一、建立目的： 

1、給終端銷售人員提供成功銷售經(jīng)驗(yàn)，提升終端銷售人員技能，有效攔截顧客，高效成交，從而提升終端銷量。 

2、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，全方位提升終端銷售人員素質(zhì)。 

二、案例庫(kù)內(nèi)容： 

定義： 

銷售案例，是指終端銷售人員在終端銷售的銷售過(guò)程，以案例的形式體現(xiàn)。 

形式： 

以文字形式體現(xiàn)、以錄音形式體現(xiàn)、以錄像形式體現(xiàn)、以圖片形式體現(xiàn)。 

內(nèi)容： 

1、按成交結(jié)果分為：成功銷售案例、失敗銷售案例； 

2、按渠道分為：3C銷售案例、超市銷售案例、百貨銷售案例； 

3、按顧客年齡段分為：老年顧客銷售案例、中年顧客銷售案例、青年顧客銷售案例； 

4、按產(chǎn)品品類分為：電飯煲銷售案例、電磁爐銷售案例、電壓力鍋銷售案例、料理機(jī)銷售案例等； 

5、按產(chǎn)品定位分為：高端產(chǎn)品銷售案例、中端產(chǎn)品銷售案例、低端產(chǎn)品銷售案例； 

6、按區(qū)域分為：一級(jí)市場(chǎng)銷售案例、二三級(jí)市場(chǎng)銷售案例、縣鄉(xiāng)級(jí)市場(chǎng)銷售案例。 

銷售案例構(gòu)成： 

1、案例重現(xiàn)：將整個(gè)銷售流程詳細(xì)再現(xiàn)。 

2、案例分析：對(duì)整個(gè)銷售流程中的關(guān)鍵步驟、動(dòng)作、語(yǔ)言進(jìn)行分析。簡(jiǎn)而言之就是案例中的銷售人員為什么這么說(shuō)、這么做，這么說(shuō)、這么做有什么好處或這不足。 

案例來(lái)源： 

終端銷售人員。 

案例標(biāo)準(zhǔn)模板： 

商場(chǎng)名稱： 

導(dǎo)購(gòu)員名稱： 

案例： 

導(dǎo)購(gòu)心得： 

講師分析： 

舉例： 

商場(chǎng)：深圳南山蘇寧 

導(dǎo)購(gòu)員：張華僑 

某天下午三點(diǎn)，而此時(shí)正處蘇寧交接班高峰，人較多。顧客出現(xiàn)了，衣著非常的隨便，腳穿拖鞋，手提塑料袋，樣貌極普通，甚至可說(shuō)是不修邊幅（年齡最后才知道69歲），他很隨意的看著各種品牌，而此時(shí)大多數(shù)促銷員并未搭理他。當(dāng)走到方太柜前，我也并未在意，但不經(jīng)意間，我發(fā)現(xiàn)塑料袋里是一款非常有名的手機(jī)及一個(gè)紙包，心里迅速作出判斷，有購(gòu)買能力，于是開(kāi)口就向其推薦了最新的套裝，說(shuō)：這是目前最新款式的油煙機(jī)，消毒柜爐具造型也是目前獨(dú)一無(wú)二的，細(xì)節(jié)處理更是精益求精的諸如此類向顧客介紹了方太(全球品牌網(wǎng))產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)顧客詢問(wèn)為何造型都差不多，但價(jià)格卻相差這么大時(shí)，我馬上指出差不多的錯(cuò)誤，對(duì)比了內(nèi)部設(shè)置的諸多不同，同時(shí)拿出自己的手機(jī)說(shuō)：“你看，同樣是手機(jī)，彩屏的（當(dāng)然我的手機(jī)不是彩屏的）我的僅僅售價(jià)一千多元，而您的手機(jī)幾千元，造型也差不多，您能說(shuō)是一樣的嗎？而方太作為中國(guó)廚房專家，業(yè)界典范，每一款的設(shè)計(jì)與功能都是領(lǐng)先的，其他品牌可以模仿它的外觀，但能模仿內(nèi)部的構(gòu)造嗎？在質(zhì)量、功能使用效果上根本不能相提并論，如此這般，當(dāng)顧客稍一猶豫我就用肯定的語(yǔ)言堅(jiān)定他購(gòu)買的欲望，終于瓦解了顧客的心理防線，一次購(gòu)買了我們的三件。 

