連鎖問題：根源在人，答案在模式
連鎖企業(yè)得以快速復(fù)制成功，關(guān)鍵在于如何構(gòu)建“以標(biāo)準(zhǔn)化為前提的差異化經(jīng)營體系”。
連鎖體系的構(gòu)建意味著快速復(fù)制的可行，主要包括三模塊：一是流程再造體系，目的是“誰都會做”；二是人才復(fù)制體系，目的是“誰都能做”；三是督導(dǎo)執(zhí)行體系，目的是“誰都去做”！
但為什么還有很多連鎖企業(yè)困惑，為什么我的連鎖企業(yè)快速復(fù)制的同時效益得不到復(fù)制，為什么我的連鎖企業(yè)規(guī)模見長的同時顧客流失嚴(yán)重，為什么我的連鎖企業(yè)……
盡管連鎖的奧秘就四個字——復(fù)制成功，但連鎖企業(yè)的復(fù)制畢竟不是簡單的CTRL+C。
近期諸多連鎖企業(yè)紛紛回歸直營，因為效益好的店復(fù)制不出來，復(fù)制的加盟店生意不好，許多連鎖總部只好收回來直營，把外部矛盾變成外部矛盾；好的連鎖門店模式“固化”不下來，各店都強(qiáng)調(diào)商圈的差異，開出來的店千店千面；好多連鎖企業(yè)流程寫了一堆，沒人看、沒有用，成了一堆廢紙，甚至有些連鎖企業(yè)的流程管理走入了極端化：要不太復(fù)雜，員工看了也不會做；要不太簡單，員工看了也不會做；部門之間扯皮內(nèi)耗，每個部門都只關(guān)心自己績效，管理失控……
面對連鎖企業(yè)復(fù)制中的種種弊端，我們?nèi)绾胃鱾€擊破呢？
診斷篇：
減肥
企業(yè)要連鎖，連鎖要復(fù)制成功，首先要做的第一件事是：減肥。
在連鎖總部和門店的商品管理中，常有這樣的論調(diào)：“每增加一個單品，顧客多一個選擇; 每增加一個規(guī)格，銷量也會自動累加?！?nbsp;
這是傳統(tǒng)商品管理謬誤的延伸：傳統(tǒng)思維認(rèn)為，顧客在面臨購物選擇時，總會“很理性的”綜合加權(quán)考慮成本和利益，然后挑較好的。
但在門店實際購物時，消費(fèi)者行為研究發(fā)現(xiàn)，顧客“沖動性購買”的比例越來越高，“感性購買”的比例越來越高！
例如你商品的海洋中挑選商品時，是否曾心煩意亂？其實貨架上的商品種類越多，卻并一定就能收到更好的效果。
當(dāng)顧客面臨太多選擇時，尤其是這些商品之間差異很小時，人們就只有“被淹沒感”，購買的欲望反而減少。
如何給門店減肥瘦身，減少門店“品滿為患”的商品結(jié)構(gòu)，答案在于“共同單品”的管理。
共同單品
連鎖的核心，在于復(fù)制。復(fù)制的基礎(chǔ)，在于共同單品的管理。
例如，當(dāng)前某連鎖企業(yè)總部系統(tǒng)中的數(shù)萬個商品中，只有18%個屬于共同單品，門店實際售賣商品五花八門，各店“連而不鎖”。
以共同單品為基礎(chǔ)的，構(gòu)建差異化經(jīng)營體系，才可以實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的終極目標(biāo)——可復(fù)制性。
畢竟，有了共同單品，采購才可以量化采購、量化銷售；有了共同單品，物流才可以選擇進(jìn)倉配送商品；有了共同單品，門店才可能實施模塊化的品類設(shè)計。
當(dāng)然，各店商圈有所差異，我們可以在共同單品的基礎(chǔ)上，考慮個性化的差異性經(jīng)營。
