領(lǐng)導(dǎo)一個人與領(lǐng)導(dǎo)一個群體是完完全全兩碼事。駕馭一個人時你盡可以了解他的特點(diǎn)、偏好、掌握他的大部分信息，而對一個群體，你就很難完全清楚是否會有可能造成危害的“暗礁”：非正式組織、正式的工會、基層的反對聲音，等等。

    最終，由于管理不力，杜蘭特不得不離開通用汽車公司總經(jīng)理的職位，由斯隆接任。斯隆是一個求實(shí)的人，他認(rèn)為沒有一貫正確的人，管理人員個人能力有限是組織成長的巨大障礙，隨著公司規(guī)模擴(kuò)大，協(xié)調(diào)和信息聯(lián)系方面的問題及外界代表問題的增多將會超出一個人的能力范圍，“一人控制”的方式蘊(yùn)含的犯錯誤的危險會導(dǎo)致經(jīng)營失敗。斯隆認(rèn)為，每一個經(jīng)理人員，包括他自己，都應(yīng)認(rèn)識到需要別人的幫助，在征求別人意見之后再作出決策。為了公司的整體利益，應(yīng)該使全體經(jīng)理人員真正地參與經(jīng)營，所用的方法是充分利用他們的能力，公正的提拔政策，有效的激勵，以及運(yùn)用教育，說服而非強(qiáng)制命令的方式。斯隆認(rèn)識到人的重要性，因此拿出至少一半的時間直接同人們接觸，包括訪問和傾聽經(jīng)銷商與公司職工。斯隆支持一項(xiàng)“有計(jì)劃培養(yǎng)好職員”的獎金制，以爭取與同事結(jié)成一種合伙關(guān)系，鼓勵他們參與決策，因?yàn)樗孤】粗氐氖锹殕T們對公司目標(biāo)作出的貢獻(xiàn)和他們在職業(yè)上的績效，而非“政治手腕”或“個人忠誠”。當(dāng)然，斯隆獲得了成功領(lǐng)導(dǎo)者的聲譽(yù)并不僅僅因?yàn)橐陨厦枋龅姆矫?，但他的話或許會對領(lǐng)導(dǎo)者們有所震動和啟發(fā)。“無論以磚瓦建筑計(jì)量的任何一家企業(yè)的價值有多大，這個部分的價值同在其崗位上協(xié)調(diào)一致構(gòu)成一個有效整體的個人比較起來，那是微不足道的。”斯隆的時代和我們相去已遠(yuǎn)。

    不過，就領(lǐng)導(dǎo)一個群體而言，信息革命的社會依然要把人放在首位。有一些建設(shè)性的方案：

    ●只處理例外事務(wù)，繁忙的工蜂日復(fù)一日采蜜不止，而繁衍后代的重任只能山蜂王來承擔(dān)。在領(lǐng)導(dǎo)者的日程安排表上，應(yīng)該盡量剔除常規(guī)性，例常性的工作，交由下級管理者去完成，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)集中處理突變的、例外的事務(wù)

    ●發(fā)揮日程安排表的作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有勇氣經(jīng)常修正自己的日程安排，這樣不僅能使自己可以靈活及時地發(fā)現(xiàn)處理重大問題，更可由領(lǐng)導(dǎo)者的日程安排體現(xiàn)出他對某件工作的關(guān)注，從而引起下屬對此的注意和重視，這是引導(dǎo)職員的一種有效方法。

    ●提升擁護(hù)創(chuàng)新的人。創(chuàng)新是企業(yè)的特征和生命力所在，選拔一位擁護(hù)新戰(zhàn)略的人，可以保證企業(yè)的這種生命力存在，并且準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)一個信息：創(chuàng)新者才有光明前途，公司不需要拖后腿的人。

    ●問你自己幾個問題。日常的語言、行為最能反映你的精神集中于思考哪些方面，也最能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者對各種工作的關(guān)心程度。

