四、導(dǎo)購員接待步驟

第一階段：銷售開啟

1、 待機(jī)（對應(yīng)“注視”）

所謂待機(jī)就是專賣店已經(jīng)做好準(zhǔn)備，開始營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會。

導(dǎo)購員在待機(jī)過程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理擦拭樣板、宣傳品等方法吸引起顧客的注意，還要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時間太長、容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。

待機(jī)原則：

（1）正確的待機(jī)姿勢

將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。

（2）正確的待機(jī)位置

站在柜臺后，面對大門，能夠照顧到樣板陳列區(qū)域，并容易與顧客初步接觸的位置為宜。

（3）暫時沒有顧客時

當(dāng)眼前沒有顧客時，導(dǎo)購員仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件痛苦的事情，有時也是徒勞，導(dǎo)購員就抓緊時間做其它工作。

（4）不正確的待機(jī)行為

躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等。

幾個人聚在一起 嘀咕嘀咕，或是大聲說話；

胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；

背靠著墻或依靠著展示架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；

遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；

目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著 顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；

專注于整理商品，無暇顧及顧客。

2、 初步接觸（對應(yīng)”接近”）

接近是指向顧客說“歡迎光臨”并走近他。機(jī)會如何把握，對導(dǎo)購員來講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。

假如招呼太早，顧客還沒決定要買，很可能產(chǎn)生“被強(qiáng)迫推銷”的感覺驚慌而去，太慢則有怠慢之嫌。有人說：“招呼成功的話，等于銷售成功了一半”。的確，招呼成功的話，后面就比較順利，反之，接下來的應(yīng)答就困難的多。

那么，什么時候開口招呼比較適當(dāng)呢？

在購買心理的八階段中，招呼顧客最好的時機(jī)，以顧客對商品產(chǎn)生興趣至聯(lián)想的階段之間最為理想。在這之前的階段為“注目”。此時向顧客出聲，顧客會率先提高警惕拔腿就逃。這以后為欲望比較、檢討階段，打招呼就顯得晚了，所以顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變?yōu)椤奥?lián)想”之間，要適時接近并引導(dǎo)其購買，就可輕易抓住顧客的心，當(dāng)無法判斷顧客的心理狀態(tài)時，不妨持相反的立場：先觀察顧客的態(tài)度或動作，再來聯(lián)想顧客心理狀態(tài)是否居于“興趣”與“聯(lián)想”之間，隨后可以和接近的最好時機(jī)銜接上。

接近顧客的時機(jī)

（1）當(dāng)顧客長時間注視某種花色時

長時間只看著同一花色，說明顧客對該商品產(chǎn)生了興趣，甚至達(dá)到了聯(lián)想的心理階段。這時招呼的方法為，從顧客的正面或側(cè)面，不慌不忙地說聲“歡迎光臨”。如果認(rèn)為顧客已經(jīng)進(jìn)入聯(lián)想的階段，可用比“歡迎光臨”更能引發(fā)聯(lián)想的語句。例如“這種花色是目前最流行的”等類似的語句，會更有效果。

（2）當(dāng)顧客觸摸樣板時

一直看著一種花色樣板的顧客有時會用手觸摸樣板，這表明他對該花色產(chǎn)生了興趣。人對引發(fā)他興趣的東西，往往會通過觸摸來證實一下，利用這一習(xí)性，可以作為接近的好時機(jī)。為了避免打擾顧客，稍等一會兒，再從側(cè)面自然地向前打招呼較妥當(dāng)。

（3）當(dāng)顧客從看商品的地方揚起臉來時

一直注視著樣板的顧客突然把臉轉(zhuǎn)過來，這意味著他想把樣板拿在手上仔細(xì)看一下，想要導(dǎo)購員過來的意思。這時可毫不猶豫地以自信而親切的聲音說聲“歡迎光臨”或“需要我?guī)兔幔俊?。這樣的招呼萬無一失。

（4）當(dāng)顧客的腳步突然停下來時

在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列于展示架上的樣板的顧客，突然停下腳步，這時是向前招呼的最好時機(jī)。

（5）當(dāng)顧客象是在找尋什么時

顧客一進(jìn)店就象有目的似地在找什么時，應(yīng)該向他說“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼要早省得顧客花時間尋找，顧客心里會很高興。這樣有效率的配合，可以說一舉兩得。

