抓住決策者 
原理/解析： 

在家庭消費(fèi)者中（夫妻、三口之家、戀人、家族等），發(fā)現(xiàn)誰是決定者，然后重點(diǎn)攻破 

案例： 

一天下午，某品牌彩電的導(dǎo)購員小王正在整理贈品發(fā)放臺帳，突然從旁邊走過了一家三口：父母在45歲左右，兒子20歲不到。他們在小王的展臺前被電視里的一部熱播電影吸引住了，稍做停留。這時父母催著兒子走，但兒子顯然還想多看一眼電影。 

此次，小王迅速上前，向父母詢問是否要購買彩電，在得到肯定答復(fù)之后。小王根據(jù)顧客的穿著以及談吐，馬上推薦了一款32寸液晶電視。這個時候，女主人一會嫌價格太貴，一會要買CRT電視，一會又說價格再便宜也可以考慮買液晶。而男主人話并不，只是問了小王幾個技術(shù)參數(shù)。小王一聽就知道這男主人懂行，便又從技術(shù)、功能、效果等幾方面向男主人進(jìn)行對比介紹。而此時，那兒子也在旁邊附和著要買一臺液晶電視。 

這個時候，女主人催著父子倆要到別人看看，再挑挑。小王知道這是借口不買。但是，小王看到男主人并沒有動步，還是拿起了一張宣傳單頁翻看，這個時候小王馬上又從企業(yè)發(fā)展、技術(shù)實(shí)力、售后服務(wù)等幾個角度，總結(jié)性地向男主人做了介紹。向順便抽出一張沙灘椅給那個兒子座下。 

最終，盡管旁邊有女主人的不同意見，但是男主人還是購買了一臺液晶電視。這對于做了八年多導(dǎo)購員的小王看來，男人當(dāng)了女人的家，真是少見。但是，這卻也從一個側(cè)面體出出了小王的辯別和突破能力。 

要點(diǎn)/總結(jié)： 

1、在這一過程中，要求導(dǎo)購員學(xué)會察言觀色，能夠根據(jù)他們之間的交流眼神、行為舉指，分辨出誰是主要決策者，然后重點(diǎn)解決他的問題，滿足他的物購感覺； 

2、要善于綜合不同人群的需求和意見，在把握意見領(lǐng)袖的想法時，應(yīng)當(dāng)巧妙地突出和附和其它人的想法，然后盡量將產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點(diǎn)，從不同的角度來滿足不同人的需求。這樣能夠巧妙實(shí)現(xiàn)“以主決策，以次輔助”的效果?！　?nbsp;

投其所好 

原理/解析： 

對于那些不懂裝懂、只懂淺顯知識的所謂“行家”，要傾聽他的聲音，滿足他的自戀需求。 

案例： 

小張是某空調(diào)品牌的導(dǎo)購員，在經(jīng)過了三個月的實(shí)習(xí)期后，前幾天才正式轉(zhuǎn)正。年輕的小張成為正式導(dǎo)購員后，繼續(xù)發(fā)揮了她積極主動、熱情愛動的優(yōu)勢，銷售業(yè)績保持著非常好的增長。 

一天早上，小張剛上班沒多久，就有一位年齡在30歲左右的中年男子前來詢問：有變頻空調(diào)嗎？小張一聽，這人倒挺識貨，但主動介紹了幾款變頻空調(diào)及其優(yōu)點(diǎn)。沒等小張說上三句話，那人便反問到：聽說現(xiàn)在變頻空調(diào)都是假的，而且變頻空調(diào)也不省電。而且，變頻空調(diào)性能也不穩(wěn)定……。沒等小張反映過來，那人已經(jīng)說了一串他對變頻空調(diào)的認(rèn)識。 

作為經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員，小張對于顧客的這種說法絕對不能認(rèn)可。她有必要糾正這種錯誤的觀念。隨后，她迅速打斷了顧客的話，準(zhǔn)備告訴顧客正確的情況。此時，小張的師傅，導(dǎo)購員老李走了過來。用眼神將小張支開，然后跟顧客交流起來。 

老李并沒有指出顧客的錯誤，反而繼續(xù)提示那名顧客將他知道的情況說出來，大家一起交流一下意見和想法。終于，那位顧客說完了，老李則委婉的告訴顧客，這種情況在二年前確實(shí)存在，她也聽說過。不過這幾年，技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)品成熟，變頻空調(diào)的優(yōu)點(diǎn)大大提升了。而且像這一大企業(yè)，所生產(chǎn)的產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上都是有充分保障的，現(xiàn)在公司正在舉行促銷活動，正是購買變頻空調(diào)的好機(jī)會，不僅價格優(yōu)惠，還在好禮想送。 

