一、“99+‘1’=0”管理理念的內(nèi)涵 ,二、“99+‘1’=0”管理理念的分析 ,三、“99+‘1’=0”管理理念給我們的啟示 
 

    一、“99+‘1’=0”管理理念的內(nèi)涵

    娛樂服務業(yè)中，對一個客人服務而言，各方面服務都做得很好，但由于一項差錯的產(chǎn)生，使所有良好的服務都付諸東流?！?9+‘1’=0”的管理理念至少包含了三方面的含義，即“零缺點”、“零起點”、“零突破”的管理。

    “零缺點”管理，就是要求嚴格流程的管理，盡量避免出現(xiàn)差錯，使娛樂服務做到盡善盡美。在這里“99+‘1’=0”表達的是，在服務中，即使99個方面的服務都做好了，但只要有“1”項沒有做好，服務的總體效果仍然是零。

    “零起點”管理，就是要求不斷提高賓客服務的滿意度，“零起點”意味著對賓客的良好服務永無止境。在取得99分成績之后，如果再取得“1”分成績，就得到了100分。這里“99+‘1’=0”表達式要求把這100分當成“0”，即新的起點，把完成一次次優(yōu)質(zhì)的服務當作一個又一個新的起點。當一個客人心滿意足地離開之際，正是新的優(yōu)質(zhì)服務開始之時，賓客滿意只有起點。

    “零突破”管理，就是要求不斷創(chuàng)新，開拓發(fā)展。它告誡我們管理者，即使各項內(nèi)部管理工作都完成得不錯，也只僅僅做好99項，還有一項發(fā)展創(chuàng)新的工作必須要做。如果不能使客人感到常來常新，那么這個紅磨坊總有一天會在激烈的市場競爭中被淘汰。在這里，“99+‘1’=0”表達式中的“1”的含義是無創(chuàng)新。因而“零突破”管理強調(diào)的是全體員工必須要有創(chuàng)新意識，要有開拓精神，要求紅磨坊的管理和服務在市場中得到發(fā)展，而不是一成不變。


    二、“99+‘1’=0”管理理念的分析

    “99+‘1’=0”管理理念其核心就是在娛樂服務中強調(diào)質(zhì)量觀念，在管理的效果上強調(diào)賓客滿意，在紅磨坊的發(fā)展上突出創(chuàng)新意識。“99+‘1’=0”的管理思想可用一個線性規(guī)劃模型表達如下：

    目標函數(shù)：最大化酒店效益(質(zhì)量、滿意度、創(chuàng)新)。

    約束條件：“99+‘1’(差錯)=0”；“99+‘1’(滿意)=0”；“99+‘1’(無創(chuàng)新)=0”。

    實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，要求全體員工對各環(huán)節(jié)都要有高度的質(zhì)量意識?！?9+‘1’=0”形象、通俗地表達了“零缺點”的管理思想，突出了服務中的“1”點失誤，可能會造成全盤皆輸?shù)纳羁虄?nèi)涵，要求全體員工必須要強化質(zhì)量意識，從我做起，講究整體配合，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)服務這個服務業(yè)的永恒主題，完善規(guī)范服務，做好細微服務。因為在市場競爭激烈的今天，“千里之堤，潰于蟻穴”這句名言，更具有現(xiàn)實意義。

    目前市場依然是一個結構性過剩的買方市場。在這樣一個市場中，競爭是必然的。這就要求紅磨坊在有效地留住客人上下功夫。要記住，你如果不設身處地的為客人著想，那么客人是沒有理由總在你這里消費?！傲闫瘘c”管理就是警示我們的員工從每一個客人的滿意度做起。

    美國管理大師彼得斯指出，“不創(chuàng)新就是滅亡”，創(chuàng)新是生命的源泉。“零突破”強調(diào)了創(chuàng)新的重要性。它要求從觀念、制度、產(chǎn)品、服務上都要有全新的理念去贏得市場。“99+‘1’=0”不是簡單喊一個口號或演繹一個公式，而是要時時事事提醒全體員工，以滿足市場需要作為管理的出發(fā)點和落腳點?！?9+‘1’=0”管理思想的靈魂是沒有市場等于零。也就是把“市場否決”的指導思想應用于管理和服務的整個過程，以促使市場和紅磨坊管理的緊密聯(lián)接，提高我們的競爭力，追求紅磨坊最佳的經(jīng)濟效益。


    三、“99+‘1’=0”管理理念給我們的啟示

    (一)娛樂服務業(yè)必須有效提升整體管理水平。

    在我們強調(diào)“零缺點”管理的同時，不可否認，還有每天都在產(chǎn)生缺點。之所以產(chǎn)生各種缺點，很重要的一個原因是整體管理水平不高。經(jīng)濟學的木桶理論告訴我們：有一只體積很大的木桶，它周圍的木片都很好，但有一塊木片只夠到木桶的一半高度，那么這只木桶的最大盛水量是50％，因為它有一缺口，當水裝到一半時，無論怎么注水，水位都不可能增高。的確，只有整個運轉體系質(zhì)量全面提升了，才會使管理水平和(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)服務水準得到整體的提高。因此，必須在建立有效的運作機制和嚴密的質(zhì)量保證體系上下功夫，實施運轉過程的有效控制。只有這樣，“零缺點”管理才會達到一定高度。

