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　　隨著人民生活水平的日益提高，馬斯洛的需求五層次理論越來越被消費(fèi)者認(rèn)知，并被不斷地進(jìn)行著現(xiàn)實(shí)化的演繹。消費(fèi)者需求意識(shí)的覺醒和層次的提高，使他們對產(chǎn)品所提供的滿足感要求越來越高，從而，保障產(chǎn)品功能出色發(fā)揮作用的售后服務(wù)體系，就成了企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一種重要來源，同時(shí)也成為了企業(yè)新的利潤增長極。 

　　國內(nèi)售后服務(wù)市場發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題 

　　售后服務(wù)包括維修，安裝升級，設(shè)備調(diào)整，提供技術(shù)支持、咨詢和培訓(xùn)，以及提供融資服務(wù)，甚至于文化活動(dòng)等等，內(nèi)容十分廣泛。在汽車、白色家電、工業(yè)機(jī)械，以及信息科技等行業(yè)，售后服務(wù)市場已初具規(guī)模頗。2010年我國汽車后市場規(guī)模將達(dá)到3000億，按照目前企業(yè)后市場20%-40%毛利率 計(jì)算，將有600億-1200億的利潤空間。相關(guān)資料顯示2009年，我國汽車行業(yè)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入15128.08億元，實(shí)現(xiàn)利潤1172.83億元，利潤率為7.75%。汽車后市場利潤規(guī)模不知不覺已如此驚人。 

　　經(jīng)過多年的發(fā)展和積累，制造行業(yè)普遍采用了大規(guī)模生產(chǎn)和精益制造的方法，邊際效應(yīng)的迅速衰減導(dǎo)致產(chǎn)品制造的成本空間已經(jīng)壓榨無幾，同質(zhì)化的競爭使得產(chǎn)品制造的利潤率嚴(yán)重下滑。成熟市場中，售后服務(wù)業(yè)的盈利水平遠(yuǎn)高于制造業(yè)，產(chǎn)品制造商轉(zhuǎn)型服務(wù)提供商，產(chǎn)業(yè)鏈利潤的后移是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。 

　　但目前國內(nèi)售后服務(wù)市場發(fā)展較為緩慢，以汽車為例：美國市場上，汽車產(chǎn)業(yè)鏈的三大環(huán)節(jié)（零部件、整車、服務(wù)）中，汽車服務(wù)業(yè)的利潤占比最高，達(dá)到了62%，而中國恰好相反，整車制造還高居產(chǎn)業(yè)鏈利潤高端，占比達(dá)到61%。而售后服務(wù)利潤僅占18%。這突出反映出國內(nèi)售后服務(wù)市場的兩大核心問題： 

　　第一． 雖然很多企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)客戶放在了文化的第一要素，但其仍將售后服務(wù)定義在成本中心的概念上 

　　如今，國內(nèi)汽車企業(yè)為了提高客戶滿意度，提高售后服務(wù)水平，分分上馬先進(jìn)的CRM管理系統(tǒng)。J.D.Power亞太公司2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研結(jié)果顯示：服務(wù)滿意度考前的仍以外資品牌為主，而國內(nèi)品牌除榮威系列外，滿意度得分全部處于行業(yè)平均值以下。大多數(shù)企業(yè)雖然為提升客戶滿意度（因?yàn)檫@直接影響到企業(yè)的銷售業(yè)績）而努力提升售后服務(wù)水平，但更多的是在被動(dòng)的做，是當(dāng)作成本支出去做，而沒有真正將售后服務(wù)當(dāng)作業(yè)務(wù)去經(jīng)營。其主要原因在于企業(yè)沒有真正的將售后服務(wù)、或者直接稱作服務(wù)提升到業(yè)務(wù)的理念層面。企業(yè)將產(chǎn)品售后三包服務(wù)與售后服務(wù)市場的概念混淆在一起，從廠商角度來看，由于售后服務(wù)成本是事后成本，對銷售利潤、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)資產(chǎn)的影響是隱性和滯后的，多數(shù)廠商形成重生產(chǎn)與銷售、輕售后市場，重研究與設(shè)計(jì)投入、輕售后服務(wù)投入的經(jīng)營理念。將售后服務(wù)焦距在維護(hù)成本支出方面，是形成現(xiàn)狀的主要原因。 