　　1)你反復(fù)強(qiáng)調(diào)什么。在董事會或者專業(yè)委員會會議上，議題是財務(wù)結(jié)構(gòu)，你卻總是反復(fù)在談產(chǎn)品質(zhì)量，很清楚，你現(xiàn)在并不關(guān)心財務(wù)結(jié)構(gòu)。

　　2)你通常最先批閱什么文件。你宣稱與零售商建立良好關(guān)系是關(guān)鍵，但每次你都把對零售商的分析報告和他們的要求報告拖到最迫不得已的時候批閱，看來，你的“關(guān)鍵”不在于此。

　　3)你對備忘錄的批示意見有一定格式嗎?許多人喜歡在備忘錄的頁邊空白處批注自己的意見。你自己呢?你的意見是就事論事，還是有一個專注的主題?比如，無論備忘錄的具體內(nèi)容是什么，你的批注是否都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量這個你最關(guān)心的任務(wù)?

　　●有意的示范，抑或樹立榜樣。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者在一份文件上簽署自己意見時，應(yīng)該想到，這個意見將會立即被若干人復(fù)制并作出各自的解釋。你與供應(yīng)商的一次談活可能會在小道消息網(wǎng)中流傳并闡釋，你偶爾出現(xiàn)在中層經(jīng)理沙龍也許就會引起巨大猜測和震動。“這是什么意思?”你每天發(fā)出的大量信號(信息)，都會給予周圍的人們不小影響。領(lǐng)導(dǎo)者未必能件件事情身先士卒作表率，善用象征性語言、行為對下屬發(fā)出信號也是一種榜樣力量。

　　●形成緊張有致的氣氛。事實(shí)上就是要在職工中樹立緊迫感，使他們(以及整個群體)都感受到非往前不可的壓力。為此，應(yīng)該不斷提倡變革、改進(jìn)的措施，但又不致減弱人們的自信心和增加恐懼感。職員必須面對一些風(fēng)險，明白優(yōu)勝劣汰并非妄言，而風(fēng)險之后他們將得到激勵并且獲得寶貴經(jīng)驗(yàn)。領(lǐng)導(dǎo)是一個為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對其他人施加影響的過程，施加影響的方式多種多樣。沒有絕對正確的領(lǐng)導(dǎo)方式。只能尋找“適合”的領(lǐng)導(dǎo)方式——適合于領(lǐng)導(dǎo)者個人、群體與環(huán)境的。

　　領(lǐng)導(dǎo)者的個性顯然會影響領(lǐng)導(dǎo)行為，專制、民主或放任是對領(lǐng)導(dǎo)者行為方式的一種劃分。同時領(lǐng)導(dǎo)者并不是單向地影響下屬，實(shí)際上，下屬的行為和表現(xiàn)、價值觀也會對領(lǐng)導(dǎo)者行為產(chǎn)生重要影響，這是一個互動過程，包含了雙方的互融性和互動性。

