如何調(diào)整休眠客戶營銷？
在做CRM老客戶營銷的過程中，我們不可避免的要面臨兩個點，第一：如何激活喚醒休眠流失客戶？第二：如何做好郵件營銷？而一說到這兩個問題很多營銷人員又會開始頭大了，“郵件效果太差，不好做”“休眠客戶不知道怎么激活”這里我們就通過美團網(wǎng)的一封郵件(如下圖1)來說說如何利用郵件來做好休眠客戶喚醒。
1、什么是休眠流失客戶？
休眠流失客戶(淘寶單店)就是指在一定時間內(nèi)(時間視各類目及產(chǎn)品不同而定)沒有重復(fù)回到店鋪購買的客戶。任何一家開店時間超過你產(chǎn)品使用周期的客戶都會有休眠客戶的存在，按照產(chǎn)品的消耗期來界定休眠時間點。大平臺的回購周期和方式略有不同，就像天貓他定義的可能是一個月乃至更短的半個月，而美團可能是以一個月或者三個月這樣的方式。
2、如何劃定休眠客戶？
休眠客戶的劃定，基于行業(yè)和產(chǎn)品的特性周期是不同的，可以總結(jié)出一個公式來的：預(yù)休眠客戶時間【大于或等于】最后一次購買時的該產(chǎn)品消耗期*件數(shù)，意思就是當(dāng)產(chǎn)品使用完之后沒回來購買他就開始進入休眠期了，當(dāng)然這個數(shù)據(jù)也不是一定精確的，中間要考慮物流時間，客戶實際使用率和使用的人數(shù)，所以真正預(yù)估休眠客戶的時間周期是要大于產(chǎn)品消耗期的時間的。
例如服裝，服裝第一休眠期劃定可以按照季節(jié)更新為點，如果在季節(jié)更新?lián)Q季上新一段時間后客戶沒有回購可以算作休眠，因為正常情況下人是需要春夏秋冬都買衣服的；第二休眠期可以按照一年為周期，為什么是一年呢？例如做羽絨服的，客戶可能只認你羽絨服這個產(chǎn)品，春夏款的時候他會去買其他專做春夏款品牌的服裝，他根本不喜歡你這個品牌的春夏款，所以你這時就要以一年作為休眠點來考慮，所以服裝行業(yè)劃分休眠期對于上新的時間點的把握是要有一個相對競爭的把控的，就是你知道某產(chǎn)品上新是在什么時候。
例如食品，例如你賣狗糧，假如一包狗糧吃一個星期，當(dāng)客戶超過一個半星期沒回來你店鋪購買的時候你就可以把它定義為預(yù)休眠的客戶了；
例如化妝品，例如面膜，買一個面膜套裝，正常使用周期是一個月，當(dāng)超過一個客戶未回來重復(fù)購買的時候這個時候客戶就進慢慢進入休眠期了；另外在劃定休眠客戶的時候還需要對休眠客戶做分類，在休眠客戶之中會有高質(zhì)量休眠和低質(zhì)量的休眠客戶的，針對不同類型客戶再做細分分析。
回看這封郵件，針對美團的話，我為什么是他們的休眠客戶呢？因為我從11年注冊之后我就一直沒有用這個賬號在他們平臺團購過，所以在時隔兩年的時候他給我發(fā)了這樣一封郵件！我無法具體了解他們是怎么界定休眠客戶的，但是最起碼我這個賬號肯定是已經(jīng)算是他們的休眠流失客戶了。
3、為什么會有休眠客戶？
休眠客戶是任何一家店鋪不可避免都會出現(xiàn)的一個數(shù)據(jù)，我們要做的是盡量降低休眠客戶占比，出現(xiàn)休眠客戶的原因有很多種，第一：你的產(chǎn)品或者你的哪個服務(wù)體驗點讓客戶不滿意；第二、可選擇和可替代的產(chǎn)品太多，去了競爭對手那里了；第三、品牌忠誠度差，客戶買的時候會優(yōu)先搜索或者想到你的品牌；第四、購物習(xí)慣問題，對平臺的忠誠大于對單店品牌的忠誠，大家購物習(xí)慣都是去首頁搜索，這個時候別人的直通車做得比你好他就去了別家店了。第五、你沒服務(wù)跟蹤好客戶，沒跟客戶之間建立一個連接點。
