目前正值家裝旺季，環(huán)保和健康的家居理念，讓更多的人傾向實木結構的家具，雖然實木家具很貴，但是為了健康，這筆昂貴的消費，多數人是認可的。不過，消費者錢是花了不少，并以“實在”的心買實木家具，但是“純實木”家具的經銷者們很多卻不用“實惠的心”來賣。

　　實木家具不“實”

　　2007年12月，王女士花了1.7萬多元在某家居商場購買了一款實木衣柜、床及床頭柜。購買時，店家表示王女士購買的家具均為實木家具，家具上的雕刻部分也是由實木雕刻而成，且享受終身保修。但是后來王女士使用時發(fā)現(xiàn)床頭床尾雕刻部分多處裂紋，而且床體不穩(wěn)，“雕花部分的裂紋有數厘米長，床頭斷裂處可看出雕花部分根本不是木質的。”王女士認為，家居店存在嚴重的欺詐行為，家具出售后出現(xiàn)嚴重的質量問題，經多次維修，仍然無法正常使用，因此要求商家退貨，并賠償她的經濟損失。家居店則認為王女士買的家具能正常使用，不符合退貨條件。為此，王女士投訴到了消協(xié)。今年3月，消協(xié)作出結論，家具店的銷售行為具有隱瞞和欺騙性，應該將貨款返還給王女士。

　　“實木”名下秘密多

　　消費者花了大價錢，希望買到的是“純正的實木制品”，但是不少商家卻在“實木”這個詞上做文章。據一位家具廠的負責人介紹，目前一些商店的“實木”制品有嚴重的問題，如果消費者對是否是實木家具發(fā)出疑問，店主的回答都會是肯定的。或者會說，是實木顆粒的，跟實木的效果是一樣的。

　　在一些承諾百分百“純實木”的店里，你也會發(fā)現(xiàn)后面的擋板只是普通的壓縮板，對此店主一般的解釋就是：“現(xiàn)在實木家具都不是通常所說的那種純實木的。你就是花上幾萬元購買的家具，也不一定全是實木的?！?

　　這位負責人還介紹說，整體全部都用實木制成的家具只有很少一部分，而且其中大多是紅木家具。在那些標稱為實木家具的介紹說明中，一般都寫明是進口水曲柳、進口橡木等進口實木為主材，實際上這些主材在家具中只占很少比例。又由于這些家具在販售時都被貼上了木紋紙和薄木皮，普通人很難鑒別出究竟是不是實木，或者究竟有多少實木成分。

　　誤導消費屬于欺詐

　　黑龍江省消協(xié)投訴部佟部長告訴記者，通常情況木家具按用材比例分為純實木家具、實木家具和實木復合家具。其中，純實木家具是指產品所有木制部位都“必須以木材加工制作而成”的家具；實木家具是指主要部件由木材和膠合材制作成的木家具。也就是說，只要家具的“主體結構上”使用實木結構，而門板和側板不使用實木，同樣可稱實木家具。

　　“純實木”和“實木”，“實木”和“實木復合”、“實木強化”，雖然只有幾字之差，但一些商家就在這幾個字上做文章。

　　省法學研究所王研究員表示，根據有關規(guī)定，消費者對所購商品的情況有知情權，商家有意隱瞞商品的真實情況，屬于欺詐，消費者有權通過法律渠道來維護自己的權益。消協(xié)人士還提醒消費者，若商家明明清楚所賣的并非純實木家具卻一直按純實木家具來宣傳，這種誤導消費也屬于一種變相欺詐行為。

終端是家紡行業(yè)“品牌實現(xiàn)”的最后一公里，是品牌競爭最激烈的陣地，更是銷售目標實現(xiàn)的歸結點，所有的努力都將在這里得以落地和檢驗。然而，終端的最終落地又取決于導購解決顧客問題的這一最后一公里，即面對顧客的各種刁鉆問題，導購能否快速而又有效的解決；顧客從進店到出店，導購每時每刻都在接受著顧客問題的考驗，解決一個問題，顧客就能多留一分鐘，導購就多一分鐘的機會，解決的有效，顧客就多一分簽單的可能，否則，顧客就會快速的溜掉，簽單的可能將會大大降低！ 

