優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是如何煉成的?
時(shí)間:2010-04-26 人氣:1217 來源:深圳形象設(shè)計(jì)師 作者:
概述:在超市和各類賣場(chǎng)中,恐怕沒有哪類員工比導(dǎo)購(gòu)員與消費(fèi)者的接觸更頻繁,導(dǎo)購(gòu)員的言談舉止、工作態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績(jī)、顧客忠誠(chéng)度等致命因素。......
在超市和各類賣場(chǎng)中,恐怕沒有哪類員工比導(dǎo)購(gòu)員與消費(fèi)者的接觸更頻繁,導(dǎo)購(gòu)員的言談舉止、工作態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績(jī)、顧客忠誠(chéng)度等致命因素。在擁有成百上千導(dǎo)購(gòu)員的超市中,如果治理有方,培養(yǎng)出優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍將極大的提升超市的競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上卻并不盡能如此,有的導(dǎo)購(gòu)員深受顧客的喜愛為超市吸引留住許多回頭客,而有的導(dǎo)購(gòu)員卻讓消費(fèi)者難以接受,超市管理部門也不喜歡。導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)水平既影響到公司在消費(fèi)者眼中的形象,又影響和制約著公司的整個(gè)管理水平和績(jī)效。那么優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是怎樣煉成的呢?
招聘:合適即最優(yōu)
在顧客眼中,導(dǎo)購(gòu)員就是超市服務(wù)的代表,導(dǎo)購(gòu)員的一言一行對(duì)超市的業(yè)績(jī)都至關(guān)重要,與顧客接觸的最頻繁,碰到的問題也最多,對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)也就提出更高的要求。要做到讓超市和消費(fèi)者都喜歡的導(dǎo)購(gòu)員是不容易的,做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員并不是簡(jiǎn)單的事情。
導(dǎo)購(gòu)員在超市中的位置很重要,但是對(duì)其技能要求并不是很高,而且許多超市只是把導(dǎo)購(gòu)員擺在售貨員的地位上,故導(dǎo)購(gòu)員的薪水也比較低,而他們?cè)谄綍r(shí)工作中通常面臨極大的包括體力和腦力方面的工作壓力,與顧客的接觸與互動(dòng)中,一般的顧客都是陌生的,也許是永不在見的,但都要按照超市的要求保持微笑。同顧客的對(duì)話要尊重、友好又不失效用,遇到蠻不講理的顧客時(shí)還要忍氣吞聲,笑臉相迎。這些對(duì)顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變都要求導(dǎo)購(gòu)員付出大量的情感勞動(dòng)。情感的付出要求他們壓抑自己的真實(shí)情感,將自己傾注到工作中,即使是在心情不好或身體不舒服時(shí)也要面帶職業(yè)的微笑。他們?cè)诠ぷ髦兴缪莸慕巧笞龅氖虑橥c他們的個(gè)性發(fā)生沖突,要拋棄自己的個(gè)性、價(jià)值觀。夾在顧客和超市中間,他們要尊重公司的規(guī)定,又要滿足顧客的要求,使顧客滿意,在顧客提出過分要求時(shí),導(dǎo)購(gòu)員便面臨著這樣的尷尬:是依照規(guī)章辦事還是滿足顧客。兩者都是得罪不起的。消費(fèi)者的偏好又千差萬(wàn)別,一種服務(wù)方式使前一位顧客滿意?,用在后一位顧客身上可能大相徑庭,眾口難調(diào)經(jīng)常給導(dǎo)購(gòu)員帶來許多麻煩。
因此,超市在招聘導(dǎo)購(gòu)員時(shí)要注意甄別,合適的即可,不能過分追求優(yōu)秀。所謂合適,其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是具備兩種相輔相成的能力:一是服務(wù)能力。導(dǎo)購(gòu)員一般是站著服務(wù),每天站立的時(shí)間在五個(gè)小時(shí)以上,因此身體一定要健康,能夠耐疲勞。導(dǎo)購(gòu)的過程就是說話的過程,因此還需要口吃清晰,具備一定的表達(dá)技巧;二是服務(wù)意愿。也就是導(dǎo)購(gòu)員從事導(dǎo)購(gòu)工作的興趣,工作興趣反映了他們對(duì)服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對(duì)顧客的觀念。事實(shí)上,服務(wù)意愿比服務(wù)技能要重要的多,具備服務(wù)能力的人有許多,有服務(wù)意識(shí)的卻難得。
正是由于導(dǎo)購(gòu)員地位的低微,收入太少,工作繁重,又要面對(duì)各種不期而遇的沖突和感情付出,所以許多人不愿意從事導(dǎo)購(gòu)工作。因此在招聘導(dǎo)購(gòu)員時(shí)應(yīng)該挑選那些服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的、樂于助人、細(xì)心、喜歡交際有耐性和應(yīng)變能力的人,而不應(yīng)只追求優(yōu)秀的;經(jīng)過一定的培訓(xùn),合適的導(dǎo)購(gòu)員也可以成長(zhǎng)為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員而且更忠誠(chéng)。
在招聘過程中,要把招聘當(dāng)作營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)待,對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分,對(duì)導(dǎo)購(gòu)員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位,以便在同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪“智力市場(chǎng)份額”時(shí)勝出。另外,適當(dāng)?shù)慕档腿腴潣?biāo)準(zhǔn)以擴(kuò)大合格的候選人的范圍也是一個(gè)好的方法因?yàn)楹玫膯T工可能潛在一些管理者看來不怎么好的人群中。
在對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員所扮演的角色上,超市應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變到視導(dǎo)購(gòu)員為顧客,而不只是員工態(tài)度上。超市都明白,顧客的滿意是由滿意的員工所傳達(dá)的,如果員工對(duì)工作不滿意,對(duì)公司不滿意,感到做某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重,很難想象他們會(huì)向顧客提供滿意的服務(wù)。超市要將導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)顧客看待,為其提供合適的崗位和相應(yīng)的利益如薪水、培訓(xùn)和有前途的職業(yè)生涯。只有經(jīng)常對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查,才能更好地了解其意愿和調(diào)整工作方法;鼓勵(lì)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作進(jìn)行贊賞并對(duì)導(dǎo)購(gòu)員在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì),都會(huì)極大的激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)熱情。
培訓(xùn)注重實(shí)戰(zhàn)
目前,許多超市、賣場(chǎng)對(duì)除導(dǎo)購(gòu)員以外的業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)是大刀闊斧,敢打敢拼,與此形成鮮明對(duì)比的是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)工作還停留在小打小鬧上,缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化、實(shí)用型的培訓(xùn)體系,而且,培訓(xùn)頻率也不高,往往是總部制定一套終端培訓(xùn)體系,印制成小冊(cè)子或干脆傳真或電子郵件發(fā)到分公司,由分公司導(dǎo)購(gòu)員主管來執(zhí)行培訓(xùn)過程,總部再根據(jù)各地培訓(xùn)情況進(jìn)行“查漏補(bǔ)缺”,最后派專人來個(gè)“巡回培訓(xùn)”。而在分公司的導(dǎo)購(gòu)員管理工作中,導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)是所有項(xiàng)目執(zhí)行過程中最為薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié),于是就導(dǎo)致分公司培訓(xùn)工作執(zhí)行不到位,總部的巡回培訓(xùn)來的時(shí)候是行色匆匆,講的時(shí)候是填鴨猛灌,往往是缺乏實(shí)踐性,效果不明顯。
培訓(xùn)不言,下自成蹊。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的形象展示和宣傳推廣具有空前的主動(dòng)能力,無論對(duì)終端賣場(chǎng)形象還是對(duì)顧客加強(qiáng)服務(wù)等都是功不可沒的,我們不能忽視因?qū)з?gòu)員隊(duì)伍整體素質(zhì)不高而帶來的的局限性。因此,在日常的導(dǎo)購(gòu)員管理及培訓(xùn)過程中,應(yīng)該密切關(guān)注并準(zhǔn)確掌握他們的真正需求,從而有效規(guī)避天馬行空、泛泛而談的說教。
一、 企業(yè)文化的培訓(xùn)