一個成功的連鎖企業(yè)，必須實現(xiàn)從“大鍋飯”管理到按業(yè)態(tài)差異化經(jīng)營的差異化轉(zhuǎn)變。例如，將門店按照顧客屬性和面積大小，分成幾種不同業(yè)態(tài)集群，實施差異化定位制定商品經(jīng)營策略；這樣，采購就可以同時管理幾套不同的商品結(jié)構(gòu)表，按業(yè)態(tài)來進(jìn)行商品管理。
此外，單店差異化要求藥店必須充分考慮各店的差異化競爭環(huán)境。就門店而言，在共同單品的基礎(chǔ)上，一般要保證10-20%的預(yù)留差異化商品；在貨架分配上，可按照433公平貨架分配原則，根據(jù)面積大小的差異，對各品類進(jìn)行差異化的面積配置。
策略篇：
如何落地
經(jīng)常聽到許多連鎖企業(yè)抱怨：招人難，找到合適的人更難；門店快速擴(kuò)張，店長培養(yǎng)的速度跟不上開店的速度；知人難識人更難，培養(yǎng)了半天“恨鐵不成鋼、阿斗扶不上墻”；店長能力強(qiáng)，門店生意就好；店長能力差，門店生意一落千丈……
到哪里去“變”出來那么多能力強(qiáng)的店長！如果象孫悟空一樣，拔根毫毛一吹說“變”馬上“變”就好了……
就連鎖企業(yè)而言，人才復(fù)制的道路其實很清晰：把復(fù)雜的事情簡單化，把簡單化的事情量化，把量化的事情模塊化，把模塊化的事情進(jìn)行復(fù)制。
例如某連鎖公司的營運(yùn)手冊把運(yùn)營工作分為幾十個段，詳細(xì)說明各工作段事先應(yīng)準(zhǔn)備的項目、操作步驟、崗位職責(zé)。員工入職后將逐步學(xué)習(xí)各工作段，表現(xiàn)突出的員工會晉升為助理，訓(xùn)練員表現(xiàn)好可以進(jìn)入管理人員。員工的晉升以內(nèi)部提拔為主，所有人員必須高標(biāo)準(zhǔn)地掌握基本崗位操作并通過崗位工作考核。
通過標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)管理，可以實現(xiàn)：小到洗手有程序，大到管理有手冊。
以勝任力模型為基礎(chǔ)的人才復(fù)制
如何構(gòu)建以勝任力模型為基礎(chǔ)的人才復(fù)制工程？答案在于通過勝任力模型進(jìn)行人才的甄別和素質(zhì)透視，使得人才“入?！薄Ｈ瞬艔?fù)制的關(guān)鍵在于培訓(xùn)和晉升體系的建設(shè)，課程體系設(shè)計的要點(diǎn)在于：“該知道的知道，不該知道的不需知道?！?nbsp;
例如我們可以打破論資排輩傳統(tǒng)觀念，大量啟用沒有工作經(jīng)驗的年輕員工。其晉升制度特點(diǎn)是人們沒有預(yù)先培養(yǎng)自己的接替者，那么他們在公司里的升遷將不被考慮。如果事先未培養(yǎng)出自己的接班人，那么無論誰都不能提級晉升。這就猶如齒輪的轉(zhuǎn)動，每個人都得保證培養(yǎng)他的繼承人并為之盡力；因為這關(guān)系到他的聲譽(yù)和前途。
“快速晉升制度”：例如某公司一個剛參加工作的出色的年輕人，可能在18個月內(nèi)當(dāng)上店長或副店長。晉升對每個人是公平合理的，既不作特殊規(guī)定，也不設(shè)典型的職業(yè)模式。每個人主宰自己的命運(yùn)，適應(yīng)快、能力強(qiáng)的人能迅速掌握各個階段的技術(shù)，從而更快地得到晉升。例如，新員工必須接受嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)。新招募的見習(xí)員在正式上崗前必須完成基本運(yùn)營課程和知識技能的訓(xùn)練，對基礎(chǔ)運(yùn)營知識和技能逐步達(dá)到嫻熟的程度，以后才能加快服務(wù)的速度。