（6）當(dāng)你的眼神和顧客的眼神碰上時

和顧客眼神正面碰上，而又不在購買心理過程的任何一個階段時，親切地說聲“歡迎光臨”，未必和銷售有關(guān)聯(lián)，但作為應(yīng)有的禮貌，還上一需要的，然后，暫退一旁，等待再次向前招呼的機(jī)會。

（7）當(dāng)顧客沒有在看樣板，或者我們不知道顧客的需求時，

最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的請隨時叫我”。然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。

（8）當(dāng)預(yù)備要接待顧客時，

千萬不要過于唐突或無禮，不妨給顧客一些暗示，乘機(jī)整理一下商品擺設(shè)，并伺機(jī)與之交流，試探其購買欲望。熟能生巧，應(yīng)多加演練這些接近顧客的動作技巧，當(dāng)你能將這些接近動作運用自如時，就不會顯得生硬做作了。接近顧客時，導(dǎo)購員的動作宜自然大方、迅速敏捷，同時注意接近顧客時的角度，最好能與顧客面對面的交流，并注意兼顧到商品。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，45度角交流的效果為面對面交流效果的1/3，而與顧客并排交流的效果則更差。

3、 商品提示

在這一步驟中，樣品提示的目的不僅是導(dǎo)購員把樣板拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購員將樣板本身的情況（花色、特點做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激購買欲望的產(chǎn)生）。

（1）介紹商品本身的情況

A、讓顧客了解樣品的理化指標(biāo)。

耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、甲醛含量、鎖扣、綠色基材、浮雕等。盡可能鼓勵顧客觸摸、試裝樣板。導(dǎo)購員不僅要將產(chǎn)品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試裝，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購買欲望的目的。

B、讓顧客看花色的效果。

顧客在購買時都喜歡比較，在許多花色中選出一款他最中意的。所以，導(dǎo)購員應(yīng)將不同花色的樣板供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來在多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購員推薦的。并借此了解顧客的喜好。

（2）介紹花色銷售行情

顧客有從眾心理。他們會選擇熱銷的花色。

（3）介紹時引用例證

一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報道情況等。除此以外，以往一些有影響力的顧客購買的花色、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。

小王是B品牌駐京辦事處的零售主管，他非常重要的工作職能就是幫助前線銷售人員提高綜合實戰(zhàn)能力、協(xié)同辦事處市場推廣人員完成年度銷售目標(biāo)。在加入B品牌的一年時間里，他迅速的健全了導(dǎo)購員聘用、選拔、培訓(xùn)、關(guān)懷、激勵及薪資等管理制度，尤其是培訓(xùn)體系的建立上傾注了很大的精力。在總部尚未明確培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材的情況下，小王自行設(shè)計開發(fā)的導(dǎo)購員培訓(xùn)體系，涵蓋了入職、在職、例會培訓(xùn)及臨促培訓(xùn)等各個層面。自培訓(xùn)實施以來，導(dǎo)購員對產(chǎn)品知識、售貨技巧的掌握較之以往有了很大的提升，各個方面好評如潮，銷售額較比去年同期也有了明顯的提高，區(qū)域總監(jiān)對此非常滿意，經(jīng)常在會上表揚他。然而，最近二個月來，小王發(fā)現(xiàn)在職培訓(xùn)效果明顯不如以前，現(xiàn)場反應(yīng)也比較平淡，這一點令他相當(dāng)困惑，問題到底出在哪兒呢？　 
小肖所在的A品牌是國內(nèi)一家大型家電生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品線從冰洗、彩電、電腦一直到小家電都做到非常出色，公司的培訓(xùn)架構(gòu)也相當(dāng)健全，從入職培訓(xùn)到在職培訓(xùn)都有明確的大綱、詳細(xì)的教材，翔實豐富的案例。然而，他發(fā)現(xiàn)每次在培訓(xùn)現(xiàn)場，不論場面調(diào)動得多么熱烈、導(dǎo)購配合多么積極，培訓(xùn)效果都差強(qiáng)人意，對終端拉動作用也幾乎為零，而且他時常有一種吃力的感覺。培訓(xùn)經(jīng)理找他談了好幾次，要求他盡快找出問題，提高培訓(xùn)效果。小肖前前后后想了個遍，他發(fā)現(xiàn)自已每次都是嚴(yán)格按照總部配發(fā)的大綱、教材在進(jìn)行培訓(xùn)，程序都很規(guī)范、內(nèi)容也非常實戰(zhàn)??！為什么還會出現(xiàn)上面的現(xiàn)象呢，他百思不得其解，問題到底出在哪兒呢？ 

