家居市場2月市場更基本處于“凍結”狀態(tài)，家居行業(yè)紛紛轉型線上營銷。但隨著疫情好轉，記者走訪廣州各大家居賣場了解到，線下市場在逐步回暖，進店顧客開始增多。不少經(jīng)銷商表示，后續(xù)的物流服務已經(jīng)恢復，但由于小區(qū)管制未減除，很多還不能送貨上門，裝修師傅們也在陸續(xù)復工，全面恢復正常預計要到4、5月份。

家居開年“冷上加冷”

家居行業(yè)開年“遇冰”。商務部流通業(yè)發(fā)展司、中國建筑材料流通協(xié)會（以下簡稱“中建協(xié)”）發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年1月份全國建材家居景氣指數(shù)（BHI）為78.62，同比上漲4.63點；2月BHI為42.28，同比下降35.11點。

中建協(xié)分析稱，2020年春節(jié)比往年較早，1月BHI數(shù)據(jù)受到新冠肺炎疫情影響相對較小，由于建材家居終端賣場有人群聚集性特點，2月全國建材家居市場受新冠肺炎疫情影響較大。2月下旬已有少數(shù)品牌賣場恢復營業(yè)，雖然仍是門可羅雀，但進入賣場的消費者基本屬于真正的購買者，這也是市場剛需的具體體現(xiàn)。

中建協(xié)認為，相比于餐飲、旅游、娛樂等行業(yè)所遭受的不可恢復的損失，建材家居的消費需求大部分屬于剛性需求，不會消失而是推遲，疫情過后，被壓抑的剛性需求或許會集中爆發(fā)。

線下客流緩慢回暖

廣州家居賣場在2月底已經(jīng)陸續(xù)啟市。近日，記者走訪羅浮宮家居藝術中心、居然之家廣州家居生活MALL、馬會家居、奧體優(yōu)托邦美居生活館等賣場看到，99%的商鋪已經(jīng)開門營業(yè)，但線下客流還未完全恢復，只有零星幾人在賣場選購，多數(shù)商戶門庭冷落。不過現(xiàn)在開始朝好的方向發(fā)展了，TATA木門廣州分公司總經(jīng)理張寧表示：“現(xiàn)在店面已經(jīng)開始有進店客戶了，雖然不多，但是客戶已經(jīng)逐漸開始走出來了，市場明顯回暖。”記者注意到，不少商鋪在門口擺放了“1米服務距離”、“門店已消毒”的字樣，有些商鋪還放置了鞋底消毒設備，每個進店的人都會對鞋底消毒，給線下顧客增添一份安全保障。

雖然線下客流減少，各商戶開始轉戰(zhàn)線上。記者在居然之家看到，有商戶直接在門店進行直播賣貨，給賣場帶來一絲活力。張寧表示，目前營銷主要以線上直播的方式進行，結合線上線下開展營銷活動，效果比較可觀，可以同時保障客戶的人身安全和裝修需求。奧體優(yōu)托邦慕思旗艦店店長林小姐說：“人們對線上活動的反饋很好”。

　　TOTO衛(wèi)浴廣州代理商呂中告訴記者：“現(xiàn)在實體店的客流比同期正?？土饕倭耍蠹叶荚跍p少出門。而門店的銷售人員接待壓力不大，所以我們開展了一些產(chǎn)品知識、網(wǎng)絡推廣的視頻培訓，也在搭建網(wǎng)絡平臺準備線上營銷”。

賣場配合商鋪線上引流

與此同時，部分家居賣場也調整了原本營業(yè)計劃。宜家天河商場和番禺商場營業(yè)時間調整為10:00～18:00，宜家顧客餐廳、小餐館、兒童樂園和母嬰室暫緩開放，并在客流高峰時期實行限流管控。

居然之家廣州家居生活MALL公關人員介紹，目前，居然之家廣州家居生活MALL已做好防疫工作，力求給消費者一個安全舒適的購物環(huán)境。其中家具建材業(yè)態(tài)店鋪已全面進入營業(yè)狀態(tài)，生活業(yè)態(tài)部分商鋪恢復營業(yè)。但考慮到疫情尚未完全解禁，商場營業(yè)時間調整為周一至周五10:00-18:00、周六至周日10:00-19:00。受疫情影響，同時考慮到消費者、商戶、工程方的健康和安全，原本計劃年初落地的盒馬鮮生和韓國大型室內(nèi)娛樂運動主題樂園Sports Monster將延后開業(yè)，預計今年上半年正式開業(yè)。

