在YOU時代，也就是知識經(jīng)濟(jì)年代，員工水平越來越高，在很多方面會比領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)，對他們怎么管理？ 

    我有一個非常明顯的感覺，就是消費(fèi)者在YOU時代進(jìn)入了覺醒期，他感覺到了自己原來應(yīng)該成為主角的，那么，我們不禁要問，消費(fèi)者到底是不是上帝，是不是我們該圍著消費(fèi)者轉(zhuǎn)了？ 

    什么是消費(fèi)者的覺醒期？很像是我們沒有成年的時候，已經(jīng)有了自我意識，其實(shí)消費(fèi)者還沒到覺悟期，消費(fèi)者有時候是不理性的，甚至連他自己要什么都不知道。這方面老福特早就發(fā)現(xiàn)了這個問題，他說：“如果我不高于消費(fèi)者的話，我永遠(yuǎn)不能夠為消費(fèi)者服務(wù)。為什么？當(dāng)我問大家要什么東西的時候？大家一定會說我要一匹更快的馬，不會說要汽車?！逼髽I(yè)作為市場的主導(dǎo)者，其實(shí)高于消費(fèi)者，一定是高于消費(fèi)者的。 

    YOU時代其實(shí)早就發(fā)生了，從原始經(jīng)濟(jì)的初期，就已經(jīng)由Me時代逐漸過渡到了YOU時代，原來它的生產(chǎn)對象、消費(fèi)對象最終變成了消費(fèi)者和生產(chǎn)者。 

    最原始的經(jīng)濟(jì)當(dāng)屬狩獵經(jīng)濟(jì)，那時候，獵物是我們的消費(fèi)對象，人類發(fā)現(xiàn)這種消費(fèi)并不持續(xù)，今天有獵物可打，就有吃的，沒有獵物可打，就沒有吃的了。這種東西不能持續(xù)，怎么樣能持續(xù)？最后發(fā)現(xiàn)，這頭牛沒有把它吃掉，過了一些日子，這個牛生了小牛，然后發(fā)現(xiàn)有牛奶吃了，然后牛就成為了我們生產(chǎn)者的一部分，它被飼養(yǎng)起來了。它成了生產(chǎn)者了，它生產(chǎn)牛奶了，他生產(chǎn)奶牛了，這不已經(jīng)是YOU時代了嗎？ 

    現(xiàn)在已從生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)過渡到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者又成為飼養(yǎng)的對象，企業(yè)飼養(yǎng)客戶慢慢去消費(fèi)。原來企業(yè)靠市場營銷，其實(shí)非常像狩獵經(jīng)濟(jì)，全國一個客戶成交幾次就夠發(fā)財了。到現(xiàn)在不行了，我們要飼養(yǎng)客戶，不要一次把客戶吃掉。 

    陰陽五行與知識員工管理 

    在YOU時代，市場模式發(fā)生了變化，企業(yè)內(nèi)部的管理模式也會發(fā)生變化。 

    舉一個最簡單的比喻，原來是我們在指揮一個樂隊，消費(fèi)者來聽我們的音樂，現(xiàn)在不行了，消費(fèi)者覺醒了，消費(fèi)者要進(jìn)入我們的樂隊，他說我也演一段，這個時候其實(shí)要求我們樂團(tuán)指揮的水平是高了還是低了呢？顯然是高了。你指揮一個專業(yè)樂隊的水平和指揮一個業(yè)余樂隊的水平，甚至專業(yè)和業(yè)余一起演奏的水平難度更高了。怎么去解決這樣一個問題？怎么去管理我們的客戶？這個客戶很任性，這個客戶不理性，這個客戶又覺醒了，但是他又沒有多高的覺悟。你怎么去管理他？德魯克在他逝世之前一直在強(qiáng)調(diào)這個觀點(diǎn)：現(xiàn)在看來我們應(yīng)該向中國人學(xué)習(xí)管理智慧。 

    當(dāng)代最先進(jìn)的東西莫過于電子計算機(jī)，其原理與中國古代的一些數(shù)學(xué)原理有一定的相通之處。大家知道，萊布尼茨發(fā)明了二進(jìn)制。這與易經(jīng)里“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦”十分相似。 

