3·15臨近，商品服務(wù)與質(zhì)量的話題又成為關(guān)注的焦點。據(jù)日前中國消費者協(xié)會公布的全年投訴量的前10名，其中裝飾材料和家具類產(chǎn)品投訴量分別位居第8名和第10名。對于歷來以渠道帶動整個產(chǎn)業(yè)鏈的家居業(yè)來說，流通環(huán)節(jié)上游連接生產(chǎn)，下游緊系消費，是將服務(wù)做好的關(guān)鍵所在。作為家居流通業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，紅星美凱龍憑借多年來不斷完善的服務(wù)體系和商業(yè)模式，摸索出一條以品牌提升帶動服務(wù)升級，以模式創(chuàng)新推動服務(wù)完善的路徑。 

    面對挑戰(zhàn)，作為中國家居行業(yè)代表的紅星美凱龍在規(guī)模擴(kuò)張與資源整合的進(jìn)程中狠抓服務(wù)，并悄然推動產(chǎn)業(yè)升級的步伐。20多年來，紅星美凱龍已經(jīng)發(fā)展成為在全國39個城市擁有60家商場的大型家居商貿(mào)集團(tuán)企業(yè)，而對服務(wù)一如既往的重視成為紅星美凱龍的制勝理念。也正是因此，紅星美凱龍作為中國家居流通業(yè)唯一代表入駐2010上海世博會，站在世界的舞臺上去展現(xiàn)中國民族企業(yè)的責(zé)任。 

    三大承諾開創(chuàng)360度服務(wù) 

    紅星美凱龍總裁車建新說過：“顧客滿意度就是要實現(xiàn)顧客的需求價值，紅星美凱龍的顧客滿意度是全方位的360度服務(wù)，該想的我們?nèi)紴轭櫩偷男枨髢r值想到了?！?nbsp;

    車建新是這樣說的，紅星美凱龍也是這樣做的。通過實行廠家直銷的“市場化經(jīng)營”和讓顧客放心的“商場化管理”這一經(jīng)營模式，紅星美凱龍把嚴(yán)格管理引入市場，大力提升服務(wù)質(zhì)量。30天無理由退貨、致力倡導(dǎo)綠色環(huán)保、對售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)的三大承諾，讓消費者買得安心、放心、舒心。 

    紅星美凱龍作為中國家居行業(yè)的一線品牌，在為消費者提供綠色商品的同時還提供綠色服務(wù)。所有紅星美凱龍在售的商品都以環(huán)保、節(jié)能、節(jié)材為主，進(jìn)場商品在安全、健康和環(huán)保方面都必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)，并主動邀請環(huán)保、技監(jiān)部門對進(jìn)入紅星美凱龍的商品進(jìn)行把關(guān)，確保進(jìn)場商品達(dá)到環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時紅星美凱龍還倡導(dǎo)綠色經(jīng)營，著力提升環(huán)保意識與環(huán)保行為，注重環(huán)保宣傳，營造生態(tài)環(huán)保的購物環(huán)境。 

    紅星美凱龍作為中國家居行業(yè)的風(fēng)向桿，擁有巨大的規(guī)模效應(yīng)，并可以借以整合匯聚國內(nèi)外強大的品牌資源，為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品。紅星美凱龍在全國范圍內(nèi)承諾，所有商品如果價格高于其他賣場，差價部分三倍返還，這既是對消費者的承諾，也是對自身實力的充分信心。 

    家居作為重要的耐用商品，消費者在購買過程中往往會非常謹(jǐn)慎，但由于家居產(chǎn)品“無法試用”等特殊性，眾多消費者購買時不免會擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量問題。對此紅星美凱龍一方面推出了30天無理由退貨，另一方面還首先在業(yè)內(nèi)提出所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，由紅星美凱龍先行賠付，最大程度免除了消費者的后顧之憂。 

    紅星美凱龍從創(chuàng)立到至今，一直不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，率先在行業(yè)中制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，來帶動整個中國家居行業(yè)的發(fā)展。 

    言出必果，敢于兌現(xiàn)承諾 

    如今，行業(yè)間日益激烈的競爭使得各商業(yè)企業(yè)對服務(wù)的投入越來越大，而承諾能否落在實處變成了重點。一些家具廠商為了吸引消費者，爭相推出與自身實力不符的空頭承諾，通過宣傳來吸引消費者的關(guān)注。這樣做，雖然一時可能吸引眼球，但是換來的卻是消費者利益受損，進(jìn)而傷害到企業(yè)自身的信譽與發(fā)展。 
    一位知名家居業(yè)內(nèi)人士就曾指出“經(jīng)銷商撤場、定做產(chǎn)品不予退貨、30天期限等等限制往往成為消費者在家居服務(wù)糾紛中碰到的隱形壁壘。”而對此，紅星美凱龍客戶服務(wù)部的投訴中卻留下了“八旬老人超過30天退貨期的申訴”，“經(jīng)銷商定做產(chǎn)品，樣品不在服務(wù)承諾范圍內(nèi)的推脫”等記錄，而處理結(jié)果無一不是消費者滿意而歸。 