然而，筆者發(fā)現(xiàn)目前的家紡終端導購在面對顧客問題時，要么敷衍了事，蒼白無力，解決不了問題；要么給顧客施加太大的壓力，以至于讓顧客趕快“逃跑”；要么說錯了話，傷害顧客的自尊，和顧客之間產生強烈的對立感；要么就是消極應對，甘拜下風，使自己處于嚴重的劣勢局面，進而給接下來的談判制造不利。總之，終端這種普遍的低效率應對，嚴重影響著銷售業(yè)績的實現(xiàn)。當然，很多公司也早已看到了這一現(xiàn)實，并不惜重金進行培訓。可是，培訓之后的結果卻是一個個感人至深的故事，一波波氣氛十足的課堂氣氛，當然還有讓人捧腹大笑的葷笑話，而當導購回到終端實戰(zhàn)時，我想很多公司已經吃了一些“苦頭”。那么，終端到底該怎樣培訓？導購到底需要什么？ 

筆者認為，單就培訓而言，核心還要看培訓師到底能夠給予導購什么樣的內容，怎樣才能夠貼近導購的實際問題，越具體越好，給于導購一些上午學下午就能用的實戰(zhàn)技巧。這一解決方案就是：讓導購列出大家遇到的最難解決的問題，不但要告訴大家每個問題產生的原因及規(guī)避方法，還要告之其解決方案，當然，更重要的是給于一些標準的應對話術模版，因為，導購和顧客之間的話術對白才是解決問題的最后一個環(huán)節(jié)，即導購的“最后一公里”！ 

經過多年的終端培訓，本人針對家紡終端的產品異議、質量異議、品牌異議、退貨異議、贈品異議、價格異議及其他異議總結了一套較難解決的顧客問題話術模版，現(xiàn)列舉一些供大家參考。由于篇幅的局限，這里只列舉正確話術和錯誤話術的對比，不作展開分析：　　 

問題1：“擺在店里好看，在家里不一定好看” 

錯誤話術： 

● 不會呀！怎么會呢！ 

● 不會的啦！您多想了！ 

● 不試一下怎么知道呢！ 

● 家里和店里是不太一樣！ 

解決策略：搞好統(tǒng)一戰(zhàn)線，引導顧客發(fā)現(xiàn)產品的美感 

正確話術模版： 

● 您有這樣的想法我非常能夠理解！我們以前的老顧客也是這樣認為的，只是后來還是選擇了我們的產品，因為我們**每一件產品都是按照現(xiàn)代家居風格設計出來的，擺在店里好看，在家里使用一定會更好看！ 

● 是的，因為環(huán)境、燈光等方面的不同，確實會讓人產生這樣的擔心，不過在這一點上您可以放心，因為我們每一個款式都是在實際家居里擺設過的，在家里的效果更溫馨、更好看！ 

● 您真是細心，注意到這么細小的細節(jié)，只是這一點您放心，我們設計師最初設計的時候就是以家居實際環(huán)境作設計基礎的，所以在家里擺設起來會更美觀、好看的！　　 

問題2：顧客看了一圈說，“你們的款式好少呀！” 

錯誤話術： 

● 怎么會少呢？不少了！ 

● 您想要什么款的？ 

● 我們這兒已經算多的了！ 

● 您先看看有沒有合適的！ 

● 新款過兩天就到了！ 

解決策略：不要糾纏問題本身，強調產品特色，快速轉移產品介紹 

正確話術模版： 

● 呵呵，看得出您對床上用品很講究個性和品味的！我們這兒的產品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？ 

● 我們這兒的款式確實不多，因為我們老板比較喜歡有特色的床上用品，這兒有幾款我覺得非常適合您，來這邊請，我?guī)湍榻B，您比較喜歡什么樣花型的產品呢？ 

● 呵呵！我們這兒的顏色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！我們老板已經精心幫客戶先做一次嚴格的篩選了！來這邊請，我?guī)湍榻B，您比較喜歡什么樣花型的產品呢？　　 

