一、 標準化 

        標準化是企業(yè)提升管理水平的兩大車輪之一，是企業(yè)追求效率、減少差錯的重要手段。 

        標準化的四大目的 

        在工廠里，所謂制造就是以規(guī)定的成本、規(guī)定的工時，生產(chǎn)出品質(zhì)均勻，符合規(guī)格的產(chǎn)品。要達到上述目的，如果制造現(xiàn)場之作業(yè)如工序的前后次序隨意變更，或作業(yè)方法或作業(yè)條件隨人而異有所改變的話，一定無法生產(chǎn)出符合上述目的的產(chǎn)品。因此必須對作業(yè)流程、作業(yè)方法、作業(yè)條件加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，使之標準化。 

        標準化有以下四大目的，技術(shù)儲備，提高效率，防止再發(fā)，教育訓(xùn)練。標準化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗通過文件的方式來加以保存，而不會因為人員的流動，整個技術(shù)、經(jīng)驗跟著流失。達到個人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經(jīng)驗（財富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財富；更因為有了標準化，每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會在效率和品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。 

        如果沒有標準化，老員工離職時，他將所有曾經(jīng)發(fā)生過問題的對應(yīng)方法、作業(yè)技巧等寶貴經(jīng)驗裝在腦子里帶走后，新員工可能重復(fù)發(fā)生以前的問題，即便在交接時有了傳授，但憑記憶很難完全記住。沒有標準化，不同的師傅將帶出不同的徒弟，其工作結(jié)果的一致性可想而知。 

        良好標準的制定要求 

        很多企業(yè)都有這樣或那樣的標準，但仔細分析，你會發(fā)現(xiàn)許多標準存在操作性差、不明確等問題，例如，“要求冷卻水流量適中”。什么是流量適中？不可操作?！耙笮⌒牡牟迦搿保裁词切⌒?？不可理解。其實，一個好的標準的制定是有要求的，要滿足以下六點： 

        1． 目標指向。標準必須是面對目標的，即遵循標準總是能保持生產(chǎn)出相同品質(zhì)的產(chǎn)品。因此，與目標無關(guān)的詞語、內(nèi)容請勿出現(xiàn)。 

        2． 顯示原因和結(jié)果。比如“安全地上緊螺絲”。這是一個結(jié)果，應(yīng)該描述如何上緊螺絲。又如，“焊接厚度應(yīng)是3微米?！边@是一個結(jié)果，應(yīng)該描述為：“焊接工作施加3.0A電流20分鐘來獲得3.0微米的厚度”。 

        3． 準確。要避免抽象，“上緊螺絲要小心”，什么才算是要小心？不宜出現(xiàn)概念模糊的詞語。 

        4． 數(shù)量化—具體。每個讀標準的人必須能以相同的方式解釋標準。為了達到這一點，標準中應(yīng)該多使用圖和數(shù)字。例如，使用一個更量化的表達方式，“使用離心機A以100+/-50rpm轉(zhuǎn)動5-6分鐘的脫水材料”來代替“脫水材料”的表達。 

        5． 現(xiàn)實。標準必須是現(xiàn)實的，即可操作的。標準的可操作性非常重要?？刹僮餍圆钍菄鴥?nèi)許多企業(yè)的通病。我們可以在許多企業(yè)車間的墻上看到操作規(guī)程、設(shè)備保養(yǎng)等標準，我們比較以下兩個表，感受一下什么是可操作性。 

        下面是某企業(yè)的《空氣壓縮機操作規(guī)程》： 

        一、 操作人員應(yīng)熟悉操作指南，開機前應(yīng)檢查油位、油位計。 

        二、 檢查設(shè)定值，將壓縮機運行幾分鐘，檢查是否正常工作。 

        三、 定期檢查顯示屏上的讀數(shù)和信息。 

        四、 檢查加載過程中冷凝液的排放情況，檢查空氣過濾器，保養(yǎng)指示器，停機后排放冷凝液。 

        五、 當(dāng)壓力低于或高于主要參數(shù)表中限定值時，機組不能運行。 

        表一是某外資企業(yè)《設(shè)備月點檢表》 

        表一 某某設(shè)備月點檢表（每月一日實施，遇假順延）擔(dān)當(dāng)者 李四 

        設(shè)備 機能 機能零件方法 判斷基準 結(jié)果 

        凸緣壓入 光鼓搬送送PIN汽缸 目視 送PIN穴最大偏移3以內(nèi) 