    五行是中醫(yī)運(yùn)行的基本原理，從這樣一個原理中，我們發(fā)現(xiàn)世界上的事物不僅僅是相互聯(lián)系的，而且是相生的、相克的。管理客戶莫過于用客戶去克客戶，這是最高水平的管理。 

    內(nèi)部的管理也是這樣，管理我們的員工、管理干部、管理管理者也是這樣，讓他相生又讓他相克。 

    舉一個最形象的例子，你管不了你老婆吧？有的時候你女兒說兩句就比你好使。你女兒說別吵了，你老婆立刻就靜下來了，這就叫相克。你自己去跟你老婆吵沒用，你跟你兒子說，你看你媽這樣，你兒子一出面立刻就把她治了。其實(shí)你管理客戶，管理內(nèi)部員工也是這樣，有的時候我們在知識經(jīng)濟(jì)年代，你的員工水平越來越高，肯定是高于你的，管理弱勢的員工更多是用輔導(dǎo)的方式，管理強(qiáng)勢員工，在很多方面比你強(qiáng)的員工，怎么管理？用團(tuán)隊來解決這個問題，管理一個人很難管，管理一個團(tuán)隊，用團(tuán)隊的相生、相克是完全可以的。 

    我們的中醫(yī)原理就是這樣，如果你的肝臟有病，一個庸醫(yī)所做的就是治肝，但是一個真正懂得醫(yī)理的醫(yī)生，一定從腎治起。為什么？因為它們是相生的，水生木，或者是腎生肝，他一定從解決腎的問題，從源頭上解決它。如果是心有問題，它很可能又強(qiáng)化腎，心火過剩，加水，以滅其火，這又是一個相克的關(guān)系。我們管理團(tuán)隊也是這樣，我們的管理團(tuán)隊中如果少了一部分人，你這個團(tuán)隊就不好管理，很多時候因為少了一些人，另一些人得不到制約。一個團(tuán)隊中，從決策一直到反饋，到改善這樣一個東西，我們把它放到五行的圈子里面，我們也會發(fā)現(xiàn)相生相克的關(guān)系，決策生管理，管理生執(zhí)行，執(zhí)行生監(jiān)督，監(jiān)督生改善和咨詢，就是這樣的情況。 

    在這樣一個情況下，每一個角色都有自己的功能，比方說決策者的真正功能在于決斷，管理者的真正功能在于執(zhí)行。為什么經(jīng)理人經(jīng)常和老板發(fā)生矛盾？因為管理者總是錯位，想要做決斷。 

    其實(shí)作為管理者，你只是負(fù)責(zé)代理別人去執(zhí)行，你的真正的價值在這里。要不然就不選擇你的老板，要選擇了你必須要?dú)w于其位。到了基層，最好的價值、最大的價值不在于思考，而在于執(zhí)行，真正的基層人員思考太多、行為太少，是基層人員最大的弊病。思慮很多，行動很少，就好像在戰(zhàn)場上，一個士兵往前沖，連長喊了，同志們往前沖呀，這個士兵立刻有了思慮，說連長且慢，這是正義戰(zhàn)爭還是非正義戰(zhàn)爭呀？經(jīng)常在企業(yè)里看到這種情況吧，說排長且慢，我認(rèn)為10分鐘以后發(fā)起攻擊才是最好的。怎么樣？這樣的人就是該被槍斃的人，但是很多時候我們鼓勵員工有創(chuàng)造性，他提意見創(chuàng)造，是在戰(zhàn)斗之前，真正一個命令下達(dá)之后減少思考、增加行動才是最好的。到了這個層面，執(zhí)行成為最可貴的品質(zhì)，而在沒決策之前，思考才是最可貴的品質(zhì)。然后會是監(jiān)督、咨詢。 

    老板和員工經(jīng)常發(fā)生矛盾、和自己的經(jīng)理人發(fā)生矛盾。為什么會發(fā)生矛盾？意見不一致。怎么辦，其實(shí)這個問題在古代已經(jīng)解決了，皇帝一般不提大臣的問題，他會讓什么人提？諫議大夫、御史大夫，專門有提建議的人。為什么？皇帝用的是相克。 

