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踢好“臨門一腳” 導(dǎo)購(gòu)員的角色扮演

時(shí)間:2010-03-06     人氣:1118     來(lái)源:深圳形象設(shè)計(jì)師網(wǎng)     作者:
概述:零售終端,銷售鏈的末端,消費(fèi)者和企業(yè)“競(jìng)技”的足球場(chǎng),消費(fèi)者用“拒絕、異議”緊守“購(gòu)買”的大門,能否洞穿消費(fèi)者把守的“購(gòu)買”大門,就看導(dǎo)購(gòu)員的“臨門一腳”踢得怎么樣。個(gè)人素質(zhì)與導(dǎo)購(gòu)技巧決定其進(jìn)攻是否有效。 他們直接面對(duì)消費(fèi)者,這“臨門一腳”......
零售終端,銷售鏈的末端,消費(fèi)者和企業(yè)“競(jìng)技”的足球場(chǎng),消費(fèi)者用“拒絕、異議”緊守“購(gòu)買”的大門,能否洞穿消費(fèi)者把守的“購(gòu)買”大門,就看導(dǎo)購(gòu)員的“臨門一腳”踢得怎么樣。個(gè)人素質(zhì)與導(dǎo)購(gòu)技巧決定其進(jìn)攻是否有效。

他們直接面對(duì)消費(fèi)者,這“臨門一腳”踢得好不好與其角色定位有極大的關(guān)系。?   

在這一腳未踢出去之前,要先找準(zhǔn)自己的位置,弄清自己所扮演的角色,尋找 “進(jìn)球”成功率最高的角度。有無(wú)數(shù)的專家、學(xué)者教導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要做好什么,比如要做好消費(fèi)者了解企業(yè)的窗口;要做好消費(fèi)者和企業(yè)溝通的橋梁;要做好企業(yè)形象大使等,但沒(méi)人告訴他們不應(yīng)該做什么。筆者結(jié)合多年走訪終端觀察到的導(dǎo)購(gòu)“怪現(xiàn)狀”做以梳理,幫助導(dǎo)購(gòu)員找準(zhǔn)自己的位置,有四種角色不要做:老師、導(dǎo)游、專家、乞丐。  ??

不做導(dǎo)游

導(dǎo)游的職責(zé)是讓游客領(lǐng)略山水之美,品味文化之醇,解讀遺跡之迷,游客有何不解,導(dǎo)游針對(duì)講解。乍看,導(dǎo)購(gòu)和導(dǎo)游的工作內(nèi)含一樣。在終端也常見(jiàn)消費(fèi)者如同游客,來(lái)到柜臺(tái),手指某款產(chǎn)品要求介紹,聽(tīng)完一款介紹再指一款要求介紹,如此聽(tīng)完幾款之后,會(huì)說(shuō)句:“你介紹的不錯(cuò),我再去看看其他品牌的產(chǎn)品?!毕M(fèi)者引導(dǎo)者導(dǎo)購(gòu)員的講解思路。如此這般,接待了一撥又一撥消費(fèi)者,就是不見(jiàn)成交。消費(fèi)者也是看了一個(gè)品牌又一個(gè)品牌,哪個(gè)品牌都有不同之處,但卻不知道應(yīng)該選擇哪款產(chǎn)品。 

在終端銷售過(guò)程中,銷售人員應(yīng)該占據(jù)的是主導(dǎo)地位,用自己的思路去引導(dǎo)消費(fèi)者,讓顧客模糊的需求明晰化,而不是被動(dòng)跟隨消費(fèi)者的思路。消費(fèi)者不是產(chǎn)品專家,大多消費(fèi)者只是有購(gòu)買動(dòng)機(jī),但并不知道自己真正需求的產(chǎn)品應(yīng)該具備什么功能、材質(zhì)、外觀。各種精致外觀、獨(dú)特賣點(diǎn)、高檔材質(zhì)堆積起來(lái)的產(chǎn)品海洋,消費(fèi)者沒(méi)有經(jīng)過(guò)銷售人員有意識(shí)引導(dǎo),就像游客,走馬觀花,只會(huì)導(dǎo)致眼花,無(wú)法選擇到真正符合自己需求的產(chǎn)品。

銷售過(guò)程中,主動(dòng)權(quán)要握在自己手里,賣自己想賣的產(chǎn)品,賣消費(fèi)者所需要的產(chǎn)品。用一套銷售方法、話術(shù)去引導(dǎo)消費(fèi)者.

