前言： 

    當(dāng)全部員工的認(rèn)識(shí)達(dá)到高度統(tǒng)一時(shí)，也是內(nèi)部營(yíng)銷的最高境界。

    企業(yè)內(nèi)部員工營(yíng)銷不僅是一種產(chǎn)品或者品牌推薦的行為，更為可能發(fā)展到的是品牌維護(hù)與管理的效應(yīng)上。公司員工在網(wǎng)絡(luò)上跟帖維護(hù)的行為的例子并不少見(jiàn)，那么員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，員工就有可能從推介功能上上升到公關(guān)功能，他們每一位都將是企業(yè)的公關(guān)大使。

    在與消費(fèi)者溝通時(shí)候他會(huì)贊賞品牌，當(dāng)企業(yè)品牌受到攻擊或者損害時(shí)候，他會(huì)以一位企業(yè)內(nèi)部員工的身份發(fā)表自己的看法并且近可能維護(hù)自己的企業(yè)；其實(shí)這樣的公關(guān)功效在超市行業(yè)表現(xiàn)的尤為突出，員工的一笑一顰都是在對(duì)企業(yè)實(shí)施公關(guān)，因?yàn)樗麄兊男袨榫褪谴砹顺谢蛘呱虉?chǎng)的形象，以及與消費(fèi)者的溝通語(yǔ)言，都是對(duì)企業(yè)的一種品牌闡釋或者表達(dá)。

    比如拿我來(lái)說(shuō)，出差多了，乘列車也就多了，對(duì)列車上的推銷行為也有了新的認(rèn)識(shí)。列車員推著小推車，在各節(jié)車廂中叫賣著各種商品，有盒飯，飲料，熟食，干果，水果，玩具，還有其他工藝品，等等，名目繁多，琳瑯滿目。確確實(shí)實(shí)的營(yíng)銷行為，其中必定有我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的“財(cái)富”。

    筆者很有感觸，全員參與，“行勝于言”。列車上的推銷——經(jīng)過(guò)我的打探和了解，確實(shí)是全員參與的，屬于鐵老大的三產(chǎn)，所有列車員都會(huì)不間斷的推著小推車“上門(mén)服務(wù)”，真正下到一線。

    其實(shí)，在我們的旅游行業(yè)——“全員營(yíng)銷”對(duì)于不管是大公司還是小公司，都是適用的。操作簡(jiǎn)單，不會(huì)復(fù)雜，但關(guān)鍵是能否堅(jiān)持下去?！叭珕T營(yíng)銷”的開(kāi)展是由被動(dòng)到主動(dòng)，由不自覺(jué)到自覺(jué)的一個(gè)過(guò)程，旅游企業(yè)要“嚴(yán)抓不懈”，不要流于形式，否則，全員營(yíng)銷只會(huì)是個(gè)口號(hào)！要做好全員營(yíng)銷，筆者建議企業(yè)要做好以下幾方面：

    1、樹(shù)立全員營(yíng)銷觀念。全員營(yíng)銷觀念很重要，各司要從觀念上使員工建立起來(lái)。要在平時(shí)的例會(huì)當(dāng)中不斷的宣貫，讓員工從心理到實(shí)際行動(dòng)都要“全員營(yíng)銷”。比如，旅行社的內(nèi)務(wù)人員也可以建博客，宣傳自家旅行社的線路和花絮照片吧，不需要學(xué)習(xí)很多的旅游專業(yè)知識(shí)，但是如果將每篇博客文章和圖片都綁定公司網(wǎng)站的鏈接，堅(jiān)持下來(lái)也會(huì)有不小的收獲。 


    2、規(guī)范、充實(shí)“全員營(yíng)銷”項(xiàng)目。全員營(yíng)銷的內(nèi)容，剛開(kāi)始時(shí)，可能只是個(gè)概念，沒(méi)有多少實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，但在觀念建立起來(lái)后，全員營(yíng)銷的內(nèi)容將會(huì)不斷的被充實(shí)和完善，我們的旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，電話接線員做的就是電話營(yíng)銷，服務(wù)員做的是服務(wù)營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員做的是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，最終使公司成為一個(gè)有強(qiáng)戰(zhàn)斗力的營(yíng)銷整體。