由于工作崗位的原因,導(dǎo)購(gòu)員一直在終端賣場(chǎng),無論在地理位置上還是在心理上都與企業(yè)總部存在很大距離,這樣一般很容易使他們自感菲薄,認(rèn)為自己地位卑微,而公司在客觀上不可能與他們天天保持良好的有效的心理溝通,導(dǎo)購(gòu)員的離心力便會(huì)增加,其服務(wù)熱情和主動(dòng)性就會(huì)銳減。所以,在我們的培訓(xùn)工作中,應(yīng)該詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史,發(fā)展概況、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、認(rèn)證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等,企業(yè)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)不但可以使導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)具有更強(qiáng)的說服力,而且可以使他們擁有企業(yè)的共同愿景,有企業(yè)的自豪感。通過對(duì)導(dǎo)購(gòu)員實(shí)行企業(yè)文化滲透可以增強(qiáng)他們的歸屬感,為企業(yè)而自豪,愿意長(zhǎng)期為公司效力。
二、 自信心的培訓(xùn)
企業(yè)文化的培訓(xùn)可以減少導(dǎo)購(gòu)員的地位卑微感,使他們與企業(yè)有共同的職業(yè)愿景,額外的自信心的培訓(xùn)也是必要的。自信心的培訓(xùn)主要是讓導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé),摒除乞丐心理,建立使者心理。使導(dǎo)購(gòu)員明白導(dǎo)購(gòu)是一門科學(xué),是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)、消費(fèi)者組織行為學(xué)、推銷學(xué)的綜合學(xué)科體系。要認(rèn)識(shí)到導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)是誠(chéng)懇地為用戶服務(wù),導(dǎo)購(gòu)不是一種負(fù)擔(dān)而是一種奉獻(xiàn)、是一種樂趣。乞丐心理的導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)是乞求別人幫自己辦成某項(xiàng)事情,所以在導(dǎo)購(gòu)時(shí)非常害怕客戶提出反對(duì)意見,害怕客戶對(duì)產(chǎn)品提出意見,一提意見禁不住意識(shí)到失??;而使者心理是提高自己信心的措施,對(duì)顧客不是要求他們購(gòu)買產(chǎn)品,而是向他們介紹或推薦一種對(duì)他們有用的產(chǎn)品。
另外還要注意修飾儀表,合適的服飾無疑會(huì)給顧客留下好的印象,也會(huì)提升自己的自信心。推銷產(chǎn)品先推銷自己,如果顧客看到導(dǎo)購(gòu)員的外在儀表就不喜歡,就很難再喜歡導(dǎo)購(gòu)員所推介的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員的著裝以干凈為準(zhǔn),得體大方,有工作服就應(yīng)穿上工作服,這樣可以和企業(yè)形象一致。
三、 產(chǎn)品培訓(xùn)
產(chǎn)品的培訓(xùn)就是“以己之長(zhǎng),比人之短”!在這個(gè)問題上不須遮掩,培訓(xùn)時(shí)給導(dǎo)購(gòu)員要講清楚,讓導(dǎo)購(gòu)員在明確自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的同時(shí),還要明確掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和不足。但是在比較的時(shí)候要講究策略,不能帶有明顯故意地去貶低其他品牌。
導(dǎo)購(gòu)人員的產(chǎn)品知識(shí)是成功導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ),導(dǎo)購(gòu)人員具有充足的相關(guān)知識(shí)可以迅速得到顧客的尊敬,降低導(dǎo)購(gòu)難度,做到顧問式服務(wù),掌握產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)還要掌握獲取知識(shí)的途徑,隨時(shí)更新知識(shí),告戒導(dǎo)購(gòu)員遇到自己不知曉的信息,坦誠(chéng)告訴顧客,然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之顧客,切忌不懂裝懂,信口開河。熟記產(chǎn)品知識(shí),而且要善于用口語(yǔ)化的通俗語(yǔ)言表達(dá)出來,滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)是很難讓那些對(duì)產(chǎn)品基本是“懵懂無知”的顧客理解的,當(dāng)然也無助于顧客購(gòu)買,當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專家時(shí),對(duì)顧客提出的各種問題就能輕易作答。當(dāng)顧客的購(gòu)買顧問,讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)品,這樣就不僅為顧客提供了產(chǎn)品,還提供了附加價(jià)值——滿意的服務(wù),這樣顧客的消費(fèi)者價(jià)值就提高了,顧客忠誠(chéng)度就有了。
四、 自我培訓(xùn)
培訓(xùn)工作是比單純的講授更高的一個(gè)溝通境界,而如果讓受培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員在培訓(xùn)過程中模擬各種實(shí)踐情況,進(jìn)行自我培訓(xùn),則又會(huì)達(dá)到另一個(gè)境界。因此在培訓(xùn)實(shí)踐中要提倡導(dǎo)購(gòu)員積極運(yùn)用發(fā)散思維,通過角色演練來模擬各種情況,這樣導(dǎo)購(gòu)員會(huì)感到問題真實(shí)存在,回答可行有效。從而踴躍發(fā)言,積極配合,最終每個(gè)人都掌握了解決問題的方法,都能迅速有效的給顧客滿意的答案。
五、 培訓(xùn)語(yǔ)言的可接受性
培訓(xùn)本身多是一件很嚴(yán)肅的事情,特別是有書面培訓(xùn)材料的時(shí)候,比如要講解公司的規(guī)章制度時(shí),其條款和規(guī)則都是極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。如果培?xùn)講課時(shí)照本宣科地灌輸,能否起到效果很值得懷疑,因此,在培訓(xùn)中要注意語(yǔ)言的可接受性,將書面的嚴(yán)謹(jǐn)和講解的詼諧充分結(jié)合起來,激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員的學(xué)習(xí)興趣,提高領(lǐng)悟力。比如培訓(xùn)師可以將書面材料作成幽默動(dòng)畫的幻燈片,以視覺的效果來代替語(yǔ)言,其可接受性就大為增強(qiáng)。
六、 營(yíng)銷工具的運(yùn)用
現(xiàn)代的企業(yè)做營(yíng)銷活動(dòng)都帶有很強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性,有嚴(yán)密的監(jiān)控和評(píng)估體系。特別是在促銷時(shí),不僅是人員的參與,還包括廣告、公關(guān)、銷售促進(jìn)。促銷組合會(huì)讓促銷的效力大大提高。正因?yàn)檎蠣I(yíng)銷得到廣泛的傳播和應(yīng)用,所以一般的超市在促銷時(shí)不僅要求導(dǎo)購(gòu)員能口吃伶俐的向顧客介紹產(chǎn)品和企業(yè),同時(shí)還要會(huì)利用各種營(yíng)銷工具在視覺、聽覺上個(gè)顧客以刺激,凝聚人力,吸引購(gòu)買;要經(jīng)常的檢查所屬貨柜的POP廣告是否有污損,地板是否有垃圾、紙宵。陳列柜是否有灰塵,產(chǎn)品的陳列是否美觀。像在一些圖書超市中,將書籍?dāng)[成旋轉(zhuǎn)樓梯型、心型、塔樓型,長(zhǎng)城型等,讓顧客看了之后悠然而生一種美感,購(gòu)買的概率就會(huì)增加。
七、 角色演練
角色演練是培訓(xùn)中經(jīng)常運(yùn)用的一種學(xué)習(xí)方法,通過受培訓(xùn)人員的模擬活動(dòng)來熟悉領(lǐng)悟要掌握的內(nèi)容。在導(dǎo)購(gòu)演練中可以三人一組,一位扮演客戶,一位扮演導(dǎo)購(gòu)員,另一位做觀察員;客戶和導(dǎo)購(gòu)員分別按照做發(fā)給的材料設(shè)置的場(chǎng)景進(jìn)行演練;觀察員依據(jù)所學(xué)的知識(shí)來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解顧客并要求介紹信息;進(jìn)行課堂陳述,由每組的客戶和導(dǎo)購(gòu)員分別談?wù)勓菥毜母惺?,并由觀察員講述觀察結(jié)果;講師組織課堂討論,一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)和學(xué)員共同關(guān)心的問題。
導(dǎo)購(gòu)智慧+技巧
一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員的導(dǎo)購(gòu)過程就是運(yùn)用自己的智慧和技巧為顧客帶來滿意服務(wù)的過程。導(dǎo)購(gòu)并不簡(jiǎn)單,需要導(dǎo)購(gòu)員的權(quán)變和技巧,所謂權(quán)變,孔夫子解釋說權(quán)者志之道也,變者方法也,變的是方式,用顧客滿意的方式達(dá)到導(dǎo)購(gòu)的目的。而技巧是在實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)和培訓(xùn)中學(xué)到的。以下介紹的是應(yīng)對(duì)日常導(dǎo)購(gòu)中常見問題的技巧。
一、 接近顧客