就這樣，這名顧客不斷扭轉(zhuǎn)了對變頻空調(diào)的錯誤認(rèn)識，還在老李的化解下，購買了變頻空調(diào)。這實(shí)際上也體現(xiàn)了老李的溝通技巧和藝術(shù)。更提醒小張，工作除了熱情，還要有方法。 

要點(diǎn)/總結(jié)： 

1、善于傾聽顧客的意見和想法，無論其說法對錯，都不要當(dāng)面指出，要讓他有一種自尊感和自豪感； 

2、不要一味的傾聽，還要善于打斷，控制話語權(quán)。并且，能夠引導(dǎo)雙方交流的話題和方向感，這樣才能夠有效推銷和介紹產(chǎn)品及優(yōu)勢，最終實(shí)現(xiàn)對顧客的生意成交。　　 

反駁推銷 

原理/解析： 

以購買日韓品牌來襯托身份，對國產(chǎn)品牌的高性價比不懈一顧——這時，我們的促銷員就應(yīng)該堅(jiān)決地反駁他，打擊他的不正常消費(fèi)心理。 

案例： 

小余是一個超級“國貨迷”，家用的家電、家具、廚房用品等等，都是國內(nèi)品牌。就連其工作也是國內(nèi)某品牌熱水器的導(dǎo)購員。 

一天中午，小余正盤算著晚上叫上幾個哥們?nèi)ゾ鄄?。突然來了一個年輕人，大約有28歲的樣子，穿著比較有層次感，估計(jì)是公司的白領(lǐng)。小余看著他盯著幾家企業(yè)的熱水器產(chǎn)品看了看，又走到小余的展臺前。小余馬上熱情的問到，是買熱水器嗎？要電熱，還是燃?xì)猓?nbsp;

這年輕人原來是為單身公寓添置一臺電熱水器。小余馬上推薦了一款功能全、性能好的新品，當(dāng)然價格也不便宜。小伙子看了看產(chǎn)品的宣傳單頁，還有技術(shù)材料，問小余：聽說國內(nèi)的熱水器質(zhì)量不好、不安全，經(jīng)常出漏電事故。跟國外的某某品牌相比，價格雖然便宜，但我還是情愿多花點(diǎn)錢買個放心。于是，他打算離開了。 

這個時候小余火了。馬上反問到，國內(nèi)品牌怎么了？你這個怎么崇洋媚外呢？的確，以前國內(nèi)確實(shí)存在一些害群之馬，產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、偷工減料。但是，現(xiàn)在國內(nèi)幾家大型熱水器企業(yè)，不僅質(zhì)量、安全性能值得信賴，還在一些人性化設(shè)計(jì)、智能化控制等方面取得了發(fā)展。像某品牌，針對國內(nèi)分時電價的情況，專門設(shè)計(jì)了一個可調(diào)運(yùn)行狀態(tài)，低價時期工作。 

告訴你，現(xiàn)在許多國外品牌的產(chǎn)品都是由國內(nèi)企業(yè)負(fù)責(zé)貼牌生產(chǎn)的，而且還有許多產(chǎn)品都遠(yuǎn)銷海外市場呢。難道，真有“國外的月亮比國內(nèi)圓”嗎？不見的吧！ 

小余的這么一段話，頓時讓那年輕人臉上一陣紅一陣白，弄的他不僅沒有再去國外品牌的展臺前，還直接在小余這邊買了一款最新推出的產(chǎn)品。無疑，小余的偶然之感觸動了那位年輪人。實(shí)際上，在日常的導(dǎo)購過程中，這種的比較不僅存在著國內(nèi)外差異論，還有大小企業(yè)的差異論、外觀和功能的差異論。這都反映了許多消費(fèi)者行業(yè)的非理性，也要求導(dǎo)購員在工作中的非常規(guī)手段運(yùn)用。 

要點(diǎn)/總結(jié)： 

1、反駁式推銷，一定要有理、有據(jù)、有節(jié)，掌握好分寸，更要把握火候和時機(jī)，不能夠操之過急。否則，不但起不到應(yīng)有的效果，還會造成了一些不必要的誤會。 

2、反駁推銷的最終目的是達(dá)成銷售，而不是一決勝負(fù)和高低。因此，導(dǎo)購員自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，就顯得至關(guān)重要?！　?nbsp;

豐富的知識面 

原理/解析： 

要對自己使產(chǎn)品知識面廣，對顧客要有問必答，答則必精，要足以說服對方又不與自己的產(chǎn)品相矛盾。 

案例： 

小夏在某品牌冰箱導(dǎo)購員的崗位上一干就是八年。這八年時間，讓小夏付出了許多青春，也收獲了愛情，更成為企業(yè)的王牌導(dǎo)購員?？偨Y(jié)這幾年來的導(dǎo)購員生涯，小夏感觸最大的就是“活到老、學(xué)到老，學(xué)以致用”。 