        左右凸緣壓入 壓入汽缸外筒目視、手觸 無外觀龜裂、變形 

        壓入汽缸本體 聽音、手觸無空氣泄露 

        劑滴下位置及吐出量左右平衡筒外筒 目視、手觸 能平緩運動 

        左右平衡筒本體 1#專用工具、手觸 OR值小于1，開放時指示O點 

        6． 修訂。標準在需要時必須修訂。在優(yōu)秀的企業(yè)，工作是按照標準進行的，因此標準必須是最新的，是當(dāng)時正確的操作情況的反映。永遠不會有十全十美的標準。在以下的情況下修訂標準： 

        內(nèi)容難，或難以執(zhí)行定義的任務(wù)； 

        當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平已經(jīng)改變時； 

        當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題及改變步驟時； 

        當(dāng)部件或材料已經(jīng)改變時； 

        當(dāng)機器工具或儀器已經(jīng)改變時； 

        當(dāng)工作程序已經(jīng)改變時； 

        當(dāng)方法、工具或機器已經(jīng)改變時； 

        當(dāng)要適應(yīng)外部因素改變時； 

        當(dāng)法律和規(guī)章已經(jīng)改變時； 

        標準（ISO等）已經(jīng)改變。 

        二、 目視管理 

        目視管理實施的如何，很大程度上反映了一個企業(yè)的現(xiàn)場管理水平。無論是在現(xiàn)場還是在辦公室，目視管理均大有用武之地。在領(lǐng)會其要點及水準的基礎(chǔ)上，大量使用目視管理將會給企業(yè)內(nèi)部管理帶來巨大的好處。 

        高效率的管理方法 

        管理對管理者而言也許體現(xiàn)了優(yōu)越感，但對被管理者來說并不是一件愉快的事情，“盡量減少管理，盡量自主管理”這一符合人性要求的管理法則，只有在目視管理中才能發(fā)揮的淋漓盡致。實施目視管理，即使部門之間、全員之間并不相互了解，但通過眼睛觀察就能正確地把握企業(yè)的現(xiàn)場運行情況，判斷工作的正常與異常，這就能夠?qū)崿F(xiàn)自主管理目的。省卻了許多無謂的請示、命令、詢問，使得管理系統(tǒng)能高效率的運作。 

        對錯一目了然的方法 

        很多企業(yè)的管理規(guī)章制度只是留在文件上，殊不知不用看文件，在現(xiàn)場就能判定對錯對現(xiàn)場管理來說是多么的重要。 

        目視管理的水準 

        目視管理可以分為3個水準： 

        初級水準：有表示，能明白現(xiàn)在的狀態(tài) 

        中級水準：誰都能判斷良否 

        高級水準：管理方法（異常處理等）都列明 

        三、 管理看板 

        管理看板是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，尤其是優(yōu)秀的現(xiàn)場管理必不可少的工具之一。 

        管理看板是管理可視化的一種表現(xiàn)形式，即對數(shù)據(jù)、情報等的狀況一目了然的進行的透明化的管理活動。它通過各種形式如標語、現(xiàn)況板、圖表、電子屏等把文件上、腦子里或現(xiàn)場隱藏的情報揭示出來，以便任何人都可以及時掌握管理現(xiàn)狀和必要的情報，從而能夠快速制定并實施應(yīng)對措施。 

        按照責(zé)任主管的不同，一般可以分為公司管理看板、部門車間管理看板和班組管理看板三類。（如下表所示） 

        區(qū)分 公司管理看板部門車間管理看板 班組管理看板 

        責(zé)任主管 高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理干部 基層班組長 

        常用形式 各種ERP系統(tǒng)大型標語/鏡框匾/現(xiàn)況板移動看板標語/現(xiàn)況板/圖表移動看板/電子屏 現(xiàn)況板/活動板圖表/移動看板活動日志/ 

        項目內(nèi)容 

        企業(yè)愿景或口號企業(yè)經(jīng)營方針/戰(zhàn)略質(zhì)量或環(huán)境方針核心目標指標目標分解體系圖部門競賽評比企業(yè)名人榜企業(yè)成長歷史大型活動展示員工才藝展示總經(jīng)理日程表生產(chǎn)銷售計劃 