接近顧客是需要技巧的,你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時(shí)突然出現(xiàn)在顧客身后,那樣有可能會(huì)嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)可能會(huì)將顧客嚇跑;如果處理的好,給顧客留下良好的第一印象,這對(duì)于接下來進(jìn)一步了解顧客需求,拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時(shí)要堅(jiān)持三大原則。一是“三米原則”,就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了,當(dāng)然如果在超市中顧客沒有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“歡迎光臨原則”,在許多超市或賣場(chǎng)中,導(dǎo)購(gòu)員多喜歡用“請(qǐng)隨便看看”代替了“歡迎光臨”,事實(shí)上,這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此導(dǎo)購(gòu)員要立即更改說法,一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)。三是“熱情黃金點(diǎn)”原則,經(jīng)常在超市中可以看到一些過分熱情的導(dǎo)購(gòu)員,老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼,當(dāng)顧客走近時(shí),更是寸步不離,并且喋喋不休地介紹某件產(chǎn)品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購(gòu)物就是因?yàn)槌杏幸环N寬松自由的購(gòu)物環(huán)境可以自己隨意挑選商品,導(dǎo)購(gòu)員的過分熱情會(huì)個(gè)顧客帶來一種壓力,不免就逃之夭夭,擺脫你的糾纏。因此導(dǎo)購(gòu)員的熱情系數(shù)不要太高,保持在六點(diǎn)系數(shù)即黃金分割點(diǎn)附近是最好的熱情度。事實(shí)上顧客只有在需要幫助的時(shí)候,你能夠及時(shí)出現(xiàn),熱情幫助。
二、 了解需求
為什么要了解需求?因?yàn)轭櫩秃蛯?dǎo)購(gòu)員的時(shí)間都很寶貴,不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹顧客不需要的產(chǎn)品上,這無法體現(xiàn)便捷原則,如果盲目的介紹顧客不需要的信息會(huì)讓顧客反感,對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生不信任感。
在介紹產(chǎn)品時(shí)要讓顧客了解產(chǎn)品的信息及對(duì)他的好處;要注意顧客的表情和反應(yīng),要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì),切忌一股腦地介紹。介紹產(chǎn)品不是要你展示脫口秀,而是從中了解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶是否感興趣,若不感興趣,應(yīng)詢問還有什么顧客沒有了解到的,向顧客詢問時(shí)要謹(jǐn)慎,不要問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。
在介紹信息時(shí),客戶的需求可能會(huì)根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的介紹而改變,導(dǎo)購(gòu)員要不斷觀察顧客興趣的轉(zhuǎn)向,如開始顧客想買A商品,通過介紹客戶了解到A的替代商品B商品獨(dú)有的特點(diǎn),客戶可能會(huì)對(duì)B商品感興趣了。此時(shí),導(dǎo)購(gòu)員要將介紹的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到B商品上來。
三、 建議購(gòu)買
介紹完產(chǎn)品的信息后,再問一問顧客還有沒有其他要求,當(dāng)客戶基本滿意時(shí),應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買,并主動(dòng)大膽的簡(jiǎn)述購(gòu)買的好處。但是不要催促,只建議一次;如果建議購(gòu)買的次數(shù)太多可能會(huì)引起顧客的反感,反而起不到效果。因?yàn)槿绻蛻粼诼牭降谝淮谓ㄗh后沒有動(dòng)靜,一定有其他的原因,此時(shí)要進(jìn)一步的了解顧客還有那些顧慮或新的想法。
比如可以詢問“您覺得還有其他問題嗎?”“還需要了解哪些方面的信息?”
若確認(rèn)顧客無購(gòu)買意愿時(shí),要真誠(chéng)的感謝其光臨,不要糾纏顧客,保持積極的態(tài)度,不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望,感謝顧客的光臨和再次光臨。這時(shí)可以說“不好意思,耽誤了您這么長(zhǎng)時(shí)間,如果您需要任何幫助,請(qǐng)隨時(shí)來找我,或打我的電話,這是我的電話號(hào)碼”。
若顧客決定購(gòu)買時(shí)則要積極協(xié)助辦理購(gòu)買。
四、 送別顧客
顧客購(gòu)物結(jié)束后,要更熱情的感謝顧客對(duì)你信任和支持,目送顧客離開,如果貨物太多太重,要主動(dòng)幫忙或幫助叫來送貨員。對(duì)尚有疑慮的顧客要補(bǔ)充一些話以增強(qiáng)他的自信心,例如:您的眼光真是獨(dú)到;您若不放心,可以隨時(shí)和我聯(lián)系。
五、 處理疑難問題
1、顧客太多時(shí)。逢節(jié)假日許多超市是顧客盈門,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)接不暇,這時(shí)不能夠只招呼眼前的顧客,要同時(shí)和其他的顧客打招呼,點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨”。如果短時(shí)間內(nèi)可以完成的購(gòu)買要先搞定。若有空閑的同事可以請(qǐng)他們來幫忙。
2、同事之間要密切配合。在導(dǎo)購(gòu)時(shí)懂的做戲是很重要的,讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時(shí)要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時(shí)要一主一次進(jìn)行配合,圓滿解決問題。當(dāng)與顧客溝通到?jīng)]有話題的時(shí)候,也要及時(shí)給自己個(gè)臺(tái)階,換另外的導(dǎo)購(gòu)員溝通。
3、對(duì)待游客。許多人到超市或賣場(chǎng)中不是要購(gòu)物,只是逛逛或詢問一些事情,導(dǎo)購(gòu)員不能讓他們有受到冷落的感覺,要做到“來者都是客,進(jìn)們?nèi)钟H”,要同樣的熱情招待。有條件時(shí)要主動(dòng)的介紹超市的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品和當(dāng)前的促銷活動(dòng),推銷自己的服務(wù),送一些超市的宣傳材料,讓顧客幫超市做廣告。
4、對(duì)待找茬顧客。導(dǎo)購(gòu)過程中有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭(zhēng)吵,依然耐心熱情的向顧客解釋,盡量溝通,記住客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。真的處理不了的,及時(shí)向上級(jí)反映。
5、商品缺貨。不幸遇到顧客想要的商品正好缺貨時(shí),建議顧客換用其他可替代的商品,并介紹他們之間的合理替代性;如果客人堅(jiān)持要缺貨的商品,要留下顧客的聯(lián)系電話和定金,貨一到就及時(shí)通知顧客。
導(dǎo)購(gòu)是一門大學(xué)問,一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員可以提升企業(yè)的形象,留住大批忠誠(chéng)的顧客。導(dǎo)購(gòu)員要在工作中不斷的學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),多閱讀市場(chǎng)營(yíng)銷和心理學(xué)方面的書籍,掌握導(dǎo)購(gòu)的技巧,逐漸的培養(yǎng)自己;超市要提供高級(jí)別的培訓(xùn),提升本超市導(dǎo)購(gòu)員的競(jìng)爭(zhēng)力,決勝渠道終端。
招聘:合適即最優(yōu)
在顧客眼中,導(dǎo)購(gòu)員就是超市服務(wù)的代表,導(dǎo)購(gòu)員的一言一行對(duì)超市的業(yè)績(jī)都至關(guān)重要,與顧客接觸的最頻繁,碰到的問題也最多,對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)也就提出更高的要求。要做到讓超市和消費(fèi)者都喜歡的導(dǎo)購(gòu)員是不容易的,做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員并不是簡(jiǎn)單的事情。
導(dǎo)購(gòu)員在超市中的位置很重要,但是對(duì)其技能要求并不是很高,而且許多超市只是把導(dǎo)購(gòu)員擺在售貨員的地位上,故導(dǎo)購(gòu)員的薪水也比較低,而他們?cè)谄綍r(shí)工作中通常面臨極大的包括體力和腦力方面的工作壓力,與顧客的接觸與互動(dòng)中,一般的顧客都是陌生的,也許是永不在見的,但都要按照超市的要求保持微笑。同顧客的對(duì)話要尊重、友好又不失效用,遇到蠻不講理的顧客時(shí)還要忍氣吞聲,笑臉相迎。這些對(duì)顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變都要求導(dǎo)購(gòu)員付出大量的情感勞動(dòng)。情感的付出要求他們壓抑自己的真實(shí)情感,將自己傾注到工作中,即使是在心情不好或身體不舒服時(shí)也要面帶職業(yè)的微笑。他們?cè)诠ぷ髦兴缪莸慕巧笞龅氖虑橥c他們的個(gè)性發(fā)生沖突,要拋棄自己的個(gè)性、價(jià)值觀。夾在顧客和超市中間,他們要尊重公司的規(guī)定,又要滿足顧客的要求,使顧客滿意,在顧客提出過分要求時(shí),導(dǎo)購(gòu)員便面臨著這樣的尷尬:是依照規(guī)章辦事還是滿足顧客。兩者都是得罪不起的。消費(fèi)者的偏好又千差萬(wàn)別,一種服務(wù)方式使前一位顧客滿意?,用在后一位顧客身上可能大相徑庭,眾口難調(diào)經(jīng)常給導(dǎo)購(gòu)員帶來許多麻煩。