導(dǎo)購(gòu)員心得： 

在這個(gè)案例中我做得比較成功，首先是當(dāng)別人認(rèn)為此顧客不具備購(gòu)買能力時(shí)被我發(fā)現(xiàn)了。當(dāng)顧客用現(xiàn)金付款后，很多促銷員還覺(jué)得不可思議，不過(guò)事后總結(jié)時(shí)，我覺(jué)得還是進(jìn)行手機(jī)對(duì)比時(shí)，抓住了顧客的心，第一，既間接夸獎(jiǎng)了顧客的手機(jī)，讓顧客得到了精神上的滿足，又充分肯定了自己的對(duì)比可行性；第二，從事例上證明了只有好的，才是貴的，讓顧客愿意接受方太的價(jià)格，做出了購(gòu)買方太是不會(huì)后悔的決定。 

講師分析： 

1、終端導(dǎo)購(gòu)員必須有敏銳的視覺(jué)洞察力（我發(fā)現(xiàn)塑料袋里是一款非常有名的手機(jī)及一個(gè)紙包，心里迅速作出判斷，有購(gòu)買能力），在終端眼睛一定好活。 

2、不要從顧客外表判斷顧客的購(gòu)買力，一定要用語(yǔ)言來(lái)探測(cè)顧客的需求，然后評(píng)判顧客的購(gòu)買力，人的眼睛一般會(huì)欺騙自己，外在的表象并不能說(shuō)明事物的真相。 

3、一定要分析、把握顧客消費(fèi)心理。對(duì)于新買手機(jī)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，迫切需要?jiǎng)e人對(duì)他新手機(jī)的認(rèn)可（我的僅僅售價(jià)一千多元，而您的手機(jī)幾千元），通過(guò)贊美，獲得與顧客的共鳴。 

4、終端銷售一定要靈活，尤其是語(yǔ)言，要善于運(yùn)用顧客認(rèn)可、知道、理解的案例支撐產(chǎn)品的賣點(diǎn)（你看，同樣是手機(jī)，彩屏的（當(dāng)然我的手機(jī)不是彩屏的）我的僅僅售價(jià)一千多元，而您的手機(jī)幾千元……）。 

5、終端導(dǎo)購(gòu)一定要有足夠的霸氣與自信，用自信去感染顧客。　　三、話術(shù)庫(kù)內(nèi)容： 

定義： 

話術(shù)，是指終端銷售人員的銷售說(shuō)辭，是對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)、技術(shù)點(diǎn)的“翻譯”與轉(zhuǎn)化，用最通俗、簡(jiǎn)潔、有效的語(yǔ)言達(dá)成銷售。 

內(nèi)容： 

1、產(chǎn)品賣點(diǎn)的銷售說(shuō)辭； 

2、反擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊的銷售說(shuō)辭； 

3、遏制、打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品賣點(diǎn)的說(shuō)辭。 

話術(shù)來(lái)源： 

終端銷售人員、競(jìng)品銷售人員 

舉例： 

例一： 

九陽(yáng)在終端推出“防輻射城”的概念，如何應(yīng)對(duì)？ 

應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：在生活中，你有沒(méi)有注意有些地方貼著“小心碰頭”的提示語(yǔ)？ 

