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銷售人員必須克服的不良習(xí)慣

時(shí)間:2012-05-04     人氣:890     來源:世界經(jīng)理人網(wǎng)     作者:
概述:成功的推銷是良好習(xí)慣起作用的結(jié)果,你必須熟練掌握,并要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用;而失敗的推銷則是不良習(xí)慣帶來的后果,你必須加以克服。以下是一些值得更多注意的不良習(xí)慣:......

  成功的推銷是良好習(xí)慣起作用的結(jié)果,你必須熟練掌握,并要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用;而失敗的推銷則是不良習(xí)慣帶來的后果,你必須加以克服。以下是一些值得更多注意的不良習(xí)慣: 

  1. 拖延時(shí)間。迅速而又執(zhí)著的行動(dòng)是無可替代的。 

  2. 恐懼。心中帶著任何形式恐懼的推銷員都是無法成功的。以下是恐懼的六種基本表現(xiàn)形式: 

  * 對(duì)貧窮的恐懼 * 對(duì)失去愛的恐懼 

  * 對(duì)批評(píng)的恐懼 * 對(duì)衰老的恐懼 

  * 對(duì)疾病的恐懼 * 對(duì)死亡的恐懼 

  3. 花太多時(shí)間去拜訪客戶而不是真正的完成銷售。拜訪客戶不是面談,而面談也并不意味著完成一次銷售。許多自認(rèn)為是推銷員的人并不知道這些。 

  4. 將責(zé)任推給銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理的職責(zé)不是和推銷員一起去拜訪客戶,他們沒有時(shí)間也沒有精力這么去做。他們的職責(zé)是告訴推銷員做什么,而不是和推銷員一起去做。 

  5. 花過多的時(shí)間和精力來編造借口。任何辯解都是蒼白無力的,要憑訂單說話,其他什么都不管用,一定要記住這一點(diǎn)。 

  6. 花太多時(shí)間在旅館大堂或其他銷售員流連的地方休整。要休整就在路上休整,安逸的環(huán)境會(huì)讓人失去動(dòng)力。 

  7. 推銷時(shí)只顧著聽別人的不幸遭遇,而忘記自己是來推銷產(chǎn)品的。經(jīng)濟(jì)是和人交談時(shí)的一個(gè)共同話題,不過別讓這個(gè)話題干擾了你的目標(biāo)。 

  8. 過于頻繁的夜間社交活動(dòng)。也許你會(huì)對(duì)自己說社交活動(dòng)和關(guān)系網(wǎng)的營(yíng)造會(huì)對(duì)自己的事業(yè)有好處,但是這應(yīng)該建立在不影響第二天工作的基礎(chǔ)之上。 

  9. 將前景寄托在銷售經(jīng)理身上。這樣的推銷員希望潛在顧客哪兒也不去,也不會(huì)要其他人推銷的產(chǎn)品,就坐在家里等待他們上門推銷。而推銷大師則會(huì)尋找機(jī)會(huì),將命運(yùn)掌握在自己手中。這也是大師能成為大師的重要原因之一。 

  10. 等待經(jīng)濟(jì)環(huán)境好轉(zhuǎn)。這完全是一個(gè)借口。總會(huì)有些你現(xiàn)在可以做的事,這要靠你自己去發(fā)現(xiàn)。 

  11. 害怕競(jìng)爭(zhēng)、被拒,過于悲觀。拜訪潛在顧客時(shí),如果在敲門前你就覺得顧客會(huì)對(duì)自己說“不”,那你肯定會(huì)被人拒之門外。人們能察覺出你的恐懼,發(fā)現(xiàn)你的軟弱。 

  12. 不能預(yù)先規(guī)劃自己一天的工作。一個(gè)合理的規(guī)劃會(huì)使你的工作進(jìn)展順利,可以完成預(yù)期的目標(biāo);而沒有任何計(jì)劃的推銷員在工作時(shí)則會(huì)覺得無從下手。 

