家具終端銷售實(shí)戰(zhàn)十：處理異議的技巧和方法
一、了解顧客產(chǎn)生異議的真正原因
比如，當(dāng)顧客說產(chǎn)品價(jià)格“太貴”時(shí)，我們要確定他所謂的“太貴“是什么含義，是承受不起？還是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比太貴？
二、當(dāng)顧客提出異議時(shí)要耐心傾聽
對(duì)于顧客提出的異議，無論你已經(jīng)聽過多少遍，仍然要耐心地傾聽，讓顧客說完他的異議。傾聽時(shí)不要打斷顧客，當(dāng)他完全說完之后，你再耐心地回答。
三、確認(rèn)顧客的異議，以問題代替回答
每當(dāng)顧客提出一個(gè)異議時(shí)，比如說“太貴了”。你可以反問他：“請(qǐng)問，您覺得我們的產(chǎn)品太貴了嗎？”當(dāng)顧客回答是的時(shí)候，你進(jìn)一步問：“請(qǐng)問您為什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品太貴了呢？”當(dāng)顧客回答時(shí)，你要耐心仔細(xì)地推敲他背后的真正意義，同時(shí)加以解除。
四、每當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候，你一定要對(duì)顧客的異議表示同意或贊同
使用合一架構(gòu)法，來作為你的開場(chǎng)白。不論顧客提出任何異議，你首先要說：“先生，我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時(shí)您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們應(yīng)該好好研究這些問題，把這些問題記錄下來，反饋到公司，好好解決，給您滿意的答復(fù)。”如果能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，就解除顧客的異議。
在了解了顧客的異議后，針對(duì)異議需要采取不同的方法進(jìn)行處理，比較常用的有以下幾種：
一、正面處理法
直接告訴顧客他們錯(cuò)了。當(dāng)然很少有顧客愿意聽人說自己錯(cuò)了，所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解，則可以這樣處理：
“先生，對(duì)不起我剛才沒表達(dá)清楚，實(shí)際是這樣------”
用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。比如：
顧客：“你的沙發(fā)框架時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)斷裂嗎？”
導(dǎo)購(gòu)員“絕對(duì)不會(huì)的。我們的框架采用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶樹皮或毛刺的東北硬雜木制做而成，和普通材料的框架相比，絕不可同日而語(yǔ)，請(qǐng)想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個(gè)是決不會(huì)斷裂的硬雜木，一個(gè)是膠合板，您會(huì)選擇哪一種呢？”
反問的語(yǔ)氣是很重要的，因?yàn)槟阌行判木蜁?huì)給顧客信心，所以語(yǔ)氣一定要堅(jiān)定。
二、間接否定法
我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法委婉的說“不”。
舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比價(jià)格時(shí)，而我們的價(jià)格又不占優(yōu)勢(shì)。這時(shí)我們最好的做法就使用一個(gè)問題反問他：“先生，我們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)確實(shí)要考慮價(jià)格的因素，但是當(dāng)您在考慮到價(jià)格的同時(shí)，也會(huì)注意(全球品牌網(wǎng))到產(chǎn)品的質(zhì)量才是非常重要的，您說是嗎？所以等一下，您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，而且是絕對(duì)的物超所值?！?BR>
通過間接否定，銷售人員不直接說顧客錯(cuò)了，而是先和顧客的觀點(diǎn)保持一致，以削弱對(duì)方的戒備，然后糾正異議。
三、搶先法
銷售人員要善于總結(jié)異議，事先將異議提出來，針對(duì)這些異議組織一套完整的講解方案，并且給顧客講明。
四、異議轉(zhuǎn)化法
指顧客提出一個(gè)異議后，我們就順著他的話說：“先生/小姐，這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的原因?！睂㈩櫩偷漠愖h轉(zhuǎn)換成他之所以購(gòu)買這一產(chǎn)品的原因。
舉例：
當(dāng)顧客說人家××品牌的沙發(fā)坐墊軟，而你們的坐墊硬時(shí)，你就可以告訴他：“先生，就因?yàn)槲覀兊淖鴫|硬，所以您更應(yīng)該購(gòu)買我們的產(chǎn)品。”這時(shí)，顧客都會(huì)很驚訝地說：“為什么？”在這個(gè)瞬間，你開始解說我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的坐墊硬，坐墊硬了給顧客帶來什么利益，坐墊太軟了會(huì)有什么危害。
