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> 如何更好的建立客戶關(guān)系
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如何更好的建立客戶關(guān)系

時間:2011-09-15     人氣:935     來源:商業(yè)英才網(wǎng)     作者:
概述:構(gòu)建客戶關(guān)系的過程與銷售過程有根本的不同。當(dāng)然,銷售可能是構(gòu)建客戶關(guān)系過程的一部分,但一旦銷售過程完成,關(guān)系建立是要建立一個長期的關(guān)系,即使今天不銷售也一樣要建立長期關(guān)系。......
    構(gòu)建客戶關(guān)系的過程與銷售過程有根本的不同。當(dāng)然,銷售可能是構(gòu)建客戶關(guān)系過程的一部分,但一旦銷售過程完成,關(guān)系建立是要建立一個長期的關(guān)系,即使今天不銷售也一樣要建立長期關(guān)系。下邊是一些迅速建立關(guān)系的法則。 

    聯(lián)系潛在客戶之前: 

    •    1. 有一個注重建立關(guān)系的銷售理念。 
    •    2. 重視客戶關(guān)系要勝過重視你的銷售額。 
    •    3. 想一想時間結(jié)束時的關(guān)系,而不是月末的銷售額。

對話開始時: 

    •    4. 不要急于表現(xiàn)太友好。 
    •    5. 把客戶作為一個個人。 
    •    6. 讓友好在談話中逐漸出現(xiàn)。 
    •    7. 記住沒有人愿意被出售,但是大家都喜歡購買。

談話中: 

    •    8. 不要像一個英雄一樣解決客戶的問題。 
    •    9. 在提案之前先收集信息,不要瞎猜。 
    •    10. 將收集信息的過程當(dāng)做對話而不是詢問。 
    •    11. 弄清楚客戶喜歡什么、想要什么和需要什么。 
    •    12. 在你弄清楚之后,向客戶展示如何獲得它。 
    •    13. 不要過快地推進過程。 
    •    14. 少說話多所傾聽。

在對話結(jié)束的時候: 

    •    15. 將承諾作為一種深化客戶關(guān)系的方式。 
    •    16. 通過兌現(xiàn)承諾來實現(xiàn)完美的工作。 
    •    17. 提供絕對無可挑剔的服務(wù)和后續(xù)跟進。 
    •    18. 如果你不能幫助客戶,將客戶引向可以得到幫助的地方。
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  •   你是否曾經(jīng)看到過招聘啟事上聲明,能夠被錄用的申請人除了要擁有學(xué)位之外還必須擁有做過X、Y和Z的工作經(jīng)驗?據(jù)《紐約時報(New York Times)》報道,在越來越多的人找工作的時候這個現(xiàn)象正在變得越來越普遍。

      這些企業(yè)為什么要這樣做呢?作為一名參與了解雇過成千上萬名員工的從業(yè)人員,我可以負(fù)責(zé)任地說,其中有很多人都有著優(yōu)秀的工作表現(xiàn)并且會成為任何他們?yōu)槠涔ぷ鞯墓镜馁Y產(chǎn)。我們解雇他們是因為他們的工作職能不存在了,或是他們的工作場所被關(guān)閉了,或是他們是作為后進先出策略(Last-In-First-Out strategy)的一部分而被解雇的。當(dāng)然,有些人被選中是因為他們是糟糕的員工。廢話。但是,大多數(shù)人呢?幾乎都不是。

      下面是公司更喜歡錄用已就業(yè)的而不是已失業(yè)人員的一些原因。

      *  偏好雇用已就業(yè)的人員們的現(xiàn)象已經(jīng)存在許多年了。不同的是,過去只有極少數(shù)的人失業(yè)。因為失業(yè)率低,所以,如果你失業(yè)了,那就有更大的可能性是你有問題。當(dāng)你有一份工作時,總是比較容易找一份工作。這就是為什么我建議人們要在現(xiàn)有的工作崗位上堅持下去,直到他們獲得了一份新的工作為止,除非,目前所從事的工作是如此的糟糕,繼續(xù)呆在那里會對(精神或身體上的)健康或安全構(gòu)成威脅。

      *    招聘確實是一件困難的事情,所以公司使用"代理"來幫助他們。我們都很熟悉一個很常見的代理--學(xué)歷。高中、本科或碩士學(xué)位事實上無非就是保證擁有不會被開除的知識、毅力以及足夠的社會技能的代理。雇主們認(rèn)為你的學(xué)校能夠辨別出你是否有資格獲得學(xué)位,因此他們信任學(xué)校對你的評估。因為判斷你將會在工作中有怎樣的表現(xiàn)真的是很困難的,招聘經(jīng)理們指望另一家公司對你的工作的重視足可以讓他們繼續(xù)雇用你。如果你沒有工作,這就如同沒有學(xué)位。這并不意味著你沒有能力,它只是另一個代理。

