諾基亞：一只火雞的自殺
看起來埃洛普希望用外部合作來減弱公司內(nèi)部問題的影響。再退一步來說，公司內(nèi)部的合作都不理想，那么用什么機(jī)制能夠保證諾基亞和微軟順暢深入的合作
在2月11日，諾基亞公布了重大轉(zhuǎn)型計(jì)劃——與微軟達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并將諾基亞原有的Symbian、Meego等系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。資本市場(chǎng)對(duì)此的反應(yīng)是，當(dāng)日諾基亞股價(jià)大跌14.2%。在此消息正式公布前，google一名副總裁Vic Gundotra在Twitter未明確指稱的嘲諷：兩只火雞變不成一直鷹。隨著正式合作條款的公布，場(chǎng)面更加悲慘，看起來不過是一只火雞被另一只火雞吞進(jìn)肚中。
這場(chǎng)發(fā)布會(huì)恰逢諾基亞正式宣布埃洛普任命半年之期，看起來更像是限定期限內(nèi)的成績(jī)報(bào)告，而不似有備而來。按照發(fā)布的條款，看不出諾基亞在這場(chǎng)合作中獲得怎樣的優(yōu)勢(shì)：諾基亞將采用windows phone作為其首要的智能手機(jī)策略;諾基亞將協(xié)助推進(jìn)和定義未來的windows phone;諾基亞的內(nèi)容和應(yīng)用商店將被整合進(jìn)入微軟的Market place;微軟必應(yīng)搜索將覆蓋諾基亞終端和服務(wù)等等。通過諾基亞龐大的終端數(shù)量，微軟的移動(dòng)業(yè)務(wù)部門將跨越式成長(zhǎng)，windows phone操作系統(tǒng)將有可能成為與蘋果的i Os以及Google android比肩的第三大操作系統(tǒng)，諾基亞看起來就是微軟的OEM廠商，這難道不更像微軟對(duì)諾基亞的一場(chǎng)免費(fèi)收購嗎。如果按照雙方的說法是要共同打造新的生態(tài)環(huán)境，那只能說諾基亞加入了微軟的生態(tài)環(huán)境。
甚至在這個(gè)黑暗時(shí)刻，諾基亞沒有任何提振市場(chǎng)信心的消息，沒有展示基于Windows Mobile7的手機(jī)，模型沒有，設(shè)計(jì)圖也沒有，諾基亞無法說明其基于微軟系統(tǒng)的手機(jī)和三星、HTC等品牌的手機(jī)差異在哪里，優(yōu)勢(shì)又在哪里。埃洛普說一切都還在努力中。
諾基亞真的到了要投奔昔日競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地步?在原有的Symbian系統(tǒng)由于臃腫等問題無法在市場(chǎng)抗衡時(shí)，諾基亞與英特爾將雙方各自另有的系統(tǒng)合并成Meego，希望從兩個(gè)平臺(tái)中挑選最好的部分通過合作實(shí)現(xiàn)融合，建造和部署完全商業(yè)級(jí)的平臺(tái)。隨著開發(fā)工具和開發(fā)環(huán)境更明晰的規(guī)劃，市場(chǎng)一度認(rèn)為這將能夠使諾基亞贏得高端智能機(jī)市場(chǎng)。但是基于Meego系統(tǒng)的終端上市時(shí)間從2010年不斷推遲，在最近一次埃洛普的講話中，他認(rèn)為最快也只能在2011年底推出。但隨著Meego手機(jī)操作系統(tǒng)負(fù)責(zé)人阿爾伯托·托雷斯在2月10日離職，顯然這一計(jì)劃將被諾基亞長(zhǎng)期擱置。
“轉(zhuǎn)型之王”在此次轉(zhuǎn)型中經(jīng)歷如此挫折恐怕更多不是戰(zhàn)略方向問題，而是自身內(nèi)部整合問題。早在2007年(那時(shí)候蘋果還沒有推出第一代iPhone)，諾基亞就提出要轉(zhuǎn)型成為一家互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司，但是其軟件服務(wù)網(wǎng)站ovi卻慘不忍睹，運(yùn)行速度、兼容性、本地化等各種制約條件，完全是個(gè)人網(wǎng)站級(jí)別的使用體驗(yàn)。即使在最近曝光的備忘錄中，埃洛普也提到，諾基亞今日的困境“部分原因要?dú)w結(jié)于諾基亞內(nèi)部，缺乏足夠的可信度和領(lǐng)導(dǎo)能力來調(diào)整和指導(dǎo)公司，有一系列事務(wù)，未能迅速做出創(chuàng)新，內(nèi)部合作也不夠理想?！笨雌饋戆Ｂ迤障Ｍ猛獠亢献鱽頊p弱公司內(nèi)部問題的影響。再退一步來說，公司內(nèi)部的合作都不理想，那么用什么機(jī)制能夠保證諾基亞和微軟順暢深入的合作。
在第一款基于Windows Phone 的諾基亞手機(jī)中，諾基亞經(jīng)典的開機(jī)畫面可能將不復(fù)存在，如果是這樣，對(duì)于普羅大眾而言，諾基亞不是已經(jīng)在揮手告別嗎?
