TNT集團(tuán)（AMS:TNT）是全球領(lǐng)先的快遞郵政服務(wù)供應(yīng)商，總部位于荷蘭，在全球200多個國家和地區(qū)擁有151,000名員工。2008年銷售收入為111億歐元，營業(yè)收入為9.82億歐元。TNT快遞在全球有近2,376個運(yùn)營中心、轉(zhuǎn)運(yùn)樞紐以及分撿中心，每周遞送440萬個包裹、文件和貨件。TNT快遞現(xiàn)有75,500名員工，是全球第一家獲得“投資于人”全球人力資源認(rèn)證的企業(yè)。TNT中國大陸擁有34家國際快遞分公司及3個國際快遞口岸，員工約有16,500名。

　　連續(xù)三年蟬聯(lián)道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)榜首的全球國際快遞巨頭TNT，是全球第一家獲得“投資于人”認(rèn)證的快遞企業(yè)，其對人才的重視程度更深深融入在其橙色的血液中。“sure we can”的橙色文化之旅，給經(jīng)歷挑戰(zhàn)的TNT人們帶來橙色的溫馨。

　　HR管理世界：TNT倡導(dǎo)以誠信，相互信任，主人翁精神，挑戰(zhàn)并提高自我，團(tuán)隊合作和隨時滿足客戶需要這六個核心價值為代表的“sure we can”企業(yè)文化，開展文化之旅的契機(jī)是什么？在文化的推廣過程中，TNT的企業(yè)文化和核心價值觀是如何具體貫穿企業(yè)整體運(yùn)營，以及體現(xiàn)在員工的工作中？如何在全球的背景下，體現(xiàn)中國的特色？ 

　　Iman Stratenus：服務(wù)業(yè)的競爭非常激烈，讓TNT脫穎而出的就是“客戶體驗(yàn)”——我們堅信遞送就是傳達(dá)最佳的“客戶體驗(yàn)”。傳達(dá)這份理念，不僅僅是我個人的職責(zé)，而是我們2500名員工共同的理念。其中最為關(guān)鍵的就是員工的參與，為員工創(chuàng)造一個自由的氛圍，讓員工能夠暢所欲言正是這一理念順暢傳遞的重要保證——TNT的這6個核心價值的產(chǎn)生就來自全國員工的心聲。 

　　2008年，TNT推出“Sure we can”全球口號，它充分展現(xiàn)了公司的“能做（can-do）”精神，以及無論對客戶、同事還是社會，都要完成使命的靈活態(tài)度。為了貫徹這一精神并分享“以客戶為中心”的企業(yè)價值，在2009年4月，我們正式啟動了“sure we can”文化之旅，我?guī)ьI(lǐng)TNT國際快遞中國區(qū)最高管理團(tuán)隊、區(qū)域管理團(tuán)隊和分公司管理團(tuán)隊走遍了TNT國際快遞在中國34個城市所有分公司、口岸、區(qū)域辦公室、呼叫中心，從宣導(dǎo)理念入手，通過面對面的溝通，互動和認(rèn)可和員工分享客戶體驗(yàn)的故事以及客戶體驗(yàn)的6個核心價值，并當(dāng)面或通過文化之旅網(wǎng)站回答了由員工提出的逾3000個問題。通過我們不懈的努力和不計工作量的付出，公司所有的員工現(xiàn)在都能對“sure we can”文化有個清晰的認(rèn)識。 

　　在推廣“sure we can”企業(yè)文化的過程中，我們一直使用發(fā)生在員工身邊案例來描述我們所推行的6個核心價值，讓員工感受到“sure we can”文化就在我們身邊，離我們很近，發(fā)生在員工身邊、體現(xiàn)“sure we can”文化6個核心價值的小故事也將制作成口袋書送到每位員工手上。 
在這樣充滿經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)的環(huán)境中，提供給員工安全感，若員工在如此困難時期依然選擇與企業(yè)共渡，當(dāng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇、市場好轉(zhuǎn)之時，員工的忠誠度將會更高。通過文化之旅，員工對企業(yè)的歸屬感和敬業(yè)度大大提升，因?yàn)樗麄冇X得在企業(yè)中備受尊敬。2009年我們員工的流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平，重要崗位的核心人才更無一人流失。

