電話溝通技巧是危機(jī)中不可缺少的溝通方式。如何進(jìn)行電話溝通，如何進(jìn)行電話銷售，包括如何打電話、如何接電話兩個(gè)方面。 

1、如何打電話

考慮對方當(dāng)時(shí)是否方便接電話，若因緊急事情不得不在對方休息時(shí)間打電話，要向?qū)Ψ秸f：對不起，由于事情緊急，我不得不在此時(shí)給你打電話

通話時(shí)間的長短主要由主叫方控制。如果你已預(yù)料到通話不會很快結(jié)束，要事先告知對方，并聽取對方意見。

注意核心內(nèi)容。在打電話之前，想清楚想說的內(nèi)容，可寫在紙上。事先沒有計(jì)劃好的通話常常浪費(fèi)時(shí)間，并且有時(shí)不能把事情說明白。

打電話要自報(bào)家門，結(jié)束時(shí)要說再見。 

2、如何接聽電話

及時(shí)接聽。一般來說，鈴響三聲接聽電話最好。太久了對方會感到不耐煩；鈴一響就拿起話筒，對方會吃驚，毫無思想準(zhǔn)備。

態(tài)度友好。先應(yīng)自報(bào)家門，并向?qū)Ψ絾柡茫⒄f“請問你是哪位？”這樣對方馬上可以確定你是不是他要找的那個(gè)人。若不希望暴露身份，可以把姓名改成電話號碼，使對方知道自己是否打錯(cuò)了電話。

把終止通話的決定權(quán)留給主叫方。如果通話時(shí)間太長，應(yīng)該解釋清楚，并建議等方便時(shí)再主動給他打過去。

認(rèn)真對待。不要以為對方看不見你，就可隨意敷衍。你的漫不經(jīng)心、不認(rèn)真都可以通過聲音傳遞過去

愉快結(jié)束電話。談話最后，不要急著掛電話，更不要摔聽筒。 

3、移動電話的使用 

移動電話的撥打要注意場合，開會、討論等情況下，最好關(guān)機(jī)或設(shè)置成振動。

如果知道對方身邊可能有固定電話，最好先打固定電話，沒有接的時(shí)候再打移動電話。

長話短說，無話不說。

不要把別人的手機(jī)號碼隨意告訴另外的人。

     一個(gè)成功的銷售員，必須要充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶的個(gè)別資料，并要能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶的特別需要，完成一次激情和智慧的挑戰(zhàn)。那么，成為一個(gè)成功的銷售員，就在你的掌握之中了。 
人們常說推銷員是“見人說人話，見鬼說鬼話，人鬼不見說胡話”，雖充滿調(diào)侃的味道，但也道出了推銷的一個(gè)要點(diǎn)：一個(gè)產(chǎn)品包含著不同的利益，而顧客也有不同的利益要求，推銷員必須使產(chǎn)品利益和顧客要求相吻合，把“特別的愛給特別的你“，才能打動顧客。推銷的藝術(shù)，在很大程度上就是針對顧客的不同心理做適當(dāng)說明的藝術(shù)。  

    推銷是充滿挑戰(zhàn)和智慧的活動，一個(gè)成功的銷售人員，必須要充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶的個(gè)別資料，并要能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶的特別需要，這樣才能吸引客戶的注意，才能激發(fā)他對商品的個(gè)別需求程度，完成一次圓滿的銷售。  

    出訪客戶  

    一、初次訪問應(yīng)注意的事項(xiàng)  

    1、自我介紹。雙方見面的第一句寒暄話通常是：“你好”。推銷員在見到顧客后，必須以謙虛的態(tài)度、開朗而又有分寸地作自我介紹。如果態(tài)度粗暴，對方必定斷然矩絕與你交談，或不肯為你傳達(dá)事情。當(dāng)顧客與推銷員見面時(shí)，他難免會有戒心，這時(shí)，推銷員一定要面帶微笑，自我介紹的目的，是在于解開對方“這個(gè)人是誰?來做什么?”的疑問，因此須以清晰的聲音、柔和的語調(diào)趕緊道出公司和自己的名字，以及為何事而來的目的’，同時(shí)一面遞上名片、一面說：“抱歉，打擾一下，我是××公司的××。(這時(shí)遞上名片)關(guān)于××事，能不能給我五分鐘的時(shí)間……” 

    2．確認(rèn)對方。如果你與之交談的人沒有決策權(quán)，或?qū)τ袥Q策權(quán)者不具影響力，你向他推銷是’白費(fèi)心思。推銷員剛一接觸顧客時(shí)，不知道誰是決策者，因此，推銷員必須了解面對的是何人，接著再確定具有決策權(quán)者是誰。  

    “你是董事長嗎?”  