      *   刻板印象依然存在并且有著很大的影響力。我們都聽過這樣的故事,人們因為在工作中睡覺,盜竊,粗魯?shù)貙Υ蛻簦蜇澪哿藬?shù)千美元的公款轉(zhuǎn)移到私人帳戶上而被解雇。不知怎的,我們從心理上似乎會認(rèn)為這些就是人們失去工作的唯一原因。即使是那些過去曾被解雇了的人也會莫名其妙地認(rèn)為他們是例外情況,而非常規(guī)情況。失業(yè)=有大的問題,所以,你不會被予以考慮。失業(yè)率越高那些好的員工們就越有可能會失業(yè)這一點變得并不重要,刻板印象仍然存在。

      *   公司被工作申請所淹沒?!都~約時報》報道,甚至是快餐連鎖店P(guān)ollo Tropical都要求申請人是已就業(yè)人員,否則就不會予以考慮。通常情況下,快餐店是你第一個會想到的認(rèn)為將會雇用失業(yè)者的地方。但是,不斷上升的失業(yè)率意味著越來越多的人正在試圖得到任何一份工作。公司不喜歡雇用那些想要得到任何一份工作的人。他們想要雇用那些就想要獲得這份工作的人。篩選申請人的方法之一就是消除掉那些想獲得任何工作的申請人,而這些人最有可能正是那些失業(yè)人員。

      *   工作技能若不頻繁使用便會荒廢。如果你是一名有9個月的時間沒有使用過輸液管的護士,那這就意味著你在再次投入到這項工作中去之前需要進行一些專業(yè)的復(fù)習(xí)性進修和額外的幫助。如果你是一名統(tǒng)計人員,卻有12個月的時間沒有從事過一項統(tǒng)計分析,那這就意味著你在進行第一項工作任務(wù)時會需要進行更多的思考。有些工作比別的工作需要掌握更熟練的技能。有些工作比別的工作需要更高的學(xué)習(xí)曲線(Learning Curves,譯者注:表示單位產(chǎn)品的直接勞動時間和累積產(chǎn)量之間的關(guān)系)。公司希望雇用那些只需要接受盡可能最少量的培訓(xùn)的申請人們。

      盡管公司對于排除失業(yè)的申請人確實有一些符合邏輯(以及一些不合邏輯)的原因,但是他們確實會遇到麻煩。新澤西州(New Jersey)已經(jīng)宣布此做法為不合法的,其它的州也正在考慮進行類似的立法。雖然這項法規(guī)聽起來是有幫助的,但它可能并不會對失業(yè)人員有任何積極性的作用。公司很容易就能為不向任何一名個人提供工作想出一條合法的"官方的"理由,即使真正的原因是違反法律的。此外,法律規(guī)定的對雇主們所增加的負(fù)擔(dān)可能會進一步對員工招聘構(gòu)成限制。

      二月份,平等就業(yè)機會委員會(Equal Employment Opportunity Commission,縮寫為:EEOC)就不予以考慮對失業(yè)人員提供就業(yè)機會的合法性問題舉行了聽證會。雖然平等就業(yè)機會委員會沒有接到任何保障失業(yè)人員的委任,但現(xiàn)實情況是,失業(yè)對于特定的群體有著"差別性的影響"。國家就業(yè)法律項目(National Employment Law Project)的執(zhí)行董事克里斯汀oLo歐文斯(Christine L。 Owens)證實:

      在工作招聘時不予以考慮失業(yè)人員形成了一種障礙,由于這一做法對老年員工,有色人種員工,女性或其他受保護群體造成了差別性的影響,它不僅僅是不公平的,而且也有可能侵犯了公民的基本保障權(quán)利。在現(xiàn)在這種我們都應(yīng)該盡我們的一切可能為失業(yè)人員開放就業(yè)機會的時刻,故意在工作機會中不考慮失業(yè)人員的趨勢卻正在上升,這令人深感不安。

      大多數(shù)的公司并沒有明確地拒絕雇用失業(yè)人員,事實上,在同一聽證會上,(美國人力資源管理協(xié)會(Society for Human Resource Management)的代表)費南.R.塞佩羅(Fernan R. Cepero)證實:

      當(dāng)具體問及是什么在對兩名擁有有限的工作經(jīng)驗的申請人之間進行選擇起到了決定性的作用時,人力資源的專業(yè)人士表示相比擁有并不與其職業(yè)領(lǐng)域直接相關(guān)的獲薪工作的工作經(jīng)驗的候選人(30%)會更愿意推選那些擁有直接針對其職業(yè)領(lǐng)域的未獲報酬的志愿者工作或?qū)嵙?xí)經(jīng)驗的候選人(70%)。這強化了雇主注重直接經(jīng)驗和相關(guān)的工作技能的觀點。

