上周我和一位客戶一起談論 客戶服務。他說：“過去我們總會給第一次跟我們達成交易的客戶寄上一封感謝信。我們的客戶過去非常喜歡它，他們經(jīng)常說起那是一次多么美妙的接觸?！彼f： “我敢肯定這種作坊幫我們贏得了更多的生意?！?nbsp;

　　“您現(xiàn)在為什么不做么做呢？“我問。 

　　他回答說：“我不知道，我想是我們忘記了?！?nbsp;

　　隨著企業(yè)的成長和變化，他們經(jīng)常忘記一些他們過去曾經(jīng)做過而且在那個時候幫助他們獲得成功的小事情。 

　　這不是任何人的錯誤。生活在繼續(xù)，我們越來越忙，這些事情就這樣黯然消失在遙遠的過去。 

　　我敢打賭在你的企業(yè)中一定有你已經(jīng)不再做的事情。一些客戶喜歡或者員工非常重視的做法，是能夠推動或者啟發(fā)他們的事情。 

　　這一般都是能夠讓事情有所不同的小事，但是不管因為何種原因，您現(xiàn)在已經(jīng)不做了。他們只是被遺忘了，而且更糟糕的是，現(xiàn)在的很多人甚至從不知道你曾經(jīng)這樣做過。 

　　懷念過去的美好時光并不總能促進生產(chǎn)力，但是有些時候重溫過去的的一些想法和行之有效的程序還是不無裨益的。 

　　這是一個簡單的“創(chuàng)新”過程，我稱之為“回到未來”。 

　　1．重訪。抽出時間（讓其他人也參與進來）并且列出一些過去曾讓客戶感覺特殊，幫你贏的生意，讓你的公司有趣而特殊，最重要的是幫你賺到鈔票的事情。 

　　2．重新評價。有什么好處？是什么使其有效？您為什么會停做此事？是否能夠重新開始？這么做不是要責怪那些不再那么做的人，其目的是要發(fā)現(xiàn)這種做法為何有效以及起效的方法，以及是否值得再次這樣做。 

　　3．重新塑造。這意味著你可能需要看看要讓它在今日生效需要怎樣去做。有些時候你可能只需要以同樣的方法再做即可，但是也有可能意味著需要進行具體時間和重整以適應當前的情況以及當前與客戶的溝通方式（例如在線交流）。找到方法讓這種方法與現(xiàn)在相關(guān)。 

　　4．重新激活。要讓別人參與進來。真正的危險在于會讓新的員工有種回到過去時光的感覺。你要避免這種情況，這至關(guān)重要。因此要努力展示這樣做的好處，以及為什么要這樣做，以及如何去做等。 

　　5．重新引入。要想讓它重新成為你的企業(yè)的生活方式你該怎么辦？指派專人負責此事。如是否需要培訓？設(shè)定目標并且監(jiān)測進展情況。確保資源到位以使其發(fā)揮作用。 

　　6．重新確立地位：不要讓它成為9分鐘的奇跡。監(jiān)測進展情況，給冠軍應有的獎勵，點名表揚接受這種做法并讓其發(fā)揮作用的人。定期談論并將其寫入日程，讓它成為一種習慣。確保在效果不錯的情況下慶祝你的成功。 

　　很明顯，只是回顧過去不能讓企業(yè)運轉(zhuǎn)起來。這只是一個有助于企業(yè)引入或者重新引入創(chuàng)新的程序。為什么不馬上去做呢？如果你能找出你親身做過的一件有效果的事情，就值得為其努力。 