　　因此組織行為管理提倡了解自己與他人的個性，以調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)方式。換個角度，在確定一個領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)范圍或選擇管理模式時，要注意領(lǐng)導(dǎo)能力與環(huán)境的匹配，領(lǐng)導(dǎo)者必須全面系統(tǒng)地考慮環(huán)境的要求，包括工作任務(wù)的特點(diǎn)(是否明確，挑戰(zhàn)性高低、創(chuàng)新程度等)、工作群體的狀況(合作與分散的狀況)、組織的特點(diǎn)(規(guī)范、結(jié)構(gòu)、適應(yīng)性等)這樣一些因素是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)予考慮的。領(lǐng)導(dǎo)的影響力是有限的，但這種影響可以借助某些方式加以擴(kuò)大。領(lǐng)導(dǎo)者的行為只能部分地影響到組織成員的激勵和績效、而領(lǐng)導(dǎo)方式的改變可能也不會迅速而明確地改變下屬的績效，雖然大多數(shù)企業(yè)會對領(lǐng)導(dǎo)的作用抱有美好的預(yù)期。不過，領(lǐng)導(dǎo)者除了與員工面對面直接交流之外，如果能有效地運(yùn)用職權(quán)，綜合采用各種方式，那將會提高他影響員工的水平、比如在對職工的培訓(xùn)和指導(dǎo)上下功夫。日產(chǎn)汽車公司在美國田納西州士麥那開始經(jīng)營時，就在開工前花6300萬美元培訓(xùn)約 2000名工人，每個員工的培訓(xùn)費(fèi)達(dá) 3萬多美元。這不僅保證員工都得到良好的培訓(xùn)，并且給每個員工送去了“你對公司很重要”的信息，在最短的時間里使美國員工對日本式的領(lǐng)導(dǎo)方式產(chǎn)生了認(rèn)同感。這對領(lǐng)導(dǎo)行為的實(shí)施很有幫助，將來員工大部分采取了配合和積極參與企業(yè)管理的行動。

　　工商局指出，由于家具“三包”規(guī)定滯后，消費(fèi)者退換貨難以實(shí)現(xiàn)，退換貨糾紛仍是投訴熱點(diǎn)問題。記者走訪后發(fā)現(xiàn)，三包規(guī)定滯后確實(shí)是導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益難以維護(hù)的重要原因，但商家認(rèn)為部分消費(fèi)者的過度維權(quán)也是造成糾紛的原因之一。

　　三包規(guī)定滯后影響維權(quán)

　　據(jù)工商局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2009年共受理家具類產(chǎn)品投訴823件，投訴量較2008年減少了10.83%，占全年投訴總量的3.45%。由于家具“三包”滯后，消費(fèi)者退換貨難以實(shí)現(xiàn)，退換貨糾紛仍是投訴熱點(diǎn)問題。

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任郎丹柯表示，從市消協(xié)接手的投訴事件來看，糾紛主要集中在以下方面：宣傳與實(shí)物不符；簽合同時隱去重要信息，部分銷售人員將產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)等內(nèi)容標(biāo)示不清，導(dǎo)致消費(fèi)者無法依據(jù)合同來維護(hù)自身權(quán)益；交貨時發(fā)生安裝不當(dāng)致家具破損等意外情況；家具環(huán)保超標(biāo)。

　　家具三包規(guī)定滯后主要體現(xiàn)在以下三個方面：

　　環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)缺失

　　據(jù)記者了解，目前執(zhí)行的家具“三包”規(guī)定實(shí)際上是1998年由北京市技術(shù)監(jiān)督局、北京市工商行政管理局以及北京市商業(yè)委員會聯(lián)合頒布的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，俗稱“家具三包規(guī)定”。郎丹柯表示，由于該規(guī)定是10多年前制定的，規(guī)定里的有些條款已經(jīng)與現(xiàn)狀不符。因?yàn)榍靶┠甏蠹覍τ诃h(huán)保的認(rèn)識程度不高，所以在“三包”規(guī)定中可退貨的范圍中就不涵蓋“環(huán)保超標(biāo)”的情況，也沒有環(huán)保不達(dá)標(biāo)的相關(guān)內(nèi)容。如果出現(xiàn)家具環(huán)保超標(biāo)的情況，通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具買賣合同》附錄中的不符合“環(huán)保檢測”標(biāo)準(zhǔn)的約定來處理。

　　材質(zhì)涵蓋不全

　　記者查閱《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱“家具三包規(guī)定”)后發(fā)現(xiàn)，在家具產(chǎn)品“三包”期限內(nèi)，規(guī)定嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量分別為木家具“斷榫斷料”、“部位變形”、“結(jié)構(gòu)松”；金屬家具“焊接點(diǎn)斷裂”；彈簧軟床墊“彈簧刺出”、“嚴(yán)重塌陷”、“斷簧”；沙發(fā)“結(jié)構(gòu)松動”、“構(gòu)件斷裂”。所述的家具只包括“木家具”、“金屬家具”、“彈簧軟床墊”、“沙發(fā)”幾個門類，很多材質(zhì)都不包含在內(nèi)。