不做老師

終端常見(jiàn)一些銷售人員,見(jiàn)了消費(fèi)者就開(kāi)始滔滔不絕講解產(chǎn)品知識(shí),從基礎(chǔ)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品材質(zhì)、產(chǎn)品賣點(diǎn)按部就班講給消費(fèi)者聽(tīng),把培訓(xùn)課堂搬到了終端,完全把消費(fèi)者當(dāng)做了一個(gè)來(lái)接受產(chǎn)品培訓(xùn)的學(xué)生。很多導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)與人交流語(yǔ)速平和,但到了終端,見(jiàn)了消費(fèi)者語(yǔ)速馬上就加快,經(jīng)過(guò)筆者分析發(fā)現(xiàn),是因?yàn)樵诮K端,消費(fèi)者的光臨來(lái)之不易,而且終端競(jìng)爭(zhēng)激烈,加上產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)極多,想在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)成銷售,生怕某個(gè)方面內(nèi)容沒(méi)講到位,也就造成了時(shí)間緊任務(wù)重,導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)速不由自主加快。

消費(fèi)者是來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品,其動(dòng)機(jī)是現(xiàn)狀不滿足產(chǎn)生了購(gòu)買需求,這種需求是改變、優(yōu)化生活現(xiàn)狀,而不是接受知識(shí)培訓(xùn)。滔滔不絕的講解,一是會(huì)造成消費(fèi)者的反感,二是會(huì)“言多必失”。筆者在《用三句論語(yǔ)解讀終端銷售核心技能》一文里也曾提到”可與言而不與之言,失人;不可與言而與之言,失言?!?

這個(gè)問(wèn)題的存在,也折射出了很多企業(yè)的終端銷售培訓(xùn)方法不得當(dāng),只給予了產(chǎn)品知識(shí),但沒(méi)給予知識(shí)運(yùn)用的方法,造成了導(dǎo)購(gòu)員生搬硬套課堂培訓(xùn)內(nèi)容,不由自主把自己變成了老師。  

不做專家

大多產(chǎn)品都是由專利技術(shù)、創(chuàng)新技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)構(gòu)成,這些技術(shù)都有專業(yè)的名詞,專門的稱謂,但對(duì)這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)的認(rèn)知,只有專業(yè)人員才能熟悉。但大多的導(dǎo)購(gòu)員都以專家自居,滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ),用消費(fèi)者聽(tīng)不明白的詞語(yǔ)彰顯自己的專家形象。試問(wèn)消費(fèi)者都不明白你在說(shuō)什么,他會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品嗎?有些消費(fèi)者怕去購(gòu)物,不是沒(méi)有消費(fèi)能力,而是怕購(gòu)買后不能滿足自己的需求而后悔。打消消費(fèi)者疑慮的辦法就是讓消費(fèi)者真實(shí)了解產(chǎn)品及其帶來(lái)的使用利益。

要成為產(chǎn)品專家,這句話是不錯(cuò)的。成為專家就要“深入”產(chǎn)品,但面對(duì)消費(fèi)者要能“淺出”,把生澀難懂的技術(shù)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為生活語(yǔ)言,用“平常話、身邊事”講述功能賣點(diǎn)帶給消費(fèi)者的生活便利,讓消費(fèi)者真實(shí)感知產(chǎn)品的優(yōu)越性、不可替代性,刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,最后達(dá)成銷售?! ?

不做乞丐

導(dǎo)購(gòu)員向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品,是幫助消費(fèi)者解決生活需求,能給消費(fèi)者帶來(lái)幸福、便利,受益的是消費(fèi)者。消費(fèi)者通過(guò)付出金錢購(gòu)買產(chǎn)品滿足需求,我們推銷產(chǎn)品收取金錢,這是等價(jià)交換,處于平等的地位。

但很多導(dǎo)購(gòu)員搞錯(cuò)了自己的定位,把消費(fèi)者放在了高高在上的位置。消費(fèi)者是“上帝”不錯(cuò),但這個(gè)上帝與銷售人員處在同一地位,并不是高高在上。“上帝”的購(gòu)買不是施舍,而且“上帝”也沒(méi)那么多憐憫心。? 

把“你買這個(gè)吧?”這句話變成“你應(yīng)該買這個(gè)!”  