他們的問題到底出在哪兒呢？什么樣的導(dǎo)購培訓(xùn)才真正有效呢？ 

目前，網(wǎng)上充斥的各類關(guān)于導(dǎo)購培訓(xùn)的文章鋪天蓋地，有針對性的選擇拜讀有助于開拓視野、提高實戰(zhàn)能力，但這些對于我們建立有效的培訓(xùn)模式并無多大幫助。一個有效的培訓(xùn)模式必須以適合企業(yè)自身特點為根本，只有適用、實用于企業(yè)才能有效，那么小王、小肖的工作突破口在哪兒呢？我們先來了解一下他們的工作背景：小王從事零售管理工作有近兩年的時間，實戰(zhàn)經(jīng)驗與理論知識都非常豐富，這一點從他設(shè)計的教材就能看出來，他本人也非常適合這份工作，培訓(xùn)時滔滔不絕、妙語連珠是他的一大特色；小肖，市場營銷本科畢業(yè)，理論基礎(chǔ)扎實、領(lǐng)悟能力強(qiáng)，對于教材的把握、理解非常到位，培訓(xùn)技巧運用也相當(dāng)?shù)轿?。他們的問題在于： 

一、 火雞真正會飛了嗎？ 

先講一個故事：話說，一農(nóng)場有群火雞一天突發(fā)奇想，嚷嚷著想要學(xué)飛，農(nóng)場主坳不過它們，只好從山谷里請來了一只老鷹教它們怎么飛，訓(xùn)練從早晨開始，老鷹用心的教，火雞們也認(rèn)真的學(xué)。有心人天不負(fù)，傍晚時分，這群火雞終于都飛起了，剎時間，天上黑呀呀的一大片火雞，火雞們飛得好高興啊?。?！它們快樂極了。天色漸漸晚了，農(nóng)場主吹起了回家的口哨：今天就到這吧，大家都回雞棚了！所有的火雞都乖乖的落了下來，跟農(nóng)場主走路回家。 

看出什么不對勁的地方了嗎？火雞們是不是可以飛著回雞棚呢？知識與能力的轉(zhuǎn)化，關(guān)鍵在于你采用了什么樣的訓(xùn)練方法。你傳授了最好的銷售技巧只是萬里長征的第一步，如何讓導(dǎo)購們應(yīng)用到實際工作中，如何樣融會貫通才是我們培訓(xùn)的重點。針對這種現(xiàn)象，小王在接下來的培訓(xùn)中，減少了很多內(nèi)容，增加了大量的案例分析、演練，著重知識的傳播和知識的靈活運用，從為培訓(xùn)而培訓(xùn)轉(zhuǎn)向一切以導(dǎo)購需求為主。這次轉(zhuǎn)變相當(dāng)?shù)某晒Α?nbsp;

在六月份的一次吸塵器銷售技巧培訓(xùn)中，小王著重進(jìn)行了《銷售構(gòu)圖技巧》的運用訓(xùn)練，理論部分用淺顯、易懂的文字一筆帶過，案例分析則結(jié)合吸塵器來進(jìn)行，以求建立導(dǎo)購員的親切感、現(xiàn)實感；演練部分則采用了大量的與吸塵器相關(guān)的場景。四個小時的課程，小王驚喜的發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員發(fā)言踴躍、積極參與，認(rèn)真演練我們稱之為＂世界級的專業(yè)銷售技巧＂。二天后，培訓(xùn)意見反饋表綜合報告出來了：參加本次培訓(xùn)的10家重點門店，100%認(rèn)為這次培訓(xùn)比以往要實效、管用，現(xiàn)場氣氛非常好根本不需要刻意來調(diào)節(jié)。一位與小王關(guān)系較好的大姐是這樣評價的：＂王經(jīng)理，你以前培訓(xùn)的時候，我們也是認(rèn)真的聽、認(rèn)真的做筆記，但每次回到現(xiàn)場后，才發(fā)現(xiàn)你講的內(nèi)容，我根本不知道怎么用，時間一長，什么都忘了。但今天我們采取的這種培訓(xùn)方式真的很實戰(zhàn)、很有用，我現(xiàn)在信心倍增，恨不得馬上就去現(xiàn)場試一試。建議你以后多采取這種形式的培訓(xùn)。我們需要這樣的培訓(xùn)。＂ 