4、如何做好休眠客戶激活？
在所有的數(shù)據(jù)之中，針對休眠客戶，首先要做的就是挖掘分析你的休眠客戶的行為，首先得找出這部分客戶，然后對其做細分篩選分組，細分組之后再對不同類型的休眠客戶進行針對性的喚醒營銷，營銷的方式可以有短信，郵件，包括其他社會化營銷工具?；乜疵缊F的郵件，我們重點分析下郵件這個點：
A、為什么是郵件？郵件可以說是現(xiàn)在除了短信之外大家最常用的一個營銷點，而且郵件他能夠展示的內(nèi)容是要比短信多，而且成本是比較低的，看美團這封郵件，整體就給人一種很簡潔明朗的感覺，而且郵件該有的基本點都有，而且不累贅，相信很多用戶還是會對這樣的郵件感興趣的，只是我們國內(nèi)現(xiàn)在郵件的環(huán)境相對比較差，大家的慣性思維就是郵件沒人看的，至于看不看我們看下面的分析就知道了。
B、如何界定用戶？從標題：“你走后”，就可以知道這是一封針對一段時間未回購的客戶，而且是有針對這部分休眠客戶進行過分析和行為的研究的，相信這封郵件決定不會發(fā)給剛購買過的用戶的，所以找準你的營銷群體并做細分分析是很有必要的。
C、內(nèi)容的關(guān)鍵性？我們知道一個營銷的成功與否與內(nèi)容是有莫大關(guān)系的。本郵件的成功之處在于，第一標題的內(nèi)容“美團：你走后，感覺再也不會愛了”，這個內(nèi)容是很切合休眠流失客戶的定義的，而且略帶曖昧的感覺在那里，讓人看到標題的時候就忍不住想打開看看究竟寫了什么是吧？有點標題黨的味道吧！而且很多用戶看郵件喜歡看標題，與自己無關(guān)的close掉。包括QQ的彈出的方式，要讓人看前提是考慮如何吸引人。第二處是在郵件正文的內(nèi)容，用了讓人容易理解和吸引人的眼球，采用了簡單、時髦網(wǎng)絡(luò)用語、激勵、優(yōu)惠的方式來吸引人的注意，通過這樣的方式即使你不點擊不去回購，最起碼他這樣的方式是讓你對他印象更深了吧？而且也樂于去接受這樣的一個溝通和展現(xiàn)方式是吧？
D、結(jié)合熱點營銷：不知道大家注意到這個標題沒，為什么要用這個標題呢？大家還記得曾經(jīng)網(wǎng)絡(luò)流行的：小學(xué)生感嘆再也不會愛所引起的轟動嗎？結(jié)合這樣的熱點嵌入到你的營銷之中去吸引客戶的注意力，這個也是很重要的。
E、優(yōu)惠？如何讓休眠客戶能夠回購，小恩小惠是在所難免的，所以把握到這個點之后，本郵件把五元現(xiàn)金券放了進去，通過這樣的方式來增加客戶的回購。
所以說休眠客戶不僅看用什么渠道，同時也看你對每個渠道接觸點的把握，這封休眠郵件不僅涉及到如何做好休眠客戶，同時也涉及到如何做好郵件，用戶行為細分、設(shè)計內(nèi)容文案等等，做好這些細節(jié)，如果做好這些細節(jié)，你還敢說不知道怎么激活客戶，郵件沒效果嗎？
其實休眠客戶本質(zhì)的東西還是在于做好客戶維護，我們前面也說了為什么會出現(xiàn)休眠客戶，除了做好以前的休眠客戶激活之后，另外一個最重要的也是治本的方式就是要維護好你當(dāng)下的最新的客戶，除了做好產(chǎn)品跟服務(wù)之外。利用短信、郵件、或者社會化營銷的方式與客戶之間建立一個定期的溝通和服務(wù)機制是很重要的，無論品牌如何，最起碼的一個前提就是要讓客戶記得你，而且品牌的形成也是需要你不斷給客戶去記憶和灌輸，這里就可以重點做好客戶的產(chǎn)品周期和生命周期的維護讓客戶記得你，從根源上解決或減少休眠客戶的出現(xiàn)。