因此,超市在招聘導(dǎo)購(gòu)員時(shí)要注意甄別,合適的即可,不能過分追求優(yōu)秀。所謂合適,其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是具備兩種相輔相成的能力:一是服務(wù)能力。導(dǎo)購(gòu)員一般是站著服務(wù),每天站立的時(shí)間在五個(gè)小時(shí)以上,因此身體一定要健康,能夠耐疲勞。導(dǎo)購(gòu)的過程就是說話的過程,因此還需要口吃清晰,具備一定的表達(dá)技巧;二是服務(wù)意愿。也就是導(dǎo)購(gòu)員從事導(dǎo)購(gòu)工作的興趣,工作興趣反映了他們對(duì)服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對(duì)顧客的觀念。事實(shí)上,服務(wù)意愿比服務(wù)技能要重要的多,具備服務(wù)能力的人有許多,有服務(wù)意識(shí)的卻難得。
正是由于導(dǎo)購(gòu)員地位的低微,收入太少,工作繁重,又要面對(duì)各種不期而遇的沖突和感情付出,所以許多人不愿意從事導(dǎo)購(gòu)工作。因此在招聘導(dǎo)購(gòu)員時(shí)應(yīng)該挑選那些服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的、樂于助人、細(xì)心、喜歡交際有耐性和應(yīng)變能力的人,而不應(yīng)只追求優(yōu)秀的;經(jīng)過一定的培訓(xùn),合適的導(dǎo)購(gòu)員也可以成長(zhǎng)為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員而且更忠誠(chéng)。
在招聘過程中,要把招聘當(dāng)作營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)待,對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分,對(duì)導(dǎo)購(gòu)員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位,以便在同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪“智力市場(chǎng)份額”時(shí)勝出。另外,適當(dāng)?shù)慕档腿腴潣?biāo)準(zhǔn)以擴(kuò)大合格的候選人的范圍也是一個(gè)好的方法因?yàn)楹玫膯T工可能潛在一些管理者看來不怎么好的人群中。
在對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員所扮演的角色上,超市應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變到視導(dǎo)購(gòu)員為顧客,而不只是員工態(tài)度上。超市都明白,顧客的滿意是由滿意的員工所傳達(dá)的,如果員工對(duì)工作不滿意,對(duì)公司不滿意,感到做某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重,很難想象他們會(huì)向顧客提供滿意的服務(wù)。超市要將導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)顧客看待,為其提供合適的崗位和相應(yīng)的利益如薪水、培訓(xùn)和有前途的職業(yè)生涯。只有經(jīng)常對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查,才能更好地了解其意愿和調(diào)整工作方法;鼓勵(lì)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作進(jìn)行贊賞并對(duì)導(dǎo)購(gòu)員在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì),都會(huì)極大的激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)熱情。
培訓(xùn)注重實(shí)戰(zhàn)
目前,許多超市、賣場(chǎng)對(duì)除導(dǎo)購(gòu)員以外的業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)是大刀闊斧,敢打敢拼,與此形成鮮明對(duì)比的是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)工作還停留在小打小鬧上,缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化、實(shí)用型的培訓(xùn)體系,而且,培訓(xùn)頻率也不高,往往是總部制定一套終端培訓(xùn)體系,印制成小冊(cè)子或干脆傳真或電子郵件發(fā)到分公司,由分公司導(dǎo)購(gòu)員主管來執(zhí)行培訓(xùn)過程,總部再根據(jù)各地培訓(xùn)情況進(jìn)行“查漏補(bǔ)缺”,最后派專人來個(gè)“巡回培訓(xùn)”。而在分公司的導(dǎo)購(gòu)員管理工作中,導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)是所有項(xiàng)目執(zhí)行過程中最為薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié),于是就導(dǎo)致分公司培訓(xùn)工作執(zhí)行不到位,總部的巡回培訓(xùn)來的時(shí)候是行色匆匆,講的時(shí)候是填鴨猛灌,往往是缺乏實(shí)踐性,效果不明顯。
培訓(xùn)不言,下自成蹊。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的形象展示和宣傳推廣具有空前的主動(dòng)能力,無論對(duì)終端賣場(chǎng)形象還是對(duì)顧客加強(qiáng)服務(wù)等都是功不可沒的,我們不能忽視因?qū)з?gòu)員隊(duì)伍整體素質(zhì)不高而帶來的的局限性。因此,在日常的導(dǎo)購(gòu)員管理及培訓(xùn)過程中,應(yīng)該密切關(guān)注并準(zhǔn)確掌握他們的真正需求,從而有效規(guī)避天馬行空、泛泛而談的說教。
一、 企業(yè)文化的培訓(xùn)
由于工作崗位的原因,導(dǎo)購(gòu)員一直在終端賣場(chǎng),無論在地理位置上還是在心理上都與企業(yè)總部存在很大距離,這樣一般很容易使他們自感菲薄,認(rèn)為自己地位卑微,而公司在客觀上不可能與他們天天保持良好的有效的心理溝通,導(dǎo)購(gòu)員的離心力便會(huì)增加,其服務(wù)熱情和主動(dòng)性就會(huì)銳減。所以,在我們的培訓(xùn)工作中,應(yīng)該詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史,發(fā)展概況、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、認(rèn)證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等,企業(yè)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)不但可以使導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)具有更強(qiáng)的說服力,而且可以使他們擁有企業(yè)的共同愿景,有企業(yè)的自豪感。通過對(duì)導(dǎo)購(gòu)員實(shí)行企業(yè)文化滲透可以增強(qiáng)他們的歸屬感,為企業(yè)而自豪,愿意長(zhǎng)期為公司效力。
二、 自信心的培訓(xùn)
企業(yè)文化的培訓(xùn)可以減少導(dǎo)購(gòu)員的地位卑微感,使他們與企業(yè)有共同的職業(yè)愿景,額外的自信心的培訓(xùn)也是必要的。自信心的培訓(xùn)主要是讓導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé),摒除乞丐心理,建立使者心理。使導(dǎo)購(gòu)員明白導(dǎo)購(gòu)是一門科學(xué),是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)、消費(fèi)者組織行為學(xué)、推銷學(xué)的綜合學(xué)科體系。要認(rèn)識(shí)到導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)是誠(chéng)懇地為用戶服務(wù),導(dǎo)購(gòu)不是一種負(fù)擔(dān)而是一種奉獻(xiàn)、是一種樂趣。乞丐心理的導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)是乞求別人幫自己辦成某項(xiàng)事情,所以在導(dǎo)購(gòu)時(shí)非常害怕客戶提出反對(duì)意見,害怕客戶對(duì)產(chǎn)品提出意見,一提意見禁不住意識(shí)到失??;而使者心理是提高自己信心的措施,對(duì)顧客不是要求他們購(gòu)買產(chǎn)品,而是向他們介紹或推薦一種對(duì)他們有用的產(chǎn)品。
另外還要注意修飾儀表,合適的服飾無疑會(huì)給顧客留下好的印象,也會(huì)提升自己的自信心。推銷產(chǎn)品先推銷自己,如果顧客看到導(dǎo)購(gòu)員的外在儀表就不喜歡,就很難再喜歡導(dǎo)購(gòu)員所推介的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員的著裝以干凈為準(zhǔn),得體大方,有工作服就應(yīng)穿上工作服,這樣可以和企業(yè)形象一致。
三、 產(chǎn)品培訓(xùn)
產(chǎn)品的培訓(xùn)就是“以己之長(zhǎng),比人之短”!在這個(gè)問題上不須遮掩,培訓(xùn)時(shí)給導(dǎo)購(gòu)員要講清楚,讓導(dǎo)購(gòu)員在明確自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的同時(shí),還要明確掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和不足。但是在比較的時(shí)候要講究策略,不能帶有明顯故意地去貶低其他品牌。