        部門車間口號部門方針戰(zhàn)略公司分解目標指標費用分解體系圖PQCDSM月別指標設(shè)備MTBF/MTTR改善提案活性化班組評比目標考核管理QC工序基準部門優(yōu)秀員工部門日程表進度管理板員工去向板部門生產(chǎn)計劃安全保健現(xiàn)況板 

        區(qū)域分擔(dān)圖清掃責(zé)任表小組活動現(xiàn)況板設(shè)備日常檢查表定期更換板活動日志變更點管理作業(yè)指導(dǎo)書個人目標考核管理班組管理現(xiàn)狀報表物品狀況板TPM診斷現(xiàn)狀板 

        目視管理的應(yīng)用案例與實施辦法 

        目視管理實施得如何，很大程度上反映了一個企業(yè)的現(xiàn)場管理水平。無論是在現(xiàn)場，還是在辦公室，目視管理均大有用武之地。在領(lǐng)會其要點及水準的基礎(chǔ)上，大量使用目視管理將會給企業(yè)內(nèi)部管理帶來巨大的好處。 

        　　1、 目視管理就是通過視覺導(dǎo)致人的意識變化的一種管理方法。 

        　　2、 目視管理三要點： 

        　　　?、?nbsp;無論是誰都能判明是好是壞（異常） 

        　　　?、?nbsp;能迅速判斷，精度高 

        　　　　③ 斷結(jié)果不會因人而異 

        　　在日?；顒又?，我們是通過“五感”（視覺、嗅覺、聽覺、觸摸、味覺）來感知事物的。其中，最常用的是“視覺”。據(jù)統(tǒng)計，人的行動的60%是從“視覺”的感知開始的。因此，在企業(yè)管理中，強調(diào)各種管理狀態(tài)、管理方法清楚明了，達到「一目了然」，從而容易明白、易于遵守，讓員工自主性地完全理解、接受、執(zhí)行各項工作，這將會給管理帶來極大的好處。 

        　　我們先舉幾個簡單的事例： 

        　　?交通用的紅綠燈 

        　　　紅燈停、綠燈行 

        　　?飲水機 

        　　　紅色開關(guān)表示熱水，藍色開關(guān)表示冷水 

        　　?排氣扇上綁一根小布條，看見布條飄起即可知到正在運行 

        　　在商品已過剩的今天，生產(chǎn)企業(yè)需要從各個方面滿足消費者的需求，其結(jié)果使得企業(yè)不得不進行多品種、少量、短交期的生產(chǎn)，從而導(dǎo)致對現(xiàn)場、現(xiàn)物的各種管理難度增大。而目視管理做為一種管理手段，能使企業(yè)全體人員減少差錯、輕松地進行的各種管理工作。 

        　　國內(nèi)某些企業(yè)在目視管理方面已經(jīng)取得了較大的進步，不僅在工作現(xiàn)場開始較多地應(yīng)用，而且在產(chǎn)品上也實施了目視管理，為客戶帶方便。例如，電腦上有許多形狀各異的接口，有圓的、扁的、長的、方的，其目的就是防止插錯。而我們公司前段時間購買的電腦上，其接口不僅形狀各異，并且各接口是不同的顏色，各連接線的插頭也是相應(yīng)的顏色。這樣只要看顏色插線，又快又準。又快又準既效率高、不易錯正是很多情況下目視管理所帶來的結(jié)果。 

        　　以人為本的工作方法          　　 

        筆者有一次去一家啤酒企業(yè)指導(dǎo)，當(dāng)在某個設(shè)備上看到一百多個各種大小的閥門時，我問操作人員，你可以全部記下這些閥門什么時候關(guān)什么時候開嗎？回答是可以。我再問有沒有出現(xiàn)過錯開或錯關(guān)的情況。回答是偶爾有。這就對了，如果有人說從來就沒有過我是不會相信的。該車間主任對我說，來這里上班的新工人看到這么多閥門會緊張一個月！我們許多管理者大談“以人為本”，在現(xiàn)場到底什么是以人為本？同樣的工作在不增加多少成本的情況下讓我們的現(xiàn)場操作人員能更加輕松更加準確地完成好就是真正地以人為本。在儀表方面也是一樣，當(dāng)一個人面對幾十個儀表，管理者根本就不能指望現(xiàn)場操作人員能全部記得什么范圍內(nèi)是正常什么范圍內(nèi)是異常。紙上考試100分與每天八小時盯著幾十個儀表看完全是兩回事。那么怎么實現(xiàn)現(xiàn)場操作人員能更加輕松更加準確地完成好工作的以人為本的方式呢，看看圖1、圖2就知道了?！耙匀藶楸尽睕Q不應(yīng)停在口號上。[NextPage]  
        　　高效率的管理方法 