如何將培訓(xùn)體系建設(shè)和人才復(fù)制體系鏈接起來？也許通過加薪的誘惑，鼓勵基層員工和主管“自愿”參加培訓(xùn)是一個比較好的方法，以提高運(yùn)營和服務(wù)技能。同時經(jīng)理也可以根據(jù)某些員工的日常表現(xiàn)和素質(zhì)勝任力模型，主動“勸說”他們參加高級課程的訓(xùn)練。
培訓(xùn)如何落地？培訓(xùn)后如何讓員工不會“左耳進(jìn)、右耳出”？我們可以根據(jù)組織設(shè)計和勝任力模型要求，為每個課程設(shè)計相應(yīng)的學(xué)分，這樣接受了課程培訓(xùn)并通過考核的學(xué)員，就能得到相應(yīng)學(xué)分，在學(xué)分累計到一定程度后，就有機(jī)會調(diào)整到更高一級的崗位。在走上更高的崗位上時，員工又要接受進(jìn)一步的學(xué)分要求和培訓(xùn)考核，這樣培訓(xùn)貫穿了員工晉升的整個過程，例如助理在晉升為經(jīng)理時要參加為期一周的專業(yè)知識、管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。
督導(dǎo)執(zhí)行篇：
戰(zhàn)略
在連鎖企業(yè)很難避免這樣的情況，員工不積極、不主動；執(zhí)行力一層層的打折，一件事情在總經(jīng)理層面100%，到了總監(jiān)層面剩下80%，一層層的打折，經(jīng)理，主任、主管，到員工層面，實際執(zhí)行的可能不到10%！
許多連鎖總裁感嘆，做老板的又累又急半夜上火睡不著，做員工的不急不快穩(wěn)坐釣魚臺；眼看著戰(zhàn)略落不了地，好的東西執(zhí)行不下去，上火；給員工看《沒有任何借口》，看了之后也沒啥動靜……
要提升連鎖企業(yè)的執(zhí)行力，首先必須明確連鎖企業(yè)的考核路徑：首先是確定戰(zhàn)略目標(biāo)，然后進(jìn)行組織設(shè)計和崗位優(yōu)化，最后才是執(zhí)行力和績效考核。
目前許多許多連鎖企業(yè)缺乏清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)，更沒有清晰的組織架構(gòu)和責(zé)權(quán)核決的流程控制，于是經(jīng)常出現(xiàn)總部天天開會也落實不下去的局面。
誰去執(zhí)行
即使有了清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織設(shè)計，執(zhí)行也不是件容易的事情。執(zhí)行力：連鎖總裁心頭永遠(yuǎn)的痛，連鎖企業(yè)揮之不去的“夢魘”！
一個連鎖企業(yè)成功與失敗的分水嶺，關(guān)鍵在于三個字：執(zhí)行力！連鎖企業(yè)高效執(zhí)行力的基礎(chǔ)，是其連鎖企業(yè)獨(dú)有的4S系統(tǒng)（標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化、集中化）。
為什么連鎖企業(yè)缺乏執(zhí)行力、或執(zhí)行力不到位呢?
