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)等都要設(shè)法去改進(jìn)。

    中國(guó)一家大型企業(yè)一位不愿透露姓名的質(zhì)控處負(fù)責(zé)人在談到推行質(zhì)量管理工作時(shí)介紹說，作為中長(zhǎng)期的目標(biāo)，他們?cè)诠緝?nèi)部嘗試推廣“6б”，意即“零缺陷”，指100萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品單位里，只允許有3.4個(gè)故障。據(jù)他介紹，Motorola最早推行“零缺陷”管理，產(chǎn)生了200倍的效益。但他又說：“目前能夠推行‘零缺陷’管理的，也就是世界級(jí)的少數(shù)幾家公司?！?

    在談到即將出臺(tái)的TQM執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，這位負(fù)責(zé)人說：“TQM所要求的一些方面，如‘管理層及戰(zhàn)略規(guī)劃’、‘顧客滿意度’、‘雇員滿意度’對(duì)我們來(lái)說，實(shí)際上已經(jīng)在某種程度上執(zhí)行了?！彼J(rèn)為TQM所要求的是一些規(guī)范的東西，而不是量化的指標(biāo)?！熬土炕笜?biāo)而言，業(yè)界里面目前最高的目標(biāo)是‘零缺陷’?！彼f。

    很顯然，像他們這樣的企業(yè)會(huì)感覺到，單ISO9000對(duì)他們來(lái)說已經(jīng)失去了以前的那種意義。在質(zhì)量管理要求不斷提高的時(shí)候，他們已經(jīng)感覺到吃不飽了。三洋華強(qiáng)的許先生說：“ISO9000是一個(gè)通用標(biāo)準(zhǔn)，是要求程度最低的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?！彼蛄藗€(gè)比方說，通過ISO9000認(rèn)證好比是拿一個(gè)文憑，大學(xué)有名牌和非名牌之分，學(xué)生有以90分畢業(yè)的，也有以60分畢業(yè)的。但是，沒有這個(gè)“文憑”，說明你沒有質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，但即便有了這個(gè)“文憑”，也不能說明你的水平有多高。對(duì)于新的TQM標(biāo)準(zhǔn)，許波先生表示了相當(dāng)大的興趣。