最后總結(jié)回來，其實郵件或者休眠客戶不是不知道怎么做，關(guān)鍵是如何把每個細節(jié)點做好，做到極致，最終通過數(shù)據(jù)的挖掘、用戶行為的分析、用戶的細分、內(nèi)容及促銷的吸引力，在加上對郵件這一營銷渠道的把控，相信你可以在休眠客戶這一塊有所作為。
微營銷實際就是在一個移動網(wǎng)絡(luò)微系統(tǒng)內(nèi)開展的營銷，微營銷=微博+微視(微電影)+個人微信+二維碼+公眾平臺+公司微商城。微營銷就是將線上線下營銷整合起來，線下引流到線上支付，線上引流到線下(實體店面)瀏覽。
在如今以市場需求為主導(dǎo)的經(jīng)濟時代，消費者的需求呈現(xiàn)出精細化和多樣化的特點，細分市場日漸成熟，同時在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速進步和應(yīng)用的刺激下，整體市場的發(fā)展節(jié)奏也在不斷加快。因此，企業(yè)需要建立一套靈活的管理思維，不斷優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)和相關(guān)服務(wù)，輕裝上陣，以自如應(yīng)對不可預(yù)知的市場變化。
但是，微營銷說起來簡單，做起來難。
要想達到低成本、高性價比的“微營銷”，創(chuàng)意和新傳播手段必不可少，而微博時代，碎片化的媒體傳播方式正為這種四兩撥千斤的營銷提供了可能。
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，創(chuàng)意成為營銷不可或缺的驅(qū)動力。眾多商家充分運用創(chuàng)意營銷，顛覆傳統(tǒng)營銷思路，讓消費者在互動中感受企業(yè)理念，在主動中感知產(chǎn)品信息。
下面提供幾個很有創(chuàng)意的微營銷觀點，希望能對你的微營銷行動有所不昂朱。
一、活用支付寶
啥？說錯了？微信不能用支付寶？馬(云)哥和馬(化騰)哥當(dāng)然是老死不相往來的對頭，可是你若是就此以為微信只能用微支付就大錯特錯咯！因為，道理很簡單，雖然企鵝哥哥不直接支持支付寶，但是支付寶可以直接支持企鵝的用戶啊！現(xiàn)在，支付寶應(yīng)用端的服務(wù)窗就已經(jīng)內(nèi)置了這個功能，只要是與支付寶合作的商家—比如說微匠—就可以在這個服務(wù)窗里找到。在微信平臺上的收費，在這里就可以一鍵完成，簡單、方便！不會再因為支付頭疼了吧？這個絕對是微營銷的殺手锏??！
二、不要為“粉”所困
粉越多越好？錯！粉是越多越煩啊！看看現(xiàn)在有多少人已經(jīng)或者開始屏蔽朋友圈亂發(fā)的心靈雞湯，就知道微信用戶現(xiàn)在有多膩煩這些粉了！拉粉，已經(jīng)是微營銷初級階段的產(chǎn)物，在后微營銷時代已經(jīng)越來越不適用。掃粉，是無法精確目標客戶的行為，只能把服務(wù)有效客戶的工作變得紛繁復(fù)雜、虛大了運營成本。所以，微匠大佬告訴你：拉粉，不應(yīng)該成為純營銷的擴散，而是要對有效用戶的進行高效管理和針對性的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗，這樣才能最終達到營銷的目的！