在剛剛做導(dǎo)購員之際，小夏除了熟悉產(chǎn)品、了解技術(shù)，還專門請教相關(guān)的技術(shù)人員，弄清楚冰箱的運(yùn)行原理，以及日常使用過程中操作不當(dāng)會造成了一些問題。在向顧客介紹產(chǎn)品的同時，還教給顧客使用產(chǎn)品的小竅門和方法，并且提醒用戶使用過程中的注意點(diǎn)。由此，小夏還專門整理出來一套介紹流程和詳細(xì)材料，供其它導(dǎo)購員學(xué)習(xí)。 

然而，一次偶然的機(jī)會，又大大拓寬小夏對于導(dǎo)購員知識面的認(rèn)知。一位老人家在選購冰箱的過程中，突然請教小夏，空調(diào)應(yīng)該如何保養(yǎng)？洗衣機(jī)應(yīng)該怎么除塵？本市城市職工的最低生活保障又是多少？這一系列問題盡管影響到生意的最終成交，卻讓小夏認(rèn)識到，要想實(shí)現(xiàn)與顧客的無縫隙溝通，就必須掌握多方面的知識和情況。 

一方面，小夏以冰箱為根本，向其它家電產(chǎn)品進(jìn)行延伸，除了了解最基本的知識和情況，還認(rèn)識了一批相關(guān)的導(dǎo)購員，一旦有問題就可以針對性請教。另一方面，拋開工作之外，更加關(guān)注社會各方面的信息資料和情況，像與人們生活相關(guān)的產(chǎn)品價格變動、生活保障、商場促銷等等，都成為小夏關(guān)注和了解的重點(diǎn)。通過這兩方面的努力，也為小夏帶了眾多的忠誠消費(fèi)群體，他們只認(rèn)小夏所推薦的家電產(chǎn)品。 

要點(diǎn)/總結(jié)： 

1、導(dǎo)購員不能成為專家，而應(yīng)該成為雜家、社會學(xué)家，不僅對本職工作的相關(guān)信息和知識進(jìn)行掌握，還要關(guān)注日常生活中方方面面的信息和情況，這樣才能夠讓平淡的導(dǎo)購工作更富有驚喜感。 

2、特殊情況下，對于顧客的回答并不能夠保證百分百的全對，或者準(zhǔn)確無誤。在一些關(guān)鍵時刻，還要善于向顧客說不，承認(rèn)自己的不清楚、不了解。這樣才更加符合一個導(dǎo)購員的真實(shí)面貌?！　?nbsp;

旁側(cè)敲擊 

原理/解析： 

當(dāng)顧客走到競爭對手展柜前時，促銷員可以將自己的音響效果放大，借故吸引顧客的眼球，同時干擾對手的正常解說。 

案例： 

許多家電品牌的導(dǎo)購員經(jīng)常會覺得很委屈，盡管自己盡心盡力，但是銷售業(yè)績?nèi)匀惶嵘淮?。某品牌洗衣機(jī)的導(dǎo)購員小曹，個人能力非常強(qiáng)，工作中無論是主動性、針對性都非常好，但是他的銷售業(yè)績?nèi)匀徊荒芨渌鼛讉€品牌相比。一次偶然的機(jī)會，小曹在有一本雜志上關(guān)于終端銷售的拉動力，里面明確除了導(dǎo)購員之外，相關(guān)的展臺設(shè)計(jì)、樣品展示、POP介紹、品牌影響力，都是非常關(guān)鍵的因素。 

于是，對照相關(guān)的要求，小曹發(fā)現(xiàn)，展臺位置不佳，不處于人流量必經(jīng)之地。然后，相應(yīng)的展臺設(shè)計(jì)也比較大眾化，色彩、結(jié)構(gòu)都不具備吸引力。許多顧客根本無法看到相關(guān)的產(chǎn)品介紹。最為關(guān)鍵的，洗衣機(jī)多是實(shí)機(jī)展示，而且屬于開放式。因此，展臺設(shè)計(jì)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)開放性。而小曹的展臺設(shè)計(jì)上顯得擁擠，占地面積小、展示產(chǎn)品多。 

隨后，小曹馬上跟業(yè)務(wù)經(jīng)理商量，先是改變了樣機(jī)的展示，隨后又爭取了商場地貼指示牌，有意識地將顧客通過地貼引到展臺前。同時，將一臺新品開機(jī)進(jìn)行演示，將原先靜態(tài)的展示變成動態(tài)的，讓消費(fèi)者有一種親身體驗(yàn)感。并且在展臺的POP布置、海報(bào)張貼上，也采取了主動的姿態(tài)，讓展臺一下子映入人們的眼簾。 

此外，小曹還跟業(yè)務(wù)經(jīng)理爭取了幾個臨時導(dǎo)購員的指標(biāo)，一到周末就安排臨促在商場里舉牌來回走動，既散發(fā)單頁、叫口號，還主動到其它產(chǎn)品展臺上說服和拉動顧客。 