    3、提升員工的專業(yè)程度。做任何工作，首先你得做成專才，然后才有可能取得成功。對(duì)于參與全員營(yíng)銷的所有員工來(lái)講，也需要做成專才，也會(huì)在這樣一個(gè)營(yíng)銷會(huì)戰(zhàn)中取得成功。作為旅游企業(yè)的員工，需要掌握的專業(yè)知識(shí)包括以下幾個(gè)方面：首先就是產(chǎn)品方面，這個(gè)方面無(wú)論是業(yè)務(wù)部門(mén)員工還是其它部門(mén)的員工，都是必須要牢固掌握的。也包括競(jìng)品的優(yōu)缺點(diǎn)等相關(guān)信息。其次，是關(guān)于行業(yè)政策法規(guī)、發(fā)展動(dòng)態(tài)、行業(yè)趨勢(shì)等信息。

    4、完善激勵(lì)機(jī)制，有獎(jiǎng)有罰，全面促進(jìn)全員營(yíng)銷的落實(shí)。良好的激勵(lì)機(jī)制和措施是全員營(yíng)銷的重要推力和決定因素，很多旅游企業(yè)在推動(dòng)全員營(yíng)銷時(shí)，往往感覺(jué)推動(dòng)乏力或是缺乏效果，這其實(shí)除了領(lǐng)導(dǎo)層的重視程度和員工執(zhí)行力等因素外，最重要的就是激勵(lì)機(jī)制的不完善和落實(shí)不到位。

    比如說(shuō)(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)，酒店就可以建立員工積分獎(jiǎng)勵(lì)制，對(duì)服務(wù)表現(xiàn)好的員工獎(jiǎng)勵(lì)積分，積累到一定的積分可以兌換禮品或酒店消費(fèi)券；公開(kāi)表?yè)P(yáng)員工，每月評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)明星等。建設(shè)完備的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是展開(kāi)有效營(yíng)銷工作的根本。也有反面教材。在很多旅游企業(yè)里全員營(yíng)銷被簡(jiǎn)單化成了全體人員做營(yíng)銷，企業(yè)給全體員工掛銷售或營(yíng)銷指標(biāo)，完不成指標(biāo)，就對(duì)員工進(jìn)行處罰。這個(gè)變了味的全員營(yíng)銷成為員工牢騷滿腹、怨聲載道的全“怨”營(yíng)銷。

   一聽(tīng)到「省人」兩字，大家最先聯(lián)想到的，就是一個(gè)人當(dāng)兩個(gè)人操勞，狠狠壓榨員工的時(shí)間、體力，降低企業(yè)的用人成本。但是在精益化的人力資源概念下，重新調(diào)整組織，充分發(fā)揮員工價(jià)值，才是真正的省人妙招。曾經(jīng)在豐田汽車日本總部工作11年，在富士康集團(tuán)總裁辦任主任、人力資源處處長(zhǎng)7年，現(xiàn)任領(lǐng)航者企業(yè)管理咨詢公司首席資深顧問(wèn)王雅雄先生，擁有豐富而完整的精益化生產(chǎn)訓(xùn)練和人力資源實(shí)操及咨詢經(jīng)驗(yàn)。正是這一套排除浪費(fèi)、追求合理制造流程的管理哲學(xué)，協(xié)助豐田汽車、富士康等大型集團(tuán)一步步邁向全球龍頭。 

    應(yīng)調(diào)整組織設(shè)計(jì) 

    將精益化生產(chǎn)的概念，應(yīng)用于制造流程，強(qiáng)調(diào)的是如何用低成本，制造出高附加價(jià)值的產(chǎn)品，生產(chǎn)過(guò)程的任何「多余」支出，都要想辦法剔除，才能降低成本。相同的精神，應(yīng)用于人力資源管理，一樣強(qiáng)調(diào)要排除浪費(fèi)，只是對(duì)象從「制程」轉(zhuǎn)為「人力」，如何調(diào)整人力架構(gòu)，協(xié)助每一位員工，專注于能提高附加價(jià)值的事情、提高工作效率，將是推動(dòng)重點(diǎn)。 