三、一定要度身定做
去看看那些微商城、微賬號吧！有幾個能有自己特點的？是不是都千篇一律？賣洋蔥的和賣服裝的看上去都沒啥區(qū)別，這就是模板化帶來的惡果。模板化微信賬號的開發(fā)，表面上降低了商家的成本，但實際上卻因為那張沒有特點的臉把用戶拒之門外，最終得不到應(yīng)有的結(jié)果。這樣的微營銷還有什么價值呢？所以微匠大佬告訴你：量身定制一整套專業(yè)的標準化提案，不僅做“提供商”，更做代運營、做整體方案的設(shè)計師。這樣才能讓你的商戶真正如虎添翼、勝人一籌！
四、越輕越好
以前傳統(tǒng)應(yīng)用是輕應(yīng)用，那是和PC應(yīng)用相比。現(xiàn)在，在微營銷眼里，傳統(tǒng)應(yīng)用也重啦！現(xiàn)在是輕應(yīng)用的時代了！。微匠敏銳地發(fā)現(xiàn)了這個問題，于是在傳統(tǒng)的app完善功能的基礎(chǔ)上經(jīng)行了提煉，十分敏捷地搭建了輕應(yīng)用，這樣一來就使行業(yè)解決方案的拓展性更強。如云房產(chǎn)等模塊，可以一鍵解決掉預(yù)訂服務(wù)、會員管理、房型展示、店面活動、投票調(diào)研等等所有繁雜的功能，并達標對用戶體驗的雙優(yōu)承諾：UI優(yōu)化和流程優(yōu)化。絕對是勇者相爭輕者勝！
五、不要騷擾別人，不要被人騷擾
你也很反感每天公眾賬號的轟炸式營銷吧？既然你自己都反感，又怎么能指望你的客戶喜歡你的營銷方式呢？不良的用戶體驗，必然變成用戶不屑的產(chǎn)品。所以，微匠大佬告訴你：微營銷概念需要革新！我們不被別人騷擾，也不去騷擾別人！我們更強調(diào)“服務(wù)切入”與“增值”：在線下未被管理的客戶，可以在線上建立，為有質(zhì)量的目標客戶進行畫像，然后提供具有針對性、個性化、量身定做的服務(wù)。有需求、才有推送，這樣才是真正有效率的微營銷方式！
六、支援要找大品牌
做微信很簡單！隨便拉個人花個幾千塊就行了！真的是這樣嗎？大家都說，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，上線后才是真正產(chǎn)品研發(fā)的開始，要開始根據(jù)用戶的需求去調(diào)整去完善，才能做到最好！幾千塊完成的產(chǎn)品，后續(xù)上線有保障嗎？運營支持有保障嗎？版本更新有保障嗎？運營推廣有策略支持嗎？不要被一時的廉價迷惑，最后導(dǎo)致了產(chǎn)品的失??！微匠大佬告訴你，必須選擇大品牌、專業(yè)團隊才能保證服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品的生命力，尤其是公司的規(guī)模、客戶的積累、技術(shù)的能力。一個完整的微營銷鏈才能保證微營銷未來發(fā)展的趨勢和走勢！
微營銷做好了，品牌的傳播是實實在在的。那么，就趕快行動吧。
近日，不約而同有幾個學(xué)員給我發(fā)郵件發(fā)信息訴說了目前面臨的苦惱：做了一兩個月，沒有簽下一單。他們當(dāng)中，有大學(xué)畢業(yè)走上工作崗位第一次做銷售的，有以前從事其他工作轉(zhuǎn)行做銷售的，有做過銷售但轉(zhuǎn)行到一個新行業(yè)新公司的。
