必定會激怒客戶的五種方式

時(shí)間：2012-12-30 人氣：937 來源：商業(yè)英才網(wǎng) 作者：

概述：坦率地說，對于這些冒犯行為沒有什么借口可言。如果你想要在業(yè)務(wù)中獲得成功，那么你應(yīng)該做筆記。......

    坦率地說，對于這些冒犯行為沒有什么借口可言。如果你想要在業(yè)務(wù)中獲得成功，那么你應(yīng)該做筆記。

    我們都曾有過本來根本不應(yīng)該發(fā)生的客戶服務(wù)噩夢。我不知道你是什么情況，但是我曾期待的是來自像AT&T和百思買這樣的大公司的類似事件。別讓我開始談?wù)摫ｋU(xiǎn)公司和電力公司。

    真正讓我生氣的事情就是當(dāng)小企業(yè)通過與他們的核心產(chǎn)品或者核心服務(wù)沒有任何關(guān)系的方式把事情搞砸，搬起石頭砸自己的腳。讓我坦率地闡明這一點(diǎn)。如今，客戶們幾乎擁有無限的選擇機(jī)會。如果你認(rèn)為你可以以低于標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)、物流或者任何影響到貴公司品牌的客戶體驗(yàn)的事情僥幸取得成功，那么你應(yīng)該再想想。

    可悲的是沒有借口這樣做。電子商務(wù)和自動(dòng)化解決方案使小公司很容易就可以像專業(yè)的公司一樣經(jīng)營。把非核心功能外包給可以順利地把事情做完的專業(yè)公司有各種各樣的選擇。而現(xiàn)在是以有競爭力的工資雇用優(yōu)秀人才的最佳時(shí)機(jī)，這些人為了得到一份體面的工作而愿意做任何事情。

    你可以從任何一個(gè)市場中找到一個(gè)始終做正確的事情的公司，而還有一個(gè)幾乎相同的競爭對手不能設(shè)法完成一個(gè)完美的交易，你是否感覺奇怪呢？

    因?yàn)槲抑滥悴幌氤蔀楹笳撸砸韵率俏姨峁┑拿總€(gè)企業(yè)都應(yīng)該像預(yù)防瘟疫一樣避免的五大常見陷阱。

    1.   未能交付。有所有像UPS和聯(lián)邦快遞這樣優(yōu)秀的物流服務(wù)可以利用，那么未能像原來承諾的那樣向客戶交付產(chǎn)品根本就沒有什么借口可言。然而，這樣的事情卻總是在發(fā)生。要么就是追蹤信息錯(cuò)誤，要么就是他們交付了錯(cuò)誤的產(chǎn)品，要么就是他們在錯(cuò)誤的日期出現(xiàn)，或者他們根本就不出現(xiàn)。

    2.   浪費(fèi)你的客戶的寶貴時(shí)間——并且檢驗(yàn)他們的耐心。你努力搞清楚出了什么問題并解決問題而花費(fèi)在電話或者網(wǎng)上的時(shí)間有多少？似乎直到你已經(jīng)要求要與負(fù)責(zé)人通話或者威脅要把你的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到別處的時(shí)候，你才能得到一個(gè)直接的答復(fù)。

    3.   憑空制造問題。讓我們面對這一點(diǎn)。并不是與所有的客戶打交道都很有趣。而且雖然我有兩年的注意廣度和耐心，但是我永遠(yuǎn)不能與公眾打交道。然而，你可能認(rèn)為擁有像是沒吃藥的癲狂的瘋子這樣的客戶服務(wù)人員公司能做得更好。

    4.   忽略反饋（或者使反饋很難給出）。在Twitter、Facebok和Yelp時(shí)代，你可能認(rèn)為公司將會面對事實(shí)，如果他們不用心接受反饋或者讓客戶可以輕松地與他們?nèi)〉寐?lián)系，他們將會以非常公開的方式元?dú)獯髠?，而這永遠(yuǎn)都不是一件好事。然而，一些公司讓你與他們直接聯(lián)系幾乎成為不可能的事情。

