騰訊微博邢宏宇：動力源自用戶需求
騰訊微博正式運(yùn)營不到10個月的時間，用戶便突破1億大關(guān)。作為騰訊微博項目的負(fù)責(zé)人，邢宏宇先生與《成功營銷》記者分享了他對騰訊微博目前發(fā)展?fàn)顩r以及長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃的構(gòu)想。
隨著應(yīng)用的普及，微博逐漸成為一個為滿足用戶需求而生的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)。如同我們每天都在使用的電話，盡管每個人對電話的需求點可能不盡相同——有人用電話聯(lián)絡(luò)朋友，有人用電話做營銷……只要方式得當(dāng)，電話公司都會竭盡所能去滿足用戶的需求，而不會去干涉電話的真正用途。騰訊微博目前作為目前國內(nèi)用戶最多的運(yùn)營商，將努力發(fā)揮滿足用戶需求這樣的積極作用，努力促進(jìn)產(chǎn)品功能的完善，改善用戶體驗，讓用戶用好微博。
邢宏宇認(rèn)為，就目前的價值而言，微博對騰訊多產(chǎn)品全線進(jìn)行整合，打造一站式服務(wù)平臺，用戶使用更加便捷，傳播力強(qiáng)大；騰訊平臺關(guān)系鏈覆蓋6億用戶,更多微博好友基于真實關(guān)系鏈存在，有利于信息裂變式傳播；明星名人和活躍大眾用戶聚集在此，貢獻(xiàn)有價值內(nèi)容增加用戶粘性，延續(xù)了騰訊在平臺、關(guān)系鏈和內(nèi)容方面的三大優(yōu)勢，是一個非常重要的戰(zhàn)略級產(chǎn)品；而騰訊有著非常好的用戶基礎(chǔ)，廣大用戶在線生活的真實需求的變化，是騰訊運(yùn)營微博最大的動力所在。
營銷價值建立在用戶價值的基礎(chǔ)之上，邢宏宇一直堅持，做一個真正對用戶有意義，有價值的產(chǎn)品，產(chǎn)品本身應(yīng)該是無價的。只要把產(chǎn)品和服務(wù)變成用戶可能離不開的必須產(chǎn)品和服務(wù)，就能自然地實現(xiàn)商業(yè)化。這就好像我們?nèi)粘Ｓ玫乃?、電、煤、電話，?dāng)有一天騰訊微博因能夠滿足用戶的各種生活需求而讓用戶覺得離不開，其價值就能真正實現(xiàn)了。
《成功營銷》：您認(rèn)為騰訊微博目前發(fā)展到什么階段？
邢宏宇：騰訊微博產(chǎn)品的成長可以劃分為三個階段：第一階段，產(chǎn)品推出，驗證用戶需求的階段；第二階段，為用戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)大用戶群基礎(chǔ)；第三階段，找到微博商業(yè)化的模式，并使之與用戶體驗和需求達(dá)到更好的平衡。騰訊微博目前已經(jīng)走完了第一步，正處在吸引與培育用戶，尤其是目標(biāo)用戶階段，為未來創(chuàng)造商業(yè)價值做準(zhǔn)備。
《成功營銷》：您認(rèn)為騰訊微博當(dāng)務(wù)之急如何贏得用戶與企業(yè)對自身營銷價值的認(rèn)可？
邢宏宇：用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)用戶對騰訊微博的認(rèn)知遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其市場實際地位。因此對騰訊微博來說，先要樹立知名度和認(rèn)知度，然后培育騰訊微博的品牌與口碑效應(yīng)。我們會通過合作伙伴與媒體，包括與微博相契合的各種場景、電臺電視等大眾傳媒，把騰訊微博的真實發(fā)展情況展示給廣大企業(yè)與用戶。
《成功營銷》：您對騰訊微博以及微博這一互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的未來是如何構(gòu)想的？
邢宏宇：希望將來能夠把騰訊微博做成一個數(shù)億級的平臺產(chǎn)品，希望每個互聯(lián)網(wǎng)用戶都能有微博。在用戶和用戶之間，用戶與企業(yè)之間架起橋梁，真正能解決用戶需求與企業(yè)的匹配。國外已經(jīng)顯露出這樣的趨勢，從前電視廣告中后附的都是企業(yè)網(wǎng)址，而現(xiàn)在很多廣告中加的是Twitter地址。
先上第一張，客廳里，亮麗黃色電視背景墻，墻上做的收納柜和墻角金屬收納架既美觀又實用。
客廳和廚房分隔的門，亮黃亮白搭配很好看吧！
窗簾很喜歡的，居室雖小，生活家具很齊全。
臥室整體效果，燈和墻紙很搭，公主床很美。
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舊物利用，這個不是新買的，但很喜歡橘黃色，很溫暖，很溫馨的顏色。書櫥小擺設(shè)讓家更有情趣。
半開放式廚房，用這個吧臺隔出來，很好用，又時尚。
洗手盆里有點點雪梅，仿佛是濺起是花瓣水花。
浴室的玻璃門圖案很可愛，菱形和正方形的墻磚搭配得很美觀大方。
購買家居產(chǎn)品，你保修了嗎？針對此問題，近日，記者走訪了本地多個家居賣場，對多位消費(fèi)者進(jìn)行了抽樣調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，享受過保修服務(wù)的消費(fèi)者不到20%，這與家電、電訊、燃?xì)獾容^為成熟行業(yè)存在著較大差距。
為什么會出現(xiàn)這種情況？家居行業(yè)的產(chǎn)品保修狀況究竟如何？根據(jù)本報記者歷時一個多月的調(diào)查，家居行業(yè)的保修服務(wù)可謂十分參差，好信譽(yù)的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護(hù)，甚至有回購服務(wù)，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。
3萬元家具的保修遠(yuǎn)不如300元家電
3萬元一件的家具，在目前的市場上已經(jīng)算是中高檔家具了，然而，就平均水平而言，其保修服務(wù)卻遠(yuǎn)不如售價只有300元的家電。
一年保修何其短暫
