在多年為成長(zhǎng)型企業(yè)提供顧問(wèn)服務(wù)的經(jīng)歷中，我們?cè)谶M(jìn)行內(nèi)部訪談中，經(jīng)常聽(tīng)到員工這么反映對(duì)老板的看法，我們老板總是不相信自己的員工，經(jīng)常用懷疑的眼光或是懷疑的思想對(duì)待員工所做的一切的，有一位老板甚至已經(jīng)到連自己的小舅子都無(wú)法相信的程度了?；蛟S，他可以相信的只有自己了。 

    為什么很多企業(yè)老板在經(jīng)營(yíng)管理中會(huì)形成總是不相信員工的情形呢？主要有以下方面的原因：

    一是，這個(gè)企業(yè)是老板一手創(chuàng)建并經(jīng)歷了艱苦奮斗而打拼出來(lái)的，它就是老板的一個(gè)兒子，甚至比兒子還親，眼里容不得員工有一絲絲的破壞或妄為。而員工通常是無(wú)法總是與老板“一條心”的，于是角色不同而導(dǎo)致的顯性或隱性行為沖突讓老板逐漸心生不滿，逐漸變成對(duì)員工的不信任感。

    二是，企業(yè)在老板的領(lǐng)導(dǎo)下，抓住機(jī)會(huì)“不經(jīng)意”間，竟然一下子把企業(yè)規(guī)模做大了，這連老板自己都想不到。銳哲顧問(wèn)在與很多老板聊天時(shí)，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的感嘆，當(dāng)初創(chuàng)業(yè)的時(shí)候真是沒(méi)有想到能做今天這種程度。剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，老板都是親歷親為的，這樣慢慢就養(yǎng)成了自己的行為習(xí)慣，喜歡什么事情都沖到戰(zhàn)斗一線，通過(guò)這樣的方式把控企業(yè)全局，這是一種人治。企業(yè)中所謂的人治其實(shí)就是就是老板一個(gè)人的治理。

    然而，企業(yè)規(guī)模大了，員工數(shù)多了，老板想繼續(xù)管到每一個(gè)人，每一件事已經(jīng)成為不可能，畢竟大家只有一個(gè)腦袋、一雙手，兩只腳。于是老板通過(guò)增加工作時(shí)間來(lái)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)親歷親為的掌控。然而即使一天24小時(shí)全部用來(lái)工作，也還是達(dá)不到內(nèi)心的目的。

    企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，事態(tài)日趨復(fù)雜，老板越來(lái)越覺(jué)得鞭長(zhǎng)莫及。因?yàn)椴荒苡H自掌控，鞭長(zhǎng)莫及對(duì)老板而言就是不確定性增加，當(dāng)不確定增加的時(shí)候就是開(kāi)始懷疑，就開(kāi)始不相信了。老板總是在懷疑員工是不是在努力干活，是不是在背著他干些對(duì)公司不利的事，如此等等。當(dāng)老板面對(duì)員工表現(xiàn)出這樣的心態(tài)甚至行為的時(shí)候，員工則顯得非常郁悶、傷心、氣憤，老板怎么這么不信任我。

    出現(xiàn)這樣的情形，根本原因自然還在老板身上。老板們必須讓自己的“手”伸長(zhǎng)一點(diǎn)，老板的這只“手”是什么？說(shuō)到底是人與制度。企業(yè)做大了，老板鞭長(zhǎng)莫及這是非常正常的，問(wèn)題是老板應(yīng)該在這個(gè)過(guò)程中培養(yǎng)一批德才兼?zhèn)涞暮诵墓歉蓭椭约汗芾砉荆约褐饕盐沾蠓较?。?dāng)然，人了還不夠，因?yàn)檫€是處于人治狀態(tài)。還需要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段通過(guò)制訂不同的制度來(lái)約束員工的行為，確保大家在規(guī)定的軌道上做事，而不能越軌。

    缺乏制度的保障，不能讓員工通過(guò)制度來(lái)開(kāi)展工作，不能按老板所需要的軌道上來(lái)做事并檢查效果，只能靠人治。

商務(wù)禮儀是銷售員的必備技巧，它是我們建立客戶關(guān)系的門票。掌握商務(wù)禮儀，并培養(yǎng)得體的行為習(xí)慣，對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)非常重要。

 

    （一）重要的第一聲 

 

    當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。 

 

    （二）要有喜悅的心情 

 

    打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 

 

    （三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 

 

    打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 

 

    聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。 

 

    （四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 

 

    現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。 

 

    （五）認(rèn)真清楚的記錄 

 

    隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。 

 

    （六）有效電話溝通 

 

    上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。 

 

    我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 

 

    對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

 

期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 

    接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。 

    電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。 

 

    如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。 

 

    （七）掛電話前的禮貌 

 

    要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。