  13. 拜訪客戶時(shí)不守信、不守時(shí)。無論潛在的還是現(xiàn)有的客戶,都會(huì)厭煩那些總是忘記在約定時(shí)間拜訪的推銷員。如果客戶需要產(chǎn)品,說明他們當(dāng)時(shí)就有需求,不能拖延。

   14. 拖沓。那些習(xí)慣性地開會(huì)遲到、和客戶見面遲到、上班遲到的推銷員很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己不得不去找新的客戶,甚至需要另謀高就了。 

  15. 使用廢棄或過時(shí)的宣傳材料。皺皺巴巴、不整潔和過時(shí)的宣傳材料常常讓人覺得不規(guī)范,同時(shí)也說明推銷員自身對(duì)銷售產(chǎn)品缺乏興趣。 

  16. 隨身不帶紙筆。紙筆對(duì)推銷員的工作效率至關(guān)重要。推銷大師在能滿足他們要求的筆上,從來都不吝投資。他們知道潛在客戶會(huì)很快厭煩那些推銷時(shí)總是向自己借紙筆的推銷員,尤其是那些借了還忘了還的。 

  17. 用眼鏡或裝飾品做道具。不停地?cái)[弄你的手表、轉(zhuǎn)動(dòng)戒指,或是咬眼鏡腿,這樣似乎可以幫助你更好地思考,但結(jié)果卻往往是讓客戶心煩意亂,最終導(dǎo)致失去生意機(jī)會(huì)。 

  18. 乏味的推銷介紹。在做推銷介紹時(shí),表現(xiàn)得好像自己都厭煩了這套說辭,像用單調(diào)乏味的語調(diào)唱出來一樣,這只會(huì)讓你的客戶對(duì)你和你的推銷演說感到厭煩。 

  19. 將個(gè)人問題與同事和客戶聯(lián)系在一起。你的個(gè)人問題對(duì)你十分重要,但只是對(duì)你而言。每個(gè)人都有自己的問題,沒人會(huì)有興趣去聽你的。 

  20. 沒有閱讀相關(guān)宣傳資料并與之保持一致。你的公司制作宣傳資料不是為了讓人用來折紙飛機(jī),或是讀都沒讀就扔進(jìn)廢紙簍的。這些資料是用來為你提供信息的,你要仔細(xì)閱讀并熟悉這些信息。 

  21. 胡亂停車??蛻敉ǔ2粫?huì)去購(gòu)買那些將車停在自己車位上的推銷員的產(chǎn)品。因?yàn)楹鷣y把車停在客戶車道上而造成交通不暢的行為,通常會(huì)引起客戶的憤怒,并失去今后的合作機(jī)會(huì)。與此相比,多走一個(gè)街區(qū)的路也就不會(huì)顯得那么困難。 

  22. 做出自己公司無法實(shí)現(xiàn)的承諾。推銷員承諾什么,客戶就會(huì)理所應(yīng)當(dāng)認(rèn)為該得到什么。不能實(shí)現(xiàn)承諾不僅會(huì)使顧客和你的公司難堪,而且還是糟糕至極的做法。 

  23. 下雨天不帶雨具。潛在客戶在雨天里看到渾身濕漉漉的推銷員,肯定會(huì)對(duì)其留下不良的印象。在需要時(shí),輕便的雨衣和雨傘是非常有用的。 

  24. 推銷材料攜帶不足。沒帶夠合同、宣傳冊(cè)和訂貨單等推銷材料的推銷員常常會(huì)影響到自己的銷售額。 

  25. 悲觀情緒。期待潛在客戶為其開門的習(xí)慣常常會(huì)導(dǎo)致這種情緒。 

  每一位銷售明星都知道,要做成一筆生意首先要過自己這一關(guān)才行。你的恐懼只存在你的心里。只有自己都認(rèn)為自己是失敗者時(shí),你才真正地失敗。能在多大程度上說服自己,決定了你能在多大程度上說服你的客戶。 