　　HR管理世界：企業(yè)文化往往比較虛無，看不到，摸不著，讓企業(yè)文化發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于企業(yè)文化的落地，TNT在企業(yè)文化落地方面采取了哪些措施，讓員工可以切實(shí)感受到？

　　Iman Stratenus：從企業(yè)文化的概念上而言，確實(shí)讓人覺得難以琢磨，但在TNT，企業(yè)文化始終貫穿于公司管理方方面面。企業(yè)文化必須通過有形的方式體現(xiàn)出來，并且通過系統(tǒng)化才能真正服務(wù)于公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。例如在招聘過程中，我們不僅僅看重人才的經(jīng)驗(yàn)、能力和技能，更重要的是通過一些開放式的問題來了解候選人的價值取向是否與我們的公司文化相符，他們必須認(rèn)同TNT的價值觀，我們相信這才是將來雙方長期合作的基礎(chǔ)。從TNT的課程目錄設(shè)置中也能發(fā)現(xiàn)，我們搭建的是一套緊扣 “sure we can”的6個核心價值，基于公司核心能力要求的課程體系，這使得我們培訓(xùn)的作力點(diǎn)始終圍繞強(qiáng)化企業(yè)文化這個主題。 

　　客戶體驗(yàn)是TNT2009年的焦點(diǎn)之一。不僅對外部的客戶，對我們的內(nèi)部客戶——員工，也進(jìn)行換位思考，在制定公司規(guī)章制度時重視員工的反饋和感受，自下而上地收集相關(guān)信息，將人性化進(jìn)行到底。為了到機(jī)場提取貨物和操作貨物方便，TNT有些分公司位置都在當(dāng)?shù)貦C(jī)場附近。這樣一來，TNT能第一時間收到貨物，貨物分類，快速調(diào)度，最快的進(jìn)行投遞。對于路區(qū)司機(jī)來說，一天標(biāo)準(zhǔn)的流程就是早上從市區(qū)到公司，提取車輛，接受調(diào)度，然后就開始一天忙碌的投遞了。直到一天結(jié)束，傍晚來臨之時，司機(jī)們才將將滿載的車輛開回車隊，然后坐公司的班車回家。此時，夜空通常已是繁星點(diǎn)點(diǎn)。有沒有更好的辦法流程能讓取件員的效率更高又能減輕他們的負(fù)擔(dān)呢？ 

　　我們仔細(xì)考察了司機(jī)的行車路線，對情況進(jìn)行了周密的分析。我們問自己，為什么不可以把車輛停在市區(qū)，然后通過對班車的調(diào)節(jié)，把當(dāng)天要派送的貨物運(yùn)到市區(qū)中轉(zhuǎn)站，然后在市區(qū)進(jìn)行調(diào)配。這樣團(tuán)隊中的有些司機(jī)就不用再坐車到機(jī)場附近的分公司取車，再返回市區(qū)了。而每位司機(jī)一個禮拜輪到一次到分公司取車取件，其余的時間，他只需要到市區(qū)內(nèi)的停車點(diǎn)報到上班就可以了。經(jīng)過一段時間的觀察和執(zhí)行，這種改進(jìn)后的新做法不僅大大的提高了工作效率，而且，也能讓員工減少上班來回的路程，更重要的是，車輛行駛的里程也降低不少，既降低了成本也降低了碳排放，為環(huán)境保護(hù)做出了貢獻(xiàn)。此外，在班車停靠點(diǎn)的設(shè)置上，我們也聽取了當(dāng)?shù)貑T工的意見，從這些小細(xì)節(jié)上讓員工感到公司對他們的關(guān)懷。所有的這一切都貫穿在員工日常工作的每一天，就如上司對待下屬的態(tài)度一般，這些都是可以明確感受到的。通過以上工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，將我們的文化深入到每位員工，讓他們感受到橙色文化的溫暖。

