作為一線業(yè)務員，筆者經(jīng)常聽起商超導購員反應客戶很難對付，有時候簡直要崩潰，銷售激情不能夠較好保持。那么商超導購員如何保持銷售激情?筆者希望通過下面的介紹，能夠給導購員一些啟發(fā)。 

筆者在某地級市招聘一個商超導購A君，剛開始接觸工作的時候充滿激情，筆者在商超巡查時總能夠發(fā)現(xiàn)這個人在熱情地向消費者推薦商品。接下來，筆者發(fā)現(xiàn)這個人開始出現(xiàn)浮躁情緒，并且跟消費者出現(xiàn)一些語言上的沖突!筆者通過溝通了解到，剛開始的時候，A君對導購工作充滿了激情，對待每一個消費者都是很尊敬的，畢竟公司在剛培訓的時候都會向導購員灌輸“顧客是上帝”的思想。但是，一些消費者的不文明行為對A君的心理造成很大的傷害。慢慢的，A君看到消費者就好像看到了魔鬼一樣就既害怕又厭惡。害怕所有的消費者都像傷害自己的人，久而久之，這種害怕逐漸轉變成為一種厭惡心理。一旦導購員產(chǎn)生厭惡心理，對待所有消費者都會表現(xiàn)出一種厭惡的行為，同消費者發(fā)生語言上的沖突也就理所當然了。

導購員如何保持銷售激情，避免因為消費者的傷害造成心理障礙，筆者以為，可以從兩個方面做起：一是思想上的認識;二是心理上的準備。

一、思想上的認識：

由于商超導購主要通過與消費者的有效溝通，達到銷售目的。所以只有認清楚消費者的具體類別，才能夠更好的采取應對方法。

據(jù)中國經(jīng)營報報道，新生代市場監(jiān)測機構宣布在中國消費者細分市場的分群深度研究上取得重大成果，80%以上消費者持積極、務實的消費心態(tài)。通過1997年以來在中國內(nèi)地進行的關于居民媒體接觸習慣和產(chǎn)品/品牌消費習慣的連續(xù)調(diào)查積累的大量詳實的數(shù)據(jù)，新生代對中國的消費者進行了心理層面上的分析，建立了適應中國市場分眾時代復雜的經(jīng)濟態(tài)勢下的中國消費者生活形態(tài)模型——CHINA-VALS。

這一模型把中國消費者按消費心理因素分為14種族群。其中理智事業(yè)族、經(jīng)濟頭腦族、工作成就族、經(jīng)濟時尚族、求實穩(wěn)健族、消費節(jié)省族6種族群為積極形態(tài)派，占整體的40.41%;個性表現(xiàn)族、平穩(wěn)求進族、隨社會流族、傳統(tǒng)生活族、勤儉生活族5種族群為求進務實派，占整體的40.54%;平穩(wěn)現(xiàn)實派包括工作堅實族、平穩(wěn)小康族、現(xiàn)實生活族3種族群，占19.05%。

從整體分析，包括積極形態(tài)派和求進務實派的11種族群占中國消費者整體的80%以上，反映中國消費者普遍持有積極、務實的消費心態(tài)。而14類消費者在消費者總量的比例大多都在6%～8%之間，分布均勻，其中隨社會流族(13.95%)、經(jīng)濟時尚族(8.54%)。在14類消費者中所占比例最大。而以隨社會流族、經(jīng)濟時尚族為代表的隨社會流族、經(jīng)濟時尚族、平穩(wěn)小康族、工作成就族、平穩(wěn)求進族、工作堅實族占整體的47.9%，共同構成位于社會中層的中國消費者人群。

新生代的專家還根據(jù)97條有關生活形態(tài)測試的語句獲得的數(shù)據(jù)進行分析，在深入到消費者生活形態(tài)和消費心理層面上綜合消費者的分層(以教育程度、職業(yè)、收入等為標準)，“畫”出了14類消費者的心理“肖像”。理智事業(yè)族事業(yè)成就欲望強，飲食生活超脫社會水平，男性占7成;而隨社會流族個人主觀性較弱，易受他人影響。男女比例、年齡分布較均勻，工作傾向也不明顯。而不同族類的人在消費行為上也有顯著的不同：理智事業(yè)族高收入傾向明顯;隨社會流族習慣“貨比三家”。 以上劃分的依據(jù)是根據(jù)消費者的消費心態(tài)對整個社會進行的劃分。那么對于一名普通的商超導購員，你不可能讓其全部明白以上的內(nèi)容。根據(jù)快速消費市場的特性以及方便導購員的理解和操作，筆者把消費群體按照消費者心理劃分為三類半人。何謂三類半人，筆者以為，現(xiàn)實的消費人群不是經(jīng)濟學里研究的完整的經(jīng)濟人，現(xiàn)實的消費群體是存在缺陷的，所以必然存在半個人種，通俗的講是變態(tài)或者陰陽人。三類半人具體劃分為：