導(dǎo)購(gòu)人員的產(chǎn)品知識(shí)是成功導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ),導(dǎo)購(gòu)人員具有充足的相關(guān)知識(shí)可以迅速得到顧客的尊敬,降低導(dǎo)購(gòu)難度,做到顧問式服務(wù),掌握產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)還要掌握獲取知識(shí)的途徑,隨時(shí)更新知識(shí),告戒導(dǎo)購(gòu)員遇到自己不知曉的信息,坦誠(chéng)告訴顧客,然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之顧客,切忌不懂裝懂,信口開河。熟記產(chǎn)品知識(shí),而且要善于用口語(yǔ)化的通俗語(yǔ)言表達(dá)出來,滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)是很難讓那些對(duì)產(chǎn)品基本是“懵懂無知”的顧客理解的,當(dāng)然也無助于顧客購(gòu)買,當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專家時(shí),對(duì)顧客提出的各種問題就能輕易作答。當(dāng)顧客的購(gòu)買顧問,讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)品,這樣就不僅為顧客提供了產(chǎn)品,還提供了附加價(jià)值——滿意的服務(wù),這樣顧客的消費(fèi)者價(jià)值就提高了,顧客忠誠(chéng)度就有了。
四、 自我培訓(xùn)
培訓(xùn)工作是比單純的講授更高的一個(gè)溝通境界,而如果讓受培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員在培訓(xùn)過程中模擬各種實(shí)踐情況,進(jìn)行自我培訓(xùn),則又會(huì)達(dá)到另一個(gè)境界。因此在培訓(xùn)實(shí)踐中要提倡導(dǎo)購(gòu)員積極運(yùn)用發(fā)散思維,通過角色演練來模擬各種情況,這樣導(dǎo)購(gòu)員會(huì)感到問題真實(shí)存在,回答可行有效。從而踴躍發(fā)言,積極配合,最終每個(gè)人都掌握了解決問題的方法,都能迅速有效的給顧客滿意的答案。
五、 培訓(xùn)語(yǔ)言的可接受性
培訓(xùn)本身多是一件很嚴(yán)肅的事情,特別是有書面培訓(xùn)材料的時(shí)候,比如要講解公司的規(guī)章制度時(shí),其條款和規(guī)則都是極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。如果培?xùn)講課時(shí)照本宣科地灌輸,能否起到效果很值得懷疑,因此,在培訓(xùn)中要注意語(yǔ)言的可接受性,將書面的嚴(yán)謹(jǐn)和講解的詼諧充分結(jié)合起來,激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員的學(xué)習(xí)興趣,提高領(lǐng)悟力。比如培訓(xùn)師可以將書面材料作成幽默動(dòng)畫的幻燈片,以視覺的效果來代替語(yǔ)言,其可接受性就大為增強(qiáng)。
六、 營(yíng)銷工具的運(yùn)用
現(xiàn)代的企業(yè)做營(yíng)銷活動(dòng)都帶有很強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性,有嚴(yán)密的監(jiān)控和評(píng)估體系。特別是在促銷時(shí),不僅是人員的參與,還包括廣告、公關(guān)、銷售促進(jìn)。促銷組合會(huì)讓促銷的效力大大提高。正因?yàn)檎蠣I(yíng)銷得到廣泛的傳播和應(yīng)用,所以一般的超市在促銷時(shí)不僅要求導(dǎo)購(gòu)員能口吃伶俐的向顧客介紹產(chǎn)品和企業(yè),同時(shí)還要會(huì)利用各種營(yíng)銷工具在視覺、聽覺上個(gè)顧客以刺激,凝聚人力,吸引購(gòu)買;要經(jīng)常的檢查所屬貨柜的POP廣告是否有污損,地板是否有垃圾、紙宵。陳列柜是否有灰塵,產(chǎn)品的陳列是否美觀。像在一些圖書超市中,將書籍?dāng)[成旋轉(zhuǎn)樓梯型、心型、塔樓型,長(zhǎng)城型等,讓顧客看了之后悠然而生一種美感,購(gòu)買的概率就會(huì)增加。
七、 角色演練
角色演練是培訓(xùn)中經(jīng)常運(yùn)用的一種學(xué)習(xí)方法,通過受培訓(xùn)人員的模擬活動(dòng)來熟悉領(lǐng)悟要掌握的內(nèi)容。在導(dǎo)購(gòu)演練中可以三人一組,一位扮演客戶,一位扮演導(dǎo)購(gòu)員,另一位做觀察員;客戶和導(dǎo)購(gòu)員分別按照做發(fā)給的材料設(shè)置的場(chǎng)景進(jìn)行演練;觀察員依據(jù)所學(xué)的知識(shí)來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解顧客并要求介紹信息;進(jìn)行課堂陳述,由每組的客戶和導(dǎo)購(gòu)員分別談?wù)勓菥毜母惺?,并由觀察員講述觀察結(jié)果;講師組織課堂討論,一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)和學(xué)員共同關(guān)心的問題。
導(dǎo)購(gòu)智慧+技巧
一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員的導(dǎo)購(gòu)過程就是運(yùn)用自己的智慧和技巧為顧客帶來滿意服務(wù)的過程。導(dǎo)購(gòu)并不簡(jiǎn)單,需要導(dǎo)購(gòu)員的權(quán)變和技巧,所謂權(quán)變,孔夫子解釋說權(quán)者志之道也,變者方法也,變的是方式,用顧客滿意的方式達(dá)到導(dǎo)購(gòu)的目的。而技巧是在實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)和培訓(xùn)中學(xué)到的。以下介紹的是應(yīng)對(duì)日常導(dǎo)購(gòu)中常見問題的技巧。
一、 接近顧客
接近顧客是需要技巧的,你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時(shí)突然出現(xiàn)在顧客身后,那樣有可能會(huì)嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)可能會(huì)將顧客嚇跑;如果處理的好,給顧客留下良好的第一印象,這對(duì)于接下來進(jìn)一步了解顧客需求,拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時(shí)要堅(jiān)持三大原則。一是“三米原則”,就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了,當(dāng)然如果在超市中顧客沒有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“歡迎光臨原則”,在許多超市或賣場(chǎng)中,導(dǎo)購(gòu)員多喜歡用“請(qǐng)隨便看看”代替了“歡迎光臨”,事實(shí)上,這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此導(dǎo)購(gòu)員要立即更改說法,一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)。三是“熱情黃金點(diǎn)”原則,經(jīng)常在超市中可以看到一些過分熱情的導(dǎo)購(gòu)員,老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼,當(dāng)顧客走近時(shí),更是寸步不離,并且喋喋不休地介紹某件產(chǎn)品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購(gòu)物就是因?yàn)槌杏幸环N寬松自由的購(gòu)物環(huán)境可以自己隨意挑選商品,導(dǎo)購(gòu)員的過分熱情會(huì)個(gè)顧客帶來一種壓力,不免就逃之夭夭,擺脫你的糾纏。因此導(dǎo)購(gòu)員的熱情系數(shù)不要太高,保持在六點(diǎn)系數(shù)即黃金分割點(diǎn)附近是最好的熱情度。事實(shí)上顧客只有在需要幫助的時(shí)候,你能夠及時(shí)出現(xiàn),熱情幫助。
二、 了解需求
為什么要了解需求?因?yàn)轭櫩秃蛯?dǎo)購(gòu)員的時(shí)間都很寶貴,不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹顧客不需要的產(chǎn)品上,這無法體現(xiàn)便捷原則,如果盲目的介紹顧客不需要的信息會(huì)讓顧客反感,對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生不信任感。
在介紹產(chǎn)品時(shí)要讓顧客了解產(chǎn)品的信息及對(duì)他的好處;要注意顧客的表情和反應(yīng),要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì),切忌一股腦地介紹。介紹產(chǎn)品不是要你展示脫口秀,而是從中了解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶是否感興趣,若不感興趣,應(yīng)詢問還有什么顧客沒有了解到的,向顧客詢問時(shí)要謹(jǐn)慎,不要問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。
在介紹信息時(shí),客戶的需求可能會(huì)根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的介紹而改變,導(dǎo)購(gòu)員要不斷觀察顧客興趣的轉(zhuǎn)向,如開始顧客想買A商品,通過介紹客戶了解到A的替代商品B商品獨(dú)有的特點(diǎn),客戶可能會(huì)對(duì)B商品感興趣了。此時(shí),導(dǎo)購(gòu)員要將介紹的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到B商品上來。
三、 建議購(gòu)買
介紹完產(chǎn)品的信息后,再問一問顧客還有沒有其他要求,當(dāng)客戶基本滿意時(shí),應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買,并主動(dòng)大膽的簡(jiǎn)述購(gòu)買的好處。但是不要催促,只建議一次;如果建議購(gòu)買的次數(shù)太多可能會(huì)引起顧客的反感,反而起不到效果。因?yàn)槿绻蛻粼诼牭降谝淮谓ㄗh后沒有動(dòng)靜,一定有其他的原因,此時(shí)要進(jìn)一步的了解顧客還有那些顧慮或新的想法。
比如可以詢問“您覺得還有其他問題嗎?”“還需要了解哪些方面的信息?”
