在大多數(shù)人的印象中，家具是典型的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)；在一些地方政府決策者看來，家具甚至是“兩高一低”的落后行業(yè)。然而，對于寢具制造新銳企業(yè)慕思來說，家具早已“輕舟已過萬重山”，擺脫了落后形象，進入創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)新時代。

　　早在2005年舉辦的東莞名家具展上，當所有的家具廠家還在展賣家具產(chǎn)品的時候，慕思標新立異地展示了一個蒸汽機時代的老爺火車頭—慕思號列車；在隨后舉辦的各大展會上，包括Mini埃菲爾鐵塔、打谷場的露天電影、模擬太空站、法拉利概念床、健康睡眠實驗室、慕思健康睡眠測試系統(tǒng)，甚至“春宮圖”，一如泉噴浪涌，源源不斷地從慕思的“創(chuàng)意工廠”噴泄而出。在一次家具展上，慕思甚至只是展示了一個人從洞穴、草地、樹椏上睡到床上的過程。如此做法對于大多數(shù)普通受眾來講，如果不經(jīng)提示，可能會一頭霧水，乃至有人抱怨“不知道慕思葫蘆里賣的是什么藥”。

　　然而，正是這些讓人摸不著頭腦的創(chuàng)意，讓慕思的發(fā)展速度風馳電掣：不到5年，專賣店擴張到了450多家；即使在金融風暴的襲擊下，2009年慕思的增長速度較上一年還是增長了30%。

　　創(chuàng)造“健康睡眠”新需求

　　“微軟、蘋果通常被人們看作高新技術公司，但它們的取勝之道則是創(chuàng)造了需求，從這個角度講，它們也是典型的創(chuàng)意型公司?！蹦剿伎偛锰貏e助理、首席文化官邱浩洋認為，慕思同樣以創(chuàng)造需求的創(chuàng)意型企業(yè)自居，由于精準地把握了睡眠市場趨勢，在消費者腦海中創(chuàng)造了“健康睡眠”的需求，最終在寢具市場上脫穎而出。然而，“創(chuàng)造需求”多少帶有“無中生有”的意味，慕思是怎樣做到這一點的呢？

　　“創(chuàng)造需求就是創(chuàng)造一種渴望中的生活方式，由于是尚未發(fā)生的事實，只能依靠想象勾畫未來生活方式的藍圖?！鼻窈蒲笳J為，當然，想象力也是建立在興趣、知識和勤奮基礎上的，慕思也經(jīng)歷了這樣一個過程。

　　隨著寢具市場迅猛擴大，慕思品牌掌舵人王炳坤很久之前就注意到這個市場，并產(chǎn)生了濃厚的興趣。然而，在他看來，這個市場之前并不規(guī)范，假冒偽劣產(chǎn)品滿天飛，人們的消費也不理性，許多人腦海里“好床墊”、“差床墊”、“壞床墊”等，還停留在“價格低不低”、“產(chǎn)品結(jié)不結(jié)實”、“美不美觀”、“是否舒服”、“是否環(huán)?！钡群唵涡哉J識階段?！跋M者的寬容，成就了許多中小寢具企業(yè)，但也正是因為寬容，讓這個行業(yè)的競爭長期處于低水平的狀態(tài)，進而造成一種惡性循環(huán)?！被谶@種判斷，王炳坤并沒有急于進入這個市場。

　　2003年，王炳坤去歐洲看家具展覽。以前經(jīng)常失眠的他一躺到酒店的床上就開始呼呼大睡。醒后才發(fā)現(xiàn)，這里的床怎么比中國的要好睡，怎么回事呢？他翻開床板，發(fā)現(xiàn)這里的床板和床墊構造與國內(nèi)的不一樣，于是“胡思亂想”：“這種床難道真的能治好我的失眠癥？都市人睡眠質(zhì)量不好，有心理因素，但有沒有物理因素，比如床具不如意呢？我以前是不是睡錯了，睡出了許多說不清的亞健康病？現(xiàn)在市場上流行各種各樣的保健飲料、保健運動器材，為什么沒有與睡眠有關的保健寢具、保健床墊呢？”