    5. 削弱員工們的活力。早在80年代的質(zhì)量培訓(xùn)中，我學(xué)到的最重要的東西就是90%的問題都是管理問題。甚至可能真正的數(shù)字實(shí)際上會更高。所以大多數(shù)我們歸因于前線的個(gè)人的問題事實(shí)上是由不善的管理和有缺陷的流程造成的。想想看吧。

    現(xiàn)在，以下是一家小企業(yè)如何成功地在一項(xiàng)交易中命中五個(gè)陷阱中的四個(gè)的例子。

    一家釀酒廠為葡萄酒俱樂部提供小規(guī)模精品的次日交付服務(wù)。服務(wù)通知我說他們將會在周一發(fā)貨。因?yàn)槭瞧咸丫?，所以他們需要一個(gè)成年人的簽名。當(dāng)時(shí)我在那里。他們不在那里。三天后，據(jù)說他們嘗試交貨了但是我沒有在那里。但是我在那里，我整天都在那里。

    在過去20多年里我可能曾經(jīng)通過UPS和聯(lián)邦快遞收到過一百家酒廠的產(chǎn)品。而且從來沒有任何問題。

    所以，這個(gè)小酒廠的送貨服務(wù)存在問題，對嗎？沒有那么快。該葡萄酒俱樂部的主管沒有認(rèn)錯(cuò)。首先，她為周一未能發(fā)貨找借口，然后對我所說的故事的真實(shí)性提出質(zhì)疑，她說：“為什么送貨服務(wù)會用來編造故事呢？”是的，她真的說了。

    此外，她堅(jiān)持讓我提供另外一個(gè)成年人可以出面簽收的地址。我要求與負(fù)責(zé)的人講話，而她卻說“負(fù)責(zé)的人就是我”。所以我取消了我的俱樂部成員資格并且尋找一種能與該酒廠老板聯(lián)系的方式，但是卻沒有任何聯(lián)系方式。所以我把這個(gè)故事發(fā)布到Y(jié)elp點(diǎn)評網(wǎng)站上，并且暫時(shí)停止尋求解決辦法。

    據(jù)我所知，該酒廠的老板就是問題的所在，而看似苛刻煩躁不安的俱樂部主管被夾在愚蠢的老板、糟糕的交貨服務(wù)和客戶之間。我懷疑是這樣的，但是你永遠(yuǎn)不會知道究竟是怎么回事。無論如何，沒有這個(gè)老板的產(chǎn)品我可能依然能生存。而讓人沮喪的事情是他的葡萄酒做得真的非常好。

    不要讓這樣的事情發(fā)生在你的企業(yè)。

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上一條：如何讓客戶購買你的產(chǎn)品

    使用以下這六種簡單方法去影響你的客戶從你這里購買東西。

    我有一些好消息，一些壞消息，然后還有一些更好的消息。

    好消息是大多數(shù)客戶真正想要說的是同意！壞消息是盡管人們喜歡購買，但是他們討厭被銷售。

    最后，這里還有更好的消息：根據(jù)暢銷書《影響力:說服心理學(xué)》(Influence: The Psychology of Persuasion)作者羅伯特西奧(Dr.RobertB.Cialdini)的說法，以下有六種不明顯地向客戶銷售的方式，它們可以影響客戶去購買：

1.   使你自己討人喜歡。

    如果客戶們知道并且喜歡向他們銷售的人，他們更可能說愿意購買。這就是那么多電視廣告使用名人代言的原因，因?yàn)榭蛻魝兿矚g并且“知道”這些名人。

    成為討人喜歡的人的真正關(guān)鍵就是要真正地對客戶感興趣。永遠(yuǎn)不要假冒的友誼，就像說“嗨，你好嗎？”這樣。相反，培養(yǎng)對客戶以及對客戶的生活的好奇心。

    因?yàn)槟阌幸粋€(gè)互動(dòng)對話的過程去發(fā)現(xiàn)你欣賞和尊敬的客戶的特點(diǎn)。當(dāng)你表達(dá)這些情感的時(shí)候，客戶將會自然地與你產(chǎn)生共鳴。