“你買這個(gè)吧?”是祈求,本來(lái)是販賣幸福的人,卻變成了乞丐?!澳銘?yīng)該買這個(gè)!”是“賑濟(jì)”消費(fèi)者的需求。

導(dǎo)購(gòu)員,在整個(gè)終端銷售環(huán)節(jié)中,所扮演的角色是消費(fèi)者購(gòu)買顧問(wèn),是一個(gè)參謀者不要弄巧成拙。

多用心,多動(dòng)腦,多動(dòng)手、多觀察,弄清自己的角色,踢好“臨門一腳”!
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  •   中國(guó)人經(jīng)商最講究“天時(shí)、地利、人和”,對(duì)于做終端零售的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō),店鋪位置的好壞是能否盈利的關(guān)鍵。如何選擇好的店鋪位置是店鋪經(jīng)營(yíng)者所面臨的首要問(wèn)題,如果不經(jīng)過(guò)認(rèn)真而科學(xué)的選擇,而是倉(cāng)促或者盲目開(kāi)店的話,很容易遭受失敗的打擊。那么,經(jīng)營(yíng)店鋪究竟該如何選址呢?

        選擇店鋪位置之前,首先要明確自己的經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)定位。如果經(jīng)營(yíng)的是日化、副食等快速消費(fèi)品,就要選擇在居民區(qū)或社區(qū)附近;如果經(jīng)營(yíng)的是家具、電器等耐用消費(fèi)品,就要選擇在交通便利的商業(yè)區(qū)。此外,還要考慮自己的目標(biāo)消費(fèi)群體,是主要面向普通大眾消費(fèi)群體,還是主要面向中高階層消費(fèi)群體,簡(jiǎn)單的講就是要選擇能夠接近較多目標(biāo)消費(fèi)群體的地方。

        要盡量避免在受交通管制的街道選址,店鋪門前要有適合停放車輛的位置。很多城市為了便于交通管理,在一些主要街道會(huì)設(shè)置交通管制,例如單向通行、限制通行時(shí)間等等,店鋪選址應(yīng)該避免這些地方。另外,店鋪門前或附近應(yīng)該有便于停放車輛的停車場(chǎng)或空地,這樣會(huì)更方便顧客購(gòu)物。

        要事先了解店鋪近期是否有被拆遷的可能,房屋是否存在產(chǎn)權(quán)上的糾紛或其它問(wèn)題。隨著城市的快速發(fā)展,舊城改造是經(jīng)營(yíng)中可能遇到的,開(kāi)設(shè)店鋪首先要調(diào)查和了解當(dāng)?shù)氐某鞘幸?guī)劃情況,避免在容易拆遷的“危險(xiǎn)”地區(qū)設(shè)置店鋪。

        要注意店鋪所在街道的特點(diǎn)和街道客流的方向與分類。一條街道會(huì)因?yàn)榻煌l件、歷史文化、所處位置不同,形成自己的不同特點(diǎn),要選擇街道兩端交通通暢、往來(lái)車輛人流較多的街道,避免在一條“死胡同”里開(kāi)店。店鋪的坐落和朝向也是十分重要的,店鋪門面盡量要寬闊,朝北要注意冬季避風(fēng),朝西要注意夏季遮陽(yáng)等等。同樣一條街道的兩側(cè),由于行人的走向習(xí)慣,客流量不一定相同,要細(xì)心觀察客流的方向,在較多客流一側(cè)選址。

        要選擇同類店鋪比較聚集的街區(qū),或者選擇適合自己店鋪的專業(yè)市場(chǎng)?!柏洷热摇笔呛芏嗳私?jīng)常采取的購(gòu)物方式,選擇同類店鋪集中的街區(qū),更容易招攬到較多的目標(biāo)消費(fèi)群體,不要擔(dān)心競(jìng)爭(zhēng)激烈,相關(guān)店鋪聚集有助于提高相同目標(biāo)消費(fèi)群的關(guān)注。電子市場(chǎng)、花卉市場(chǎng)、建材市場(chǎng)等專業(yè)化程度較高的市場(chǎng)或商場(chǎng),也是開(kāi)設(shè)店鋪的不錯(cuò)選擇。

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  • 近日,國(guó)美總裁陳曉在接受第一財(cái)經(jīng)專訪時(shí)透露:國(guó)美將把旗下的1300多家專賣店近100000名廠商促銷員,收編成國(guó)美公司自己的員工。引用第一財(cái)經(jīng)的話說(shuō),這無(wú)論在廠商或在促銷員,都足以引起一場(chǎng)不小的地震。據(jù)說(shuō)這一決定早在兩三年前就已在黃光裕的腦海里形成,且一直躍躍欲試而不得果,看來(lái)這次國(guó)美的大地震真的要來(lái)了。