顧客回答：是（引導(dǎo)顧客說(shuō)是）有些地方貼著這樣的提示語(yǔ)。 

導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：那您注意過(guò)是哪些地方貼著這樣的提示嗎？ 

顧客回答：一般是過(guò)道高度比較低，容易碰頭的地方（注意引導(dǎo)顧客朝向這個(gè)思路） 

導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)：您說(shuō)的很對(duì)，看來(lái)您平時(shí)是很關(guān)注生活細(xì)節(jié)的人。就像您剛才說(shuō)的那樣，同樣的道理，您應(yīng)該明白九陽(yáng)電磁爐為什么要設(shè)置防輻射城了吧？ 

（同樣的思路，用生活的實(shí)例來(lái)證明九陽(yáng)是在捏造賣點(diǎn)、九陽(yáng)電磁爐的輻射要比其他品牌強(qiáng)，所以才要用城來(lái)防。這樣的例子還有：小心地滑的地方都是地板很光滑，人不小心走上去容易滑倒。） 

例二： 

顧客問(wèn)電磁爐為什么將最高加熱溫度定在240度？ 

應(yīng)對(duì)： 

您還記得趙本山的小品《賣拐》嗎？趙本山判斷范偉是廚師的依據(jù)是“腦袋大脖子粗，不是大款就是伙夫”，為什么廚師大部分是腦袋大脖子粗呢？不是因?yàn)樗麄冊(cè)趶N房偷吃，而是被油煙熏得。一旦加熱溫度超過(guò)240度，油煙生成會(huì)增加50%，也就意味著您吸進(jìn)油煙的機(jī)率增加了50%，我們公司的產(chǎn)品都是從顧客利益角度考慮的，設(shè)定在240度是為了您的健康著想?！?nbsp;

四、案例庫(kù)、話術(shù)庫(kù)收集方法： 

收集途徑： 

1、終端走訪： 

交談方式獲得：通過(guò)與終端globrand.com銷售人員溝通交流，引導(dǎo)其說(shuō)出銷售案例、話術(shù)。 

觀察方式獲得：通過(guò)觀察終端銷售人員的銷售過(guò)程，從中提煉銷售案例與話術(shù)。 

2、會(huì)議采集： 

周例會(huì)：在周例會(huì)安排專項(xiàng)終端銷售人員案例、話術(shù)分享時(shí)間，然后進(jìn)行整理。 

大型集中培訓(xùn)：通過(guò)提問(wèn)的方式，讓終端銷售人員講述個(gè)人銷售案例、話術(shù)，然后進(jìn)行整理。 

要求： 

案例的要求： 

1、具有典型性：收集這個(gè)案例的目的要明確，同時(shí)其中的銷售經(jīng)驗(yàn)具有可復(fù)制性?！?nbsp;

2、過(guò)濾整理：案例需要經(jīng)過(guò)收集人的過(guò)濾整理，將關(guān)鍵點(diǎn)放大。 

話術(shù)的要求： 

1、轉(zhuǎn)化：將產(chǎn)品研發(fā)資料，轉(zhuǎn)化為普通消費(fèi)者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；將產(chǎn)品賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品買點(diǎn)。 

2、簡(jiǎn)潔：語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，具有生活氣息，不是書面語(yǔ)言、技術(shù)術(shù)語(yǔ)的羅列。 

3、有效：話術(shù)的收集目的必須本著解決顧客疑問(wèn)、闡述自己觀點(diǎn)的目的，不能漫無(wú)邊際，畫蛇添足。 

4、真實(shí)：不能憑空捏造，必須有理有據(jù)。 

收集所需工具： 

筆、筆記本、錄音筆或可錄音MP3/MP4、攝像機(jī)、照相機(jī)。 

推薦實(shí)用可錄音的MP4，比較經(jīng)濟(jì)方便。 

收集時(shí)間： 

隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)收集　　 

五、案例庫(kù)、話術(shù)庫(kù)的運(yùn)用： 

1、每月進(jìn)行匯編，形成案例集、話術(shù)集，并從中提煉出銷售技巧教材。 

2、通過(guò)周例會(huì)、集中培訓(xùn)的時(shí)間，由講師對(duì)終端銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，將成功的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給銷售人員，將失敗的原因給予提醒，避免失敗的發(fā)生。  
  