問題3：會不會脫色呀！你們的產品變形嗎，起球嗎？ 

錯誤話術： 

● 紡織品多少會有一點！ 

● 不會的！ 

● 正常洗的話就不會！ 

● 以前沒聽說有這個問題！ 

● 如果有這樣的問題你可以拿回來！ 

解決策略：給信心，不作輕易的承諾，快速轉移焦點 

正確話術模版： 

● 呵呵，您對家紡還真有研究！只是這一點請您放心，我們還真的沒有碰到過這種問題的出現(xiàn)，因為我們在質量上的要求是很嚴格的，所以我們的老客戶特別多，大家的口碑都很好！您這邊請…… 

● 這一點我正好要跟您說，這一款面料（加上優(yōu)點），不過在打理上要注意幾點，一是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！ 

● 這一點請您放心！因為我們采用的是活性環(huán)保的全天然染料印染的，長期使用都不會脫色，再加上不含對人體有害物質，讓您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的紡織手法，質量非常好，不容易有這樣的狀況。

問題4：促銷的產品就是沒有正價時的產品質量好！ 

錯誤話術： 

● 質量都是一樣的！ 

● 這您不用擔心！ 

● 都是一樣的產品，怎么會呢？ 

● 這些都是同一個品牌，您放心！ 

解決策略：恢復顧客信心，給足理由 

正確話術模版： 

● 這一點您放心，雖然都是促銷商品，但都是同一個品牌，在同樣的地方生產的，所以質量的部分是一定過關的！ 

● 是這樣的！這些促銷的產品以前也都是正價商品，只是因為公司這次配合商場做促銷才成為促銷品，質量上是一樣的，所以這一點您放心！ 

● 這一點您放心，不管是正價產品還是促銷產品，其實都是同一個品牌，信譽可不能跟著促銷做促銷，所以您放心，質量絕對是一樣的！　　 

問題5：我怎么從來沒見過這個牌子？ 

錯誤話術： 

● 是嗎？我們公司已經有十幾年的歷史了！ 

● 可能您沒注意吧！ 

● 我們在家訪行業(yè)還是比較有名氣的！ 

● 我們在很多雜志上都有廣告的呀！ 

● 不可能吧！大部分顧客都知道我們**的！ 

● 那你聽過哪些牌子？ 

解決策略：認同顧客觀點，避開問題本身，轉移方向 

正確話術模版： 

● 那真是太可惜了！不過沒關系！今天剛好來了解一下！我來幫您介紹！ 

● 哎呀！真是不好意思，這我們得檢討檢討了（輕松，幽默的語氣）！不過沒關系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌…您這邊請…… 

● 哎呀！那真的太可惜，我們的品牌已經有15年了，公司總部在***，主要的風格是歐式化的幽雅與浪漫，您今天是想看幾件套的產品呢？ 

● 我們在全國擁有700多家加盟店，在本地我們是第一家店，所以以后還需要您多捧場，多照顧，我們產品最主要的風格…　　 

問題6：KS、FAN、LM同你家比，哪家更好？ 

錯誤話術： 

● 各有特色，看客戶的喜好！ 

● 說不準，不好說！ 

● 都行！都不錯！ 

● 他們就是廣告做得多而已！ 

解決策略：不攻擊，顯真誠，強調自己的特點 

正確話術模版： 

● 其實這幾個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風格、款式、最重要的還是在產品質量上面，我們是同行里面做的最專業(yè)的，我們的特點是…. 

● 呵呵，您對我們家紡行業(yè)真的很了解?。∧f的這幾個品牌都很有自己的特色，而我們**品牌最大的優(yōu)勢是我們的產品系列化，品種比較多！您的選擇性也會比較高！您這邊請，我來幫您介紹一下…… 