　　HR管理世界：在提升員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度方面，TNT是否還有其他特別的做法？ 

　　Iman Stratenus：從2008年底開始，經(jīng)濟(jì)前景開始變得不確定，充滿挑戰(zhàn)，我們向員工做出承諾：堅持不裁員，堅持按原計劃支付獎金和加薪。對比同業(yè)中情況，這無疑大大激發(fā)了員工對公司的信心和歸屬感。此外，我們同時建立了一個極富活力的內(nèi)部溝通體系，鼓勵在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行公開、坦誠及透明的溝通交流。這其中包括企業(yè)內(nèi)刊、CEO定期溝通會、與管理層午餐、電子版溝通郵件、“魔力盒”員工建議體系、公告欄及公司海報等。同時，公司也舉辦各類員工活動，例如TNT北亞友誼杯體育聯(lián)賽、員工家庭日以及TNT女性員工特別活動，以加強(qiáng)員工凝聚力及協(xié)作關(guān)系。 

　　TNT中國每年都會根據(jù)員工敬業(yè)度調(diào)查結(jié)果有的放矢地制定行動計劃，并付諸實(shí)施，以期不斷提升員工的忠誠度。今年的調(diào)查結(jié)果雖然令人滿意，但管理層還是發(fā)現(xiàn)，80后群體的得分同比其他群體較低，而他們又將是未來TNT的中流砥柱，管理層已將“如何提升80后員工的忠誠度”列為主要的研究課題，特制化的去尋求解決方案，幫助他們和TNT一起發(fā)展。 

　　此外，成為讓員工感到驕傲的企業(yè)也能讓員工對企業(yè)產(chǎn)生高歸屬感。TNT一貫以積極回饋社會為企業(yè)信條，并鼓勵員工投身于各種企業(yè)社會責(zé)任項目。通過TNT和聯(lián)合國糧食計劃署的合作項目，中國員工參與“行走天地間”慈善義走和其它募款活動，來提高公眾抗擊全球饑餓的意識。2009年為TNT中國第7次行動，來自34家分公司的3000多名員工和他們的家屬在25個城市加入了“行走天地間”全球慈善義走活動。在過去的四年中，員工通過公司和中國青少年發(fā)展基金會合作的“橙愛天地間“項目，資助云南艾滋致孤兒童。員工代表每年前往云南，看望所幫助的艾滋致孤兒童。同時，員工還通過午餐義賣和義拍等形式，為孩子們籌款。員工熱情參與并推動TNT碳減排項目“心系我星"、四川5.12大地震救援及其它企業(yè)社會責(zé)任項目。所有的這些活動都使員工樂于在TNT工作。[NextPage]

　　HR管理世界：在充滿挑戰(zhàn)的時期，提升員工的績效，提升員工的敬業(yè)度也非常重要，TNT如何在保持高歸屬感的同時，提升員工的敬業(yè)度？ 

　　Iman Stratenus：忠誠度、歸屬感和敬業(yè)度是緊密相連的。當(dāng)個人的奮斗目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相一致時，個人會產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感和認(rèn)同感。在員工有高強(qiáng)度的歸屬感的同時，給予員工更多的培訓(xùn)、責(zé)任，讓員工了解其崗位的重要性和必要性，讓員工明確其如何在崗位上獲得更好的發(fā)展這是敬業(yè)度的表現(xiàn)。我們的調(diào)查顯示，敬業(yè)度與他直接上司的關(guān)系非常重要。在我們公司非常強(qiáng)調(diào)一線員工與其直接上司之間的互動，因此我們特別重視一線主管對其下屬的培訓(xùn)、指導(dǎo)，以及他們?nèi)绾谓o予下屬更大的愿景的方式。給予員工更大的目標(biāo)，員工的敬業(yè)度將會更高。