 

陶瓷能否賣出去，終端的導(dǎo)購(gòu)起到了很大的作用。一名成功的導(dǎo)購(gòu)員，必須具有多方面的素質(zhì)，這其中包括成功銷售的個(gè)人能力，正確的銷售方法，良好的客戶關(guān)系管理，一定程度的自我提升計(jì)劃。 

首先，導(dǎo)購(gòu)必須具備一定的個(gè)人能力，良好的職業(yè)形象，巧妙的溝通技巧，豐富的專業(yè)知識(shí)，個(gè)人素質(zhì)的全面鍛造等都是衡量一名導(dǎo)購(gòu)是否優(yōu)秀的要素。良好的形象不僅可以增強(qiáng)自信心能讓顧客第一時(shí)間產(chǎn)生好的印象，瞬間縮進(jìn)與顧客的距離，進(jìn)而對(duì)該品牌產(chǎn)生好感；而不斷的微笑和贊美則是讓與顧客溝通的利器，可以讓顧客產(chǎn)生一種自豪感；而一系列的公司知識(shí)﹑產(chǎn)品知識(shí)﹑行業(yè)知識(shí)﹑相關(guān)知識(shí)則讓你在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中游刃有如，你能夠成為你所賣產(chǎn)品這個(gè)行業(yè)的專家，你會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售變得輕松很多，你不再是一個(gè)推銷員的身份，而是一個(gè)產(chǎn)品顧問(wèn)，你能夠幫顧客解決對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)和選擇的難題，從而可以輕易獲得對(duì)方的信任，交易變成水到渠成的易事。個(gè)人素質(zhì)的全面鍛造則是一名導(dǎo)購(gòu)永不滯后的動(dòng)力。

其次，一定的銷售方法則是交易過(guò)程中的切門磚，買磚的顧客都存在各異的心態(tài)：有消費(fèi)需求，但不是很強(qiáng)烈，沒(méi)有對(duì)品牌、款式、色彩等的特別偏好，有充足的時(shí)間，心理價(jià)位幅度大。這就必須以針對(duì)性的方法去引導(dǎo)顧客，發(fā)掘他們的消費(fèi)需求點(diǎn)。例如，我們公司的一個(gè)導(dǎo)購(gòu)遇到這樣一種境況：有名顧客來(lái)買磚，導(dǎo)購(gòu)就直接上前講，市場(chǎng)上和我們品質(zhì)差不多的磚有馬可波羅、諾貝爾，比我們好的有蜜蜂、加德尼亞，該名顧客立刻離去，在不了解客戶需求的情形下，貿(mào)然說(shuō)高端品牌，是極不理智的做法。導(dǎo)購(gòu)員根本不了解顧客的需求，只是被動(dòng)的應(yīng)對(duì)客戶的問(wèn)題。雖然介紹了產(chǎn)品的特點(diǎn)，但是由于缺乏對(duì)客戶需求的了解，介紹的時(shí)候只能泛泛而談，無(wú)的放矢，所以顯得內(nèi)容空洞，語(yǔ)言干澀，沒(méi)有任何的說(shuō)服力，無(wú)法獲得顧客的信任，當(dāng)然會(huì)喪失生意機(jī)會(huì)。