    (二)建立服務恢復戰(zhàn)略，實現(xiàn)酒店從知名到忠誠的轉變。

    研究表明：要發(fā)展一個新顧客所花費的成本是留住一個老顧客的2倍。然而，我們只顧發(fā)展新顧客，而新顧客光顧以后，卻發(fā)現(xiàn)酒店的產(chǎn)品和服務并不是十全十美，這樣他就不會很忠誠，更不會把紅磨坊推薦給自己的親朋了。為此，我們必須實施服務恢復戰(zhàn)略。所謂服務恢復戰(zhàn)略，就是對娛樂產(chǎn)品和服務的缺陷實行預防性彌補和修正，防止客人產(chǎn)生不滿。第一，制定娛樂服務標準。與有形產(chǎn)品相比，娛樂服務在購買之前，是很難被客人所感知的，客人無法預知結果。通過制定明確、具體的服務標準，可以消除客人的“模糊預期”，使服務具有可衡量性。如規(guī)定：當客人等候時間比預訂的要晚10分鐘，但不超過20分鐘，為客人提供免費飲料。如果等候時間超過20分鐘，客人的酒費由我們支付。第二，引導客人投訴?？腿送对V是我們發(fā)現(xiàn)缺陷的一個重要來源，然而許多研究客人滿意狀況的報告顯示，不滿意顧客中只有5％左右的人投訴。因此，我們的管理者應設計方便客人投訴的程序，引導客人投訴，使客人滿意而歸。第三，在我們內(nèi)部要宣傳服務恢復的理念。其目的是使員工理解服務恢復對提高賓客滿意度，加強賓客關系有重要意義。注意傾聽客人的意見，及時發(fā)現(xiàn)他們的困難，確?？腿藵M意度的提高，實現(xiàn)客人對紅磨坊的忠誠。


    (三)實施娛樂業(yè)創(chuàng)新策略。

    1．樹立新觀念。娛樂業(yè)應該樹立客人是一種資產(chǎn)的觀念。我們管理和服務的過程是一個“吸資”、“護資”和“增資”的過程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，紅磨坊才會長盛不衰。

    2．尋求新市場。市場是復雜多變的，當前的娛樂業(yè)市場是相對過剩與結構供給不足并存的市場。尋找最佳的目標市場，有效地開展營銷手段是我們實現(xiàn)營銷目標的制勝法寶。但是，我們必須承認的一個事實是，目前許多娛樂場所并不注重市場的細分，這種忽視客人需求差異的營銷行為，必然會導致促銷無針對性，降低營銷效果和市場競爭力。因此，我們必須根據(jù)自身的優(yōu)勢，確立細分的目標市場，實施差異化的營銷手段和策略，有效地尋找新市場。

    3．開發(fā)新產(chǎn)品。娛樂產(chǎn)品不能老化，必須使客人常來常新，這已成為人們的共識。娛樂業(yè)也應該以需定產(chǎn)，在掌握市場需求的基礎上，及時推出適銷對路的產(chǎn)品，同時要不斷豐富產(chǎn)品的服務內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務外延，哪怕僅僅是一些點綴、飾品、標記符號的改變，也會給客人創(chuàng)造一種全新的意境，再配上層出不窮的活動推廣，接二連三地制造熱點賣點，才會使客人常住不厭。

    4．研究新組合。要使娛樂的創(chuàng)新達到一個新水平，必須研究營銷策略組合，使娛樂的服務、培訓、溝通等形成一個整體，有效地吸引客人。

領導者運用“無為”思想修身 ,“道法自然”的組織結構 ,戰(zhàn)略選擇上的“無為”立場 
 

　　根據(jù)道家思想，“道法自然”是“無為”思想的根基。老子的“無為”并不是什么都不做,而是含有不妄為、不亂為、順應客觀態(tài)勢、尊重自然規(guī)律的意思，用“無為”的態(tài)度去對待一切，順應自然的規(guī)律，輔助萬物自身的發(fā)展，不勉強用人為的力量去干擾它，不背離自然規(guī)律去追求個人的目的。確切地說，“無為而治”的內(nèi)在涵義應該是“無為而無所不為”。所謂“無為”僅僅是現(xiàn)象和手段，其真實的目的在于達到“無不為”的理想“治世”，對于那種符合道的事情，則必須為之。但有人認為“無為”就是毫無作為、消極等待,只是聽從命運的擺布,這實在是誤解了老子的本意。