　　有了疑問，王炳坤立即想著去釋疑。他在歐洲輾轉(zhuǎn)找到了這張床的專利發(fā)明者，后來又到德國找研究睡眠的專家，經(jīng)德國專家介紹又認識了法國設計師。從德國回來后，王炳坤的第一個行動就是跑到北京找中國研究睡眠的專家。經(jīng)過很長一段時間的調(diào)查研究，在眾多專家的答復中，他梳理出了以下一些信息及知識：

　　充足而健康的睡眠與均衡的飲食、適當?shù)倪\動一樣，是目前國際社會公認的三項健康標準，但相比飲食與運動，人們對睡眠的重要性普遍缺乏認識；

　　我國有超過38%的人存在各種睡眠障礙，其中以都市白領、企業(yè)老板等最為明顯，主要原因為工作壓力加大、生活節(jié)奏加快、生活方式驟變等；

　　60%的都市人睡眠質(zhì)量不好，是由于與劣質(zhì)床具不能“和諧相處”引起的；30%的肩周炎、頸椎病、肌肉嚴重勞損等患者，其疾病是由于床具設計不科學、不健康引起的。

　　原來，勞碌奔波中的絕大部分都市人，居然沒有找到一張合適的床！于是，如何造一張有益于都市人健康的床成了王炳坤“朝思暮想”的心病，這也是“慕思”名字的由來。

　　做全球資源整合者

　　當然，光有“朝思暮想”的激情與靈感是遠遠不夠的，接下來還得實實在在地創(chuàng)造出一系列支持此種需求的產(chǎn)品。“如果說，創(chuàng)意解決了需求創(chuàng)造的問題，那么，緊跟著就要通過一系列的技術、設計創(chuàng)新，用新產(chǎn)品去滿足它?！蓖醣ふf。

　　寢具行業(yè)生產(chǎn)過剩，許多產(chǎn)品找不到真實的市場價值，其他領域的許多實體資源也處于浪費狀態(tài)。“讓這些產(chǎn)品、資源重新煥發(fā)市場光芒的最好方法，是以新的生活概念為導向，對現(xiàn)有資源、產(chǎn)品重新進行排列組合，就如同吃是吃、住是住，而把吃和住重新排列組合起來，就構成了我們常說的酒店業(yè)或休閑山莊一樣，如果把國內(nèi)外一些高端寢具產(chǎn)品，結(jié)合我們系統(tǒng)性的健康睡眠理念、方法和新的研究成果，就可重新構筑健康睡眠寢具新市場。”王炳這樣設想。

　　于是，慕思成立之初，并不急于生產(chǎn)產(chǎn)品，而是組織了一大批中外睡眠專家夜以繼日地進行研究與實驗，進而總結(jié)出一套科學的“健康床具”理論以及參數(shù)：合適的床具包括合適的床上用品、枕頭、床墊、排骨架、床架等。床上用品要透氣、保暖、貼身、親膚，更重要的是要環(huán)保；床墊要透氣、散熱能力強、軟硬適中、承托力佳；排骨架要軟硬適中、整體支撐力佳并符合人體結(jié)構重量分布，從而使人的脊椎處于零壓力的狀態(tài)下；而床架支撐整張床，它的美觀以及良好的支撐性、透氣性是關鍵。