    紅星美凱龍南京商場曾經(jīng)出現(xiàn)過一起因經(jīng)銷商撤場而引起的顧客、經(jīng)銷商與廠商的三重矛盾，客戶服務(wù)部門對此主動介入，成功幫助顧客挽回了47萬余元的直接損失。 

    連云港紅星美凱龍曾經(jīng)接到投訴，從紅星美凱龍購買某品牌的皮床后發(fā)現(xiàn)異味，然而經(jīng)銷商卻以產(chǎn)品是樣品為由予以推脫，對此，紅星美凱龍的答復(fù)是：“如果產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)量檢測，環(huán)保指標(biāo)不合格后，經(jīng)銷商不僅要退貨，還要負(fù)責(zé)相關(guān)的檢測費用及相應(yīng)的賠償；另外這個不合格的品牌不僅要從紅星美凱龍清理出去，商場還要對經(jīng)銷商作最低一萬元的罰款處罰?！闭亲銐虻淖孕藕蛷姶髮嵙κ沟眉t星美凱龍不僅僅敢于許下承諾，更敢于兌現(xiàn)承諾。 

    “一切圍著你轉(zhuǎn)”是紅星美凱龍2010年的一句新口號。圍繞消費者需求，除提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品外，紅星美凱龍不斷將服務(wù)升級，提供從家居文化、設(shè)計、綠色環(huán)保到家居維權(quán)等涉及家居生活方方面面的解決方案。作為入駐世博會的企業(yè)，紅星美凱龍也將繼續(xù)發(fā)展自身的服務(wù)理念，將滿意帶給每個消費者。

    在電話銷售過程中，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。喚起客戶的注意力與興趣就是你所需要學(xué)習(xí)的。本文介紹怎樣有效組織開篇，來幫能幫助銷售員提高電話銷售技巧和成功率。  
    當(dāng)你主動打電話給陌生客戶時，你的目的是讓這個客戶能購買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時候，你會發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^?，F(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。 
    一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括：  
    1. 介紹你和你的公司 
    2. 說明打電話的原因 
    3. 了解客戶的需求. 說明為什么對方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去。 
    引起電話另一端客戶的注意 
    主動打出最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣。對于素不相識的人來說，一般人都不會準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時會擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過你的語言、聲音的魅力引起對方的注意。 
    能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類. 
    能激起興趣的通用說明 
    “我了解到你的部門的手機(jī)話費每月超過上萬元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費計劃能使您的費用減少一半……” 
    2. 用問題來取得對方的注意力 
    “從您提供的信息上看，你的汽車保險保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費用為9300元，你的保額不夠時您是如何打算的呢？” 
    3. 由衷的贊揚 
    “如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競爭對手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團(tuán)客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名15％為高……” 
    4．提出問題的嚴(yán)重性 
    “張先生，我市房屋擁有者中每10個中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時完全無法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……” 
    5. 用類比方式 
    “胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報警裝置。”小區(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了10個百分點。我相信您對社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……” 
    6. 提及客戶熟知的同行已采用 
    “您好！李總。我是王紅燕，是信達(dá)公司的培訓(xùn)顧問。我們是國內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)?！?nbsp;
      7. 如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司嗎？”為下一步的簡述作轉(zhuǎn)接。 
     介紹致電目的的方式 
     1. 第三方引介 
     “我給您致電是因為我們都熟悉的黃志軍先生介紹說您正在尋找降低波峰用電量的方法……” 
     2. 直郵跟進(jìn) 
     “我來電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容……” 
     3. 提及對方最近的活動 “貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學(xué)院的客戶關(guān)系管理課程表明了……” 
     4. 將您的產(chǎn)品與著名專家的論點聯(lián)系起來 
     “營銷界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的營銷自動化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問題。你桌面材料上這一版我們新推出的升級版完全解決了……” 
     站在給客戶提供價值的角度設(shè)計對話
     即使你的頭銜是銷售代表，你也應(yīng)該用客戶更容易感覺價值的稱呼。比如，如果賣保險，稱呼自己為財務(wù)顧問，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計顧問。在介紹公司和產(chǎn)品時也是一樣。如果你是一家彩色打印機(jī)制造商，強調(diào)“我們幫助企業(yè)在更短的時間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄”，而非簡單地“我們生產(chǎn)X品牌彩色打印機(jī)?！?nbsp;
    如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來業(yè)務(wù)上的突破，強調(diào)這個：我們新一代的手機(jī)XX型已經(jīng)徹底解決了時間長了手機(jī)會發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影響……” 
    在開篇快結(jié)束時，如果你能幫助客戶更多地了解對他的價值，通常對話能順利進(jìn)行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會有興趣和我討論嗎？” 
    讓我們一起總結(jié)開篇的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通下一階段。