關(guān)鍵在于員工不清楚“該誰去執(zhí)行？什么時間執(zhí)行？如何執(zhí)行？執(zhí)行到什么標(biāo)準(zhǔn)？”很多企業(yè)都有很多規(guī)章很多制度，員工也去執(zhí)行了，他們也常常以為已經(jīng)執(zhí)行到位了，而實際離公司的要求甚遠(yuǎn)。
如何解決執(zhí)行力的問題？也許基于連鎖企業(yè)獨(dú)有的4S系統(tǒng)的4F執(zhí)行力模式，是一個比較好的解決方法。4F模式常被譽(yù)為是連鎖企業(yè)執(zhí)行力的發(fā)動機(jī)，通過4F模式把員工的思維模式從“我想做什么”，變成“我該做什么”。畢竟連鎖企業(yè)80%的工作，其實是例行性重復(fù)性工作，臨時性工作畢竟是少數(shù)。
4F模式如何來做呢？首先要解決的，便是如何將例行性工作“固化”，如何通過“定人(Fix post)、定時(Fix time)、定工具（Fix tools）、定標(biāo)準(zhǔn)（Fix Standards）”的四項定位系統(tǒng)（4F模式），來達(dá)到提升執(zhí)行力的目的。
許多連鎖企業(yè)頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，訂貨會要到了，需要調(diào)動經(jīng)銷商加盟店的積極性了，組織一下訂貨會培訓(xùn)；需要開發(fā)新店了，組織一下推廣會和加盟商培訓(xùn)；感覺門店亂價、串貨嚴(yán)重了，組織一下外派協(xié)銷店長培訓(xùn)。。。。。。，連鎖是個系統(tǒng)工程，連鎖的問題，根源在人，答案在模式。只有解決了“人”的問題，解決了“模式”的問題，連鎖企業(yè)才能做大做強(qiáng)，才能打造你的百年連鎖帝國。
兩年前，國際茶飲巨頭立頓公司在中國推出了一次手機(jī)營銷活動，并根據(jù)對中國市場的了解——比如中國人喜歡互贈小禮物——進(jìn)行了策劃。手機(jī)用戶只要向立頓公司提供親友的姓名、手機(jī)號碼和地址，對方就可以獲贈一份禮品。在短短一個月內(nèi)，立頓向約16萬人發(fā)送了短信，并向其中超過10萬名反饋確認(rèn)的用戶贈送了紅茶禮盒。憑借著這個小妙招，立頓公司得償所愿：一次低成本的營銷活動使得該品牌的知名度在年輕白領(lǐng)消費(fèi)者群體中進(jìn)一步攀升，并壯大了客戶數(shù)據(jù)庫，為將來的營銷計劃奠定了良好基礎(chǔ)。
當(dāng)然，在數(shù)字化營銷方面，立頓公司絕不是一枝獨(dú)秀。中國和其他市場的各家公司都在將越來越多的營銷預(yù)算投放到數(shù)字化渠道之中，包括搜索引擎、社交網(wǎng)絡(luò)及手機(jī)終端。同時，跨國公司在中國的分支機(jī)構(gòu)積極效仿其總部在美國的營銷模式，而中國數(shù)量龐大的因特網(wǎng)和移動用戶為檢驗數(shù)字化營銷方法提供了一片沃土，并且提供了大量極具潛力的數(shù)據(jù)。
盡管有諸多新媒體渠道可以利用，但要成功地贏得客戶眼球、忠誠度和錢袋，營銷人員仍需和以往同質(zhì)的能力和藝術(shù)。同時，要想在中國市場取得成功，必須了解國內(nèi)客戶需求，一味效仿在美國和其他國家行之有效的做法不一定奏效。此外，雖然在新數(shù)字渠道找到目標(biāo)受眾所需的成本要低于電視等傳統(tǒng)渠道，但是，有效地傳達(dá)訊息將需要付出雙倍的努力。
新渠道，新創(chuàng)意