    相克會使每一種東西都發(fā)展到極致，一個企業(yè)的管理系統(tǒng)就是和諧。比方說，一個人特討厭，專門挑毛病，挑毛病一個頂三，干什么都不行，那讓他當(dāng)質(zhì)量檢查監(jiān)督員，讓他專門挑刺兒去，就是用得其所，不能干事兒不要緊，一個人足智多謀的人不一定當(dāng)將軍，往往足智多謀的人在當(dāng)將軍的時候，執(zhí)行力不夠，因為思慮會太多。將軍不是思慮太多的人，參謀型的人就要放在咨詢這個位置上。 

    管理干部是這樣，相生會有相克，這樣一個基本原理，其實(shí)就是互補(bǔ)型的人才團(tuán)隊，相生相克型的人才團(tuán)隊。建立一個團(tuán)隊，發(fā)現(xiàn)這個團(tuán)隊整個的暮氣很重，增加一個叫馬蜂式的人物，增加一只水中的泥鰍，我們會發(fā)現(xiàn)這樣一些人把這個水?dāng)嚮盍恕?nbsp;
    有結(jié)構(gòu)化的團(tuán)隊才有績效 

    從管理的角度看，《西游記》中取經(jīng)班子是一個最完善的人才團(tuán)隊。有一個領(lǐng)導(dǎo)人叫唐僧，他具備了領(lǐng)導(dǎo)人人最可貴的品質(zhì)，叫做高瞻遠(yuǎn)矚，認(rèn)準(zhǔn)這個目標(biāo)，革命意志堅定，一直要去取經(jīng)從來不動搖。但是，他又沒有多少具體的技術(shù)水準(zhǔn)，技術(shù)上不行，但是他有理想，他會整合資源，不僅整合了內(nèi)部資源，如果內(nèi)部的資源不夠了，打不過妖精了，他會整合外部的資源，去找太上老君、去找觀音、去找如來，這才是一個領(lǐng)導(dǎo)者最合理的角色，領(lǐng)導(dǎo)者能夠整合到外部的資源。孫悟空是業(yè)務(wù)骨干的代表，但是他有業(yè)務(wù)骨干的毛病，驕傲自大，不聽指揮，動不動就要回花果山了，老孫不干了。所以，對這樣的業(yè)務(wù)骨干要哄、要愛、要勸還要有緊箍咒，對業(yè)務(wù)骨干就是這樣，一方面對他關(guān)愛，另一方面要用紀(jì)律嚴(yán)格約束他，越是高水平的業(yè)務(wù)骨干越要對他實(shí)施鐵的紀(jì)律，會有一個原則是不變的。接下來，像沙僧，你挑著擔(dān)，我牽著馬，都是他的責(zé)任，還不好女色，但是他也有缺點(diǎn)，缺乏創(chuàng)新，廣大群眾不用有創(chuàng)新，他有了創(chuàng)新了，就不好好干了，沒人挑擔(dān)了，沒人牽馬了。豬八戒也是這樣，不可或缺的，豬八戒固然有他的問題，比如說懶惰不思進(jìn)取，小農(nóng)經(jīng)濟(jì)思想，特別是有嚴(yán)重的生活作風(fēng)問題，從當(dāng)天蓬元帥開始就是這樣，但是這個團(tuán)隊絕對少不了他，為什么？是他發(fā)現(xiàn)了溝通這個問題，豬八戒這個同志是跨部門溝通的高手，每一次革命隊伍發(fā)生分裂之后，是誰來捏合的？是豬八戒兩頭撮合，一會兒跑到花果山，一會兒跑到師傅那兒，最后保證了革命隊伍的團(tuán)結(jié)。 

    所以，《西游記》中取經(jīng)班子他們每個人都取不了經(jīng)，但是組合在一起就能夠取經(jīng)，而且變成了完美的團(tuán)隊。每個人都有缺點(diǎn)，但是由于組合在一起，大家相生又相克就組成了一個優(yōu)秀的團(tuán)隊。 