自從我寫了《你是否在為一家愚蠢的公司工作》這篇日志之后，很多人都寫信給我，表示他們確實(shí)或者曾經(jīng)在這樣的公司里工作。一些人會(huì)感到很吃驚，愚蠢公司竟然可以成功地保持愚蠢，即使公司里的員工和公司的客戶提出各種明智的建議，也不能讓愚蠢的公司變得更加智慧。
真正的問題是：當(dāng)一家愚蠢的公司被創(chuàng)建了之后，公司里的官僚分子是如何讓它保持在這種狀態(tài)的呢？
我上周從聯(lián)合航空的行為中對(duì)這個(gè)問題終于有了一點(diǎn)認(rèn)識(shí)。我的妻子有點(diǎn)像喬治.克魯尼在電影《在云端》中所扮演的角色，這意味著我的里程常常讓我無須像絕大部分旅客那樣為行李或升艙支付費(fèi)用。所以我很吃驚該公司推出的一項(xiàng)新政策，向最忠誠的客戶提高額外費(fèi)用：常旅客。當(dāng)我在SFO告訴聯(lián)網(wǎng)電腦我希望保持座位的時(shí)候，它給我了兩種選擇：花75美元鎖定座位，或者花50美元進(jìn)入排隊(duì)列表。（當(dāng)我讀到這些附屬細(xì)則的時(shí)候，只有排隊(duì)生效后，才會(huì)收取50美元的費(fèi)用，然后我登上了更早一些的航班。）
所以我做了一個(gè)忠誠的客戶會(huì)做的事：寫了一封詳細(xì)的電子郵件，向該公司說明這個(gè)新政策會(huì)如何地傷害客戶的忠誠，并將最終損害該公司的收入。
溝通的結(jié)果給了我們一個(gè)非常好的范例，讓我們明白你的公司能夠如何保持無能而低效的狀態(tài)，讓忠誠的客戶怒氣沖沖地離開，再也不來煩你（同時(shí)也不會(huì)再使用你的產(chǎn)品和服務(wù)）：
1. 制訂一些新的策略來激怒你最忠誠的客戶。頻繁地飛行幾乎是所有商業(yè)旅行者的常態(tài)，如果一筆費(fèi)用是我們無法（或者不應(yīng)該）算在客戶頭上的話，那么我們會(huì)期望航空公司不要收取這筆費(fèi)用。而且，我們喜歡可以獲得優(yōu)先保留權(quán)利，這樣當(dāng)我們提前結(jié)束了會(huì)議之后，就可以更快地回到家。美國聯(lián)合航空公司的新政策完美地完成了第一步的工作。
2. 當(dāng)一名客戶發(fā)送了一封郵件來抱怨，立刻就給回復(fù)，說明要經(jīng)過幾天的處理，才能夠給出全面的答案。這會(huì)讓任何一個(gè)有大腦的人產(chǎn)生虛假的希望，認(rèn)為會(huì)有有權(quán)力的人做出回復(fù)。
3. 等待很長(zhǎng)時(shí)間才進(jìn)行進(jìn)一步的回復(fù)。等待的時(shí)期會(huì)加深客戶的期望，他/她會(huì)更加相信答復(fù)是有用的。你希望用戶想象你們?yōu)榇苏匍_了會(huì)議，公司內(nèi)部的電子郵件來回往復(fù)，負(fù)責(zé)此事的人說，“喔，我們從來沒有這樣考慮過這個(gè)問題。我們必須立刻做出改變！”
4. 發(fā)送僵尸郵件會(huì)把客戶的忠誠變成憤怒，然后迅速轉(zhuǎn)變成冷漠。理想的僵尸郵件包含這樣幾部分：
4A：重復(fù)客戶描述的問題。這會(huì)讓客戶燃起希望，認(rèn)為接下來的內(nèi)容會(huì)是一名忠誠的客戶期望的。
4B：解釋政策，指出政策是如何制定的。你希望一名客戶，就像我這樣的一名客戶會(huì)這樣思考：“現(xiàn)在你看到為什么這些思考流程是愚蠢的了，你把我當(dāng)做一名有價(jià)值的顧客，并為此感激我，我也準(zhǔn)備接受你的感激?！?nbsp;
4C：再一次表示客戶是非常寶貴的。到了這一部分，客戶很高的期望值已經(jīng)變成了被背叛的感覺。你的目的應(yīng)該是希望客戶重新看一遍你的信，因?yàn)樗?她會(huì)覺得自己錯(cuò)過了真正解決問題的信息，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)根本就沒有這樣的信息。