在立頓營銷活動中，移動終端的服務(wù)是由數(shù)字營銷服務(wù)供應(yīng)商億動廣告?zhèn)髅剑∕adhouse）提供的，該公司首席運(yùn)營官黃伽衛(wèi)（Dan Wong）在10月份于上海舉行的營銷和廣告創(chuàng)新技術(shù)論壇（AFM&A）上指出，當(dāng)前企業(yè)的廣告費(fèi)用中只有大約1%是投放到移動渠道中的。但是，到今年年底，中國的智能手機(jī)用戶人數(shù)預(yù)計將達(dá)到2000萬人，明年更將增至1億人。在此形勢下，他預(yù)測，“未來智能手機(jī)廣告的形式將更復(fù)雜、廣告的互動性和參與性也將越來越強(qiáng)，而企業(yè)投放到數(shù)字營銷的專項預(yù)算也將繼續(xù)大幅增長?！?nbsp;
總部設(shè)在上海的易傳媒（AdChina）是一家整合了400多家網(wǎng)站媒體資源的跨媒體整合數(shù)字平臺。其首席執(zhí)行官閆方軍（Alan Yan）表示移動渠道正在快速崛起，“我們在今年第三季度推出了移動廣告平臺業(yè)務(wù)，從起始這幾個月的業(yè)務(wù)增長可以預(yù)估，移動廣告平臺在一年內(nèi)的業(yè)務(wù)量將是三年前互聯(lián)網(wǎng)廣告首年業(yè)務(wù)量的兩倍。雖然在過去三年里，網(wǎng)絡(luò)廣告的年平均增幅為50%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于整體廣告市場的發(fā)展速度，但是我認(rèn)為移動廣告的年均增幅將達(dá)到80-100%?！边@包括所有的移動終端，例如手機(jī)、iPad以及Kindle等電子閱讀器設(shè)備。閆方軍補(bǔ)充道，“其中，手機(jī)應(yīng)用的增長最快，目前占到當(dāng)前全部移動數(shù)據(jù)流量的25%。我們預(yù)計在未來三年里，這個數(shù)字將達(dá)到75%。”
然而，立頓公司的歡醒下午茶營銷活動并未止步于手機(jī)，它最近又開始聯(lián)手中國第二大社交網(wǎng)站，擁有約8000萬注冊用戶的開心網(wǎng)，從10月25日至12月1 日舉行了網(wǎng)上送紅茶的活動。這項活動共吸引了近3萬名粉絲，活動頁面訪問人數(shù)約為28萬人，總計送出38萬份禮品。立頓的在線商店也已入駐國內(nèi)最大的兩個電子商務(wù)平臺淘寶網(wǎng)和拍拍網(wǎng)。
“社交網(wǎng)站正在獲取更多的廣告份額，”中國最大的社交網(wǎng)站，擁有約1.5億注冊用戶的人人網(wǎng)全國營銷策劃中心總經(jīng)理李普慶（Donna Li）透露，人人網(wǎng)2009年上海地區(qū)的廣告收入同比增長了一倍，今年的增長勢頭將更為強(qiáng)勁。其中有一個原因是，上海是許多跨國公司的總部，他們的中國營銷官正在調(diào)整其本土營銷戰(zhàn)略，將目標(biāo)對準(zhǔn)中國市場內(nèi)與Facebook類似的網(wǎng)站。李表示，“耐克運(yùn)動產(chǎn)品在人人網(wǎng)上官方公共主頁的好友數(shù)量接近11.5 萬，這個群體對于公司來說，是一筆重要的資產(chǎn)?！?nbsp;
互聯(lián)的世界
傳統(tǒng)媒體集團(tuán)也并未對此趨勢視而不見?？偛吭O(shè)在廣州的21世紀(jì)新聞集團(tuán)（21st Century News Group）旗下?lián)碛小?1世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》等商業(yè)媒體，該集團(tuán)目前正計劃為其讀者用戶和廣告客戶提供全數(shù)字化內(nèi)容和多渠道媒體平臺，并追求在客戶和讀者之間進(jìn)行鏈接。集團(tuán)首席技術(shù)官韓磊在AFM&A論壇上表示，“在未來，當(dāng)一家汽車公司發(fā)布廣告時，你不但會在報紙上看到廣告，還能夠在網(wǎng)絡(luò)上看到 360度全方位的汽車展示?！蓖瑫r，韓透露說，新媒體渠道的收入已經(jīng)從2008年的零激增至2009年的約1000萬元（150萬美元），今年預(yù)計將會增加一倍。另外，集團(tuán)還驚喜地發(fā)現(xiàn)，報紙的訂閱量也有小幅上升。