        　　對管理者來說，管理本身也許會帶來優(yōu)越感，但對被管理者來說卻并不是件愉快的事情?！氨M量減少管理、盡量自主管理”這一符合人性要求的管理法則，只有在目視管理中才能發(fā)揮得淋漓盡致。實施目視管理，即使部門之間、全員之間并不相互了解，但通過眼睛觀察就能正確的把握企業(yè)的現(xiàn)場運行狀況，判斷工作的正常與異常，這就能夠?qū)崿F(xiàn)“自主管理”目的。省卻了許多無謂的請示、命令、詢問，使得管理系統(tǒng)能高效率地運作。 

        　　對錯一目了然的方法 

        　　很多企業(yè)的管理規(guī)章制度只是留在文件上，殊不知不用看文件，在現(xiàn)場就能判定對錯對現(xiàn)場管理來說是多么的重要。 

        　　目視管理的水準 

        　　目視管理可以分為3個水準： 

        　?、?nbsp;初級水準：有表示，能明白現(xiàn)在的狀態(tài) 

        　　② 中級水準：誰都能判斷良否 

        　?、?nbsp;高級水準：管理方法（異常處置等）都列明 

        　　在許多企業(yè)里，通常只達到目視管理的初級水準，達到中級水準的已不多見，能達到高級水準的更是鳳毛麟角。以下我們用一個事例來說明初、中、高3個水準的區(qū)別。 

        　　目視管理的實施方法 

        　　目視管理本身并不是一套系統(tǒng)的管理體系或方法，因此也沒有什么必須遵循的步驟。如果說一定要列出推行的方法，那么通過多學(xué)多做，樹立樣板區(qū)，然后在公司全面展開是可取的。 

        　　目視管理的實施可以先易后難，先從初級水準開始，逐步過度到高級水準。 

        　　在實施過程中充分利用好紅牌作戰(zhàn)及定點攝影將十分有益。 

        　　目視管理做為使問題“顯露化”的道具，有非常大的效果。但是，僅僅使用顏色，不依具體情況在“便于使用”上下工夫，是沒有多大意義的。因此，發(fā)揮全員的智慧，下工夫使大家都能用、都好用是實施目視管理的重要之所在。 

        現(xiàn)場管理三大工具之三---管理看板 

        管理看板是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，尤其是優(yōu)秀的現(xiàn)場管理必不可少的工具之一 

        　　管理看板是管理可視化的一種表現(xiàn)形式，即對數(shù)據(jù)、情報等的狀況一目了然地表現(xiàn)，主要是對于管理項目、特別是情報進行的透明化管理活動。它通過各種形式如標語/現(xiàn)況板/圖表/電子屏等把文件上、腦子里或現(xiàn)場等隱藏的情報揭示出來，以便任何人都可以及時掌握管理現(xiàn)狀和必要的情報，從而能夠快速制定并實施應(yīng)對措施。因此，管理看板是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，是優(yōu)秀的現(xiàn)場管理必不可少的工具之一。 

        　　按照責(zé)任主管的不同，一般可以分為公司管理看板、部門車間管理看板、班組管理看板三類。如下表所示。 

        　　下面我們通過部分事例來簡單說明如何進行運用。 

        　　“目標分解展示板” 

        　　目標分解展示板能使高層領(lǐng)導(dǎo)從日常管理里解脫出來。所謂目標分解，是公司經(jīng)營管理的一級指標向二級、三級指標層層展開的一個系統(tǒng)驗證圖。（如圖1所示）制訂時必須根據(jù)公司經(jīng)營方針，對主要的指標進行重點分解管理，一般步驟如下： 