記者在各賣場經(jīng)營中高檔家具的商家了解到，大多數(shù)商家都只有一年的保修時間，超出一年如要維修就需要付費(fèi)了，收費(fèi)維修期多為5年，5年以后可能就沒有維修服務(wù)了，而售價3000元以下的空調(diào)機(jī)保修期一般有3-5年，至于收費(fèi)服務(wù)通常都會延續(xù)到終生。
一年的保修期，雖然符合國家的規(guī)定，卻被很多消費(fèi)者認(rèn)為“很沒誠意”。有消費(fèi)者稱，用木頭、金屬做的家具，劃痕、污跡等都不在保修范圍內(nèi)，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實在太小，而一年過后所有維修就要收錢了。
手無憑據(jù)保修有難度
記者在賣場走訪時發(fā)現(xiàn)，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷售時不會出具產(chǎn)品說明以明確保修責(zé)任。部分家具在售賣時還沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。更關(guān)鍵的是，幾乎沒有一家店的銷售人員會主動向消費(fèi)者介紹關(guān)于售后服務(wù)的事項，當(dāng)消費(fèi)者主動問及，大約只有20%的銷售人員會顧左右而言他，甚至想把提出這些問題的人請走，還有大約一成銷售人員表示自己也不太清楚。
保修范疇不明確執(zhí)行有蹊蹺
更讓人擔(dān)心的還有保修的范疇。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)特價產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi)，但在消費(fèi)者購買的過程中，也幾乎沒有哪一家店鋪就此進(jìn)行主動的說明。而且，“人為損壞”也不在保修之列，可什么才算人為損毀？大多數(shù)銷售人員也只是說“師傅上門看看自然會分得很清楚”。這樣的說法，自然會讓很多消費(fèi)者感到十分糾結(jié)。
全國聯(lián)保是畫餅充饑
其實，由于生產(chǎn)廠家的實力不同，不僅是維修年限，就連服務(wù)項目家居企業(yè)也是與家電行業(yè)存在很大差異。比如說，家電企業(yè)往往會在全國各大城市設(shè)立專門的配送中心和維修網(wǎng)點，接受全國聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點會提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在家居行業(yè)，除了少量有規(guī)模的企業(yè)有全國性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，很多企業(yè)基本都做不到。
上門時間無明確
很多家居企業(yè)對消費(fèi)者提出的保修要求，如最遲何時答復(fù)、何時上門維修等都并無明確的規(guī)定。在采訪過程中，不少消費(fèi)者反映，保修電話要么遲遲沒人接，要么要聽一段長長的電話錄音讓人煩心，要么打了好幾次電話都沒有安排師傅上門維修，讓人對保修失去信心。
榜樣效應(yīng)并不明顯
當(dāng)然，家具行業(yè)的維修服務(wù)也有亮點，知名品牌商家提供的保修服務(wù)相對較好，像聯(lián)邦家居的相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，其產(chǎn)品將提供3年左右的保修服務(wù)和終身的維護(hù)服務(wù)，實木家具品牌———木·奕的保修期則長達(dá)10年。
專業(yè)做沙發(fā)的品牌———斯蒂羅蘭，把售后服務(wù)的范圍和年限規(guī)定得特別細(xì)，明確沙發(fā)內(nèi)框會保修5年，車線縫線條保修10年等。定制的櫥柜產(chǎn)品售后服務(wù)則普遍較好，各品牌櫥柜的免費(fèi)保修年限多在2-3年，很多企業(yè)都有終生維護(hù)服務(wù)。而知名品牌像歐派等，保修年限則達(dá)到5年，保修期過后需要維修也只收路費(fèi)、材料成本等工本費(fèi)。
價格更高的紅木產(chǎn)品，其保修服務(wù)又會好很多。據(jù)《紅木古典家具供應(yīng)商》雜志的CEO林偉華介紹，很多紅木企業(yè)都推出了“一年包退，三年包換，終生保養(yǎng)”等服務(wù)政策。知名品牌企業(yè)在這方面會做得更好一些：如“2010年最受歡迎的中國紅木家具十大品牌”之一的波記古典家具，推出了20年7折回收的服務(wù)；同獲這一稱號的伍氏興隆則已經(jīng)多次以高于原價回購過許多自己生產(chǎn)的家具。林偉華介紹說，紅木家具和別的家具不一樣，很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒用了，但紅木是越老越值錢，越用越好看的，所以生產(chǎn)企業(yè)對自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔(dān)的保修責(zé)任。
只可惜家居行業(yè)太分散，品牌企業(yè)所占的市場份額并不大，示范效應(yīng)并不明顯，瑕不掩瑜。
消費(fèi)者對保修問題“了”而不“解”
消費(fèi)者自身是否也有責(zé)任？現(xiàn)場調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費(fèi)者都知道家具、建材產(chǎn)品也有保修，并且有八成以上的人在購買時都會主動了解保修和售后服務(wù)事項，但可以大多數(shù)人都是“了”而不“解”，因為半數(shù)以上的消費(fèi)者對家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范圍更是不甚了了，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題之后，近三成人都會選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務(wù)的人還不到兩成。
所謂“一個巴掌拍不響”，當(dāng)年家電市場上也是因為有了眾多維權(quán)事件后才會換來今天的如此規(guī)范，價值不菲的家居產(chǎn)品保修問題，消費(fèi)者是否也應(yīng)該更主動一些、更積極一些呢？