　　HR管理世界：TNT如何在實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的同時，幫助員工實(shí)現(xiàn)他們的價值？ TNT是如何為員工設(shè)計個人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的，有什么特別的做法？ 

　　Iman Stratenus：我們一直致力于以人為本的人力資源戰(zhàn)略，因?yàn)槲覀儓孕胖挥谐錆M活力和忠心耿耿的員工才能提供卓越的客戶體驗(yàn)。這是公司甚至在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)情況下，依然持續(xù)發(fā)展與成長的根本原因。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃通過培訓(xùn)和個人的發(fā)展來取得，雖然他們是本土的員工，但也必須具備全球化的視野，我本人是TNT國際快遞業(yè)務(wù)中國地區(qū)最后一個“老外”。 
很多本土人才在外企發(fā)展會遇到“玻璃屋頂”，但在TNT不存在這樣的限制。我們的做法是在內(nèi)部創(chuàng)造更多的晉升渠道，用更開放的思維方式為員工打開機(jī)會的大門。我們在內(nèi)部職位空缺的時候會優(yōu)先考慮提拔內(nèi)部優(yōu)秀的人才，讓員工感到公司幫助他們發(fā)展的誠諾和信心。當(dāng)內(nèi)部職位空缺時，我們會發(fā)布在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中；對那些不方便上網(wǎng)的員工，全國34家分公司和總部設(shè)置統(tǒng)一的公告板上會及時公布崗位空缺。 

　　TNT的高級管理培訓(xùn)生項目也為公司很多關(guān)鍵崗位輸送了人才。譬如2007年參加高級管理培訓(xùn)生項目的一位員工，現(xiàn)擔(dān)任國際口岸的總經(jīng)理等。我們也鼓勵員工結(jié)合組織需求和自身職業(yè)發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)在公司內(nèi)的跨部門橫向發(fā)展，經(jīng)過評估后若員工技能符合目標(biāo)崗位要求，可獲安排調(diào)任不同的職位。我們還根據(jù)不同的層級需求推出相對應(yīng)的人才培養(yǎng)計劃，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展需求，例如針對選拔培養(yǎng)公司年輕員工的管理培訓(xùn)生項目“閃亮之星活動”；發(fā)展中層管理員工的高級管理培訓(xùn)生項目“領(lǐng)導(dǎo)力之路項目”和“巨星主管培養(yǎng)計劃”；提高中高級管理層員工的“高級管理層輔導(dǎo)計劃”等。 

　　此外，我們還成立了物流行業(yè)內(nèi)第一家企業(yè)大學(xué)——TNT中國大學(xué)，目前員工對于TNT大學(xué)的滿意度在90％以上。TNT員工的人均的年培訓(xùn)課時超過市場平均水平。同時，員工在敬業(yè)度調(diào)查中關(guān)于學(xué)習(xí)與發(fā)展培訓(xùn)方面的反饋在近兩年內(nèi)上漲了近10％。

依曼•斯塔尼（Iman Stratenus）先生簡介：

     依曼•斯塔尼（Iman Stratenus）先生現(xiàn)任TNT中國國際快遞董事總經(jīng)理。此前，他出任TNT大中國區(qū)市場及銷售總監(jiān)一職。他2003年加入TNT集團(tuán)。作為集團(tuán)董事會項目組的一員，他在集團(tuán)總部負(fù)責(zé)戰(zhàn)略及兼并收購項目。2005年，他來到亞洲，出任TNT越南公司董事總經(jīng)理。在加入TNT之前，他曾是麥肯錫公司戰(zhàn)略顧問和黑石律師事務(wù)所律師。他擁有烏特勒支大學(xué)（the University of Utrecht）和賓夕法尼亞大學(xué)（the University of Pennsylvania）的法學(xué)學(xué)位。他現(xiàn)年39歲，育有四個子女。