  仔細(xì)研究以上所列舉的一切。如果你在某些方面有所不足,你都可以加以改變。銷售是一門藝術(shù)也是一門科學(xué),只有用心的人才能真正學(xué)會(huì)。 

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  •     即便是有史以來最優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供商也會(huì)遭遇到需要應(yīng)對(duì)憤怒人群的緊急情況。事實(shí)上,客戶“氣勢(shì)洶洶”前來問罪的情況一旦出現(xiàn)了,就說明他們已經(jīng)認(rèn)定公司不可能會(huì)提供有效幫助;從第一次接觸時(shí)所表現(xiàn)出來的情況來看,就能夠表明他們?cè)谛闹幸呀?jīng)排除了這種可能性。

        就個(gè)人而言,這種心煩意亂前來問罪的客戶屬于我最喜歡的類型;原因就在于他們通??梢赞D(zhuǎn)換為公司最幸福最忠實(shí)的客戶。公司可以做到“靈活應(yīng)對(duì)”此類情況。

        前來問罪的不滿客戶往往采用的是這種邏輯:他們會(huì)假設(shè)的是從公司獲得的服務(wù)會(huì)變得越來越壞。甚或他們可能僅僅是希望做一下熱身活動(dòng),為接下來爆發(fā)的激烈沖突做好全面準(zhǔn)備。并且,他們?cè)谶x擇這么做之前,甚至不會(huì)等等看以了解是否存在可行的解決方案。當(dāng)然,不管是處于何種原因,客戶在第一次發(fā)出詢問或者打來電話的時(shí)間通常都會(huì)采取不給予公司為原有問題提供幫助的方式。這里隱含的潛臺(tái)詞——甚至?xí)蔀槊鞔_的信息——就是,“我知道你們不會(huì)提供幫助”而不是“你們是否能提供幫助”?

        與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的其它很多問題相似,該事件本身并沒有多么重要,處理好問題的關(guān)鍵是在于公司應(yīng)對(duì)的方式。如果問題獲得了良好的處理,公司就可以贏得美譽(yù)流芳的最佳效果。畢竟,客戶最終獲得的幸福程度是與開始帶來的不滿狀況成正比關(guān)系的??蛻魧?duì)面臨的情況越是不滿,就越有可能變成最忠實(shí)最寶貴的鐵桿支持者。這也正是公司應(yīng)當(dāng)將為不滿客戶提供良好服務(wù)作為創(chuàng)造美好聲譽(yù)的最佳機(jī)會(huì)的根本原因所在。

        就個(gè)人從工作中獲得的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)而言,靈活應(yīng)對(duì)客戶的工作可以分為四個(gè)階段:

        1)盡力化解:不管客戶投訴的具體內(nèi)容是什么,服務(wù)人員說或者寫出的第一句話都應(yīng)當(dāng)起到減輕壓力而不是提高不滿的作用。這里的工作就會(huì)涉及到某些客氣短語的有效使用,“希望您再給次機(jī)會(huì),讓我可以盡力提供幫助”(以及類似的語言)就屬于非常有效的說法;它可以讓客戶意識(shí)到不應(yīng)當(dāng)馬上就作出最終結(jié)論來。實(shí)際上,這種說法既沒有表示道歉,也沒有作出承諾,甚至沒有保證肯定可以滿足客戶提出的要求(盡管到了適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,所有這一切都應(yīng)該出現(xiàn))。它只是簡(jiǎn)單的指出,公司確實(shí)希望提供幫助,并鼓勵(lì)客戶針對(duì)不滿的服務(wù)提出問題。對(duì)于服務(wù)人員來說,能夠做到這一點(diǎn)就等于獲得了成功的一半。