雖然目前商場人流量比往期有所減少，但線上的流量卻空前地聚集了起來。在這場“保衛(wèi)戰(zhàn)”中，居然之家一方面整合線上線下資源，一方面通過同城站、直播等新玩法滿足消費者購物需求，同時采取一系列疫情防控措施，確保居然之家全國賣場于2月22日恢復營業(yè)。記者了解到，為幫助商戶引流，居然之家與各品牌聯(lián)合進行直播活動。3月21日，居然之家廣州家居生活MALL將聯(lián)合顧家家居，在淘寶直播特價秒殺活動，囊括寢具、功能椅、沙發(fā)、床等。

配送施工預計四五月恢復

后續(xù)的配送、安裝和裝修工地恢復得怎么樣？給新房買了家具的鄭小姐說：“現(xiàn)在家具送貨很麻煩，物流不能送上門，我們得自己去小區(qū)隔離點搬。”原本打算年初裝修的趙先生有些苦惱：“今年過年早，之前打算2月開始裝修的，疫情影響下現(xiàn)在還動不了工”。

不少商戶向記者表示，現(xiàn)在物流配送已經(jīng)正常，但是部分小區(qū)實行人員管制，物流人員進不去，只能等后續(xù)恢復開放。代理了顧家家居、特地負離子瓷磚的華陶家居綜合部經(jīng)理湯先君透露：“大部分的工地還沒有復工，裝修師傅預計4月初會逐步返崗”。裝修公司靚家居相關人員告訴記者，有些湖北的師傅還沒回來，其他地區(qū)的師傅逐步恢復正常了。

漆工廖師傅說：“公司通知我們這兩天可以來廣州了，來了后先要在家自我隔離14天，所有樓盤進去都要掃穗康碼，確認已做好自我隔離，才能安全的施工，公司預計4月份全面復工。”2月底就返穗的福源裝修公司鄭師傅現(xiàn)在已經(jīng)開工了：“在趕延遲復工拉下的進度”。

“現(xiàn)在開工的裝修工地基本是年前就開始施工的工地。”呂中表示：“其他年后新開工的工地，估計得推遲到4月底或5月份才能開工”。

來源：信息時報

  最近這段時間，手中掌握有大量老客戶資源的家居建材商家或者裝修公司，日子可能好過一些，畢竟從中還能篩選一些新訂單出來，也可能獲得一些老帶新的客源。

  但手中沒有老客戶的積累，或者之前的口碑做得不是特別好，那么，是不是就無能為力了？也不一定。這里梳理了一些老客戶轉介紹的辦法，可以用來參考。

  家居行業(yè)里長期局限于低頻消費的思維，認為老客戶的價值不是那么大，所以也就沒有特別重視維護。

  其實現(xiàn)在應該調整一下思維了，隨著家居消費能力的增強，很多家居產(chǎn)品都是準高頻，大概五六年就可能更換一次。

  一般來講，爭取一個新客戶的難度，是留住一個老客戶的數(shù)倍。在長期的銷售工作中，大多數(shù)導購都可能積累一撥老客戶資源。

  千萬別以為老客戶已經(jīng)買了產(chǎn)品、最近幾年不會再買，而輕視他們。大材研究發(fā)現(xiàn)，哪怕是去年才買家居產(chǎn)品的客戶，今年不僅可以再購買，還可以帶來新的客戶。

  疫情這樣的非常時期，把老客戶激活了，有可能帶來可觀的收獲，目標很簡單，一個是從老客戶里發(fā)現(xiàn)二次購買機會；二是爭取老客戶能夠帶來新客戶。

  下面分享的辦法，有些適合目前這個特殊時期，有些是不適合的，但以后最好是用起來。

  1、建立終端客戶的檔案：針對業(yè)主，要記錄個人姓名、家庭住址、家庭人口及年齡、職業(yè)、成單時間、所購買產(chǎn)品的詳情、安裝時間、當時負責的銷售與安裝人員等，以便判斷二次購買的可能性與大概時間。

  建議，最好是登記一下客戶家里還缺什么貨，同時要給客戶家里拍個照，以便發(fā)現(xiàn)其中的需求。如果有可能，把客戶家里買的每件產(chǎn)品，都登記一下購買時間，無論對方是不是在你家買的。

  2、跟所有老客戶增進聯(lián)系，專人負責：安排專人負責老客戶的運營，執(zhí)行具體的聯(lián)絡、回訪、活動告知等工作。

  如果公司有老客戶優(yōu)惠專場活動或者老帶新激勵，一定要及時分享給你手上的老客戶。

  3、建立老客戶運營策略與機制：形成明確的老客戶運營策略，比如每年舉行老客戶回饋活動；熱門影視大片包場，專門邀請老客戶參加；大促活動通知老客戶，提供更大優(yōu)惠力度；老帶新返點等。