    到底是什么刺激了這位坐擁430億,虎踞2008《胡潤(rùn)百富榜》榜首的國(guó)內(nèi)家電零售連鎖業(yè)界老大?具體的原因,筆者無(wú)法得知,也不能妄加猜測(cè)。但從最膚淺的層面上看,把廠商促銷員收編為公司員工,這不僅拉近了促銷員與公司之間的距離,同時(shí)也更加便于公司隨時(shí)管理。也就是說(shuō)原本歸廠商管理的促銷員,現(xiàn)在就要放棄自由上下班,不但要中規(guī)中矩地打卡,還不能享受賣掉東西所拿的提成。若僅僅如此倒也罷了,更可怕的是,國(guó)美在收編完這支龐大的促銷大軍后,各大賣場(chǎng)的員工數(shù)肯定會(huì)精簡(jiǎn)到最低,這樣也就意味著一部分促銷員將面臨失業(yè)。而這次收編一旦成功,國(guó)美內(nèi)部管理一到位,其接下來(lái)的發(fā)展后勁,在國(guó)內(nèi)家電零售連鎖行業(yè)將所向披靡。

    這是黃光裕最有前瞻性的一次決定;這是國(guó)美最具顛覆性的一次人員制度改革。

    作為旁觀者,筆者十分贊賞國(guó)美的這個(gè)決定,同時(shí)也為那些有可能被淘汰的促銷員們感到擔(dān)憂。

    由此,筆者又聯(lián)想到了國(guó)內(nèi)的家紡企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員。

    目前,國(guó)內(nèi)家紡企業(yè)的發(fā)展形式,幾乎都是連鎖加盟擴(kuò)張模式。區(qū)別于國(guó)美的就是我們的產(chǎn)品都是由自己生產(chǎn),不存在委托任何商家供貨,促銷員也是由各加盟商自己招聘,然后再由公司指派專門人員去給予相關(guān)的培訓(xùn)和支持。

    在國(guó)內(nèi)家紡企業(yè)都在忙著跑馬圈地,削尖了腦袋,把專賣店從一個(gè)城市開(kāi)到另一個(gè)城市的時(shí)候,有沒(méi)有想過(guò)要收編我們的導(dǎo)購(gòu)員?把他們也變成企業(yè)自己的員工,讓我們的企業(yè)也來(lái)一場(chǎng)大地震?來(lái)一個(gè)質(zhì)的飛躍?有人肯定會(huì)罵我腦子進(jìn)水或其他什么的。這種異想天開(kāi)的想法,全國(guó)也就他黃光裕一人能想得出來(lái)。站在家紡行業(yè)的角度來(lái)看,至少目前是不現(xiàn)實(shí)的。人家坐擁430億,在實(shí)力上你就望塵莫及了吧?再說(shuō)了,人家已經(jīng)把相當(dāng)規(guī)模的專賣店開(kāi)到了1300多家,首先在規(guī)模上就把你給震住了,不得不服。

    透過(guò)國(guó)美的影子,我們能看到什么?是不是也要等我們的專賣店也開(kāi)遍全中國(guó),并且在數(shù)量上達(dá)到1300家,再考慮收編我們的導(dǎo)購(gòu)員?筆者認(rèn)為,大可不必效仿人家的做法。在我們的實(shí)力還無(wú)法與別人相提并論的時(shí)候,在我們的規(guī)模還沒(méi)達(dá)到某種程度的時(shí)候,在我們的促銷大軍還不夠龐大的時(shí)候,筆者認(rèn)為,我們首先應(yīng)該考慮的是該如何“善待”我們的導(dǎo)購(gòu)員。

    培養(yǎng)出一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員,絕對(duì)勝過(guò)栽培一個(gè)業(yè)績(jī)平平的銷售經(jīng)理。一個(gè)優(yōu)秀的家紡導(dǎo)購(gòu)員,不僅僅只是產(chǎn)品的推廣者,更是品牌的第一傳播者。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是加盟商的財(cái)富,更是企業(yè)的財(cái)富。因此,筆者認(rèn)為,企業(yè)能否管理好導(dǎo)購(gòu)員將決定其未來(lái)的長(zhǎng)久發(fā)展。

    給導(dǎo)購(gòu)員“家”的感覺(jué),是企業(yè)的責(zé)任;給導(dǎo)購(gòu)員“成長(zhǎng)”的感覺(jué),是加盟商的責(zé)任。