4D：表示你將會(huì)把這個(gè)問題轉(zhuǎn)交給某個(gè)人，并且沒有進(jìn)一步的信息。這個(gè)步驟明確地給客戶傳遞了信息，讓他/她不會(huì)再寫郵件來煩你。
4E：表示客戶的反饋意見非常重要，然后感謝客戶來信反映問題。這個(gè)步驟提高了這個(gè)客戶永遠(yuǎn)不來煩你的概率，這正是這家愚蠢的公司的真正目標(biāo)：永不改變，即使改變會(huì)對(duì)每個(gè)人都好，也絕不改變！
4F：要求用戶填寫調(diào)查表，讓他/她再次感覺到一切都毫無價(jià)值，就好像在那些里程毫無意義的航線上強(qiáng)調(diào)里程那樣。在郵件的結(jié)尾，這家愚蠢的公司里的某個(gè)人表示自己真的關(guān)注客戶的想法，可是卻沒有花費(fèi)任何真正的資源，甚至也沒有費(fèi)腦子來處理客戶的問題。
在這個(gè)流程的最后，愚蠢公司中的官僚主義者會(huì)這樣做：
• 用多級(jí)流程來應(yīng)對(duì)客戶的要求，這樣他們可以顯示出公司的重視。
• 自動(dòng)化的流程，這樣不需要?jiǎng)佑谜鎸?shí)的資源。
• 在回復(fù)中夾雜很多企業(yè)公共關(guān)系口吻的內(nèi)容，只有表現(xiàn)最佳的公司，才能夠通過這種方式提升公司形象。
• 降低客戶再次發(fā)送電子郵件的幾率，這樣就可以節(jié)省資源，將其用于重要的任務(wù)上，例如創(chuàng)造一些新的更愚蠢的政策之類。
愚蠢公司的客戶服務(wù)的最后一部分是“墳?zāi)剐菡A段”，當(dāng)你表示由于經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，用戶將離開的時(shí)候，愚蠢的公司無動(dòng)于衷，這讓愚蠢公司的名稱名至實(shí)歸。事實(shí)上，我懷疑這正是美國聯(lián)合航空公司里發(fā)生的實(shí)際情況。
你是否遇到過愚蠢的公司的例子？是否遇到過實(shí)現(xiàn)了自己不斷追求無能和低效目標(biāo)的公司？即使有思想的人想幫助它們擺脫愚蠢也不能成功？如果是這樣，請(qǐng)寫郵件給我，或者在這里留言。
一進(jìn)門就能看到客廳處黑與白的強(qiáng)烈對(duì)比，簡(jiǎn)約的現(xiàn)代風(fēng)格更能展現(xiàn)出江南樸素的美。黑白也是最簡(jiǎn)單的顏色，不艷麗，也不張揚(yáng)。但當(dāng)一個(gè)空間里只有這兩種顏色的時(shí)候，卻產(chǎn)生出乎意料的視覺效果，有一種直入人心的震撼。布藝與皮沙發(fā)的結(jié)合，大氣中流露出溫馨。通透的光線，陽臺(tái)與客廳間設(shè)置的落地玻璃，將室外的陽關(guān)帶進(jìn)室內(nèi)，光線充足?；疑{(diào)的客廳沙發(fā)，柔和了整體的黑白沖突。
客廳背景墻上柜子的裝飾物點(diǎn)綴很有情趣和藝術(shù)感。
同樣簡(jiǎn)約素雅的沙發(fā)靠墊。
進(jìn)門處是黑色的鞋柜，白色的臺(tái)面。大大利用了有效空間，既有舒適寬敞的空間，又方便出門取換衣物鞋帽。[NextPage]
餐廳與客廳為開放式設(shè)計(jì)，所以擁有較大的用餐空間，不至于擁擠，餐桌風(fēng)格上也是簡(jiǎn)單裝飾黑與白，經(jīng)典的搭配，為餐廳營(yíng)造出不少摩登之感。
餐桌
書房只用了簡(jiǎn)單的軟裝搭配，低調(diào)卻不失奢華。
大型飄窗，是整個(gè)主臥的亮點(diǎn)，大地色的窗簾和床品，營(yíng)造出臥室靜謐、質(zhì)樸、沉淀的質(zhì)感。
衛(wèi)生間的華麗風(fēng)格鏡子和純黑色馬賽克墻面凸顯出質(zhì)感。