　　用現(xiàn)代管理學的語言來詮釋“無為而治”的涵義，它是組織中一種至高的管理藝術，在此種管理藝術的指導下，領導者通過合理授權，組織成員無論其職位的高低和職務的差異，都能充分發(fā)揮其潛能和智慧，成員的自由和尊嚴得到充分的尊重，成員的個人意愿能與組織的目標一致，從而達到一種既能實現(xiàn)成員個人需求又能實現(xiàn)組織目標的和諧狀態(tài)。


　　如今隨著社會變革速度加快，造成了多元化價值觀并存的現(xiàn)狀。作為企業(yè)在變革的大環(huán)境里怎么管理呢？許多企業(yè)家、管理者和學者首先總是靠本能的感性，然后慢慢就從制度、流程、系統(tǒng)、模型、文化等不同形式的載體進行管理，但總覺得管理得越深入，出現(xiàn)問題也越來越復雜。


　　老子的“無為”思想可以說是我國傳統(tǒng)文化中最能體現(xiàn)管理內(nèi)容的智慧結晶。古今中外有不少運用“無為”管理思想而取得令人贊嘆的典例,更進一步表明了“無為”思想在管理上的精深微妙之處。為了更好地管理企業(yè),那就應該倡導“無為”管理思想,將“無為”的智慧用于現(xiàn)代企業(yè)的管理實踐,與諸多的先進管理方法有機的結合,形成具有中國特色的企業(yè)管理思想體系,促進企業(yè)全面發(fā)展。


　　領導者運用“無為”思想修身


　　“無為”思想在管理上首先強調(diào)領導者的“修身”，使其具備人格力量。按照“道”的思想來提高領導者素質(zhì),即指領導者除了應具備各類或某類專業(yè)知識外,還得增加一門新的學問,對"道"的各種法則要有認識。因為,要真正實現(xiàn)以“無為”思想指導企業(yè)行為,就要求領導者無私心、無貪欲、忘我地利于他人。領導者不僅要有熱愛他人,為社會謀福利和崇高心境,還要以自己的模范道德行為為表率。


　　企業(yè)領導者和管理者在通過“修身”提高自身的道德和素質(zhì)的前提下，倡導一種自覺遵循市場經(jīng)濟規(guī)律和國家法制，堅持通過正當途徑、合法經(jīng)營取得利潤的思想。牟其中、仰融、楊斌、周正毅等案接二連三地出現(xiàn)，充分說明了企業(yè)領導者要加強“修身”的重要性。


　　“道法自然”的組織結構


　　企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標必須建立一套“道法自然”，適合本企業(yè)特點、有前瞻性、與時俱進的組織結構，使部門與部門之間形成既相互協(xié)調(diào)，又相互制約的狀態(tài)。只有這樣，企業(yè)才能靈活自如地運作。


　　在注重老子的“道法自然”的重要性和吸收“治大國若烹小鮮”的思想時，注意組織機構設置的兩個重要特性：一是要適合本企業(yè)的特殊性。在設計組織結構時，在注意一般企業(yè)的共性的前提下，更要注意本企業(yè)的自身特點。二是要注意組織的穩(wěn)定性。隨著公司成長而逐步調(diào)整組織是必要的，但組織、權責、程序的經(jīng)常變更將使員工信心動搖。


　　戰(zhàn)略選擇上的“無為”立場


　　究竟“多元化”好還是“一元化”好，不同的學者和企業(yè)持有不同的看法。多元(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)化投資的目的是分散企業(yè)經(jīng)營風險，正所謂“不把雞蛋都放在一個籃子里”，或者“東方不亮西方亮”。然而遺憾的是，在長達數(shù)年的時間里，我們卻很難找到真正成功實現(xiàn)多元化的企業(yè)，倒是有許多企業(yè)因推行多元化經(jīng)營而陷入危機甚至導致破產(chǎn)，由“明星”企業(yè)很快成為“流星”企業(yè)，中國企業(yè)多元化失敗的例子舉不勝舉。巨人、三株、四通、太陽神、飛龍等一個個曾經(jīng)閃亮的名字，都吃過“多元化”的苦頭。


　　根據(jù)老子的“無為”的思想和“治大國若烹小鮮”的原理，筆者認為，企業(yè)在選擇項目時要“有所為，有所不為”，不能盲目地搞多元化。企業(yè)應根據(jù)屬于社會百姓需要的，而且在這個方面又有自身的優(yōu)勢來抉擇。選定了就按照既定的道路腳踏實地，不要輕易改動。如果總是這山望著那山高,過分“有為”,是不能經(jīng)營好企業(yè)的。


　　另外，企業(yè)在應對激烈競爭市場時，應當堅持“以無事取天下”。應當在“不爭”上下功夫,去了解社會新的、未被市場認識到的潛在需求,把主要精力放在這個“沒有競爭”的點上,拿出公眾滿意的產(chǎn)品。這樣自然就擁有了市場。從這個意義上講,你用新產(chǎn)品創(chuàng)造了新的市場,誰又能與你“爭”呢？這就是老子所說“以其不爭,故天下莫能與之爭”。