半個月后，終端反饋意見好評如潮，區(qū)域總監(jiān)對小王也贊賞有加。似乎培訓(xùn)轉(zhuǎn)型成功了，接下了的工作似乎順了很多。居安思危，他們還有沒有什么可以來改進(jìn)的地方呢？ 

二、 ＂漁＂從何而來？ 

喜歡看書的朋友都知道，一本思想深刻、內(nèi)涵豐富或故事情節(jié)曲折的暢銷書，如果它的作者沒有類似的生活體驗或生活感悟，那么就很難深深的打動讀者。銷售培訓(xùn)也是如此，有效生動的培訓(xùn)內(nèi)容，必須是你在現(xiàn)場有過深刻體驗后找到了解決方法或能提供解決思路時才能引起受眾的共鳴。相對來講，零售經(jīng)理的素質(zhì)較高，對問題的分析、歸納、解決等能力比導(dǎo)購要強(qiáng)，此外，在對全局的把握及信息的綜合處理上來說，也有很大的優(yōu)勢。因此，作為一個零售經(jīng)理，每周兩次、每次三到五個小時去現(xiàn)場售貨，將有助于提高自身銷售技巧的運用能力，而且與導(dǎo)購?fù)瑘霁I(xiàn)技，對自已身來講也是一種有益的壓力，—— 你是他的上級，他的培訓(xùn)師，如果你都做不好，那以后還怎么教其它人去賣貨呢？此外，可以更近距離的觀察我們的導(dǎo)購員有哪些問題急待改進(jìn)？上次培訓(xùn)的內(nèi)容她吸收了多少，哪些方面還有欠缺？競品導(dǎo)購員在售貨技巧上有哪些地方值得我們來學(xué)習(xí)的等等…… 

一個月的時間過去了，小肖終于認(rèn)識到，總部開發(fā)的培訓(xùn)大綱、教材沒有什么問題，關(guān)鍵是自已缺乏前線作戰(zhàn)經(jīng)驗，有時候就很難把案例、技巧結(jié)合實際工作進(jìn)行講解。這段現(xiàn)場售貨經(jīng)驗帶給小肖的啟示有很多：他更深的了解導(dǎo)購員的工作特點、熟悉了許許多多在辦公室體會不來的賣場情況、加深了彼此的理解，也發(fā)現(xiàn)了自已真的非常喜歡這一行…… 

三、 小王、小肖還需要做什么？ 

終端培訓(xùn)是一件相當(dāng)系統(tǒng)也相當(dāng)實戰(zhàn)的工作，對終端加深了解、多與導(dǎo)購員接觸、加強(qiáng)知識與能力轉(zhuǎn)化的訓(xùn)練，這些只是提升終端培訓(xùn)質(zhì)量的一個突破口，關(guān)鍵還在于我們要不斷學(xué)習(xí)、提高自身對終端的理解、消化各類知識和如何結(jié)合終端實際情況來設(shè)計、修改適用的教材，真正將終端培訓(xùn)工作落到實處產(chǎn)生效益。此外，在輔助教學(xué)手段多下功夫，對于提高培訓(xùn)效果也有很大的效果。除了傳統(tǒng)的板書，投影等方式以外，多在形式上創(chuàng)新也非常有必要，如張會亭老師曾采用過的《對話》訪談形式等。視頻輔助教學(xué)，能快速的提高教學(xué)質(zhì)量２０％以上。在培訓(xùn)時，播放總部攝制的產(chǎn)品示范片、DVD電影中銷售場景的截取片斷、自行錄制的教學(xué)片、賣場＂偷窺＂的銷售情景等等……在培訓(xùn)現(xiàn)場點評存在哪些問題？如何來進(jìn)行改善等？從視覺、聽覺等多方面剌激學(xué)員，幫助學(xué)員加深印象。另外，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)解說詞的分析、練習(xí)，也有助于加深導(dǎo)購員快速發(fā)出問題、提高自身能力。