　  不害怕給客服服務打電話？ 

　　作為客戶，在與企業(yè)通過電話溝通總有一些詞句會讓我抓狂。而且，我不認為我是唯一有這種感覺的人。 

　　這些不知所云的詞句似乎在某種程度上已經(jīng)成為客戶服務的準則。我懷疑將客服整個挪出企業(yè)也不回造成任何破壞。這樣無意義的胡扯的事情應該被根除。 

　　我敢肯定，如果企業(yè)能夠停止使用以下十條語句，他們的客戶會感覺幸福百倍。 

　　1、如果您不完全滿意的話 

　　如果我不是完全滿意的話，我要么一定讓你知道，要么是自己承擔損失。 

　　據(jù)我所知這句話來自公司高層的授意，暗示他們對自己的產(chǎn)品具有信心，但是這些天這種說法完全就是空話。 

　　此外，這些公司是希望他們的客戶除了滿意以外還有什么別的感受嗎？這看起來可不是做生意的好方法。 

　　2、對不起，您撥錯電話了 

　　我是撥到賬單查詢部門，而不失賬單支持部門嗎？這是個很容易出現(xiàn)的錯誤，如果企業(yè)使用了繁瑣多層的電話菜單系統(tǒng)就更是如此。 

　　我曾經(jīng)在打錯電話以后被電話另一端的人送回了自動語音菜單。正確的做法應該是將呼入者轉(zhuǎn)向正確的部門。 

　　3、您的電話對我們至關(guān)重要 

　　不，不是這樣的。有些人會在電話打進后15分鐘才接聽電話。s. 

　　這個毫無意義的話語一定是您在撥打電話的過程中，在恩雅演唱的白鯨樂曲中出現(xiàn)，的毫無生命的預先錄好的消息。 

　　大部分客戶認為這是因為電話忙。而對于那些不理解的客戶，撥入電話的過程中這種自動語音無法安撫他們沸騰的憤怒。 

　　4、請您聽好，我們的菜單已經(jīng)修改 

　　我害怕去想一家公司的產(chǎn)品如果讓客戶經(jīng)常打電話進來投訴，以至于需要認真學習之前的菜單，這家公司的情況有多么糟糕。 

　　相反，為什么沒有公司嘗試簡化菜單系統(tǒng)，在導航之前，客戶不需要聽兩分鐘的介紹。 

　　5、請誠實 

　　在聽到“說實話，我沒法再多做些什么”或者“說實話，我真的不明白這個問題?！?nbsp;

　　這是個可怕的詞。在電話另一端的人是想要說他們所說的所有話到目前為止都是一種謊言。 

　　6、很抱歉讓您久等 

　　當客戶在電話另一端等待很久以后，這是客服人員不得不說的話。 

　　人們這么說并不是因為抱歉。我們也不應該期望他們有所抱歉——畢竟他們只是在做自己的工作。. 

　　但是，當他們以一句假話開始談話時，客戶很難再將他們所說的話當真。 

　　7、本不應該是這樣的 

　　當客戶服務代表不知道如何解決我的問題時我經(jīng)常聽到這句話。 

　　案例分析：我最近打電話給我的寬帶供應商，在我問他們具體是什么原因?qū)е挛业木W(wǎng)絡癱瘓時他們用這句話回答我。 

　　本不應該是這樣的？我知道不應該的，這就是我為什么要打電話給你們讓你們來收拾。 

　　8、這是我們的政策 

　　當我聽到這個時，我了解電話那頭的人是從哪來的。他們基本上是在說他們沒有得到允許答應你的要求。 

　　相反，他們砌出了一堵沒有任何意義的拒人于千里之外的高墻。這個常用托詞經(jīng)常被用于關(guān)于退款的對話的開始。 

　　我就是這樣身著制服板著臉。很抱歉，這是我們的政策。 

　　9、我不能這樣做 

　　除非你想討價還價的事情完全不合情理，他們這樣說實際上是再說他們不想這樣做。 

　　有些客戶能夠接受然后永遠不會再回來這家公司。對于其他客戶，就像公牛面前的一塊紅布。他們用蹄子刨著地，然后整個對話開始變得丑陋起來。 

　　如果一位客服人員真的不能做，最好的方法是誠實的解釋當時的情況，然后說明為什么他們不能按照客戶的要求去做。 

　　10、我們會給您打電話 

　　如果公司曾經(jīng)給你回過電話就很好，但是這種事情幾乎很少發(fā)生。 

　　它通常意味著公司完全不知道該如何處理你，或者他們無法在幾分鐘內(nèi)理順你的問題。 

　　如果是這兩種情況，客服代表最好能夠承認并且請你晚些再打電話過來。這就是你最終會得到的結(jié)果。