經(jīng)過一段時間的操作，小曹的銷售業(yè)績同比提升30%以上，獲得了初步成功。同時，還吸引了其它品牌的導(dǎo)購員紛紛效仿，一時間家電賣場的洗衣機(jī)展區(qū)熱鬧非凡。 

要點(diǎn)/總結(jié)： 

1、旁敲側(cè)擊要注意手段和方法，不能過于明顯和直接，也不能超出商業(yè)游戲規(guī)則的底線，否則將無功而返。 

2、終端搶奪的最高境界，并非正面沖擊，也不是背后使壞招，而是應(yīng)該出于企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本出發(fā)，正大光明地進(jìn)行終端攔截和搶奪。這一招就必須要遵循這一原則和底線。　　 

模糊概念 

原理/解析： 

虛虛實(shí)實(shí)，真真假假，帶一些善意的欺騙 

案例： 

十年，不長也不短。但是對于導(dǎo)購員老許而言，她的工作經(jīng)歷就像一部電影，盡管沒有刺激的鏡頭和驚天動地的情節(jié)，卻也顯得精彩而耐看。從彩電到冰箱，再到空調(diào)、洗衣機(jī)，以及目前的音響企業(yè)，老許的導(dǎo)購員生涯處處充滿了不可思議。 

老許最大的感慨就是，當(dāng)導(dǎo)購員就得學(xué)會撒謊，明明清楚這一產(chǎn)品的功能很普通，但是為了工作需要，也是為了生計(jì)，就必須要顧客介紹的天花亂墜。比如，多年前，一些彩電企業(yè)都在推廣純平電視，雖然技術(shù)原理沒有變化，就是球面體變成平面體，但是價格卻上漲了許多。于是，在向顧客介紹時就重點(diǎn)突出純平電視的不費(fèi)電、不傷眼等優(yōu)點(diǎn)。還有，許多空調(diào)企業(yè)都在推廣健康空調(diào)，比如負(fù)離子、光觸媒、換新風(fēng)、等離子，雖然這些東西都能起到一定的作用，但是家庭使用過程中效果并不明顯，也起不到很好的作用。但是，許多消費(fèi)者要健康、買健康，導(dǎo)購員了只能適當(dāng)添油加醋。更為可笑的是，有的企業(yè)竟然說其除菌材料是納米除菌。但是消費(fèi)者并不知道納米是什么，以是為新技術(shù)。實(shí)際上，納米只是一種材料的單位名稱，并非高科技名詞。 

就是在這種狀態(tài)下，導(dǎo)購員從企業(yè)的角度出發(fā)，向顧客進(jìn)行介紹的過程中，總會情不自盡的將產(chǎn)品的優(yōu)勢和功能進(jìn)行重點(diǎn)介紹，許多時候還會夸大。但是這都是建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上。老許說，她做導(dǎo)購員的底線就是不無中生有，適當(dāng)?shù)目浯笫枪ぷ鞯男枰?。她離開某冰箱企業(yè)，就是因?yàn)槠洚a(chǎn)品明明沒有使用宇宙材料，而廠家硬要導(dǎo)購員無中生有，于是老許一氣之下就辭職了?，F(xiàn)在，老許在某品牌音響導(dǎo)購員的崗位上干的特別開心，由于目前音響產(chǎn)品發(fā)展較為成熟，功能、特點(diǎn)都很實(shí)在，只要將一些專業(yè)技術(shù)參數(shù)和功能進(jìn)行適當(dāng)解釋，就可以了。所以，老許再也不天天想著去編一套說辭了。 

接下來，老許還想去廚衛(wèi)等小家電企業(yè)再干幾年，從而體現(xiàn)其老導(dǎo)購員的人生新價值。 

要點(diǎn)/總結(jié)： 

1、善意的謊言能夠起到促成銷售、滿足消費(fèi)者需求的目的。因此，如果在日常的工作中，能夠經(jīng)常實(shí)施，無疑這一工作的性質(zhì)就會變得更藝術(shù)。 

2、凡事都要有度。真假、是非，沒有統(tǒng)一的標(biāo)尺和界限，因此，這對于導(dǎo)購員的控制力和把握水平顯得尤其突出。

營業(yè)人員作為終端顧客接觸的前線，其銷售技巧、氣質(zhì)形象、服務(wù)質(zhì)量及綜合素質(zhì)都會直接或間接地影響商場終端形象的樹立。導(dǎo)購員作為廠家派駐商家的“銷售、服務(wù)代表”，其服務(wù)展示，不僅代表了廠家，也與商家的整體形象須臾相關(guān)。如何處理好導(dǎo)購員與商場的關(guān)系，一直以來都是困擾終端的一道難題。筆者先后在百貨商場、超市大賣場和服飾專營商場從事商場營銷和一線的管理工作，工作十載，深諳“導(dǎo)購員與商場之間的關(guān)系是一道永遠(yuǎn)也解不開的死結(jié)”的道理?，F(xiàn)將不同業(yè)態(tài)商場處理與導(dǎo)購員的關(guān)系方法細(xì)述如下，以饗讀者。 