賽智公司（Selligent）是總部在比利時的客戶關(guān)系管理方案供應(yīng)商，據(jù)該公司匯編的互動營銷白皮書指出，2009年全球范圍內(nèi)共發(fā)送90萬億封電子郵件，在線博客數(shù)量為1.26億個，F(xiàn)acebook的活躍用戶數(shù)量約為50萬。2007年，Twitter上每天發(fā)送的推文數(shù)量為5,000，今天該數(shù)字已經(jīng)激增至5000萬。
在這個互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的世界里，中國的龐大人口基數(shù)為其提供了在線應(yīng)用的溫床。目前國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量已經(jīng)超過4.2億。李普慶表示，用戶每天在人人網(wǎng)上的互動次數(shù)為41億次，這一數(shù)字不僅反映出在線社交體系正在日趨強(qiáng)勁，同時也形成了一套獨(dú)特的傳播機(jī)制，企業(yè)不可能對這種傳播機(jī)制的強(qiáng)度視而不見。
“耐克、麥當(dāng)勞和戴爾等國際知名品牌公司已經(jīng)入駐人人網(wǎng)，或開設(shè)官方公共主頁，或推出大型營銷活動。據(jù)估計，去年全球約有63%的廣告商增加了在社交網(wǎng)站的營銷投入。”同時，她提到Facebook的崛起還搶奪了傳統(tǒng)的展示型圖文廣告份額。根據(jù)數(shù)字市場研究公司eMarket的統(tǒng)計，今年，F(xiàn)acebook在美國的展示型網(wǎng)絡(luò)廣告市場中的占有率為9.5%，緊隨雅虎之后，成為第二大展示型廣告銷售商。
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萬變不離其宗
盡管如此，公司的基本營銷手段并未發(fā)生真正的改變，即如何“花錢讓客戶了解他們的產(chǎn)品或服務(wù)，并激起他們的購買欲，”沃頓商學(xué)院市場營銷學(xué)教授、沃頓互動媒體研究計劃（Wharton Interactive Media Initiative）的聯(lián)席主任彼得?費(fèi)德（Peter Fader）表示?！吧缃痪W(wǎng)站的出現(xiàn)的確改變了公司長久以來所依賴的媒體組合，但是公司的營銷訴求以及客戶選擇聆聽與否的大框架仍舊沒有改變。社交網(wǎng)站或許能夠讓公司的訴求過程更加低成本和高效，但是這個大框架的營銷理念與20、30甚至50年前相比依然是換湯不換藥，”費(fèi)德說道。
“如果你僅僅依靠在社交網(wǎng)站上撒下幾粒種子，然后就坐等著口碑相傳，顧客盈門，這樣做無法讓你得償所愿的，”費(fèi)德表示，“有關(guān)調(diào)查研究顯示，社交網(wǎng)站上的有關(guān)行為對受眾的實際影響是非常有限的。你不能只是播下一粒種，然后讓它自己生長和傳播；你必須四處播種，而這聽上去跟大眾營銷非常相似?！?nbsp;
易傳媒的閆方軍評論認(rèn)為，中國社交網(wǎng)絡(luò)上的營銷方法仍然是相對比較原始的，主要是依賴有多少人在線轉(zhuǎn)貼，而不是向定義更為精準(zhǔn)的受眾群體用新的方式推廣品牌。