        　　第一、綜合目標設(shè)定：進行對比后選定課題，確定綜合目標。 

        　　綜合目標不宜選定太多，否則會分散注意力。一般選定1個指標或2~3個指標，大多數(shù)情況不超過4個指標，其目標值應(yīng)用數(shù)值具體表示出來。（如表1所示） 

        　　表1 綜合目標的設(shè)定事例 

        　　第二、目標展開：按TP（綜合生產(chǎn)力）目標展開，樹立對策體系。目標一般可以按照產(chǎn)品、工序、原因、技術(shù)等來分解。但應(yīng)考慮以下情況，如現(xiàn)象把握難易度，對策實施難易度，成果把握難易度等，然后決定按什么順序來展開。表2所示是具體展開方式選定的事例。 

        　　★：非常適合 ☆：適合 △：無意義 ※：不適合 

        　　表2 目標展開方式的選定事例 

        　　第三：對策選定：對策檢討、選定，樹立對策方案，驗證。 

        　　為達成每個目標值應(yīng)探索能夠?qū)嵺`的具體對策。至今為止，企業(yè)在以BOTTOM 

        UP（由下到上）為主的改善活動中，經(jīng)常出現(xiàn)一些因?qū)Σ哌x定盲目而發(fā)生負作用的事例，或是對“什么是對策”進行直觀的判定，或是根據(jù)以往的經(jīng)驗樹立并實施對策而使在對效果不能預(yù)測的狀態(tài)下盲目實施，造成無法獲得其改善成果。 

        　　為了預(yù)防上述這樣的問題，提高目標完成率，在目標展開階段開展原因驗證的工作至關(guān)重要，這樣對于對策手段的選定會大有幫助。 

        　　“設(shè)備計劃保全日歷” 

        　　“設(shè)備計劃保全日歷”是指設(shè)備預(yù)防保全計劃，包括定期檢查、定期加油及大修的日程，以日歷的形式預(yù)先制訂好，并按日程實施。優(yōu)點是就像查看日歷一樣方便，而且日歷上已經(jīng)記載了必需做的事項，等完成后做好標記。 

        　　“區(qū)域分擔(dān)圖” 

        　　“區(qū)域分擔(dān)圖”也叫責(zé)任看板，是將部門所在的區(qū)域（包括設(shè)備等）劃分給不同的班組，由其負責(zé)清掃點檢等日常管理工作。這種看板的優(yōu)點是從全局考慮，不會遺漏某區(qū)域或設(shè)備，是徹底落實責(zé)任制的有效方法。 

        　　“安全無災(zāi)害板” 

        　　“安全無災(zāi)害板”的目的是為了預(yù)防安全事故的發(fā)生而開展的每日提醒活動，包括安全無災(zāi)害持續(xù)天數(shù)、安全每日一句、安全教育資料與信息。一般設(shè)置在大門口員工出入或集中的地方。 

        　　“班組管理現(xiàn)況板” 

        　　“班組管理現(xiàn)況板”是集合部門目標、出勤管理、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)、通訊聯(lián)絡(luò)、資料、合理化建議、信箱等內(nèi)容，是班組的日常管理看板，一般設(shè)置在休息室或早會的地方。 

        　　“定期更換板” 

        　　“定期更換板”是根據(jù)備件的使用壽命定期進行更換的管理看板，一般張貼在需要更換作業(yè)的部位，方便任何人檢查或監(jiān)督。優(yōu)點是能將文件上或電腦里要求的作業(yè)事項直觀表現(xiàn)于現(xiàn)物上，不容易遺忘。 

        　　“QC工具” 

        　　“QC工具”開展主題活動必要的手段，主要是針對特定的工作失誤或品質(zhì)不良運用QC工具展開分析討論，并將結(jié)果整理在大家容易看到的地方，以提醒防止發(fā)生這樣的問題，而且大家隨時可以提出新的建議并進行討論修訂。一般適合于工作比較單一的情況，或特定的課題活動，并不是每個小課題都這樣。 

        　　“TPM診斷現(xiàn)況板” 

        　　“TPM診斷現(xiàn)況板”是為了持續(xù)推進TPM活動而進行的分7階段的企業(yè)內(nèi)部認證用記錄板，體現(xiàn)小組活動水平的高低，階段越高水平越高。    