相對新行業(yè)新公司而言，大家都屬于銷售新手。在接受培訓(xùn)的過程中，都顯示出積極的態(tài)度和高昂的斗志，以及做銷售的熱情，但在接下來最難熬的1-2個月內(nèi)，我稱之為“銷售寂寞期”，大家都要接受嚴厲的考驗：能不能上手?能不能出單?能不能繼續(xù)在公司呆下去?現(xiàn)實情況是，大家在這段時間做了大量的工作，打了無數(shù)電話，說了千言萬語，拜訪了很多客戶，大家也自認為已經(jīng)付出了很大努力，但那些“該死的”客戶就是不買賬。特別地，有些客戶還很熱情，也能跟自己聊得來，但讓他們買單的時候卻屢遭婉拒。這個時候，分水嶺就會出現(xiàn)，很多人熬不住了，會離開公司，甚至離開銷售行業(yè)。
如何順利度過“銷售寂寞期”，是每個銷售新手都要認真思索的問題。當(dāng)然，不排除走“狗屎運”的朋友，做了幾天就出單，你扛著著面包遇到餓了三天的人，運氣實在太好了。但這只是特例。
這個時候，大家頭腦一定要冷靜，不要再盲目打電話、拜訪客戶了。首先找出這一兩個月內(nèi)接觸到的有點意向的重點客戶，一個個認真分析，找出不成交的原因，然后集中精力，圍繞著這些客戶重點解決這些問題。
一般來講，你接觸客戶那么久，但客戶仍然不下決心的原因有這樣幾個：
1.客戶對你公司、產(chǎn)品或服務(wù)還沒有透徹地了解，還沒有真正明白你的產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來什么利益;
2.客戶對你這個人還不是十分認可和信任;
3.你沒有實際而堅定的成交動作，沒有促使客戶下決心;
4.你沒有挖掘出客戶內(nèi)心的真正需求;
5.你沒有給客戶提供他認可的對他有幫助的解決方案;
6.客戶在猶豫是現(xiàn)在購買還是以后購買;
7.客戶擔(dān)心產(chǎn)品或服務(wù)的效果，究竟能給他帶來多大的效益和幫助;
8.你沒有把自己對產(chǎn)品或服務(wù)的信心傳遞給客戶，或者你自己對產(chǎn)品或服務(wù)缺乏信心;
9.你塑造產(chǎn)品或服務(wù)的價值不到位，致使客戶在價格上猶豫;
10.你沒有給客戶一個獨特的理由：為什么要選擇你?
我列舉的這些原因供大家參考。你只要認真思考，還會發(fā)現(xiàn)更多的原因。
佛說，見緣起即見法。要想解決問題，找到原因是最重要的第一步。真正的原因找到了，解決問題應(yīng)該是迎刃而解。我們很多時候犯的錯誤就是沒有找到真正的原因，你做了“牛頭不對馬嘴”的努力，結(jié)果是功夫白費，一無所獲。
銷售新手最易犯的錯誤就是盲目做事，缺乏認真和深入的思考，把時間和精力都浪費在盲目的忙碌中，把自己累個半死，特別是某些“成功學(xué)大師”鼓吹的“要成功，先發(fā)瘋，頭腦簡單往前沖”的論調(diào)害人非淺，最終的結(jié)果是剛開始做銷售的激情喪盡，信心全無，灰溜溜離開，失去了一個最好的歷練機會。
我一直主張，無論你以后做什么，有過一兩年的銷售歷練，對今后的事業(yè)，甚至對你的一生都大有裨益。所以，新手在寂寞期一定要挺住。
其實，生命中有很多東西不可思議。銷售的第一單就是一層窗戶紙，一旦你捅開了，以后或許會很順，在我身邊有太多這樣的例子。所以，當(dāng)你被無數(shù)客戶拒絕了一兩個月之后，只要你頭腦冷靜，認真分析，重點努力，堅持不懈，你第一單的客戶貴人就在那些拒絕你的人當(dāng)中。
記住那句話：別對自己說不，一切皆有可能!