如何靈活應(yīng)對(duì)客戶的不滿
即便是有史以來(lái)最優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供商也會(huì)遭遇到需要應(yīng)對(duì)憤怒人群的緊急情況。事實(shí)上，客戶“氣勢(shì)洶洶”前來(lái)問(wèn)罪的情況一旦出現(xiàn)了，就說(shuō)明他們已經(jīng)認(rèn)定公司不可能會(huì)提供有效幫助；從第一次接觸時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的情況來(lái)看，就能夠表明他們?cè)谛闹幸呀?jīng)排除了這種可能性。
就個(gè)人而言，這種心煩意亂前來(lái)問(wèn)罪的客戶屬于我最喜歡的類型；原因就在于他們通?？梢赞D(zhuǎn)換為公司最幸福最忠實(shí)的客戶。公司可以做到“靈活應(yīng)對(duì)”此類情況。
前來(lái)問(wèn)罪的不滿客戶往往采用的是這種邏輯：他們會(huì)假設(shè)的是從公司獲得的服務(wù)會(huì)變得越來(lái)越壞。甚或他們可能僅僅是希望做一下熱身活動(dòng)，為接下來(lái)爆發(fā)的激烈沖突做好全面準(zhǔn)備。并且，他們?cè)谶x擇這么做之前，甚至不會(huì)等等看以了解是否存在可行的解決方案。當(dāng)然，不管是處于何種原因，客戶在第一次發(fā)出詢問(wèn)或者打來(lái)電話的時(shí)間通常都會(huì)采取不給予公司為原有問(wèn)題提供幫助的方式。這里隱含的潛臺(tái)詞——甚至?xí)蔀槊鞔_的信息——就是，“我知道你們不會(huì)提供幫助”而不是“你們是否能提供幫助”？
與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的其它很多問(wèn)題相似，該事件本身并沒(méi)有多么重要，處理好問(wèn)題的關(guān)鍵是在于公司應(yīng)對(duì)的方式。如果問(wèn)題獲得了良好的處理，公司就可以贏得美譽(yù)流芳的最佳效果。畢竟，客戶最終獲得的幸福程度是與開(kāi)始帶來(lái)的不滿狀況成正比關(guān)系的?？蛻魧?duì)面臨的情況越是不滿，就越有可能變成最忠實(shí)最寶貴的鐵桿支持者。這也正是公司應(yīng)當(dāng)將為不滿客戶提供良好服務(wù)作為創(chuàng)造美好聲譽(yù)的最佳機(jī)會(huì)的根本原因所在。
就個(gè)人從工作中獲得的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)而言，靈活應(yīng)對(duì)客戶的工作可以分為四個(gè)階段：
1）盡力化解：不管客戶投訴的具體內(nèi)容是什么，服務(wù)人員說(shuō)或者寫出的第一句話都應(yīng)當(dāng)起到減輕壓力而不是提高不滿的作用。這里的工作就會(huì)涉及到某些客氣短語(yǔ)的有效使用，“希望您再給次機(jī)會(huì)，讓我可以盡力提供幫助”（以及類似的語(yǔ)言）就屬于非常有效的說(shuō)法；它可以讓客戶意識(shí)到不應(yīng)當(dāng)馬上就作出最終結(jié)論來(lái)。實(shí)際上，這種說(shuō)法既沒(méi)有表示道歉，也沒(méi)有作出承諾，甚至沒(méi)有保證肯定可以滿足客戶提出的要求（盡管到了適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，所有這一切都應(yīng)該出現(xiàn)）。它只是簡(jiǎn)單的指出，公司確實(shí)希望提供幫助，并鼓勵(lì)客戶針對(duì)不滿的服務(wù)提出問(wèn)題。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，能夠做到這一點(diǎn)就等于獲得了成功的一半。