　　據(jù)了解，目前的家具材質(zhì)包括實(shí)木(含紅木)、人造板、玻璃、鐵藝、塑料、石材等，甚至還有紙質(zhì)的家具。郎丹柯介紹，在投訴案例中，有大理石茶幾開裂的、貼面家具飾面板脫膠的，還有玻璃破碎等等問題，由于這些質(zhì)量事故都不在家具三包所列的嚴(yán)重質(zhì)量問題之列，消費(fèi)者退換貨的時候，銷售人員會以此為借口不退換，所以也經(jīng)常產(chǎn)生糾紛。

　　部分條款滯后

　　由于家具行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，家具“三包”規(guī)定中一些“嚴(yán)重質(zhì)量問題”現(xiàn)在很少出現(xiàn)，一些規(guī)定在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面沒有太大的指導(dǎo)意義。郎丹柯指出，目前大多數(shù)消費(fèi)者使用的是板式家具，基本不存在“斷榫斷料”的情況。記者從廠家了解到，只有部分實(shí)木家具會出現(xiàn)“斷榫斷料”的情況，板式家具多會因?yàn)槭褂眠^程中螺絲松動，或者軌道出問題導(dǎo)致家具門縫不齊等由五金件導(dǎo)致的質(zhì)量問題，但這些不在家具三包所列“嚴(yán)重質(zhì)量事故”之列。

　　知名賣場由于管理嚴(yán)格，且多有“先行賠付”政策，出現(xiàn)糾紛的頻率較低，建議消費(fèi)者到有保障的賣場購買家具。他表示，一方面希望相關(guān)部門能對家具三包規(guī)定進(jìn)行修訂，使其更有參考性，另一方面，也希望家具行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范自身行為，使這個行業(yè)的投訴率更低。

　　消費(fèi)者過度維權(quán)惹糾紛

　　除了因家具“三包”滯后帶來的一些糾紛外，接受記者采訪的商家認(rèn)為，部分從業(yè)人員的不規(guī)范行為以及安裝過程中的磕碰行為也有可能產(chǎn)生糾紛。另一方面，一些消費(fèi)者的“過度維權(quán)”也是產(chǎn)生家具退換貨糾紛的一大來源。 記者在走訪后，總結(jié)了四種易導(dǎo)致糾紛的問題，具體如下：

　　安裝出問題易致糾紛

　　在家具退換貨糾紛中，安裝造成的糾紛占了較大比重。她表示，在組裝過程中，由于安裝人員素質(zhì)參差不齊，各品牌對工人的培訓(xùn)也不同，一些沒有經(jīng)驗(yàn)的工人可能會導(dǎo)致家具出現(xiàn)磕碰而受損。這種問題是由廠家自身原因造成的，廠家除了向消費(fèi)者道歉外，會給予相應(yīng)的賠償或者考慮換貨。

　　家具與自家空間不符

　　一些消費(fèi)者先定好了家具再裝修，花色、規(guī)格、顏色、布料等信息都寫入了合同，消費(fèi)者也表示認(rèn)可，但后期由于裝修風(fēng)格有變，家具花色與整體風(fēng)格不符，或者出于其他方面的原因，等到家具送貨上門后，消費(fèi)者說自己想要的不是這個顏色，是銷售員寫錯了，要求退換貨。

　　有些消費(fèi)者自己量好了空間，并定好了家具的規(guī)格，但由于自身專業(yè)性不足，也會導(dǎo)致家具與自身空間不符的情況發(fā)生。還有的消費(fèi)者定好了家具的“左右方向”，但可能當(dāng)初自己想錯了，等送貨上門后才說這不是想要的“方向”，至于合同上的白紙黑字，則稱銷售員沒解釋清楚導(dǎo)致自己沒聽明白，所以應(yīng)該給退換貨。