　　第二． 大部分企業(yè)未形成有效的售后服務(wù)經(jīng)營模式 

　　對于國內(nèi)企業(yè)而言，未能形成有效的經(jīng)營模式，是售后服務(wù)市場發(fā)展的桎梏所在。很多企業(yè)眼看著售后市場的肥肉，苦于不知如何下手。售后服務(wù)所需的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、備件備料庫存、相關(guān)技能人員支持以及管理中所面臨的困難讓企業(yè)望而怯步。在激烈的市場競爭中，企業(yè)忙于產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)和市場的開拓，而未能真正對售后服務(wù)市場進(jìn)行模式的探討和渠道的建立，沒有將售后服務(wù)產(chǎn)品化。具體表現(xiàn)為：未能牢牢抓住客戶對于服務(wù)的真實(shí)需求點(diǎn)，滿足客戶對于售后服的需求的差異化特征；缺少服務(wù)產(chǎn)品銷售的技能和手段，真正面對市場的一線人員往往不知如何銷售服務(wù)。 

　　售后服務(wù)市場的發(fā)展方向 

　　蛋糕總是會(huì)有人來吃，廣闊的服務(wù)市場是企業(yè)實(shí)現(xiàn)大跨步發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。宏觀來說，有兩條路可以走：①深入服務(wù)市場、產(chǎn)品服務(wù)兩條腿走路；②轉(zhuǎn)型融合。 

　?、偕钊敕?wù)市場、產(chǎn)品服務(wù)兩條腿走路 

　　企業(yè)需要從四個(gè)方面著手建立服務(wù)體系：建立品牌戰(zhàn)略、提升品牌服務(wù)內(nèi)涵，通過品牌營銷是服務(wù)觀深入到企業(yè)內(nèi)部和市場當(dāng)中；針對于服務(wù)體系的渠道擴(kuò)張和研發(fā)投入，將服務(wù)產(chǎn)品化，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品以滿足客戶的差異化需求，搭建服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)服務(wù)渠道，形成對服務(wù)的實(shí)質(zhì)化依托，提供經(jīng)銷商（銷售員、服務(wù)人員）專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)的專業(yè)化能力；建立客戶溝通機(jī)制，隨時(shí)了解客戶需求及反饋意見，能夠做到服務(wù)的快速反應(yīng)和對客戶需求點(diǎn)的準(zhǔn)確把握；開發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù)，真正將售后服務(wù)演變?yōu)闃I(yè)務(wù)單元，滲透到金融、文化等各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域。最終形成產(chǎn)品和服務(wù)兩大業(yè)務(wù)體系，以推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。 

　　②轉(zhuǎn)型融合 

　　企業(yè)通過服務(wù)體系，解決消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過程中遇到的難題。從而增強(qiáng)消費(fèi)者對企業(yè)的忠誠，而消費(fèi)者則希望通過完善的售后服務(wù)體系，增強(qiáng)對產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。售后服務(wù)與專業(yè)技能相結(jié)合，其目的是為了解決用戶的實(shí)際問題。同時(shí)，通過服務(wù)過程的展開，服務(wù)也成了商家與用戶再次溝通的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。 

　　越來越多的企業(yè)通過將企業(yè)由實(shí)業(yè)向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型續(xù)寫企業(yè)的輝煌，他們致力于為客戶提供一攬子的解決方案，而硬件設(shè)置不過是支撐方案的一個(gè)載體。通過全面的、針對性的解決方案，滿足客戶的全面需求，實(shí)現(xiàn)良好的共贏合作關(guān)系。如世界五百強(qiáng)企業(yè)利盟從專業(yè)的打印機(jī)制造企業(yè)發(fā)展為以打印紙為終端設(shè)備，為客戶提供文件采集、安全傳輸、改進(jìn)工作流程、提高工作效率等全面解決方案，伴隨企業(yè)成長的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了自我成長。這類的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)的最高境界。 

　　兩條道路各有優(yōu)劣，雖然轉(zhuǎn)型融合可以將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)正在結(jié)合，提高企業(yè)盈利能力及產(chǎn)品附加值，并具有超強(qiáng)的捆綁（雙贏）功能，但畢竟在產(chǎn)品研發(fā)、企業(yè)轉(zhuǎn)型等多個(gè)方面都存在極大的不確定因素，其更多適用于具有長期積累、處于穩(wěn)定發(fā)展的成熟型企業(yè)。而對于目前國內(nèi)快速發(fā)展的企業(yè)而且，深入服務(wù)市場、產(chǎn)品服務(wù)兩條腿走路才更符合其快速發(fā)展的慣性。 

　　金子就在前方，路還是要自己去走。