● 其實每一個品牌都有自己的強項，不能說誰好，主要還是看客戶的需要，還有一個就是看誰服務您服務的比較好啰，這一點我們是非常有信心的！　　 

問題7：不用理我，我只是隨便看看！ 

錯誤話術： 

● 那您隨便看看吧 

● 沒關系！要不要我?guī)湍榻B！ 

● 您先看看，有什么需要喊我！ 

● 喜歡的話可以鋪開來給您看！ 

● 好的！ 

● 我們現(xiàn)在正在做促銷，可以打7.5折！ 

解決策略：釋放壓力，轉向介紹，探尋需求 

正確話術模版： 

● 沒關系，多看看多比較，等到哪天要買的時候，才知道怎么幫自己挑最滿意的產品，您對什么樣風格的套件比較有興趣呢？ 

● 沒有關系的，多了解一下，這樣您也可以對我們的品牌多一分了解，以后有需要的時候，我們也可以更準確幫您找到最適合您的產品，來！我?guī)湍榻B介紹… 

● 沒有關系的，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時候會更專業(yè)，您放心不管買不買，我們專業(yè)的服務是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的款式？ 

● 沒有關系，反正現(xiàn)在沒事，陪您多聊聊，您是比較喜歡素雅一點的還是大氣一點的？　　 

問題8：“我再比較比較”，“我們回家再商量商量！” 

錯誤話術： 

● 這款產品確實很適合您，您還要商量什么呢？ 

● 真的很合適！您就不用再考慮了吧！ 

● 您就別再考慮了！只剩這一款了，萬一被買走，您喜歡也沒用！ 

● 那好吧！喜歡的話再過來看！ 

● 那您回去商量看看吧！ 

解決策略：找出原因，針對解決，給足面子，爭取回頭  [NextPage]

正確話術模版： 

● 是的！因為家居產品使用的期限比較長，所以很多人都需要考慮看看，您先多了解一下產品的優(yōu)點，這樣您考慮起來也會比較全面，我再多介紹幾款給您比較比較… 

● 如果您還需要考慮一下的話，最好還是多看幾個款式，多一些比較，這樣考慮起來才會全面一些，這邊還有幾款非常有特色，我拿過來讓您看看！ 

● 沒關系的！買之前謹慎一點也是好的，只是我擔心自己有解釋不周的地方，所以我想請教您，您所考慮的是我們的品牌、款式、質量還是… 

● 其實我覺得您剛剛看的幾款都非常的適合您，可能您一時之間這個也好那個也不錯結果就決定不了了，我看這樣子吧，我把這幾個套件拿去您家鋪看看，這樣會更準確一些，畢竟床品還是要跟裝修搭配的上才行，您是下午還是晚上比較方便呢？ 

● 您的考慮我理解，只是您的眼光確實非常好，因為這個套件不僅適合您的家居風格，價格合理，而且一定能都讓您的家人滿意，相信您的眼光，這一套絕對是正確的選擇！　

問題9：陪伴的人說：“我覺得不好看”“我覺得一般般” 

錯誤話術： 

● 怎么會不好呢，這件產品很有特色呀！ 

● 不會呀！我覺得挺好的呀！ 

● 您自己覺得呢？ 

● 主要還是您自己覺得好不好看最重要！ 

● 沒關系！我們還可以看點別的！ 

● 我們這個套件賣得可好了！ 

正確話術模版： 

● 先生（小姐、太太）真是細心！請教一下您覺得什么樣的款式比較適合呢？我來幫您介紹，大家一起給意見，一起（幫您的朋友）找一個最適合的！ 

● 您對您的（太太）真是用心，有您這樣的先生（太太、朋友）真好！您覺的是什么地方讓您覺得不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更適合的產品！然后我們再來一起交換意見！ 

● 您的朋友（先生、太太）真是細心，難怪會跟你一起來選！可不可以請問您，您覺得什么樣的款式或是什么樣的質地的產品比較適合呢？這樣我們也可以多一些參考！　　 

問題10：我不要你們的贈品，也不要積分，直接給我打折。 

錯誤話術： 

● 這沒辦法！ 

● 我們的贈品是拿來贈送的,沒辦法轉現(xiàn)金使用！ 

● 不好意思！這我沒有權限！ 

● 其實這些贈品和積分都是額外的！ 

● 之前我們連贈品都沒有！ 

解決策略：致歉加認同，說明原因給理由 

正確話術模版： 

● 我非常能夠理解你的想法，只是真的很抱歉！我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎上額外服務客戶的，因此贈品和積分與價格沒有關系，確實不能在價格上打折扣！不過這些贈品是我們公司特意為客戶精心挑選的，很多客戶也非常的喜歡，而且實用，您平?？梢浴ń庹f用途，與客戶的好處相結合） 