“雙重身份，替補(bǔ)隊(duì)員”的特征決定了導(dǎo)購員在商場人員管理中的特殊性： 

導(dǎo)購員作為市場經(jīng)濟(jì)條件下衍生的新生事物，其具有的費(fèi)用低廉，使用方便的特點(diǎn)深受廠家的歡迎，而作為商場一方，不用負(fù)擔(dān)導(dǎo)購員的工資，其又何樂而不為呢？但由于導(dǎo)購員的關(guān)系在廠家，其“生殺大權(quán)”不在商場一方，造成了導(dǎo)購員在商場管理工作的特殊性。 

一、百貨業(yè)態(tài)的聯(lián)銷營業(yè)員——恩威并施，人性化管理 

作為不同業(yè)態(tài)的商場，其管理方法和尺度也不盡相同：在百貨商場中導(dǎo)購員又稱為“聯(lián)銷人員”，由于中國的百貨店中60--80%的經(jīng)營方式為聯(lián)營、聯(lián)銷，所以“聯(lián)銷人員”是一個比例較大的群體，其工資完全由廠家負(fù)擔(dān)，而管理上采取雙重身份，招聘由商家負(fù)責(zé)。廠家要無條件服從商場分配，不得擅自雇傭營業(yè)人員。正是這種身份上的特殊性，使得這個群體成為了商場“跑冒滴漏”的源頭和“心頭之痛”，由于現(xiàn)在大多數(shù)商場對廠家的銷售政策采取保底加扣率的方式，實(shí)行POS機(jī)統(tǒng)一收銀，由于利益上的依靠關(guān)系，聯(lián)銷營業(yè)員往往會充當(dāng)廠家收現(xiàn)金、講價議價的幫手，在廠家獲取額外收入的同時，自己也鼓了腰包，這又何樂而不為呢？而最終帶來的是商家利潤和國家稅收的流失，而筆者所在的百貨商場對此的態(tài)度非常明確，對聯(lián)營廠家和營業(yè)人員講議價和收現(xiàn)金的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以極刑：營業(yè)人員予以清退，抵押金不予返還，永不錄用；廠家予以重罰，并清除商場。而從根本上解決問題之道，還是要培養(yǎng)聯(lián)銷營業(yè)員與商場的歸屬感，讓他（她）感覺到自己就是商場的一分子。而筆者所在的商場幾年來一直致力于聯(lián)營營業(yè)員的管理，在政治待遇、福利待遇等方方面面予以關(guān)心，使得其自律性有所提升。恩威并施，人性化管理是百貨業(yè)態(tài)處理與導(dǎo)購員關(guān)系的一條“不二法則”。 

二、超市業(yè)態(tài)的促銷員——臨陣抱佛腳，細(xì)化管理是關(guān)鍵 

超市業(yè)態(tài)中導(dǎo)購員又稱為“促銷員”，其與超市的關(guān)系較為松散。促銷員的招聘、管理、工資發(fā)放都由廠家負(fù)責(zé)，超市對促銷員的管理只局限于現(xiàn)場服務(wù)上，而這些促銷員更多的是臨時、替補(bǔ)角色，多為勤工儉學(xué)的大學(xué)生，其與商場的歸屬性更差。但其對商場而言不存在“跑冒滴漏”現(xiàn)象，但其管理上更多的是在防損與誠實(shí)上，據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)表明，超市防損80%是防內(nèi)盜，而促銷員的流動性決定了其成為內(nèi)盜的可能性大增，而促銷員進(jìn)場抵押金的收取及相關(guān)制度的約束，可從以下 《某超市聯(lián)銷營業(yè)員管理規(guī)范》中窺見一斑。（以下簡稱《規(guī)范》） 

《規(guī)范》：為了加強(qiáng)公司對超市聯(lián)銷人員的管理，規(guī)范各聯(lián)銷人員的行為，提高某超市的整體形象，特別制定本規(guī)定。請各位聯(lián)銷人員認(rèn)真徹執(zhí)行，否則將按有關(guān)規(guī)定予以處罰。各廠家聯(lián)銷人員視同本超市員工必須遵守〈員工工作守則〉。 