2）任何時(shí)間都絕對(duì)不要推諉問(wèn)題：公司可能采取的處理措施中，最糟糕的選擇就應(yīng)該是推三阻四。它會(huì)讓客戶感受到公司正試圖進(jìn)行狡辯或者對(duì)抗的味道。盡管在所有類型的服務(wù)交流中，它都會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，但對(duì)于氣勢(shì)洶洶前來(lái)問(wèn)罪的客戶來(lái)說(shuō)，這么做帶來(lái)的負(fù)面效果就會(huì)尤其明顯。實(shí)際上，客戶的對(duì)與錯(cuò)以及公司的實(shí)際策略等問(wèn)題的實(shí)際內(nèi)容是什么在這里一點(diǎn)也不重要——只要客戶認(rèn)為服務(wù)人員的語(yǔ)氣表明不存在讓問(wèn)題獲得解決的真正愿望的話，所作出的自然反應(yīng)就是繼續(xù)制造更多的麻煩。再提醒一下，最初的說(shuō)法中公司并沒(méi)有承諾必定會(huì)達(dá)到任何特定的結(jié)果——它只是清楚地表明，服務(wù)人員正在設(shè)法提供盡可能多的幫助。即便最終的事實(shí)證明，客戶屬于錯(cuò)誤的情況并且確實(shí)沒(méi)有什么可能來(lái)提供幫助，公司選擇推諉依然只能讓結(jié)果變得更加糟糕。
3）做些力所能及的實(shí)事：在前面的文章中，我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“不能”往往意味的是“不想”。我相信，公司只要用心去找的話，還是可以為客戶做些實(shí)事的。盡管在理想的情況下，它可能就會(huì)是客戶希望獲得的解決方案，但現(xiàn)實(shí)中的具體情況也可能并非如此。因此，公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，在這里最關(guān)鍵的核心就在于只要做事就比什么也不做好。畢竟，對(duì)于氣勢(shì)洶洶前來(lái)問(wèn)罪的客戶來(lái)說(shuō)，什么都不做就意味著不滿絕不會(huì)自動(dòng)消失。
4）提供點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)：只要存在可能的話，公司就應(yīng)該提供幾種可以讓客戶感到快樂(lè)的“獎(jiǎng)勵(lì)措施”——它可以將自身愿意提供幫助的態(tài)度充分顯示出來(lái)。舉例來(lái)說(shuō)，它可以是一定里程的免費(fèi)搭乘、未來(lái)產(chǎn)品的優(yōu)惠卷或者配送以及服務(wù)的升級(jí)，甚或客戶沒(méi)有要求或者期望獲得的其它東西。在這里，我并不建議逆來(lái)順受或者走向極端；如果公司愿意提供“獎(jiǎng)金”的話，也應(yīng)該是針對(duì)恰當(dāng)和適度的情形。再說(shuō)一次，我相信公司在這里面總會(huì)找到一些可以做的工作；從投入產(chǎn)出比的角度來(lái)看，它必定會(huì)帶來(lái)事半功倍的良好效果。
當(dāng)然，這里面也確實(shí)存在著某些客戶純粹屬于不可理喻的情況，會(huì)出現(xiàn)公司被指責(zé)的問(wèn)題純屬無(wú)中生有的事情，甚至?xí)龅皆趺匆膊粫?huì)滿意的頑固客戶。現(xiàn)實(shí)生活中，公司也必然會(huì)遇到有客戶利用寬松策略以及額外友好服務(wù)獲取不當(dāng)利益的情況。但這種情況的范圍并沒(méi)有人們想象的那么普遍。因此，上述措施是基于盡管在程度方面可能會(huì)超出限制，但絕大部分客戶都至少存在一種提出正常要求并獲得需要服務(wù)而作出的假設(shè)。