　　理論明晰化之后，慕思依舊沒有急著造床?！耙粡埓仓粚儆谀阋粋€人，不可能適合所有人。根據(jù)個人身心所需而制造出來的床才是最適合的。”王炳坤認為，健康床具生產(chǎn)首先應該符合個性化原則，但作為企業(yè)，要做大做強，規(guī)?；且粋€“鐵律”。因此，如何解決規(guī)?；c個性化的矛盾，擺上了王炳坤的工作日程。經(jīng)過多番折騰與試錯、糾偏與測試，全球范圍內(nèi)首個大規(guī)模個性化定制式的“慕思展示神奇睡”睡眠診斷系統(tǒng)誕生了，它可以根據(jù)每一位顧客的體形結(jié)構和身體重力分布情況，為其設計出最合適的寢具。

　　在產(chǎn)品制造上，慕思可以說得上是“搜盡奇峰打草稿”，以一種世界性的眼光，對全球資源進行整合。這也讓慕思在短短的幾年內(nèi)，就已經(jīng)在產(chǎn)品科技含量、優(yōu)質(zhì)原材料的應用、設計風格等品牌價值的各個關鍵點，站在了“巨人的肩上”。比如，意大利的Technogel新概念高科技床墊材料，比利時的 Rako床架，60年前創(chuàng)始于德國的Otten睡眠系統(tǒng)，意大利的Zigflex床架，以及法國頂級設計師的原創(chuàng)設計等，都開始為慕思所用。

　　“當然，許多技術、設計并不是簡單地融合進慕思產(chǎn)品，而是根據(jù)中國人的生活習慣、人體特點、企業(yè)特性等，進行了本土化改造，在融合中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中融合。”王炳坤說。很久之前，中國人用床的最大問題，是床墊不能洗。床墊用了三五年后，會增加很大的重量，原因是墊子里面的海綿或者乳膠會吸收水分，時間久了以后，乳膠和海綿摸上去會有濕漉漉的感覺，里面的彈簧也會生銹，還藏著微生物。一張不管多么漂亮的床，也不管外面的外套多干凈，用了三五年以后，打開一看令人毛骨悚然。想一想，外衣幾天不洗會怎么樣？內(nèi)衣幾天不洗又會怎么樣？其實是一樣的道理。王炳坤想到了這些。經(jīng)過一番研究之后，世界上第一張能水洗的3D床墊在慕思寢具公司誕生了。

　　發(fā)現(xiàn)品牌“利潤新區(qū)”

　　“作為一種新的需求，健康睡眠除了需要實體產(chǎn)品支持，心理、精神、文化支持也很重要，畢竟，睡眠不健康首先是由心理、精神問題引起的，因此，在過程管理、售后服務等一系列細節(jié)性的顧客接觸點，慕思都以‘健康保姆’、‘健康睡眠醫(yī)生’、‘知心朋友’自律與自居，盡量使顧客健康價值最大化。”王炳坤說。

　　在顧客決定購買產(chǎn)品之前，慕思的睡眠顧問會通過睡眠測試系統(tǒng)，把客戶的身高、體重、三圍、睡姿偏好等數(shù)據(jù)測試出來。研發(fā)部門則根據(jù)這些數(shù)據(jù)，結(jié)合與睡眠有關的因素進行全面分析與研究，并提出一套開發(fā)指標與要求，即睡眠解決方案，這個解決方案涵括了床上用品、床墊、排骨架、枕頭等制作的具體規(guī)定。規(guī)定出來之后，則進入生產(chǎn)環(huán)節(jié)。當然，作為執(zhí)行部門，生產(chǎn)部門除了要嚴格按照研發(fā)部門的數(shù)據(jù)進行生產(chǎn)外，還要控制原材料品質(zhì)和各個階段的品質(zhì)管理?！吧a(chǎn)部門的一個關鍵管理指標是客戶產(chǎn)品投訴率，在其他指標都過關的情況下，假如這個指標沒過關就意味著生產(chǎn)部門的管理存在問題，而且和他們的薪酬掛鉤，這樣就能夠把生產(chǎn)部門納入同一個指標的管理?！蹦剿挤止苌a(chǎn)的副總經(jīng)理章雁輝說。