    不要以為豬八戒這樣的人我們就可以把他清除出去，全部是孫悟空也不行，全是孫悟空的團(tuán)隊一定打敗仗。我們看到去年世界杯比賽中法國隊對巴西隊，巴西隊就是都是孫悟空，法國隊就是有豬八戒、有沙僧、唐僧，但是法國隊贏了，巴西隊被淘汰掉了。為什么？全是同一類的人，不是一個最好的組織架構(gòu)，其實(shí)人才并不等于績效。有結(jié)構(gòu)化的人才，團(tuán)隊才有績效。到底是以什么為本，以團(tuán)隊為本，不是以人才為本。 

    在建設(shè)新時期知識型管理團(tuán)隊、知識型員工團(tuán)隊的時候，從結(jié)構(gòu)上著眼應(yīng)該是管理創(chuàng)新最主要的方向。

    接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問，營業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營銷的目的。終端店員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客。  
     
    服務(wù)總則：熱情、耐心、一視同仁的對待所有顧客，千萬不要讓任何顧客感覺導(dǎo)購員有不耐煩的心理。導(dǎo)購員不要以自己的職業(yè)經(jīng)驗來判斷顧客是否真的買家具，而起分別之心。切記?。。?nbsp;

    1、打招呼：要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。  
     
    2、定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺。  
     
    3、接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺，反之也不要過于熱情讓顧客有恐懼感。  
    
    4、詢問顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。（要點(diǎn)是真誠）  
     
    5、演示商品給顧客看：宜穩(wěn)重、輕緩，以示誠懇，不要讓顧客感覺到你毛手毛腳。  　

    6、商品講解說明：針對商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時，在進(jìn)一步全面解說。（注意要專業(yè)）  
     
    7、讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。 
 　 8、收款：面帶微笑并說聲：謝謝！  
     
    9、行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再來！”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。 
           　　 
    終端店員服務(wù)法則  　

    一、等待時機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做） 
    二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀感。  
     
    第一、與顧客初步接觸的最佳時機(jī) 
        1．當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時； 
        2．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時間之后； 
        3．當(dāng)顧客抬頭起來的時候； 
        4．當(dāng)顧客突然停下腳步時 
        5．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時； 
        6．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時。  
     
    第二、把握好時機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸 
        1．與顧客隨便打一個招呼； 
        2．直接向顧客介紹他中意的商品； 
        3．詢問顧客的購買愿望  
     
    第三、揣摩顧客需求的五種方法 
        1．讓顧客了解商品的使用情形； 
        2．讓顧客觸摸商品； 
        3．讓顧客了解商品的價值； 
        4．選擇幾件家具讓顧客比較； 
        5．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。 

    三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。 

    四、善于辨析：不同購買動機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦） 

    五、友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。 

    六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點(diǎn)。  
    
　　1．實(shí)事求是的勸說； 
　　2．投其所好的勸說； 
　　3．輔以動作的勸說； 
　　4．用商品說話的勸說； 
　　5．幫助顧客比較、選擇的勸說。  

    七、銷售賣點(diǎn)：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。作銷售說明時應(yīng)注意五要點(diǎn)：  
     
    1．利用“5WIH”原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在； 
    2．說明要點(diǎn)時要言辭簡短； 
    3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性； 
    4．跟上時代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明； 
    5．投顧客所好進(jìn)行說明。   

    八、促單成交：當(dāng)顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了：  
    
　　1．顧客突然不再發(fā)問時； 
　　2．顧客話題集中在某個商品上時； 
　　3．顧客不講話而若有所思時； 
　　4．顧客不斷點(diǎn)頭時； 
　　5．顧客開始注意價錢時； 
　　6．顧客開始詢問購買數(shù)量時； 
　　7．顧客不斷反復(fù)問同一問題時。    

    九、時機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：    

    1．不要給顧客看新的商品 
    2．縮小顧客選擇的范圍 
    3．幫助顧客確定所喜歡的商品 
    4．對顧客所喜歡的商品作簡要的要點(diǎn)說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。  

    十、簽定合同：讓顧客清楚合同條款，預(yù)付款、送貨時間等重要的條款再次重申，同時可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。 

    十一、親情送客：真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時提醒。