    推動(dòng)精益化人資管理，必須退一步，重新反思組織設(shè)計(jì)。王雅雄顧問(wèn)舉例，大型企業(yè)有一項(xiàng)通病，就是設(shè)置很多工作職稱，分布在不同工廠、甚至隸屬不同級(jí)別，卻擁有相似的核心職能。例如，個(gè)人電腦事業(yè)群和手機(jī)事業(yè)群，各自擁有工廠，但是都設(shè)置了機(jī)殼人員、沖壓人員，職位的核心能力，其實(shí)大同小異，只是產(chǎn)品規(guī)格不同，無(wú)形中造成人力重復(fù)。 

    找對(duì)人放對(duì)位子 

    若能打破既有架構(gòu)，按照核心職能，進(jìn)行組織整并，不但能避免疊床架屋，充分發(fā)揮每一位員工的能力，還能減少同工不同酬的現(xiàn)象，員工更能心服口服。「找對(duì)人，放對(duì)位子，才能做好事情?！雇跹判垲檰?wèn)一句話，點(diǎn)出精益化人力資源管理核心，但要找對(duì)人，人力盤(pán)點(diǎn)是基本。 

    首先，要抓出公司的「命脈」，也就是攸關(guān)成敗的核心技術(shù)，接著審視關(guān)鍵的技術(shù)流程，透過(guò)職位重整，減少人力浪費(fèi)。十多年前從豐田汽車，轉(zhuǎn)任富士康集團(tuán)人力資源處處長(zhǎng)兼總裁辦主任，王雅雄一手推動(dòng)人事變革，撼動(dòng)富士康深圳龍華廠。他強(qiáng)調(diào)，精益化的人力運(yùn)用，不能依循傳統(tǒng)分類，按著生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門(mén)，分派職位；而是先考量技術(shù)流程，進(jìn)而落實(shí)到組織設(shè)計(jì)，也就是運(yùn)用矩陣概念，挑出專長(zhǎng)相似的職別，減少「因人設(shè)事」的迷思。推動(dòng)組織變革，難免阻力重重，在富士康草創(chuàng)時(shí)期，王雅雄為了打破本位主義，博得各廠長(zhǎng)支持，特別成立「技術(shù)委員會(huì)」，推動(dòng)以核心職能為主，跨部門(mén)的任務(wù)分組。 


    其次，多方創(chuàng)造機(jī)會(huì)，增加跨部門(mén)的人際交流。例如，舉辦運(yùn)動(dòng)會(huì)，讓員工照著核心技術(shù)，例如沖壓、烤漆、壓鑄、模具組隊(duì)，參加百米接力，汗水嘶吼下，技術(shù)員工不知不覺(jué)地，跨越了工廠的界線，拉近彼此距離。 

    強(qiáng)調(diào)在職訓(xùn)練 

    一旦整并作業(yè)流程，人力運(yùn)用將能更聚焦，進(jìn)一步與培訓(xùn)系統(tǒng)結(jié)合，才能擬定完整的人力布局，定期職務(wù)輪調(diào)，激發(fā)員工的多面向潛力，達(dá)到「多能工」的境界。不過(guò)，企業(yè)想推動(dòng)精益化人資管理，必須先從人資部門(mén)自身變革起。王雅雄顧問(wèn)回憶在日本豐田汽車接受訓(xùn)練，坐學(xué)、見(jiàn)習(xí)、實(shí)踐是必經(jīng)的三大階段?！缸鴮W(xué)」是觀念教導(dǎo)，時(shí)間最短，「見(jiàn)習(xí)」是親身進(jìn)工廠實(shí)習(xí)，「實(shí)驗(yàn)」則是回到崗位，實(shí)際應(yīng)用所見(jiàn)所學(xué)。就像精益化生產(chǎn)方式，強(qiáng)調(diào)管理者要走入工廠，直接給予員工指導(dǎo)，透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)帶子弟兵；精益化的人資管理，也敦促人資人員走入現(xiàn)場(chǎng)，親身接觸第一線的作業(yè)流程。 

    強(qiáng)調(diào)做中學(xué)的在職訓(xùn)練（OJT），成為精益化人資管理的基石。人資人員唯有踏入工作現(xiàn)場(chǎng)，了解工廠、工程的運(yùn)作，才有能力規(guī)劃人事布局，判斷人力成本是否合理，抓出浪費(fèi)所在。