1、進(jìn)店上班、下班離店時 

（1）、按規(guī)定時間出勤，不遲到，不早退； 

（2）、禁止替別人打卡或委托別人打卡； 

（3）、上班時原則上不準(zhǔn)帶貴重物品，但如帶來由本人保管，丟失公司概不負(fù)責(zé)； 

（4）、必須使用員工專用出入口，走員工通道； 

（5）、首次入店必須到超市前臺部辦理各種登記手續(xù)。 

A登記姓名、身份證號、住址、電話等內(nèi)容，留存身份證、健康合格證、畢業(yè)證復(fù)印件； 

B閱讀并了解在本公司應(yīng)遵守的〈員工工作守則〉和〈聯(lián)營廠家營業(yè)員管理規(guī)范〉，并進(jìn)行簽字確認(rèn)； 

C按照營運(yùn)部指定服裝標(biāo)準(zhǔn)著裝； 

D每人交兩張一寸彩色近期免冠照片（藍(lán)地），由超市辦公室做胸卡，上班時必須佩帶胸卡，胸卡由本人保管，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。如有丟失需重做時，每張胸卡交工本費(fèi)50元； 

（6）、離店時，要清掃整理好周圍環(huán)境，檢查好電源、火源是否關(guān)閉后方可離開； 

（7）、離店時必須主動接受防損員的檢查。 

2、營業(yè)中 

（1）、認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，禁止銷售下列商品：A過保持期B未到生產(chǎn)日期而提前上柜； 

（2）、營業(yè)中隨時對貨架商品進(jìn)行整理； 

（3）、不準(zhǔn)對商品做引人誤解的虛假宣傳； 

（4）、不準(zhǔn)為推銷自己商品而故意貶低其他商品； 

（5）、崗上不準(zhǔn)聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會客長談及逗弄小孩； 

（6）、崗上不準(zhǔn)化妝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、喝水、看書看報(bào)、唱歌哼曲； 

（7）、積極、熱情接待顧客，對待顧客的詢問，要做到有問必答； 

（8）、自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，即使不是自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)紙屑、垃圾、空紙箱后應(yīng)立即拾起，進(jìn)行整理； 

（9） 離崗出店須向客服部商管員請假，填寫請假單，并交給防損人員登記，不準(zhǔn)擅離崗位、竄崗和空崗； 

（10） 不準(zhǔn)使用顧客用的推車、購物筐拖拉商品； 

（11） 與工作無關(guān)的私人物品不許帶入賣場； 

（12） 聯(lián)銷人員應(yīng)按規(guī)定地點(diǎn)駐守，不得私自遷移、更改排面陳列位置。 

（13） 更衣 

a) 更衣在更衣室； 

b) 工作時間內(nèi)，不允許在存包處存放私人物品； 

c) 禁止頻繁出入更衣室。 

（14） 著裝、儀容、儀表 

a) 按規(guī)定著裝，將胸牌佩帶在左上胸，并保持服裝整潔； 

b) 崗上不允許穿拖鞋或踏拉鞋； 

c) 化妝要濃淡適宜，不允許佩帶任何首飾（手表、耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手鏈等），耳釘限于直徑在5毫米之內(nèi)； 

d) 不留長指甲和涂抹指甲油； 

e) 站姿端正，雙手平放，不準(zhǔn)前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。 

（15） 購物、午休、用餐等 

a) 午休用餐時間實(shí)行輪班制，必須在規(guī)定時間內(nèi)用餐； 

b) 工作時間內(nèi)店內(nèi)購物僅限于午休時間購買午餐，不得購買其他無關(guān)商品，并在指定員工收銀臺結(jié)算； 

c) 午休購物、用餐不得穿工服外出，須穿便服； 

d) 下班時間到商場購物，必須先從員工出口處出店后，作為顧客再從顧客入口進(jìn)入賣場，并在指定員工收銀臺結(jié)算； 

e) 不允許將任何商品帶入更衣室，否則一以發(fā)現(xiàn)，視為本店商品。 

（16） 處罰 

a) 店管理人員及客服部商管人員定期對聯(lián)銷人員來回檢查，同時記錄表現(xiàn)； 

b) 如有違紀(jì)，按照《員工獎懲制度》執(zhí)行； 

c) 違紀(jì)累計(jì)發(fā)現(xiàn)三次或有下列行為之一者，立即辭退，永遠(yuǎn)取消其在新生活超市工作的資格，并視情節(jié)追加處罰廠家500-1000元； 

A：私拿商品或私拿銷貨款； 

B：與顧客發(fā)生爭吵（含與營業(yè)員之間爭吵打架）； 

C頂撞領(lǐng)導(dǎo)或不服從管理； 

D其他影響商場信譽(yù)的行為。 

d) 未經(jīng)過允許私自頂崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰廠家1000元。 

面試要求、申請及清算程序、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)詳見《聯(lián)銷廠家須知》。 
營業(yè)人員作為終端顧客接觸的前線，其銷售技巧、氣質(zhì)形象、服務(wù)質(zhì)量及綜合素質(zhì)都會直接或間接地影響商場終端形象的樹立。導(dǎo)購員作為廠家派駐商家的“銷售、服務(wù)代表”，其服務(wù)展示，不僅代表了廠家，也與商家的整體形象須臾相關(guān)。如何處理好導(dǎo)購員與商場的關(guān)系，一直以來都是困擾終端的一道難題。筆者先后在百貨商場、超市大賣場和服飾專營商場從事商場營銷和一線的管理工作，工作十載，深諳“導(dǎo)購員與商場之間的關(guān)系是一道永遠(yuǎn)也解不開的死結(jié)”的道理?，F(xiàn)將不同業(yè)態(tài)商場處理與導(dǎo)購員的關(guān)系方法細(xì)述如下，以饗讀者。 