    優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是各方面共同培養(yǎng)出來(lái)的。加盟商在招聘導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)候,往往都是通過(guò)第一感覺(jué),以及簡(jiǎn)單的溝通了解后,覺(jué)得合適了就聘用。至于是否具備專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)知識(shí),是否了解家紡行業(yè),則普遍不怎么重視(不重視的原因有很多)。加盟商的想法是:不了解沒(méi)關(guān)系,反正公司會(huì)派督導(dǎo)來(lái)給你們做專門的培訓(xùn),只要你們不是笨到怎么教都不會(huì)就行。而企業(yè)的想法呢?導(dǎo)購(gòu)員你們自己找,我們負(fù)責(zé)把該教的該說(shuō)的該演示的都做到位,至于能不能成為導(dǎo)購(gòu)冠軍,公司也愛(ài)莫能助。俗話說(shuō),師傅領(lǐng)進(jìn)門,學(xué)藝在自身嘛。至于形象符不符合該企業(yè)產(chǎn)品,或者適不適合做家紡產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員,似乎也有些小題大做了,仿佛跟企業(yè)也沒(méi)多大關(guān)系。
    如此,長(zhǎng)此以往就會(huì)令許多人感慨:為什么優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員就那么少呢?。

    其實(shí),每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員只要掌握了一定的導(dǎo)購(gòu)知識(shí)和技巧,都能成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。關(guān)鍵要看加盟商如何給導(dǎo)購(gòu)員“成長(zhǎng)”的感覺(jué),要看企業(yè)如何給他們“家”的感覺(jué)。這個(gè)“成長(zhǎng)”既包括專業(yè)知識(shí)的增長(zhǎng),又包括個(gè)人氣質(zhì)和魅力的增長(zhǎng)。作為加盟商,應(yīng)該明白:招聘來(lái)的導(dǎo)購(gòu)員不僅僅只是為了幫你賣產(chǎn)品,你要讓她感覺(jué)到在你這里工作,除了每月能拿到那部分赤裸裸的金錢外,還能學(xué)到很多知識(shí),甚至能成為這一行業(yè)的專家。無(wú)論對(duì)任何一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō),這都是一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程,哪怕你在這個(gè)店里只做一個(gè)月!但前提條件是:你不僅僅會(huì)賣產(chǎn)品,你還要對(duì)這個(gè)行業(yè)充滿激情,發(fā)自內(nèi)心的喜歡,而不是你覺(jué)得你會(huì)喜歡上這個(gè)行業(yè)。能做到這些,加盟商還怕找不到優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員嗎?

    對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),重不重視這份“額外”的財(cái)富,并不是年底的時(shí)候給那幾個(gè)表現(xiàn)出色的導(dǎo)購(gòu)員頒個(gè)什么獎(jiǎng),發(fā)點(diǎn)小獎(jiǎng)金就可以了。企業(yè)甭想以這種“小恩小惠”的嘉獎(jiǎng)模式來(lái)證明你是重視導(dǎo)購(gòu)員的。企業(yè)需要重視的是所有的導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)體,而不是那么一兩個(gè)。能否給導(dǎo)購(gòu)員“家”的感覺(jué)才是企業(yè)需要考慮的。不要因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員是加盟商招聘來(lái)的就認(rèn)為和公司沒(méi)有什么直接的關(guān)系。一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員除了會(huì)吆喝著把產(chǎn)品賣出去外,更要懂得在賣的過(guò)程中如何向消費(fèi)者傳達(dá)產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵,企業(yè)所倡導(dǎo)的理念,甚至是企業(yè)的規(guī)模,以及科技創(chuàng)新在產(chǎn)品中的運(yùn)用等。這就需要導(dǎo)購(gòu)員深刻了解企業(yè),需要企業(yè)給予導(dǎo)購(gòu)員更多的培訓(xùn)和幫助。譬如,像開(kāi)新品發(fā)布會(huì)那樣,邀請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員參加一年一次的“導(dǎo)購(gòu)員XX會(huì)”,借此機(jī)會(huì),讓所有的導(dǎo)購(gòu)員在一起交流學(xué)習(xí)?;蛘卟欢ㄆ谂e辦“導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)講座”,“XX導(dǎo)購(gòu)員XXX活動(dòng)”等。只要是能拉近彼此的距離,又能學(xué)到東西,有利于銷售,何樂(lè)而不為呢?

    也許,好的導(dǎo)購(gòu)員只能把產(chǎn)品賣好,而優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員則不僅能把產(chǎn)品賣好,更能賣好產(chǎn)品的附加值——品牌。這就是好導(dǎo)購(gòu)員與優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員之間的區(qū)別。那么要想一直管理好這兩類人,直到若干年之后,國(guó)內(nèi)某個(gè)家紡企業(yè)的實(shí)力也能與現(xiàn)在的國(guó)美相媲美,而我們?nèi)匀徊恍枰紤]收編我們的導(dǎo)購(gòu)員,這將是我們家紡企業(yè)管理上的最大成功。  
     
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