        　　總之，管理看板的使用范圍非常廣，根據(jù)需要而選用適當(dāng)?shù)目窗逍问?。全面而有效的使用管理看板，將在六個方面產(chǎn)生良好的影響： 

        　　1、展示改善成績，讓參與者有成就感、自豪感 

        　　2、營造競爭的氛圍 

        　　3、營造現(xiàn)場活力的強有力手段。 

        　　4、明確管理狀況，營造有形及無形的壓力，有利于工作的推進。 

        　　5、樹立良好的企業(yè)形象。（讓客戶或其他人員由衷地贊嘆公司的管理水平） 

        　　6、展示改善的過程，讓大家都能學(xué)到好的方法及技巧。 

        　　管理看板是一種高效而又輕松的管理方法，有效地應(yīng)用對于企業(yè)管理者來說是一種管理上的大解放。 

　　我服務(wù)的某家企業(yè)最近正決定更換其企業(yè)標示。這可是個大錯誤。 

　　標識的變更就是找個理由給品牌機構(gòu)花上一大筆錢，然后為了一個扭曲的字符進行長而激烈的爭論。每個人都爭取自己的想法，每個人的主見發(fā)生巨大的碰撞，到最后所有的人對結(jié)果都不滿意。 

　　如果幸運的話，外部世界不會注意到變化。如果運氣不好，你就會像皇家郵政公司那樣拋開全部歷史和價值轉(zhuǎn)換成為毫無意義的Consignia公司。 

　　如果說到經(jīng)驗教訓(xùn)，我從企業(yè)標識中已經(jīng)學(xué)到了很多。以下就是開發(fā)一個新標識你所應(yīng)該知道的： 

　　明確的摘要。這個摘要應(yīng)該是一句表明溝通內(nèi)容和對象的話：“我們要讓開發(fā)人員認為我們質(zhì)樸并有創(chuàng)新”，“我們要讓我們所服務(wù)的殘疾人感覺我們很關(guān)心他們并且可靠”。 

　　最好有持續(xù)性。你可能很熟悉你的標識，但是對于大多數(shù)其他人來說你的標識之是他們認知的百萬標識之一。你的變化越大，你在市場上已經(jīng)獲得的品牌認知受到的損失就越大。 

　　保持專注。如果你想要就任何事與任何人溝通，你會無功而返。你所需的只是對一個目標群體傳達一條簡單的信息。不要讓標識承載太多的信息。 

　　看調(diào)研結(jié)果，不要聽意見。針對目標群體測試不同的創(chuàng)意來看標識所傳達的是否就是它所應(yīng)該具有的含義。避免在委員會上進行討論，這樣討論的結(jié)果不過是以誰的聲音大，發(fā)言時間最長為基礎(chǔ)的結(jié)果。企業(yè)標識有其自身的作用，而不是為了滿足某位領(lǐng)導(dǎo)的自我。每個人都自認為是企業(yè)標識專家并有自己的意見。要看證據(jù)，而不是意見。 

　　避免傷害。如果你要伺候不同的候選人，集中精力于其中一個，然后確保不會傷害到其他人。這個無害原則體現(xiàn)了專注原則：你不必取悅于每個人。 

　　簡單的標識勝過花俏的標識。標識越花俏，其可伸縮性就越差。你的標識應(yīng)該能夠應(yīng)用到各種場合：信頭，接待區(qū)，T恤和馬克杯，海報廣告等。 

　　在標識中避免使用真實的人。如果標識中包含少數(shù)群體，其他的群體就會感覺被排除在外。如果你使用Tiger Woods和John Terry，你就會受制于他們的個人形象。 

　　變更標識的過程也有很多收獲。好的標識開發(fā)過程能夠幫助管理者仔細考慮他們的價值，他們的立意，他們的服務(wù)對象以及他們所應(yīng)該關(guān)注的事情。過程中會有很多有益的討論，因此要請管理層全程參與。 

　　勇敢。勇敢意味著要準備好通過漫長的努力只獲得微小的變化。頂住壓力進行巨大的變革能夠檢驗?zāi)闼度氲娜颗ΑＵ埐灰犇切┫胍A獎的品牌顧問的壓力：只看調(diào)查結(jié)果才能獲得最佳成果。