“雙重身份，替補(bǔ)隊(duì)員”的特征決定了導(dǎo)購員在商場人員管理中的特殊性： 

導(dǎo)購員作為市場經(jīng)濟(jì)條件下衍生的新生事物，其具有的費(fèi)用低廉，使用方便的特點(diǎn)深受廠家的歡迎，而作為商場一方，不用負(fù)擔(dān)導(dǎo)購員的工資，其又何樂而不為呢？但由于導(dǎo)購員的關(guān)系在廠家，其“生殺大權(quán)”不在商場一方，造成了導(dǎo)購員在商場管理工作的特殊性。 

一、百貨業(yè)態(tài)的聯(lián)銷營業(yè)員——恩威并施，人性化管理 

作為不同業(yè)態(tài)的商場，其管理方法和尺度也不盡相同：在百貨商場中導(dǎo)購員又稱為“聯(lián)銷人員”，由于中國的百貨店中60--80%的經(jīng)營方式為聯(lián)營、聯(lián)銷，所以“聯(lián)銷人員”是一個比例較大的群體，其工資完全由廠家負(fù)擔(dān)，而管理上采取雙重身份，招聘由商家負(fù)責(zé)。廠家要無條件服從商場分配，不得擅自雇傭營業(yè)人員。正是這種身份上的特殊性，使得這個群體成為了商場“跑冒滴漏”的源頭和“心頭之痛”，由于現(xiàn)在大多數(shù)商場對廠家的銷售政策采取保底加扣率的方式，實(shí)行POS機(jī)統(tǒng)一收銀，由于利益上的依靠關(guān)系，聯(lián)銷營業(yè)員往往會充當(dāng)廠家收現(xiàn)金、講價議價的幫手，在廠家獲取額外收入的同時，自己也鼓了腰包，這又何樂而不為呢？而最終帶來的是商家利潤和國家稅收的流失，而筆者所在的百貨商場對此的態(tài)度非常明確，對聯(lián)營廠家和營業(yè)人員講議價和收現(xiàn)金的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以極刑：營業(yè)人員予以清退，抵押金不予返還，永不錄用；廠家予以重罰，并清除商場。而從根本上解決問題之道，還是要培養(yǎng)聯(lián)銷營業(yè)員與商場的歸屬感，讓他（她）感覺到自己就是商場的一分子。而筆者所在的商場幾年來一直致力于聯(lián)營營業(yè)員的管理，在政治待遇、福利待遇等方方面面予以關(guān)心，使得其自律性有所提升。恩威并施，人性化管理是百貨業(yè)態(tài)處理與導(dǎo)購員關(guān)系的一條“不二法則”。 

二、超市業(yè)態(tài)的促銷員——臨陣抱佛腳，細(xì)化管理是關(guān)鍵 

超市業(yè)態(tài)中導(dǎo)購員又稱為“促銷員”，其與超市的關(guān)系較為松散。促銷員的招聘、管理、工資發(fā)放都由廠家負(fù)責(zé)，超市對促銷員的管理只局限于現(xiàn)場服務(wù)上，而這些促銷員更多的是臨時、替補(bǔ)角色，多為勤工儉學(xué)的大學(xué)生，其與商場的歸屬性更差。但其對商場而言不存在“跑冒滴漏”現(xiàn)象，但其管理上更多的是在防損與誠實(shí)上，據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)表明，超市防損80%是防內(nèi)盜，而促銷員的流動性決定了其成為內(nèi)盜的可能性大增，而促銷員進(jìn)場抵押金的收取及相關(guān)制度的約束，可從以下 《某超市聯(lián)銷營業(yè)員管理規(guī)范》中窺見一斑。（以下簡稱《規(guī)范》） 

《規(guī)范》：為了加強(qiáng)公司對超市聯(lián)銷人員的管理，規(guī)范各聯(lián)銷人員的行為，提高某超市的整體形象，特別制定本規(guī)定。請各位聯(lián)銷人員認(rèn)真徹執(zhí)行，否則將按有關(guān)規(guī)定予以處罰。各廠家聯(lián)銷人員視同本超市員工必須遵守〈員工工作守則〉。 