        2)任何時(shí)間都絕對(duì)不要推諉問題:公司可能采取的處理措施中,最糟糕的選擇就應(yīng)該是推三阻四。它會(huì)讓客戶感受到公司正試圖進(jìn)行狡辯或者對(duì)抗的味道。盡管在所有類型的服務(wù)交流中,它都會(huì)表現(xiàn)出來,但對(duì)于氣勢(shì)洶洶前來問罪的客戶來說,這么做帶來的負(fù)面效果就會(huì)尤其明顯。實(shí)際上,客戶的對(duì)與錯(cuò)以及公司的實(shí)際策略等問題的實(shí)際內(nèi)容是什么在這里一點(diǎn)也不重要——只要客戶認(rèn)為服務(wù)人員的語氣表明不存在讓問題獲得解決的真正愿望的話,所作出的自然反應(yīng)就是繼續(xù)制造更多的麻煩。再提醒一下,最初的說法中公司并沒有承諾必定會(huì)達(dá)到任何特定的結(jié)果——它只是清楚地表明,服務(wù)人員正在設(shè)法提供盡可能多的幫助。即便最終的事實(shí)證明,客戶屬于錯(cuò)誤的情況并且確實(shí)沒有什么可能來提供幫助,公司選擇推諉依然只能讓結(jié)果變得更加糟糕。

        3)做些力所能及的實(shí)事:在前面的文章中,我曾經(jīng)說過“不能”往往意味的是“不想”。我相信,公司只要用心去找的話,還是可以為客戶做些實(shí)事的。盡管在理想的情況下,它可能就會(huì)是客戶希望獲得的解決方案,但現(xiàn)實(shí)中的具體情況也可能并非如此。因此,公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到,在這里最關(guān)鍵的核心就在于只要做事就比什么也不做好。畢竟,對(duì)于氣勢(shì)洶洶前來問罪的客戶來說,什么都不做就意味著不滿絕不會(huì)自動(dòng)消失。

        4)提供點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì):只要存在可能的話,公司就應(yīng)該提供幾種可以讓客戶感到快樂的“獎(jiǎng)勵(lì)措施”——它可以將自身愿意提供幫助的態(tài)度充分顯示出來。舉例來說,它可以是一定里程的免費(fèi)搭乘、未來產(chǎn)品的優(yōu)惠卷或者配送以及服務(wù)的升級(jí),甚或客戶沒有要求或者期望獲得的其它東西。在這里,我并不建議逆來順受或者走向極端;如果公司愿意提供“獎(jiǎng)金”的話,也應(yīng)該是針對(duì)恰當(dāng)和適度的情形。再說一次,我相信公司在這里面總會(huì)找到一些可以做的工作;從投入產(chǎn)出比的角度來看,它必定會(huì)帶來事半功倍的良好效果。

        當(dāng)然,這里面也確實(shí)存在著某些客戶純粹屬于不可理喻的情況,會(huì)出現(xiàn)公司被指責(zé)的問題純屬無中生有的事情,甚至?xí)龅皆趺匆膊粫?huì)滿意的頑固客戶?,F(xiàn)實(shí)生活中,公司也必然會(huì)遇到有客戶利用寬松策略以及額外友好服務(wù)獲取不當(dāng)利益的情況。但這種情況的范圍并沒有人們想象的那么普遍。因此,上述措施是基于盡管在程度方面可能會(huì)超出限制,但絕大部分客戶都至少存在一種提出正常要求并獲得需要服務(wù)而作出的假設(shè)。

        在工作完成的時(shí)候,保證客戶可以從質(zhì)疑中獲得的好處就能夠?qū)崿F(xiàn)鼓勵(lì)他為公司做同樣事情的目標(biāo)。如果服務(wù)人員能夠表現(xiàn)出不受質(zhì)疑堅(jiān)持提供幫助的態(tài)度,就可以將客戶從不滿的敵人轉(zhuǎn)換成為永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的朋友。

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  •     姚明錄音: 

        錄音內(nèi)容是:為綠色生活 為美好未來

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