在工作完成的時(shí)候，保證客戶可以從質(zhì)疑中獲得的好處就能夠?qū)崿F(xiàn)鼓勵(lì)他為公司做同樣事情的目標(biāo)。如果服務(wù)人員能夠表現(xiàn)出不受質(zhì)疑堅(jiān)持提供幫助的態(tài)度，就可以將客戶從不滿的敵人轉(zhuǎn)換成為永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的朋友。
財(cái)位的最佳位置是客廳進(jìn)門的對(duì)角線方位。那么，如果住宅門開(kāi)廳，財(cái)位就在右邊對(duì)角線頂端上：如果住宅門開(kāi)右，財(cái)位則在左邊對(duì)角線頂端上：如果住宅門開(kāi)中央，財(cái)位就在左右對(duì)角線頂端上。而一般來(lái)說(shuō)，住宅門宜開(kāi)在左邊。因?yàn)?，風(fēng)水學(xué)中，房屋開(kāi)門有四個(gè)主要，要即開(kāi)南門(朱雀門)、開(kāi)左門(青龍門)、開(kāi)右門(白虎門)、開(kāi)北門(玄武門)。它們分別以孔雀、蛇龜、青龍、白虎四種靈性動(dòng)特來(lái)象征表示的。左方為青龍位，青龍?jiān)谧笠藙?dòng)，為吉。而右方屬白虎，白虎在右宜靜，為劣位。開(kāi)北門為玄武門，更是不吉，它有“鬼門”之稱，也有“敗北”之意。因此，如果門開(kāi)左邊的話，財(cái)位則在右邊對(duì)角線頂端。那么，電視背景墻不能放置在財(cái)位上，住家財(cái)位主清靜、安定，而電視機(jī)則是喧鬧嘈雜的。
風(fēng)水學(xué)上以高者為山，以低者是水。以客廳風(fēng)水而論，其中有高有低，有山有水才可產(chǎn)生風(fēng)水效應(yīng)。低的沙發(fā)是水，而高的電視柜是山，這是理想的搭配。但是綜觀現(xiàn)在家居設(shè)計(jì)，電視柜普遍要比沙發(fā)矮些，如果不經(jīng)化解的話，便會(huì)形成有水無(wú)山的格局，將嚴(yán)重影響整個(gè)居家風(fēng)水。因此，不可避免地要在擺放電視柜的那面墻上大做文章，我們可以掛畫或者擺放些飾物，令電視柜變相加高，可見(jiàn)，電視背景墻除了能起到裝飾美化客廳的效果，還包含了相當(dāng)?shù)娘L(fēng)水內(nèi)涵。因此，在設(shè)計(jì)電視背景墻時(shí)有許多風(fēng)水宜忌需要注意。
在電視背景墻上掛畫一則是為了美觀，再則是為了化解不良風(fēng)水。這樣就存在著宜掛什么畫和不宜掛什么畫的問(wèn)題。在選擇時(shí)必須謹(jǐn)慎，像繪有九條魚圖(“九”取長(zhǎng)久之意?！棒~”取萬(wàn)事如意。九條可愛(ài)的魚在嬉戲，寓意吉祥)，畫有三只羊的三羊圖(有一成語(yǔ)“三陽(yáng)開(kāi)泰”，“羊”取其音，變成“陽(yáng)”，而“泰”是易經(jīng)中的一個(gè)召福卦象，意思為招來(lái)吉利之謂，可以帶來(lái)好運(yùn))，或者是柔和的風(fēng)景畫，如日出、湖光出色、牡丹花等。還有顏容不得親切，表情祥和的仙佛以及“百鳥(niǎo)朝凰”、“青蛙戲水”、“猴王獻(xiàn)瑞”、“百駿圖”等都比較適宜掛在室內(nèi)的。
同掛畫一樣，飾物的擺入也很講究。像以馬做飾物?！榜R”在的八卦的卦象之中屬于乾卦的，乾卦的五行屬金，若將馬飾擺于南位(南位的一行屬火)那便是“火燒天門”，容易出現(xiàn)家人頭部不適，咳嗽和子女不考順等不利事情。化解方法非常簡(jiǎn)單，將“：馬飾”移去其他方位，問(wèn)題自然可以解決。另外有一點(diǎn)要特別留意，家內(nèi)有人的生肖是屬“鼠”的更不可以將“馬飾”擺放南方，否則屬鼠的人會(huì)生病。