2.   成為一個(gè)受人尊敬的權(quán)威人士。

    如果人們認(rèn)為你有專業(yè)的知識或者獨(dú)特的信譽(yù)，人們更愿意從你那里購買東西。有很多方法可以創(chuàng)造這一印象。

    一種常見的方法就是像為IBM這樣的知名企業(yè)銷售。另一種方法就是創(chuàng)造出一個(gè)奇特的工作頭銜。一些銷售組織有幾十個(gè)掛名的副總裁，之所以這樣做僅僅是因?yàn)榭蛻魝冏鹬仡^銜。

    創(chuàng)造專家印象的更誠實(shí)的方法就是真正地成為專家。當(dāng)然如果你發(fā)現(xiàn)你對主題感興趣，你更容易做到這一點(diǎn)。就以業(yè)余愛好者為例，他們往往會成為優(yōu)秀的銷售人員。

3.   讓客戶欠你一個(gè)人情。

人們感覺對已經(jīng)給予他們某些東西或者以某種方式幫助過他們的人有義務(wù)說同意。例如，當(dāng)慈善機(jī)構(gòu)在他們的直郵郵件中放入一些小但有用的禮物時(shí)，他們得到的反饋率會增加一倍。

    在商業(yè)世界里，這樣的恩惠的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”就是為你的客戶找到一個(gè)客戶。例如，當(dāng)我作為自由撰稿人為高科技商業(yè)類雜志撰寫文章的時(shí)候，我經(jīng)常向他們提及潛在的廣告商。結(jié)果，我往往在美差列表中排在第一位。

    然而創(chuàng)造出一種責(zé)任感不必如此明確。有時(shí)候，帶著真正的愿望去幫助（而不是被幫助）進(jìn)入銷售情境就足夠了?？蛻魝兏杏X到這一點(diǎn)并且會積極地回應(yīng)。

4.   定位購買使其與自我形象一致。

    如果同意與客戶之前所做的形象聲明一致，他們會更多地說同意。例如：調(diào)研公司進(jìn)行了雙向參與調(diào)查，第一個(gè)問題就是：“你是一個(gè)有幫助的人嗎”？

    在你與客戶交談的過程當(dāng)中，傾聽定義客戶形象和自我意識的聲明。然后，把銷售你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶實(shí)現(xiàn)那一形象的承諾捆綁在一起。

    例如，如果一個(gè)客戶說：“我個(gè)人覺得要對這個(gè)組織的安全負(fù)責(zé)”，那么你要強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品中可以使組織更加安全的那些因素。

5.   得到客戶的同行們的認(rèn)可。

    當(dāng)客戶們知道“就像他們一樣”的人也正在購買這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，他們更可能購買這個(gè)產(chǎn)品。這就是電視宣傳總是制作特別的采訪的原因，在這些采訪中接受采訪的目標(biāo)受眾總是很高興。

    同樣的規(guī)則也適用于業(yè)務(wù)銷售，這就是那么多公司在自己的公司網(wǎng)站上以參考賬目和案例為主的原因。然而，還有更有效的方式。

    最容易的成交機(jī)會總是以非主動(dòng)地向現(xiàn)有的滿意客戶推薦為開始的。如何管理這一最重要的技巧在這篇（迄今為止被忽視的）文章中有所描述。

6.   使你提供的產(chǎn)品成為即將稀缺的產(chǎn)品。

    顧客們重視那些稀有或者可得性在減少的產(chǎn)品。典型的例子就是：當(dāng)通用汽車公司宣布奧茲莫比爾（Oldsmobile）死亡的時(shí)候，在停車場已經(jīng)存放好幾個(gè)月的汽車在幾天內(nèi)就被銷售一空。

    那么多公司使用“限時(shí)銷售”的原因是因?yàn)樗鼈兤鹱饔?。這種策略甚至在公司一周接一周地拋出類似的產(chǎn)品銷售策略的情況下還依然會奏效！

    對于B2B銷售而言，使用這一規(guī)則更高深的方法就是重點(diǎn)討論延遲購買你的產(chǎn)品可能會給客戶帶來的財(cái)務(wù)損失。換句話來說，讓投資回報(bào)率成為稀缺的東西。