正確的銷售方法應(yīng)該是先分析顧客的消費(fèi)訴求，不斷的贊美顧客，在消除顧客的戒備心理之后，盡可能了解對(duì)方的背景資料，然后就是宣傳產(chǎn)品的切入方式，如“不知道您喜歡什么風(fēng)格的亞光磚？ 您應(yīng)該也看了很多品牌很多風(fēng)格的亞光磚了，看我們的產(chǎn)品是不是覺(jué)得有些不一樣？”當(dāng)然顧客會(huì)有正反兩方面的應(yīng)對(duì)，面對(duì)顧客的肯定時(shí)，要以肯定的話語(yǔ)對(duì)顧客表示贊賞，這會(huì)無(wú)形加深顧客的自豪感；當(dāng)顧客還在猶豫時(shí)，要加緊出擊，以各種產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（質(zhì)量，價(jià)格，空間感覺(jué)）加以說(shuō)服。通常，顧客多種多樣，提出的問(wèn)題各不相同，回應(yīng)的答案并不是唯一和固定的，但總的思路都是先贊同、贊美對(duì)方，再說(shuō)出自己的理由；最笨的辦法最有效——針對(duì)顧客的問(wèn)題，給出答案，記錄下來(lái)，在實(shí)踐中不斷修正和完善；好的經(jīng)驗(yàn)不僅來(lái)自對(duì)成功的總結(jié)，更來(lái)自對(duì)失敗的反思，后者會(huì)給你更深的啟迪；即使是最聰明或最老道的銷售員，也要不斷演練、提煉和完善，因?yàn)轭櫩鸵约案?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷變得聰明和老道；

再次，良好的客戶關(guān)系管理，則會(huì)讓你的工作能力變得越發(fā)成熟，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上也愈出色。這需要正確處理好公關(guān)危機(jī)，建立顧客檔案，和客戶成為朋友。

在危機(jī)處理上，要始終以謙和的口吻，先道歉，平息顧客的憤怒，告訴顧客你會(huì)盡快調(diào)查，最短時(shí)間答復(fù)，不管什么原因，都要履行調(diào)查，并給出解決方案

對(duì)待每一位客戶，都要求留下檔案，客戶自己填寫的資料只是最基礎(chǔ)的內(nèi)容，更多有價(jià)值的東西需要銷售人員收集、記錄、整理并運(yùn)用，這些細(xì)節(jié)會(huì)給你帶來(lái)意想不到的效果。

和顧客成為朋友，今天的顧客，或許會(huì)給你帶來(lái)更多明天的客戶，會(huì)比你自己開(kāi)拓客戶容易得多；和客戶成為好的朋友在于你能持續(xù)的給他帶來(lái)價(jià)值，包括心理愉悅感，有用的信息、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的分享等，源于你的不斷學(xué)習(xí)和積累；特殊日子給予驚喜，來(lái)自你對(duì)于顧客檔案的記錄；注意細(xì)節(jié)，注意區(qū)別對(duì)待，送一些有心意的小禮物?？诒畟鞑サ男Ч?，讓你不經(jīng)意間得到更多的業(yè)務(wù)。

最后，成功的導(dǎo)購(gòu)員必須隨時(shí)記得充電，提升自己。世界上唯一不會(huì)變化的就是保持變化，要有終身學(xué)習(xí)的心態(tài)；結(jié)合自身實(shí)際情況，制定可實(shí)現(xiàn)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，并給出詳細(xì)的時(shí)間計(jì)劃表；知識(shí)必須得到運(yùn)用才有價(jià)值，要把書本知識(shí)、技能培訓(xùn)真正與實(shí)踐結(jié)合；學(xué)習(xí)對(duì)象：上司、同事、同行、其他行業(yè)、顧客，有學(xué)習(xí)的心態(tài)，就能從每個(gè)人那里學(xué)到東西；注意日常生活的積累

成功的銷售必須以情人的眼﹑詩(shī)人的心﹑俠者的劍﹑學(xué)者的腦去深入執(zhí)行，假如終端導(dǎo)購(gòu)還是停留在那種以產(chǎn)品賣產(chǎn)品的階段，那么請(qǐng)你思索，我真的了解我所銷售的產(chǎn)品嗎？我真的了解我所面對(duì)的客戶嗎？我憑什么讓客戶對(duì)我產(chǎn)生好感和信賴？我能給客戶帶來(lái)的價(jià)值究竟在哪里？我能不能持續(xù)給客戶帶來(lái)意外驚喜或額外價(jià)值。做到了以上幾點(diǎn)，再不斷思索，那么，金牌導(dǎo)購(gòu)將不會(huì)遙遠(yuǎn)。