1、潮流型。樂于嘗試新鮮事物或者樂于享受導購員的推薦。這類人群占整個消費群體的20%左右。

2、隨潮流型。主要是指受廣告影響或者周邊影響(包括導購員的推薦)，能夠勉強接受。這類人群占整個消費群體的40%左右。

3、頑固型。 主要是指這類顧客購買目標明確，反感別人對自己購買的打擾。這類人一般是思想性強的人。這類消費者占整個消費群體的30%左右。

4、半類人。由于消費者的素質(zhì)低下、心態(tài)不正常，購買意圖不真實，導致購買行為異常。這類消費者占這個消費群體的10%左右。

一般來說，屬于半類人的消費者給商超導購帶來的傷害是最大的，也正是因為這類人的影響，導購員會對占消費群體30%的頑固型消費者產(chǎn)生心理暗示，也會把這類顧客當作半類人，心理上的創(chuàng)傷也會人為地擴大?？梢韵胂笠幌?，幾乎一半的消費者對這個導購員產(chǎn)生負面影響，他的整個推銷過程還會順利嗎?導購激情還會持續(xù)嗎?

那么，作為一名導購員如何使自己保持導購激情，筆者以為，關鍵是心理上的準備。

首先，彈簧心理。面對消費者的種種傷害，全部當成是一種動力。砸的越恨，激情越高。筆者以為，作為一名商超導購整天要跟形形色色的消費者打交道。關鍵一點是心理素質(zhì)的提高，應該像彈簧一樣，面對種種的傷害能夠轉變成一種動力，始終保持一種激情。當然，這種心理是需要訓練的。作為一名導購員在平常的導購過程中應該能夠有目的地訓練。

其次、做好被人拒絕的心態(tài)。前面講到，半類人可能對導購員的傷害是最大的。但是，遭到拒絕對于導購員來說也是一種心理上的打擊。筆者以為，導購員要把拒絕當作一種新的購買活動的開始。在推銷過程中，導購員要能夠足夠的心理暗示，把每一次拒絕當成是走向成功的開始，碰到拒絕要在心里重復一遍“快要成功了”或者“下一個就會成功”。

再者、認定唯一原則。前面筆者講到“做好被人拒絕的心態(tài)”，并不是讓導購員推銷過程中在心理上產(chǎn)生還有下一個消費者的心態(tài)。作為一名商超導購你要始終把遇到的消費者當成是唯一的消費者，一口咬住不放松。最后確實沒有辦法的時候，由于受到消費者拒絕影響，心理上受到傷害，為了安撫自己的心情，才能夠暗示“下一個就會成功”。

按照文人的說法，這種心態(tài)叫做“阿Q精神安慰法”。上面三個方面的心理準備，筆者以為正確的順序應該是：首先認定唯一原則，接著彈簧原則，最后才是做好被人拒絕的心態(tài)。從導購員心態(tài)重要程度上分析，最重要的是彈簧原則。別管這種方法的具體叫法或者不同的表達順序，作為導購員關鍵一點要知道這樣做的目的是為了更好的賣貨。目的清楚以后，你才能夠更好的調(diào)整自己的心態(tài)，使自己始終保持一種銷售激情。

作為導購員，如果你想讓自己始終保持一種積極的心態(tài)，那么你就要認清楚你所面對的消費者類型，并且從心理上做好準備，這樣你的導購工作才能順利的開展，你的銷售激情才能夠長時間保持!

   本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。 

    重點一、電話銷售前的準備 

    重點二、開場白中的關鍵因素 

    電話前的準備: 電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面： 

    1.明確給客戶打電話的目的: 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想建立一種長久的客戶關系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。 

    2.明確打電話的目標: 目標是什么呢？目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。 

    3.為了達到目標所必須提問的問題: 為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。 

    4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備 

    你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。 

    5.設想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備: 100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。 

    6.所需資料的準備: 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。  

    把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 

    【自檢】: 對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。 

    ●客戶最常問的問題是：__(1) (2)（3）____________________________…… 

    ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ 

    ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ 

7.態(tài)度上也要做好準備: 態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。: 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。 : 態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。 

    【自檢】請做以下選擇題： 

    （1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（ ） 

    A．了解銷售區(qū)域 B．分析競爭對手C．開發(fā)準客戶 D．找到關鍵人物 

    （2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） 

    A．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 

    B．讓客戶相信你能做到自己所說的 

    C．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 

    D．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 

    開場白中的關鍵因素 

    準備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應是你的障礙。 

    如果找到了相關的負責人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關鍵的： 

    1.自我介紹 

    自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓機構的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。 

    2.相關的人或物的說明 

    如果有相關的人或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關系。所以最好有一個相關人或物的說明。 

3.介紹打電話的目的 

    接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。 

    【舉例】 

    “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的。” 

    從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個： 

    ①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你； 

    ②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。 

    4.確認對方時間的可行性 

    你可能要花5~10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。 

    5.轉向探詢需求: 假如你是為了建立關系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。 

    【本講小結】 

    這一講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關鍵因素。 

    電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問題、設想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態(tài)度上也要做好準備； 

    開場白中的關鍵因素包括：自我介紹、相關的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉向探詢需求。

    【課程意義】 

    電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。 

    ☆ 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。