      找工作從來都不是件容易的事情,在高失業(yè)率的經(jīng)濟環(huán)境下,就更是難上加難。但是,不要以為因為你失業(yè)了所以就永遠都不會再找到一份工作了。很多人都可以從改變他們?nèi)绾芜M行找工作的行動上受益。而公司在政府插手干預(yù)并增加法案之前停止對失業(yè)者的歧視(盡管在大多數(shù)情況下是合法的)這一拙劣的行為將會是明智的做法。此外,失業(yè)人員里還有眾多的對任何組織來說都將會是資產(chǎn)的高品質(zhì)人才。不要愚蠢地把他們排除在外。

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  •     讓我們完全清楚地明確一點:一個訓(xùn)練有素,定位準(zhǔn)確的營銷部門是任何公司的一筆巨大資產(chǎn)。以產(chǎn)生銷售線索和降低銷售成本來衡量和獲得報酬的營銷部門是很有價值的。 

        話雖這么說,但許多營銷部門都不正常。他們吸引和留住的人,認(rèn)為在“市場營銷”大旗下發(fā)生的一切都是有用的。他們制造了很多噪音,通常是浪費時間和金錢。最糟糕的情況,他們實際上在阻止銷售的發(fā)生…… 

        要查看第一種無用的市場營銷人才,請點擊綠色的下一步按鈕。 

        無用的營銷人士之一:船長戰(zhàn)略 
        特點:將一項全面的市場戰(zhàn)略看作是每家公司成功的關(guān)鍵。 
        行為:在一個很大程度上是虛構(gòu)的“市場”中,總是不斷改變營銷策略以應(yīng)對很大程度上是虛構(gòu)的“轉(zhuǎn)變”。 
        言論:“我不關(guān)心產(chǎn)品是否已經(jīng)投產(chǎn);我們要回去另起爐灶了!” 
        影響:高。特色戰(zhàn)略這一特殊詞組確保從未完成任何事情。 
        警告:令人難以置信的是,他真的相信他在做一些有用的事情。

    無用的營銷人士之二:塔倫蒂諾新手 
         特點:在企業(yè)溝通方面具有學(xué)位,輔修電影制作。 
        行為:以各種著名電影的風(fēng)格制作產(chǎn)業(yè)視頻,電視廣告和促銷廣告。 
        言論:“這件作品將說明我們組織的專業(yè)性,同時它將在互聯(lián)網(wǎng)上像病毒般傳播?!?nbsp;
        影響:中等。但是,如果任其發(fā)展,他肯定會揮霍掉整個營銷預(yù)算。 
        警告:他試圖建立自己的簡歷,使他可以去“真正的”娛樂公司工作。

    無用的營銷人士之三:重點追星族 
        特點:資助和執(zhí)行“市場調(diào)研”,但沒有實際的統(tǒng)計學(xué)和人口統(tǒng)計學(xué)方面的知識。 
        行為:理解高層管理者想聽到什么,然后設(shè)立將證實其預(yù)先設(shè)想的意見的重點小組。 
        言論:“我們對潛在客戶的抽樣達成了共識,我們的營銷消息是他們聽到過的最好的之一?!?nbsp;
        影響:高。重點小組和其他毫無意義的“研究”形式導(dǎo)致公司去追逐水中花鏡中月,始終認(rèn)為他們在“研究數(shù)據(jù)”的基礎(chǔ)上制定決策。 
        警告:她在讓自己為她聘請來做“研究”的分析師小
    組工作。

    無用的營銷人士之四:特里技術(shù)狂 
        特點:認(rèn)為擁有最新的iPhone讓他在產(chǎn)品需求上成為專家。 
        行為:擁有他認(rèn)為會“很酷”的任何特征,將之寫入一組“產(chǎn)品需求”當(dāng)中。 
        言論:“這里是一些會真正讓我們的客戶為之瘋狂的產(chǎn)品想法?。?!” 
        影響:最小。工程部門沒有重視他,因為他不是工程師,而銷售團隊認(rèn)為他來自其他星球。 
        警告:如果你讓他與潛在客戶或客戶談話,他會向他們許諾其永遠不會得到的東西。

    無用的營銷人士之五:比利商學(xué)院 
        特點:擁有一所著名商學(xué)院的市場營銷MBA學(xué)位。 
        行為:當(dāng)他在學(xué)校的時候,老師告訴他,把每一種企業(yè)經(jīng)營狀況和某個管理時尚關(guān)聯(lián)在一起。 
        言論:“為了再造六西格瑪承諾,我們應(yīng)該對四個“P”進行一次SWOT分析?!?nbsp;
        影響:高。他在每次出席的會議上,每個小時至少增加15分鐘純粹而真正的廢話。從本質(zhì)上講,他就像是永遠對你的整體生產(chǎn)力在征25%的稅。 
        警告:對你的批評小心謹(jǐn)慎;你的CEO可能去了同一所商學(xué)院。
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