　　對于這些情況，銷售員一般都會借助當(dāng)時的合同仔細(xì)回憶當(dāng)時的情況。溝通無效后，各廠家通常會依據(jù)內(nèi)部規(guī)定分別處理。

　　燈光不同導(dǎo)致有色差

　　余新紅介紹，由于賣場內(nèi)的暖光較多，在燈光的照射下，家具會呈現(xiàn)出相應(yīng)的顏色和效果。但消費(fèi)者家中以自然照明為主，燈光相對較少，家具運(yùn)回家里后也會產(chǎn)生一些色差。有些消費(fèi)者就認(rèn)為產(chǎn)品存在色差，要求退貨。

　　在這種情況下，銷售人員一般會先解釋，并讓消費(fèi)者去店里對比，看顏色是否一致。實(shí)在不行的話，也只能協(xié)商解決。

　　沙發(fā)床墊軟硬度不同

　　一般來說，按照同一標(biāo)準(zhǔn)，使用相同的生產(chǎn)設(shè)備和原材料制成的產(chǎn)品，質(zhì)量是相同的。余新紅介紹，由于店面里擺放的沙發(fā)和床墊使用時間少，消費(fèi)者會感覺偏硬；運(yùn)回家中后，沙發(fā)或床墊的使用頻率相對偏高，消費(fèi)者就會感覺偏軟。另一方面，人對于軟硬度的感覺會產(chǎn)生差異，有些消費(fèi)者會認(rèn)為廠家提供的沙發(fā)或床墊比定制的要軟而產(chǎn)生糾紛。

　　對于這些“過度維權(quán)”的消費(fèi)者，商家普遍表示很無奈，但他們也強(qiáng)調(diào)這部分消費(fèi)者只是少數(shù)，“絕大多數(shù)的消費(fèi)者都是通情達(dá)理的?！鄙碳覀冞€表示，家具行業(yè)本身的服務(wù)還應(yīng)該做得更好，家具行業(yè)的經(jīng)營也應(yīng)該更加規(guī)范。

　　■記者手記

　　記者在采訪中了解到，雖然有關(guān)部門對“三包規(guī)定”滯后已有認(rèn)知，但目前沒有確切消息顯示會進(jìn)行修訂。在短期內(nèi)，人們不能期望通過該規(guī)定來更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益。建議消費(fèi)者購買時多長個心眼，在簽訂合同時，將一些可能產(chǎn)生糾紛的情況作為合同附加條款，縱使真出了質(zhì)量問題，也能使自身權(quán)益得到最大程度的維護(hù)。當(dāng)然了，如果每個家具企業(yè)都重視自身的品牌形象，規(guī)范經(jīng)營人員的行為，重視消費(fèi)者的利益，即使“三包”規(guī)定再滯后，糾紛數(shù)量估計(jì)也多不了。

　　對于“過度維權(quán)”的消費(fèi)者，商家表示也能理解，畢竟誰都希望自己購買的產(chǎn)品價值最大化。碰上這樣的消費(fèi)者，商家也多半都會息事寧人：一來維權(quán)的代價太高，二來能被找出茬來就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險和損失。在激烈的競爭下，縱使有些糾紛確實(shí)很無理，因顧及到品牌形象，大部分商家都會盡可能讓消費(fèi)者滿意。但在交易的雙方中，總有一方利益受損，終歸不是長久之道。除了因缺乏相關(guān)知識產(chǎn)生誤解而導(dǎo)致的糾紛，部分消費(fèi)者是不是也應(yīng)該恪守一些規(guī)范，保持冷靜和理性，合理維權(quán)？大家都守住屬于自己的道德底限，糾紛就不存在了，和諧也就在眼前了。