若確認(rèn)顧客無購(gòu)買意愿時(shí),要真誠(chéng)的感謝其光臨,不要糾纏顧客,保持積極的態(tài)度,不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望,感謝顧客的光臨和再次光臨。這時(shí)可以說“不好意思,耽誤了您這么長(zhǎng)時(shí)間,如果您需要任何幫助,請(qǐng)隨時(shí)來找我,或打我的電話,這是我的電話號(hào)碼”。
若顧客決定購(gòu)買時(shí)則要積極協(xié)助辦理購(gòu)買。
四、 送別顧客
顧客購(gòu)物結(jié)束后,要更熱情的感謝顧客對(duì)你信任和支持,目送顧客離開,如果貨物太多太重,要主動(dòng)幫忙或幫助叫來送貨員。對(duì)尚有疑慮的顧客要補(bǔ)充一些話以增強(qiáng)他的自信心,例如:您的眼光真是獨(dú)到;您若不放心,可以隨時(shí)和我聯(lián)系。
五、 處理疑難問題
1、顧客太多時(shí)。逢節(jié)假日許多超市是顧客盈門,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)接不暇,這時(shí)不能夠只招呼眼前的顧客,要同時(shí)和其他的顧客打招呼,點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨”。如果短時(shí)間內(nèi)可以完成的購(gòu)買要先搞定。若有空閑的同事可以請(qǐng)他們來幫忙。
2、同事之間要密切配合。在導(dǎo)購(gòu)時(shí)懂的做戲是很重要的,讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時(shí)要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時(shí)要一主一次進(jìn)行配合,圓滿解決問題。當(dāng)與顧客溝通到?jīng)]有話題的時(shí)候,也要及時(shí)給自己個(gè)臺(tái)階,換另外的導(dǎo)購(gòu)員溝通。
3、對(duì)待游客。許多人到超市或賣場(chǎng)中不是要購(gòu)物,只是逛逛或詢問一些事情,導(dǎo)購(gòu)員不能讓他們有受到冷落的感覺,要做到“來者都是客,進(jìn)們?nèi)钟H”,要同樣的熱情招待。有條件時(shí)要主動(dòng)的介紹超市的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品和當(dāng)前的促銷活動(dòng),推銷自己的服務(wù),送一些超市的宣傳材料,讓顧客幫超市做廣告。
4、對(duì)待找茬顧客。導(dǎo)購(gòu)過程中有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭(zhēng)吵,依然耐心熱情的向顧客解釋,盡量溝通,記住客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。真的處理不了的,及時(shí)向上級(jí)反映。
5、商品缺貨。不幸遇到顧客想要的商品正好缺貨時(shí),建議顧客換用其他可替代的商品,并介紹他們之間的合理替代性;如果客人堅(jiān)持要缺貨的商品,要留下顧客的聯(lián)系電話和定金,貨一到就及時(shí)通知顧客。
導(dǎo)購(gòu)是一門大學(xué)問,一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員可以提升企業(yè)的形象,留住大批忠誠(chéng)的顧客。導(dǎo)購(gòu)員要在工作中不斷的學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),多閱讀市場(chǎng)營(yíng)銷和心理學(xué)方面的書籍,掌握導(dǎo)購(gòu)的技巧,逐漸的培養(yǎng)自己;超市要提供高級(jí)別的培訓(xùn),提升本超市導(dǎo)購(gòu)員的競(jìng)爭(zhēng)力,決勝渠道終端。
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上一條:新開店選址要注意幾點(diǎn)
正確選擇店址,是開店賺錢的首要條件。一個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目很好的店鋪,若選錯(cuò)了店址,小則影響生意,大則還可能導(dǎo)致“關(guān)門大吉”。科學(xué)選址將使你獲得“地利”優(yōu)勢(shì)而生意興隆。
依據(jù)人氣選址好的位置雖然不是絕對(duì)的,但卻有很多共性,如人口流動(dòng)性大、交通方便等,所以選擇好位置必須考慮以下因素:1.人流量:平常、假日及日、夜來往人次和比例;2.車流量:汽車、摩托車往來流量;3.交通:目前及未來可能增減的運(yùn)輸工具;4.馬路寬窄與停車問題;5.區(qū)域特征:競(jìng)爭(zhēng)店、互補(bǔ)店、金融機(jī)構(gòu)及文教、休閑設(shè)施等;6.人口勘察:該區(qū)人口數(shù)量、消費(fèi)習(xí)慣等;7.商圈勘察:主要及次要商圈范圍、租金、價(jià)位。
根據(jù)人氣選址開店,可粗略分為兩種:一種開在人來人往的鬧市口,一種開在居民新村。前者因?yàn)楹痛蟮曜鲟従?,商品特色顯得更為重要,應(yīng)該找大店所沒有的東西來做。經(jīng)營(yíng)這樣的小店,一定要把市場(chǎng)做專做深做透。開在鬧市的小店,不妨經(jīng)營(yíng)能迎合年輕人口味的商品,因?yàn)槟贻p人是最喜歡逛街的。相反,經(jīng)營(yíng)老年人用品的小店應(yīng)開在居民小區(qū)里,那是老年人的活動(dòng)范圍,就近購(gòu)買當(dāng)然受他們歡迎。
依據(jù)地段選址
購(gòu)買店鋪?zhàn)鳛椴粍?dòng)產(chǎn)投資的一個(gè)品種,具有既可出租、又可自營(yíng)的雙重特性,早就引起了投資者的注意。但是,并不是隨便買個(gè)店鋪都能賺錢,店鋪的選擇大有講究。
投資店鋪講究地段,店鋪的地段一般有三類:第一類是成熟的中央商務(wù)圈;第二類是成型的商圈,多鄰近大型的住宅區(qū)或就業(yè)中心區(qū),能吸引大量就業(yè)人口的商務(wù)辦公樓或經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū);第三類是住宅小區(qū)內(nèi)部。
在成熟的中央商務(wù)圈投資店鋪,投資額較大,而且不同商務(wù)圈的性質(zhì)及發(fā)展程度,都將直接影響店鋪的經(jīng)營(yíng)效益及場(chǎng)地的租金。這種店鋪的運(yùn)作首先是借了近在咫尺的整個(gè)商圈的人氣,再者有固定的人流量保證,方可“大樹底下好乘涼”,得來全不費(fèi)功夫。
一般說來,就業(yè)中心區(qū)為住宅區(qū)提供了需求市場(chǎng),住宅區(qū)為就業(yè)中心提供了充足的勞動(dòng)力。店鋪的興起,將啟動(dòng)住宅與就業(yè)的二度興旺,特別是新建樓盤的品質(zhì)和價(jià)位會(huì)有明顯提高,這反過來又會(huì)使店鋪的增值更為可觀。
若投資小區(qū)內(nèi)的店鋪,則需要比較慎重,一方面是人流有限;另一方面,住戶在小區(qū)內(nèi)消費(fèi)僅僅是為圖個(gè)便利,而難有持續(xù)的、大宗的消費(fèi)。適合投資的小區(qū)內(nèi)店鋪,最好在較大規(guī)?;蛘呤情_放式小區(qū),有寬敞的街區(qū)道路,小區(qū)主要出入口、街道轉(zhuǎn)角等位置的店鋪是投資的最好目標(biāo)。
依據(jù)經(jīng)營(yíng)需要選址
一要根據(jù)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容來選擇地址。店鋪銷售的商品種類不同,其對(duì)店址的要求也不同。有的店鋪要求開在人流量大的地方,比如服裝店、小超市;但有些店就適宜開在偏僻、安靜一些的地方,比如保健用品商店和老人服務(wù)中心等等。
二要選取自發(fā)形成某類市場(chǎng)的地段。在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)中,某條街會(huì)自發(fā)形成為銷售某類商品的“集中市場(chǎng)”,人們一想到購(gòu)買某商品就會(huì)自然而然地想起這條街。
三要選擇有廣告空間的店面。有的店面沒有獨(dú)立門面,店門前自然就失去獨(dú)立的廣告空間,也就使你失去了在店前發(fā)揮營(yíng)銷智慧的空間。