酷暑伊始，熱氣逼人，但曾經(jīng)暢銷的印尼菠蘿格卻在近兩月遭遇了近年來的一次寒流，行情大幅滑坡，行情走勢(shì)讓人捉摸不定。
七八月份，東南亞材行情仍處平淡氛圍，就連幾個(gè)月前炙手可熱、售價(jià)達(dá)萬(wàn)元之多的印尼菠蘿格也風(fēng)光不再，銷量和售價(jià)雙雙走低。興業(yè)木材市場(chǎng)的租戶透露，最近的一個(gè)多月，印尼菠蘿格整體行情急劇滑坡，價(jià)格大幅跳水，市場(chǎng)上少有人問津，存貨銷售并不理想。租戶分析，夏季，木材行業(yè)大環(huán)境更加低迷，前幾月相對(duì)暢銷的木材陷入低潮，遠(yuǎn)不及其它時(shí)期的行情。
由于上述原因，自六月開始，菠蘿格的價(jià)格隨之下探，各規(guī)格枋材降幅超過1000元/立方。據(jù)興業(yè)租戶介紹，目前，自然規(guī)格的印尼菠蘿格大方材報(bào)價(jià)9000元/立方左右；規(guī)格為5cm×自然寬的菠蘿格板材報(bào)價(jià)8200—8300元/立方，較上半年下跌了1500元/立方左右；而在廣東其它地區(qū)，部分材質(zhì)較差的菠蘿格的報(bào)價(jià)不及8000元/立方。
編者按：除了意大利，其實(shí)還有很多國(guó)家擁有一些著名的時(shí)尚品牌，比如美、英、法、西班牙等。隨著實(shí)力的增強(qiáng)，這些品牌開始向家居產(chǎn)品伸展觸角。目前，它們已成為不可忽視的一股家居時(shí)尚力量。
英式幽默家具設(shè)計(jì)
-大牌
Hermés一瓶一罐皆細(xì)出
原點(diǎn)：絲巾和皮具
延長(zhǎng)線：家具產(chǎn)品隸屬于大品牌。
家居屬性：Hermés的家具用品設(shè)計(jì)經(jīng)典大方、注重細(xì)節(jié)。標(biāo)志性的黃色以及小馬的圖案也被設(shè)計(jì)師運(yùn)用到家具上。
北京市場(chǎng)：年內(nèi)將引進(jìn)
源自法國(guó)的Hermés，世代都以制作高級(jí)馬具為業(yè)。
但隨著時(shí)代的變遷，汽車逐漸普及，令馬具市場(chǎng)逐漸式微。為了趕上時(shí)代，Hermés決定朝多方向發(fā)展。其中，Hermés的KellyBag手袋更以講究的制作和服務(wù)而聞名于世。憑著其家族縫制馬具的精湛技術(shù)，靠著不變的精細(xì)手工與質(zhì)感，Hermés終于成為現(xiàn)在囊括皮具、服裝、絲巾、香水、家居用品等全系列國(guó)際頂級(jí)精品的王國(guó)。
說到進(jìn)軍家居產(chǎn)品，Hermés也是先驅(qū)。1950年，Hermés推出第一只骨瓷煙灰缸，從此瓶瓶罐罐、床單床墊、桌椅櫥柜等家居用品也都有了高貴的出身。Hermés最著名的家居產(chǎn)品是餐具和浴巾。餐具系列如其服裝一樣，設(shè)計(jì)經(jīng)典大方，注重細(xì)節(jié)。標(biāo)志性的黃色以及小馬的圖案也被設(shè)計(jì)師搬到餐桌上。
Hermés的浴巾設(shè)計(jì)源于絲巾，每款Hermés絲巾的圖案都有自己獨(dú)特的故事背景，Hermés的浴巾也同樣如此。買了Hermés浴巾之后，擁有者最享受的時(shí)刻也許不是真正使用它的時(shí)候，而是在家里有訪客注意到它時(shí)，不經(jīng)意間向別人傳達(dá)出的信息———我的生活是如此與眾不同。
PaulSmith扭曲經(jīng)典的英式幽默
原點(diǎn)：紳士服飾
延長(zhǎng)線：家具產(chǎn)品隸屬于大品牌。
家居屬性：家居設(shè)計(jì)富于一種知性氣質(zhì)，同時(shí)閃爍著英式幽默，“扭曲經(jīng)典設(shè)計(jì)”或者說“爭(zhēng)議性設(shè)計(jì)”成為它的標(biāo)簽。
北京市場(chǎng)：尚未引進(jìn)
PaulSmith是英國(guó)時(shí)裝或者說紳士服飾的最佳代表。其產(chǎn)品設(shè)計(jì)融合了英倫傳統(tǒng)的經(jīng)典與現(xiàn)代的前衛(wèi)感。細(xì)心剪裁遇見英式幽默，更配合色彩斑斕的彩色條紋，俘虜了全世界的英俊男人。
“我將上層服裝的剪裁、手工運(yùn)用到自己的獨(dú)特設(shè)計(jì)中?！弊鳛闃O少數(shù)能將商業(yè)成功與爭(zhēng)議性設(shè)計(jì)畫上等號(hào)的英國(guó)設(shè)計(jì)師之一，PaulSmith以酷愛“扭曲經(jīng)典設(shè)計(jì)”而聞名。但無論P(yáng)aulSmith怎樣打破傳統(tǒng)，他的設(shè)計(jì)始終都含有一種知性氣質(zhì)。穿他衣服的男人，會(huì)帶著一種這樣的氣質(zhì)；又或者，帶著這種氣質(zhì)的男人，比較適合穿PaulSmith.
早在幾年前，意大利家具設(shè)計(jì)師GiulioCapellini就邀請(qǐng)他共同參與家具設(shè)計(jì)。PaulSmith雖然對(duì)家具一竅不通，但他對(duì)面料、色彩和圖案的極佳感覺卻將時(shí)裝的設(shè)計(jì)意識(shí)帶入了家具設(shè)計(jì)。
所以，去PaulSmith的店里看看吧———眼前的一切會(huì)讓你大吃一驚：古典的框架被填上了充滿想像力的顏色和圖案；奧斯汀時(shí)代的座椅被包上了鮮綠的皮革；類似米羅或康定斯基點(diǎn)線加幾何色塊的畫風(fēng)也被廣泛使用；連蒙克那幅著名的后現(xiàn)代作品《呼嚎》里扭曲的色彩條紋也被挪到了椅背上。