1、進(jìn)店上班、下班離店時 

（1）、按規(guī)定時間出勤，不遲到，不早退； 

（2）、禁止替別人打卡或委托別人打卡； 

（3）、上班時原則上不準(zhǔn)帶貴重物品，但如帶來由本人保管，丟失公司概不負(fù)責(zé)； 

（4）、必須使用員工專用出入口，走員工通道； 

（5）、首次入店必須到超市前臺部辦理各種登記手續(xù)。 

A登記姓名、身份證號、住址、電話等內(nèi)容，留存身份證、健康合格證、畢業(yè)證復(fù)印件； 

B閱讀并了解在本公司應(yīng)遵守的〈員工工作守則〉和〈聯(lián)營廠家營業(yè)員管理規(guī)范〉，并進(jìn)行簽字確認(rèn)； 

C按照營運(yùn)部指定服裝標(biāo)準(zhǔn)著裝； 

D每人交兩張一寸彩色近期免冠照片（藍(lán)地），由超市辦公室做胸卡，上班時必須佩帶胸卡，胸卡由本人保管，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。如有丟失需重做時，每張胸卡交工本費(fèi)50元； 

（6）、離店時，要清掃整理好周圍環(huán)境，檢查好電源、火源是否關(guān)閉后方可離開； 

（7）、離店時必須主動接受防損員的檢查。 

2、營業(yè)中 

（1）、認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，禁止銷售下列商品：A過保持期B未到生產(chǎn)日期而提前上柜； 

（2）、營業(yè)中隨時對貨架商品進(jìn)行整理； 

（3）、不準(zhǔn)對商品做引人誤解的虛假宣傳； 

（4）、不準(zhǔn)為推銷自己商品而故意貶低其他商品； 

（5）、崗上不準(zhǔn)聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會客長談及逗弄小孩； 

（6）、崗上不準(zhǔn)化妝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、喝水、看書看報(bào)、唱歌哼曲； 

（7）、積極、熱情接待顧客，對待顧客的詢問，要做到有問必答； 

（8）、自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，即使不是自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)紙屑、垃圾、空紙箱后應(yīng)立即拾起，進(jìn)行整理； 

（9） 離崗出店須向客服部商管員請假，填寫請假單，并交給防損人員登記，不準(zhǔn)擅離崗位、竄崗和空崗； 

（10） 不準(zhǔn)使用顧客用的推車、購物筐拖拉商品； 

（11） 與工作無關(guān)的私人物品不許帶入賣場； 

（12） 聯(lián)銷人員應(yīng)按規(guī)定地點(diǎn)駐守，不得私自遷移、更改排面陳列位置。 

（13） 更衣 

a) 更衣在更衣室； 

b) 工作時間內(nèi)，不允許在存包處存放私人物品； 

c) 禁止頻繁出入更衣室。 

（14） 著裝、儀容、儀表 

a) 按規(guī)定著裝，將胸牌佩帶在左上胸，并保持服裝整潔； 

b) 崗上不允許穿拖鞋或踏拉鞋； 

c) 化妝要濃淡適宜，不允許佩帶任何首飾（手表、耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手鏈等），耳釘限于直徑在5毫米之內(nèi)； 

d) 不留長指甲和涂抹指甲油； 

e) 站姿端正，雙手平放，不準(zhǔn)前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。 

（15） 購物、午休、用餐等 

a) 午休用餐時間實(shí)行輪班制，必須在規(guī)定時間內(nèi)用餐； 

b) 工作時間內(nèi)店內(nèi)購物僅限于午休時間購買午餐，不得購買其他無關(guān)商品，并在指定員工收銀臺結(jié)算； 

c) 午休購物、用餐不得穿工服外出，須穿便服； 

d) 下班時間到商場購物，必須先從員工出口處出店后，作為顧客再從顧客入口進(jìn)入賣場，并在指定員工收銀臺結(jié)算； 

e) 不允許將任何商品帶入更衣室，否則一以發(fā)現(xiàn)，視為本店商品。 

（16） 處罰 

a) 店管理人員及客服部商管人員定期對聯(lián)銷人員來回檢查，同時記錄表現(xiàn)； 

b) 如有違紀(jì)，按照《員工獎懲制度》執(zhí)行； 

c) 違紀(jì)累計(jì)發(fā)現(xiàn)三次或有下列行為之一者，立即辭退，永遠(yuǎn)取消其在新生活超市工作的資格，并視情節(jié)追加處罰廠家500-1000元； 

A：私拿商品或私拿銷貨款； 

B：與顧客發(fā)生爭吵（含與營業(yè)員之間爭吵打架）； 

C頂撞領(lǐng)導(dǎo)或不服從管理； 

D其他影響商場信譽(yù)的行為。 

d) 未經(jīng)過允許私自頂崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰廠家1000元。 

面試要求、申請及清算程序、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)詳見《聯(lián)銷廠家須知》。