也有一些創(chuàng)新的舉措。今年年初，總部位于新加坡的旅游服務(wù)網(wǎng)站“足跡網(wǎng)”（Zuji）發(fā)布了一個應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序?qū)ⅰ白阚E地圖”嵌入 Facebook，讓Facebook的用戶能與其他人共同規(guī)劃旅游線路和預(yù)訂行程。該項應(yīng)用由美國數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)供應(yīng)商Epsilon International開發(fā)而成，該應(yīng)用帶有一張世界地圖，出現(xiàn)在Facebook用戶的個人頁面。地圖詳細(xì)列明了用戶的居住地，并標(biāo)出了他們喜愛的旅行目的地。Epsilon中國市場的銷售總監(jiān)徐曉明表示，“該應(yīng)用能讓足跡網(wǎng)了解哪類群體對哪類旅行感興趣。這個項目給Facebook、用戶和旅游公司帶來了三贏效果?！?nbsp;
富有挑戰(zhàn)的新渠道
以前，發(fā)布一次品牌宣傳活動或新品介紹會只需在電視、電臺或者報紙投放一些廣告即可，如今，公司必須通過各種不同的渠道來傳播訊息，這對于當(dāng)今的營銷人員而言是一項艱巨的挑戰(zhàn)。費(fèi)德教授評論道，“今天的用戶是全媒體的。要想接觸到他們，就必須覆蓋所有可能的渠道，還必須‘動用一些技術(shù)手段’來對渠道進(jìn)行組合，以便獲得最佳覆蓋率。在新媒體渠道推廣產(chǎn)品，可能投入的資金減少了，但是需要更多人的智慧和汗水?！?nbsp;
“市場碎片化的速度只會越來越快，”易傳媒的閆方軍認(rèn)為，“企業(yè)必須將各類媒體渠道進(jìn)行整合，同時瞄準(zhǔn)目標(biāo)消費(fèi)者，以便保持領(lǐng)先地位。”
另一方面，一個無可爭議的趨勢是，用戶的反饋和評論通過網(wǎng)絡(luò)等渠道對于消費(fèi)者行為正在產(chǎn)生越來越深遠(yuǎn)的影響。尼爾森的2010年全球在線調(diào)查顯示，40% 的全球消費(fèi)者會在購買電子產(chǎn)品之前會查看網(wǎng)絡(luò)上的其他用戶意見，10%的消費(fèi)者在沒有查看網(wǎng)上他人評價之前，不會購買任何個人護(hù)理產(chǎn)品。這也帶來了一個新的挑戰(zhàn)：隨著在線社區(qū)的不斷龐大，對用戶言論進(jìn)行管理的挑戰(zhàn)性也會越來越大。
人人網(wǎng)的李普慶表示，要應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，公司首先要理解網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的特性和其蘊(yùn)含的獨(dú)特傳播機(jī)制，其次，要通過創(chuàng)新的方法來參與用戶關(guān)于產(chǎn)品的討論，再次，企業(yè)要學(xué)會利用社交網(wǎng)站給你的營銷工具和功能。當(dāng)然，并非所有的用戶評價都是好評，李說道，在獲得差評時，快速和積極的應(yīng)對是十分重要的?！爱?dāng)你面對的是幾十億條信息時，將它們?nèi)縿h除是不可能的。通過體現(xiàn)公司對用戶體驗的關(guān)心以及正面及時的反饋，就可以變不利為有利?！?nbsp;
與此同時，一些公司正在基于手機(jī)應(yīng)用程序制定精明的營銷策略。例如，今年10月，中國最大的在線旅游服務(wù)供應(yīng)商、納斯達(dá)克上市公司攜程網(wǎng)正式推出最新的在線、線下和無線發(fā)展戰(zhàn)略。攜程網(wǎng)營銷副總裁湯瀾表示，他希望移動渠道成為繼網(wǎng)站和呼叫中心之后的第三大預(yù)訂渠道。今年7月，攜程網(wǎng)推出了iPhone手機(jī)訂購應(yīng)用程序。在其后四個月的時間里，下載該應(yīng)用程序的人數(shù)超過了4萬人。
展望未來，移動終端的功能將會與臺式電腦不分伯仲，沃頓商學(xué)院的費(fèi)德表示，“目前你通過臺式電腦完成的事情，不久就可以完全通過移動設(shè)備來完成?！拔覀冋谮呄蛴谝环N狀態(tài)，即兩者之間的區(qū)別將不再明顯，只不過一個體積稍大而且是固定的，另一個體積較小可以隨身攜帶。今后這兩種渠道將融為一體。”