　　對于售后部門來說，其主要職責是送貨服務和客戶使用產(chǎn)品之后的跟蹤服務，為慕思的整體管理決策提供重要的參考數(shù)據(jù)。由于產(chǎn)品的特殊性，慕思一向主張，客戶買了慕思的產(chǎn)品之后就是慕思服務的開始，而不是結(jié)束。因此，從第一個客戶開始，慕思就建立了完整的客戶檔案，每年節(jié)假日慕思會通過短信平臺，向客戶致以節(jié)日的問候，而且客戶還會定期和不定期地收到一些意想不到的禮物。這種跟進服務的模式，使得客戶在使用慕思的產(chǎn)品幾年之后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)了一些小問題，慕思都有專人上門提供服務?！霸谀剿迹櫩偷臐M意已經(jīng)不是其所追求的單純目標，而是要做到顧客的傳頌為止。為此，慕思專門制定了一個管理指標對此進行管理，也就是顧客轉(zhuǎn)介紹率。顧客滿意只是代表了顧客覺得物有所值，只有顧客轉(zhuǎn)介紹，才代表我們的產(chǎn)品物超所值。經(jīng)過持續(xù)不斷的努力，慕思現(xiàn)在的顧客轉(zhuǎn)介紹率已經(jīng)達到了30%?！鼻窈蒲笳f。

　　“社會生態(tài)健康才會有企業(yè)的健康，企業(yè)的健康才會有員工及顧客的健康。短期來看，企業(yè)履行公民的職責會增加企業(yè)的運營成本，但從長期看，‘企業(yè)公民’其實也是一種特殊的‘產(chǎn)品’，它會連同售后服務、過程管理等環(huán)節(jié)，為慕思的品牌價值‘加分’，甚至征服客戶的心智。因此，相對于產(chǎn)品實體，這些虛化的道德文化實際上可以說是企業(yè)又一塊更重要的利潤區(qū)?！鼻窈蒲笳J為。為此，慕思一直以“企業(yè)公民”自律：許多家具企業(yè)在用人上喜歡“挖墻腳”，只顧濫用人才、不顧培養(yǎng)人才，慕思卻反其道而行之，在人才培養(yǎng)上不遺余力，僅2008年培訓費就超過了300萬元，為此慕思也成了寢具行業(yè)的“黃埔軍?！?；汶川大地震一周年紀念日，慕思組織幾百名員工和經(jīng)銷商進行捐款，數(shù)額約為30萬元，為災區(qū)重建貢獻了自己的一份心力；邱浩洋還牽頭成立了“慕思愛心基金”，每年拿出50萬元，持續(xù)、穩(wěn)定地開展賑災、助學、助醫(yī)、助殘、助老等慈善工作。

　　創(chuàng)意驅(qū)動下的全面創(chuàng)新

　　1988年，三星新任會長李健熙一走馬上任就提出“除妻兒外其他一切都要變”的口號，如今，這一口號也滲進了慕思人的血液。以創(chuàng)意為牽引，除了以上所說的產(chǎn)品創(chuàng)新、流程管理創(chuàng)新外，慕思還把創(chuàng)新延伸到營銷模式、培訓機制、用人機制、組織架構等各個方面。

　　“由于是尚未發(fā)生的消費需求，所追求的是越來越細分的橫向市場，因此，創(chuàng)造需求首先是在組織外部的、消費者層面上發(fā)生的競爭行為?！鼻窈蒲笳f。為了適應這種特點，慕思慢慢向戰(zhàn)略營銷轉(zhuǎn)型，即把營銷從職能戰(zhàn)略上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度?！盃I銷不再僅僅是賣產(chǎn)品，而是與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合，力求所有的經(jīng)營管理要素都向營銷集中。沒有戰(zhàn)略和戰(zhàn)略營銷，組織只是個體的集合，大家按各自的方式做事，反之則可以帶來相互協(xié)調(diào)的行動，用一個聲音說話，使組織能夠集中力量辦大事?！蹦剿紶I運中心總經(jīng)理盛艷說。