● 真的很抱歉！其實這些積分很有用的，因為我們公司會針對積分作出贈品上的獎勵，而且這些贈品都是物超所值的，比現(xiàn)金的價值還要高！像我們去年….（列舉過去的贈品為例．最好還可以結合客戶的需求） 

● 真不好意思！我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎上，額外服務客戶的，確實不能在價格上打折！其實最重要的是這個套件非常適合您，您使用起來….（加上產品的賣點和好處）　　 

問題11：同樣是大豆纖維被，為什么你們的價格比其它品牌的貴？ 

錯誤話術： 

● 雖然是大豆纖維，還是有區(qū)別?。?nbsp;

● 差幾十元錢而已呀！ 

● 我們的做工比較細！ 

● 大體來說，是的！ 

● 我們的面料都是進口的面料！ 

解決策略：不要糾纏貴的事情，顧客需要的是理由和信心 

正確話術模版： 

● 您說的貴指的是。。。？（其實顧客也很茫然） 

● 是這樣的，其實同樣是大豆纖維被還是有區(qū)別的，畢竟大家所選擇的原材料不同，最后產品的品質、使用的壽命都會有差別，就像羊絨一樣，國內的羊絨產品品牌很多，不過原材料不一樣，羊絨的含量不一樣，價格還是有比較大的差異，您說是不是？ 

● 您說的這個狀況我到市場上了解過了，其實雖然一樣都是大豆纖維被，制作的工藝、纖維的長度、韌度都有一定的區(qū)別，如果都是一樣的產品，但是價格卻相差一倍，客戶也會接受不了的，您說是吧？　　 

問題12：你們給我抹掉58元零頭，我就買。 

錯誤話術： 

● 58實在是太多了！最多只能把8元去掉！ 

● 真是沒辦法！已經打折了！ 

● 這我很難交差！ 

● 這我做不了主！我們店長也沒有這樣的權力！ 

● 要不你問一下我們的老板娘！ 

解決策略：給足面子和理由，但也不能毫無彈性 

正確話術模版： 

● 哎呀！這真是太為難我了！因為我們在定價上確實已經是非常誠信了！如果可以給到您優(yōu)惠，只要可以，我怎么會不做呢？（轉往產品的優(yōu)點繼續(xù)強化） 

● 哎呀！這我真是非常是為難了，一方面想跟你做生意，一方面我又做不了主！您說這款式是非常適合您，這樣吧…（在贈品或自己的權限內進行溝通） 

● 哎呀！您這樣說我都不知道該怎么做了！這樣吧！您說看看，如果不去掉零頭，我應該做什么才能跟你成交這筆生意！我是真的非常有誠意的請教您！　　 

問題13：促銷活動結束了，顧客還想按特價的價格買。 

錯誤話術： 

● 這肯定不行了！ 

● 真是不行，活動結束了！ 

● 真的沒有辦法按特價的價格走！ 

● 那是特價的時候才有的價格，現(xiàn)在不行了！ 

解決策略：致歉給面子，理由不糾纏，適當補償促成交 

正確話術模版： 

● 真是很不好意思，這個價格確實是只有在特價活動的時候才能享有，您可以留個聯(lián)系方式或下次還有類似的機會，一定在第一時間通知您，絕對不讓您錯過好機會，可以嗎？ 

● 這個部分請您見諒，我們活動期間確實是已經過了，沒有辦法給到您活動期間的價格，真是抱歉！真不好意思讓您錯過了機會，您放心，下一次如果有類似的機會，一定第一時間通知您，我保證！呵呵！（輕松帶過，以保證和笑聲做結束），這邊請，我?guī)湍旬a品包起來！ 

● 呵呵！這算真是給我出了難題了！確實活動期間已經過了，我也無能為力呀！我只能給您最好的服務來補償一下您，送您一個小禮物！下次我一定記得及早通知您，謝謝您了?。ㄓ觅浧方鉀Q）　 

講師建議：以上列出的部分話術模版，希望大家能夠對把正確與錯誤的進行仔細對比，用心去領會，然后熟背下來，并進行相互演練，最終運用到終端的實戰(zhàn)當中去！