四要有“借光”意識(shí)。即把店鋪開在著名連鎖店或強(qiáng)勢(shì)品牌店的附近,甚至可以開在它的旁邊。例如,你想經(jīng)營(yíng)吃的,那你就將店鋪開在“麥當(dāng)勞”、“肯德基”的周圍。因?yàn)?,這些著名的洋快餐在選擇店址前已做過大量細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查,挨著它們開店,不僅可省去考察場(chǎng)地的時(shí)間和精力,還可以借助它們的品牌效應(yīng),“撿”些顧客。
依據(jù)人氣選址好的位置雖然不是絕對(duì)的,但卻有很多共性,如人口流動(dòng)性大、交通方便等,所以選擇好位置必須考慮以下因素:1.人流量:平常、假日及日、夜來往人次和比例;2.車流量:汽車、摩托車往來流量;3.交通:目前及未來可能增減的運(yùn)輸工具;4.馬路寬窄與停車問題;5.區(qū)域特征:競(jìng)爭(zhēng)店、互補(bǔ)店、金融機(jī)構(gòu)及文教、休閑設(shè)施等;6.人口勘察:該區(qū)人口數(shù)量、消費(fèi)習(xí)慣等;7.商圈勘察:主要及次要商圈范圍、租金、價(jià)位。
根據(jù)人氣選址開店,可粗略分為兩種:一種開在人來人往的鬧市口,一種開在居民新村。前者因?yàn)楹痛蟮曜鲟従?,商品特色顯得更為重要,應(yīng)該找大店所沒有的東西來做。經(jīng)營(yíng)這樣的小店,一定要把市場(chǎng)做專做深做透。開在鬧市的小店,不妨經(jīng)營(yíng)能迎合年輕人口味的商品,因?yàn)槟贻p人是最喜歡逛街的。相反,經(jīng)營(yíng)老年人用品的小店應(yīng)開在居民小區(qū)里,那是老年人的活動(dòng)范圍,就近購(gòu)買當(dāng)然受他們歡迎。
依據(jù)地段選址
購(gòu)買店鋪?zhàn)鳛椴粍?dòng)產(chǎn)投資的一個(gè)品種,具有既可出租、又可自營(yíng)的雙重特性,早就引起了投資者的注意。但是,并不是隨便買個(gè)店鋪都能賺錢,店鋪的選擇大有講究。
投資店鋪講究地段,店鋪的地段一般有三類:第一類是成熟的中央商務(wù)圈;第二類是成型的商圈,多鄰近大型的住宅區(qū)或就業(yè)中心區(qū),能吸引大量就業(yè)人口的商務(wù)辦公樓或經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū);第三類是住宅小區(qū)內(nèi)部。
在成熟的中央商務(wù)圈投資店鋪,投資額較大,而且不同商務(wù)圈的性質(zhì)及發(fā)展程度,都將直接影響店鋪的經(jīng)營(yíng)效益及場(chǎng)地的租金。這種店鋪的運(yùn)作首先是借了近在咫尺的整個(gè)商圈的人氣,再者有固定的人流量保證,方可“大樹底下好乘涼”,得來全不費(fèi)功夫。
一般說來,就業(yè)中心區(qū)為住宅區(qū)提供了需求市場(chǎng),住宅區(qū)為就業(yè)中心提供了充足的勞動(dòng)力。店鋪的興起,將啟動(dòng)住宅與就業(yè)的二度興旺,特別是新建樓盤的品質(zhì)和價(jià)位會(huì)有明顯提高,這反過來又會(huì)使店鋪的增值更為可觀。
若投資小區(qū)內(nèi)的店鋪,則需要比較慎重,一方面是人流有限;另一方面,住戶在小區(qū)內(nèi)消費(fèi)僅僅是為圖個(gè)便利,而難有持續(xù)的、大宗的消費(fèi)。適合投資的小區(qū)內(nèi)店鋪,最好在較大規(guī)?;蛘呤情_放式小區(qū),有寬敞的街區(qū)道路,小區(qū)主要出入口、街道轉(zhuǎn)角等位置的店鋪是投資的最好目標(biāo)。
依據(jù)經(jīng)營(yíng)需要選址
一要根據(jù)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容來選擇地址。店鋪銷售的商品種類不同,其對(duì)店址的要求也不同。有的店鋪要求開在人流量大的地方,比如服裝店、小超市;但有些店就適宜開在偏僻、安靜一些的地方,比如保健用品商店和老人服務(wù)中心等等。
二要選取自發(fā)形成某類市場(chǎng)的地段。在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)中,某條街會(huì)自發(fā)形成為銷售某類商品的“集中市場(chǎng)”,人們一想到購(gòu)買某商品就會(huì)自然而然地想起這條街。
三要選擇有廣告空間的店面。有的店面沒有獨(dú)立門面,店門前自然就失去獨(dú)立的廣告空間,也就使你失去了在店前發(fā)揮營(yíng)銷智慧的空間。
四要有“借光”意識(shí)。即把店鋪開在著名連鎖店或強(qiáng)勢(shì)品牌店的附近,甚至可以開在它的旁邊。例如,你想經(jīng)營(yíng)吃的,那你就將店鋪開在“麥當(dāng)勞”、“肯德基”的周圍。因?yàn)?,這些著名的洋快餐在選擇店址前已做過大量細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查,挨著它們開店,不僅可省去考察場(chǎng)地的時(shí)間和精力,還可以借助它們的品牌效應(yīng),“撿”些顧客。
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前段時(shí)間組織了一場(chǎng)為期兩天半的終端銷售培訓(xùn),共有60余人參加。培訓(xùn)的第二天是早上7點(diǎn)集合,我早上6:40分走出樓上的房間,發(fā)現(xiàn)了樓下花壇上齊刷刷坐滿了一圈人,全在讀昨天的學(xué)習(xí)資料。這是最令培訓(xùn)講師欣慰的場(chǎng)景。
導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的重要性無需多言,但目前導(dǎo)購(gòu)員的文化層次、素質(zhì)修養(yǎng)、銷售技能參差不齊,對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度各有不同。導(dǎo)購(gòu)員做為終端銷售的關(guān)鍵因素,對(duì)其產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、心態(tài)的調(diào)整尤為重要,但又面對(duì)年齡各異、能力各異、素質(zhì)各異的導(dǎo)購(gòu)員如何確保培訓(xùn)效果的最佳?結(jié)合本次培訓(xùn),總結(jié)為以下六招:
招式一、心態(tài)調(diào)整
導(dǎo)購(gòu)員是銷售的最后一環(huán),工作壓力大、競(jìng)爭(zhēng)激烈、體力不斷透支、收入不高……日復(fù)一日無味的重復(fù)枯燥工作,大多人已被市場(chǎng)磨去激情,變成了滿腹的心酸與抱怨,工作如同雞肋!如何調(diào)動(dòng)這些人的積極性?如何少說點(diǎn)抱怨多找點(diǎn)方法?如何對(duì)明天充滿希望?
還有一些導(dǎo)購(gòu)員,可能入職時(shí)間已經(jīng)較長(zhǎng),已經(jīng)比較熟悉產(chǎn)品知識(shí),同時(shí)又具備一定的終端銷售技巧。他們的銷售業(yè)績(jī)也許不差,對(duì)業(yè)績(jī)沾沾自喜,滿于現(xiàn)狀,覺得自己不用再學(xué)習(xí),于是他們不會(huì)百分百的投入課堂的學(xué)習(xí)。這些老的導(dǎo)購(gòu)員只是自我感覺良好,他們認(rèn)自己是最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員,但他們依然有很多的知識(shí)需要補(bǔ)充、需要更新,很多成功的銷售經(jīng)驗(yàn)需要借鑒,但他們的學(xué)習(xí)積極性已經(jīng)喪失,怎么辦?如果他們不及時(shí)汲取新的知識(shí),就會(huì)被市場(chǎng)無情淘汰。那時(shí)候,再去學(xué)習(xí)為時(shí)已晚!
問題列出來了,解決的方法就是進(jìn)行心態(tài)激勵(lì)培訓(xùn)。可通過成功學(xué)課程、勵(lì)志課程、教練技術(shù)等課程進(jìn)行培訓(xùn)。通過這些對(duì)心靈形成沖擊的課程,震撼其心靈,扭轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)態(tài)度、工作態(tài)度?! ?nbsp;
我所采用的課件是《生命態(tài)度》,以5.12地震紀(jì)實(shí)圖片結(jié)合音樂,強(qiáng)化對(duì)待生命、家人、工作的態(tài)度,拒絕虛度,全力以赴對(duì)待今天!