　　與戰(zhàn)略營銷相適應，培訓顯得特別重要?！皼]有文化的軍隊是愚蠢的軍隊，是不能戰(zhàn)勝敵人的?！边@是王炳坤的口頭禪。于是，每一位初進慕思的員工都要先進行相關知識的培訓，培訓至少一到兩個星期，直到業(yè)務水準達到慕思的標準之后方可上崗。與此同時，慕思每年進行兩次大型培訓及多次中型培訓，老員工也在受訓之列，以提高其服務及業(yè)務水平。為了更好地為客戶服務，每次培訓之后，除了學員交流之外，還有業(yè)務競賽、客戶服務競賽和產(chǎn)品質(zhì)量改進會等，并進行總結(jié)及頒獎?！跋到y(tǒng)的培訓制度，使得公司的營銷目標能夠得到各個方面的理解和支持，加強了部門之間的溝通與交流，同時提高了員工的專業(yè)水準?！笔⑵G說。

　　創(chuàng)造是個體的事，與組織本身無關?？量痰卣f，組織的力量只在于生產(chǎn)和制造環(huán)節(jié)，它對于創(chuàng)造或創(chuàng)新沒有必然的聯(lián)系。但組織的解放，才是釋放個體創(chuàng)造力的源泉。作為創(chuàng)意型企業(yè)，慕思的企業(yè)文化實際上一直都是在以發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意人才、發(fā)展創(chuàng)意人才、留住創(chuàng)意人才的工作中逐漸形成的。創(chuàng)意性人才最大的一個特點是個性十足，來去自由，有時候甚至難以管束，不過，這并沒有難倒王炳坤?！澳剿嘉幕淖畲筇攸c是包容性，這種包容性甚至已經(jīng)開始體現(xiàn)到組織結(jié)構上，慕思內(nèi)部整個組織都已經(jīng)開始向矩陣型組織轉(zhuǎn)型，不再是單向型的管理與控制，而堅持適當?shù)亩囝^管理與溝通，以保持組織的活力以及員工的創(chuàng)意靈感。”王炳坤說。沖著這種包容性，一些高端創(chuàng)意人才正源源不斷地涌進慕思，如法國籍設計總監(jiān)MORIS、首席文化官邱浩洋等。更有甚者，慕思面向市場前端的組織如營銷部門還有向市場性交易制度轉(zhuǎn)型的趨勢：慕思每年都會對在慕思工作滿3年以上為公司做出杰出貢獻的前5名員工進行獎勵，由慕思出資為其開店，讓其做老板，賺了錢以后再還給慕思。目前，慕思內(nèi)部已有11名員工在3年的時間里，由普普通通的員工成長為慕思的加盟商，而他們成為老板的平均年齡不到24歲。

　　當然，在邱浩洋看來，創(chuàng)意型人才除了靠引進，還得靠適當?shù)呐囵B(yǎng)?！澳剿妓械墓芾碚叨紤撌欠占盃I銷專家，也就是廣義的創(chuàng)意人才。因此，隨著慕思規(guī)模的擴大以及創(chuàng)意戰(zhàn)略的逐步成熟，我們將成立慕思學院。屆時我們將開發(fā)統(tǒng)一的服務及營銷教程，旨在培養(yǎng)具有客戶中心思維的、能不斷創(chuàng)造新價值的慕思服務及營銷專家；我們要求這些專家能夠不斷以新的內(nèi)容(產(chǎn)品和服務)滿足不同客戶的需要，不斷提高服務及營銷實踐能力；而且，慕思學院還將撰寫案例和進行案例研討，分析和研究慕思的服務及營銷活動，一方面用于傳播慕思企業(yè)、品牌形象，另一方面用于對慕思創(chuàng)意、營銷實踐進行理論牽引式的指導和規(guī)范?！鼻窈蒲笳f。