2009年的胡潤富豪榜統(tǒng)計顯示，中國有825000個千萬富豪，經(jīng)過二三十多年的發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入接班“倒計時”。
這批人被成為“第一代創(chuàng)業(yè)家”，年齡普遍在50歲以上，大部分是改革開放后成長起來的，他們所掌控的企業(yè)，年齡都在20——30歲。而這批企業(yè)，將在未來5到10年密集地進(jìn)入交接班時代。
在創(chuàng)業(yè)階段，家族式的管理由于信任度高，在凝聚力、決策力、忠誠度等方面都具有無可比擬的優(yōu)勢。然而隨著企業(yè)規(guī)模化集團(tuán)化發(fā)展，勢必要引入規(guī)范化的管理流程和職業(yè)化的管理團(tuán)隊。
如何順利交班，在保證家族利益最大化的同時，必須組織一個優(yōu)秀管理團(tuán)隊對其進(jìn)行掌控，才不至于多年建立起來的企業(yè)帝國走向崩塌，已經(jīng)成為企業(yè)家們一個頭疼的問題。
家族企業(yè)的傳承包括兩個方面，一個是經(jīng)營權(quán)利的傳承，一個是股權(quán)的傳承。
在管理權(quán)的傳承上，新繼任的接班人能否服眾，最近的華為接班人風(fēng)波和國美的“陳黃之爭”都給了我們一個最直接的反面案例。
第一代企業(yè)以“我”為核心，基本上就是一個創(chuàng)始人，企業(yè)的發(fā)展全靠個人的力量以及創(chuàng)始人的性格和能力。然而企業(yè)上規(guī)模之后，必然會產(chǎn)生兩三個人參與管理的文情況，就變成了“我們”，而新的接班人能否繼續(xù)管理好管理團(tuán)隊，將直接決定企業(yè)未來走向。
而在股權(quán)的傳承上，接班人能否與新的公司管理層和睦相處，如何避免利益沖突，都是需要注意的問題。
家族企業(yè)進(jìn)入第二代之后，必然會引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人，而目前我國職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)性和操守度都還有待提高。另外，中國現(xiàn)在尚未建立起成熟的經(jīng)理人市場。目前國內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人的家族企業(yè)在接班人的挑選上，也顯得有些資源不足。
調(diào)查顯示，中國民營企業(yè)的平均壽命不到三歲，因此我國現(xiàn)存的300萬民企，都是經(jīng)過多輪優(yōu)勝劣汰而存活下來的。世界性的規(guī)律是，第二代接班后成功傳承的比例只有3成。如果在這個過程中，有7成的民營企業(yè)被淘汰，那對中國來說是一個很大的悲劇。
其實，在世界范圍來說，企業(yè)的交接也是一個很重要的話題，只不過，但是經(jīng)過百年的發(fā)展，很多國外家族企業(yè)都有自己成熟的傳承體系。世界五百強(qiáng)中，8 成以上都是家族企業(yè)，足見家族企業(yè)對世界經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)有多么大。然而這些家族很多并沒有一定延續(xù)血脈的傳承，而是通過家族控股，外人參與經(jīng)營等方式得以保持品牌的長久不衰，像施華洛世奇、福特就是典范。
據(jù)筆者觀察，國內(nèi)的企業(yè)負(fù)責(zé)人的交接大多有繼承、選拔、禪讓、招聘、出讓等方式，但是不管哪一種方式，都還沒有一個成熟并且適應(yīng)中國企業(yè)發(fā)展環(huán)境的體系。有準(zhǔn)備有策略地制定交接計劃，將是今后百萬企業(yè)主要考慮的事情，也許一批規(guī)模化的百年企業(yè)就在其中誕生。