招式二、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)
大多時(shí)候個(gè)體在融入團(tuán)隊(duì)后,一旦團(tuán)隊(duì)凝聚力形成,將會(huì)形成競(jìng)爭(zhēng)合力。在導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)中,通過分組,形成團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)形成后,在競(jìng)爭(zhēng)中,為了集體榮譽(yù)感,他們就會(huì)關(guān)注學(xué)習(xí)內(nèi)容,會(huì)加以吸收運(yùn)用在課堂上展現(xiàn)出來。
團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)組織的關(guān)鍵點(diǎn)在于團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成和競(jìng)爭(zhēng)氛圍的塑造。從最基本的團(tuán)隊(duì)分組,隊(duì)名、隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)歌、口號(hào)的選取,以及團(tuán)隊(duì)的形象展示,獎(jiǎng)懲的設(shè)置等,都要給其灌輸團(tuán)隊(duì)的理念。培訓(xùn)中,結(jié)合團(tuán)隊(duì)游戲創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍,課堂知識(shí)的吸收運(yùn)用上,要分組展示,考核打分。在這種激烈的團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)中,組長(zhǎng)、學(xué)員之間的相互幫助、監(jiān)督,會(huì)令所有的學(xué)員都會(huì)全身心的投入學(xué)習(xí)中?! ?nbsp;
這一招在充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)積極性的同時(shí),也給他們創(chuàng)造了內(nèi)部交流的氛圍,這時(shí)可以加入團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流方法指導(dǎo),對(duì)溝通技能也進(jìn)行了培訓(xùn)?! ?nbsp;
導(dǎo)購(gòu)大部分在終端是單兵作戰(zhàn),團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄,通過一系列的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),可以提升團(tuán)隊(duì)意識(shí),增加集體榮譽(yù)感!
招式三、知識(shí)驅(qū)動(dòng)
導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常要參加形形色色的培訓(xùn),每周要有開周例會(huì),新品上市有新品培訓(xùn),還有各種專項(xiàng)培訓(xùn)。面對(duì)這么多培訓(xùn),很多導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)麻木,疲于應(yīng)付?! ?nbsp;
導(dǎo)購(gòu)員需要的知識(shí)與技能,是在終端銷售能用到的,是能提升銷量、增加收入的方法。但很多培訓(xùn)僅僅是產(chǎn)品知識(shí)的宣讀,羅列書本上的銷售技巧,照本宣科根本不具備針對(duì)性與實(shí)戰(zhàn)性。產(chǎn)品知識(shí)宣讀,導(dǎo)購(gòu)員自己都能讀,何必還需要講師?終端銷售技巧的書,書店里排成排在賣,自己想學(xué)買回來就行了,干嗎要聽老師來讀書?
想要充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員的學(xué)習(xí)積極性,一定要全面了解導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)需求,哪些知識(shí)、技能需要加強(qiáng)、提升?! ?nbsp;
產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),一定要經(jīng)過講師的過濾,翻譯成銷售語(yǔ)言,導(dǎo)購(gòu)員哪來就可以在終端使用。銷售技巧培訓(xùn),通過導(dǎo)購(gòu)員自己銷售案例的分析,從中提煉得失?! ?nbsp;
有的放矢,才能調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)積極性?! ?nbsp;
招式四、榜樣帶動(dòng)
導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的重要性無需多言,但目前導(dǎo)購(gòu)員的文化層次、素質(zhì)修養(yǎng)、銷售技能參差不齊,對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度各有不同。導(dǎo)購(gòu)員做為終端銷售的關(guān)鍵因素,對(duì)其產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、心態(tài)的調(diào)整尤為重要,但又面對(duì)年齡各異、能力各異、素質(zhì)各異的導(dǎo)購(gòu)員如何確保培訓(xùn)效果的最佳?結(jié)合本次培訓(xùn),總結(jié)為以下六招:
招式一、心態(tài)調(diào)整
導(dǎo)購(gòu)員是銷售的最后一環(huán),工作壓力大、競(jìng)爭(zhēng)激烈、體力不斷透支、收入不高……日復(fù)一日無味的重復(fù)枯燥工作,大多人已被市場(chǎng)磨去激情,變成了滿腹的心酸與抱怨,工作如同雞肋!如何調(diào)動(dòng)這些人的積極性?如何少說點(diǎn)抱怨多找點(diǎn)方法?如何對(duì)明天充滿希望?
還有一些導(dǎo)購(gòu)員,可能入職時(shí)間已經(jīng)較長(zhǎng),已經(jīng)比較熟悉產(chǎn)品知識(shí),同時(shí)又具備一定的終端銷售技巧。他們的銷售業(yè)績(jī)也許不差,對(duì)業(yè)績(jī)沾沾自喜,滿于現(xiàn)狀,覺得自己不用再學(xué)習(xí),于是他們不會(huì)百分百的投入課堂的學(xué)習(xí)。這些老的導(dǎo)購(gòu)員只是自我感覺良好,他們認(rèn)自己是最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員,但他們依然有很多的知識(shí)需要補(bǔ)充、需要更新,很多成功的銷售經(jīng)驗(yàn)需要借鑒,但他們的學(xué)習(xí)積極性已經(jīng)喪失,怎么辦?如果他們不及時(shí)汲取新的知識(shí),就會(huì)被市場(chǎng)無情淘汰。那時(shí)候,再去學(xué)習(xí)為時(shí)已晚!
問題列出來了,解決的方法就是進(jìn)行心態(tài)激勵(lì)培訓(xùn)。可通過成功學(xué)課程、勵(lì)志課程、教練技術(shù)等課程進(jìn)行培訓(xùn)。通過這些對(duì)心靈形成沖擊的課程,震撼其心靈,扭轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)態(tài)度、工作態(tài)度?! ?nbsp;
我所采用的課件是《生命態(tài)度》,以5.12地震紀(jì)實(shí)圖片結(jié)合音樂,強(qiáng)化對(duì)待生命、家人、工作的態(tài)度,拒絕虛度,全力以赴對(duì)待今天!
招式二、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)
大多時(shí)候個(gè)體在融入團(tuán)隊(duì)后,一旦團(tuán)隊(duì)凝聚力形成,將會(huì)形成競(jìng)爭(zhēng)合力。在導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)中,通過分組,形成團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)形成后,在競(jìng)爭(zhēng)中,為了集體榮譽(yù)感,他們就會(huì)關(guān)注學(xué)習(xí)內(nèi)容,會(huì)加以吸收運(yùn)用在課堂上展現(xiàn)出來。
團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)組織的關(guān)鍵點(diǎn)在于團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成和競(jìng)爭(zhēng)氛圍的塑造。從最基本的團(tuán)隊(duì)分組,隊(duì)名、隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)歌、口號(hào)的選取,以及團(tuán)隊(duì)的形象展示,獎(jiǎng)懲的設(shè)置等,都要給其灌輸團(tuán)隊(duì)的理念。培訓(xùn)中,結(jié)合團(tuán)隊(duì)游戲創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍,課堂知識(shí)的吸收運(yùn)用上,要分組展示,考核打分。在這種激烈的團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)中,組長(zhǎng)、學(xué)員之間的相互幫助、監(jiān)督,會(huì)令所有的學(xué)員都會(huì)全身心的投入學(xué)習(xí)中?! ?nbsp;
這一招在充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)積極性的同時(shí),也給他們創(chuàng)造了內(nèi)部交流的氛圍,這時(shí)可以加入團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流方法指導(dǎo),對(duì)溝通技能也進(jìn)行了培訓(xùn)?! ?nbsp;
導(dǎo)購(gòu)大部分在終端是單兵作戰(zhàn),團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄,通過一系列的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),可以提升團(tuán)隊(duì)意識(shí),增加集體榮譽(yù)感!
招式三、知識(shí)驅(qū)動(dòng)
導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常要參加形形色色的培訓(xùn),每周要有開周例會(huì),新品上市有新品培訓(xùn),還有各種專項(xiàng)培訓(xùn)。面對(duì)這么多培訓(xùn),很多導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)麻木,疲于應(yīng)付?! ?nbsp;
導(dǎo)購(gòu)員需要的知識(shí)與技能,是在終端銷售能用到的,是能提升銷量、增加收入的方法。但很多培訓(xùn)僅僅是產(chǎn)品知識(shí)的宣讀,羅列書本上的銷售技巧,照本宣科根本不具備針對(duì)性與實(shí)戰(zhàn)性。產(chǎn)品知識(shí)宣讀,導(dǎo)購(gòu)員自己都能讀,何必還需要講師?終端銷售技巧的書,書店里排成排在賣,自己想學(xué)買回來就行了,干嗎要聽老師來讀書?
想要充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員的學(xué)習(xí)積極性,一定要全面了解導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)需求,哪些知識(shí)、技能需要加強(qiáng)、提升?! ?nbsp;
產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),一定要經(jīng)過講師的過濾,翻譯成銷售語(yǔ)言,導(dǎo)購(gòu)員哪來就可以在終端使用。銷售技巧培訓(xùn),通過導(dǎo)購(gòu)員自己銷售案例的分析,從中提煉得失?! ?nbsp;
有的放矢,才能調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)積極性?! ?nbsp;
招式四、榜樣帶動(dòng)
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