  4、爭取讓老客戶能夠分享曬單，試想， 到過我們店的客戶，如果能夠在朋友圈或其它社交媒體上曬好評，分享對我們的認可與推薦，那么，很有可能吸引其他新客戶到店。

  好評的數(shù)量越大，我們的口碑提升速度越快，帶客能力越強。

  一是客戶喜歡分享與點評，覺得你東西不錯，對服務也比較滿意，客戶就會在朋友圈或微博等渠道上去說。

  難點在于，你要想辦法給客戶一點觸動，在別家門店沒有遇到，超出了正常業(yè)務范圍的驚喜。別太計較一些小得失。比如了解到是新婚夫婦來買家具建材，無論是否成交，臨走時，都可以給一份祝福的小禮品，說不準就把別人打動了。

  最近一個購物廣場開業(yè)，有些商家就非常舍得，有一家賣面包蛋糕的，專門派了一個小妹，端著切成小塊的蛋糕，在店門外邀請過往行人品嘗，進店后也有大量的免費品嘗，客流量爆棚。

  二是導購要爭取跟客戶建立比較友好的關系，如果客戶對整個服務過程比較滿意，覺得導購這個人不錯，那么，后面提出曬圖等請求后，客戶往往愿意幫忙。很考驗導購本身的能力。

  三是分享后有現(xiàn)實的好處，比如在朋友圈里發(fā)好評，集贊到一定數(shù)量后，可以截圖，然后到店里領小禮品，比如抱枕、杯子等物件，對部分群體還是有吸引力的。

  5、老客戶流量激活：將滿意度較高的老客戶放到一個群里，設置激勵機制，老客戶邀請新客戶，就給禮品或返點。

  裂變分享機制：朋友閱讀、連續(xù)點贊、邀請好友報名等都能積分，積分可領禮品與優(yōu)惠；可發(fā)起拼團。

  激發(fā)老客戶的二次購買：各個門店實施具體的免費除螨服務，公開門店的聯(lián)系電話，慕思的老客戶可以直接預約，免費服務，預約不會存在心理壓力；老客戶在朋友圈曬圖點贊。

  6、借助家居用品跟老客戶增強粘性

  在家居銷售中，顧客從接觸到購買，需要經(jīng)過儲備顧客、興趣顧客、意向顧客到成交顧客，層層篩選，我們與顧客也從弱關系到強關系轉化，轉化一個客戶不容易，如果只是交易一次就太浪費了。

  一般有幾年歷史的經(jīng)銷商，都會積累一些成交客戶，建立了一定的信任關系，如果我們能充分挖掘他們的需求，有機會找到新的商機。

  建議，可以借助家居用品這種高頻需求的產(chǎn)品，跟客戶之間建立起比較密切的互動。

  （1）建立會員制度，分級別，有條件的制作會員卡，或者電子卡，用戶賬戶上擁有不同積分，可用來兌換家居用品，也可贈送給其他人使用，享受特定折扣。

  （2）通過阿里巴巴、淘寶等渠道，搜尋有新意、單值小、復購率高的家居用品，用于贈送或銷售。

  （3）在自家的公眾號上開店，也可以店面開辟一塊區(qū)域擺放家居用品；跟現(xiàn)有家居產(chǎn)品進行搭配，營造場景氛圍。

  （4）安排專職人員聯(lián)系老客戶，告知對方已成為VIP客戶，舉行回饋活動，邀約客戶到店，贈送禮品，趁機介紹新業(yè)務。

  （5）家具建材屬于耐用品，與復購率高的家居用品結合，可以提高購買頻次，激發(fā)新的營銷策略，比如家具與用品搭配銷售；加價贈送等。

  我們很難期待，一兩個月的口碑營銷，就能讓銷量上一個臺階，這幾乎是不可能的?？诒緛砭褪且粋€細活，日積月累，用半年、一年的時間去打磨，去努力，就有可能引爆。

  當然，這所有的事情要想做起來，除了老板愿意去做，要投入，搭平臺，制定一份詳細可行的老客戶沉淀與運營機制，所有人照著辦；所有客戶信息，要留在系統(tǒng)里，不能因為個別銷售人員的離職，導致資源的流失。

  同時，還得靠銷售人員，跟客戶能建立起密切的關系，畢竟最后落地還得靠銷售人員去做。（來源： 大材研究）