不過(guò)老板也是人。處于不同的位置上，老板所承受的壓力也不是其他人可以想象的。美國(guó)人會(huì)說(shuō)一句話，叫做“happy wife，happy life”。不知道用在工作上，是否可以用“happy boss， happy work”？老板高興了，自然會(huì)對(duì)我們的工作帶來(lái)很大的支持，無(wú)論是人力、財(cái)力還是資源方面的，也會(huì)使我們的工作更加的輕松。
最近Geoffrey James有一篇不錯(cuò)的文章，是關(guān)于如何讓老板開(kāi)心的。這里我想將他的觀點(diǎn)和大家進(jìn)行分享。事實(shí)上，很多時(shí)候這些原則也適用于其他環(huán)境，比如家庭關(guān)系的處理。
原則一：信守自己所說(shuō)的話
Geoffrey James認(rèn)為老板愿意信任自己的員工。所以，無(wú)論什么時(shí)候，你接受一項(xiàng)使命，要認(rèn)真或者決絕地完成某項(xiàng)任務(wù)。做你要做的。不要過(guò)于承諾，也不要用一些模糊的語(yǔ)言，比如：“我試試”、“大概”等來(lái)回應(yīng)老板。相反，要讓自己言出必行。
原則二：永遠(yuǎn)不要讓老板surprise
Geoffrey James認(rèn)為老板心里最擔(dān)心的是員工正在把事情搞糟，卻對(duì)此只字不提。如果你確定這個(gè)壞消息會(huì)讓你的老板不安，那么一定要通知到他。不過(guò)，Geoffrey James也提到，如果老板是那種一貫對(duì)信息不屑的話，他的行為表達(dá)他不想知道，你就不必告訴他。
原則三：在細(xì)節(jié)上做準(zhǔn)備
Geoffrey James認(rèn)為老板愿意相信員工是有能力的，并且在一些方面是有專長(zhǎng)的。所以這也是為什么老板有時(shí)會(huì)就你工作的某個(gè)方面，開(kāi)始隨意問(wèn)一些深入性的問(wèn)題。所以無(wú)論何時(shí)遇到你的老板，對(duì)細(xì)節(jié)的把握，可以讓你優(yōu)雅和沉著地面對(duì)這些詢問(wèn)。
原則四：嚴(yán)肅對(duì)待工作 Geoffrey James認(rèn)為老板欣賞一些人，他們關(guān)心自己做的，也愿意花時(shí)間讓自己這方面的技能更卓越。老板希望有不同專長(zhǎng)的員工。你不必成為所有方面的專家，但一定要讓自己在老板認(rèn)為有價(jià)值的地方有自己特別的見(jiàn)識(shí)。
原則五：支持你的老板
Geoffrey James認(rèn)為當(dāng)員工看到老板可能會(huì)犯一個(gè)愚蠢的錯(cuò)誤時(shí)，員工的責(zé)任就是試著說(shuō)服老板做不同的決定。這是，員工需要最好擺事實(shí)，并且清楚地表達(dá)。不過(guò)Geoffrey James也強(qiáng)調(diào)，一旦決定已經(jīng)形成，努力完成他，不論你認(rèn)為這個(gè)決定是否正確。
原則六：提供解決方案，而非抱怨
Geoffrey James認(rèn)為抱怨者是老板存在的毒藥。沒(méi)有什么比聽(tīng)見(jiàn)一些人抱怨他們不愿意改變的事情，更讓人感到惱怒和厭煩的。所以，千萬(wàn)別提出問(wèn)題，除非你已經(jīng)有解決方案建議，否則就自愿采納老板的建議。
原則七：用樸素的語(yǔ)言交流
Geoffrey James認(rèn)為老板一般都是忙人，沒(méi)有時(shí)間，也不愿意聽(tīng)那些閑話、黑話或者狡辯之詞。面對(duì)你的老板時(shí)，說(shuō)和寫都用短句。用盡可能少的詞表達(dá)觀點(diǎn)，并讓你的觀點(diǎn)清楚并容易理解。
原則八：認(rèn)識(shí)你真正的工作
Geoffrey James強(qiáng)調(diào)無(wú)論的工作描述上說(shuō)什么，你真正的工作是使你的老板成功，這一點(diǎn)原則從未有任何例外。從來(lái)沒(méi)有！