    “請問，關(guān)于××的事情，是不是找總務(wù)科長?” 

    3．推銷自己?！其N員必須靠第一印象或最初五分鐘面談，判斷是否可能坦誠相待。如果推銷員明顯地表露出推銷東西的姿態(tài)，極易吃閉門羹。推銷員必須給對方親切、良好的印象，同時(shí)讓對方感覺出你是個(gè)有利于他的人。關(guān)健是推銷員多建議一些對對方有益的事情。推銷員所推銷的是對方的利益。  

    4．遞名片的方法。名片可放于名片夾或襯衫口袋里。如果左手提著公文包，便以右手的拇指和食指夾著名片的左上端，朝對方能清晰看到姓名的方向遞去。這時(shí)，右手肘應(yīng)稍彎曲。如果能夠使用雙手，最好雙手奉上。 接受對方名片時(shí)，必須雙手接住，同時(shí)徽徽鞠躬道謝。如果看不懂對方的姓名，應(yīng)該當(dāng)場請教：“抱歉，請問這該怎么念?”但不必過于謙虛說自己頭腦不好，才疏學(xué)淺等。  

    5．坐下的位置。推銷員走進(jìn)顧客辦公室，找到的是一位具有決策權(quán)或有影響力的人，而且對方肯繼續(xù)與你交談，推銷員就應(yīng)一面取出說明書，一面說：“打擾了?！苯又覀€(gè)可坐的地方選擇接近對方的位置坐下。注意，不可坐在對方的正前方，必須是坐在左傭或左斜方。如果可明顯分出上下座時(shí)，應(yīng)坐在下座。以上是根據(jù)心理空閻管理的理論而定。  

    所謂的心理空間管理，包括：①理性空間——面對面或在正前方時(shí)，會在本能上擺出對立的架勢。②情感空間——在斜側(cè)方或側(cè)面時(shí)，由于雙方無法相互正視，因此容易協(xié)調(diào)。③恐懼空間——超越自己視野范圍內(nèi)的背后空間。④神秘空間——頭頂上方的空間。  

    推銷員在被請人會客室或被帶到主管辦公桌附近的沙發(fā)椅旁邊時(shí)，基于禮貌，在對方還沒有說“請坐”以前，絕不可坐下。坐下后，也不可院起二鑰腿或兩手靠著椅背。  

    6．介紹訪問。如果客戶好意打電話把推銷員介紹繪其他準(zhǔn)顧客時(shí)，推銷員應(yīng)先打聽出那佼準(zhǔn)顧客方便的時(shí)間，然后再登門拜訪?！拔沂恰痢两榻B的××?！?nbsp; 

    7．公文包的放置。不可將公文包放置在地板上，應(yīng)放到自己的腿上。如果對方肯與傷交談，必須先得到對方的允許，再將公文包放在旁邊的桌子或椅子上。勿使用過于寒酸的公文包。 

    二、第二次、三次訪問時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)  

    彼得·德魯克有句名言說：“必須向?qū)Ψ桨l(fā)問、觀察對方，努力了解對方的行動，如此才能發(fā)掘出一位客戶?！?nbsp;第二次訪問的目的在于了解客戶的行動，初次訪問時(shí)，彼此若已有坦誠交談的經(jīng)驗(yàn)，第二次訪問時(shí)，就必須肉客戶發(fā)悶，觀察對方對你的態(tài)度。以下是具體的做法。  

    1．第二次訪問。  

    ①打電話聯(lián)系訪問時(shí)間——如果初次訪問已在對方的腦海里留下良好印象，或?qū)Ψ綄δ阌兴诖?，第二次訪問便能發(fā)揮出效果。打電話時(shí)說：“請問您是張總嗎？我是××公司的××。前幾天貿(mào)然拜訪，承蒙恢接待，十分感激。我已經(jīng)根據(jù)您的意見，準(zhǔn)備好您。所需的各種資料，這些資料能提供您很大的利益，您看過以后就會一目了然。明天我想前去拜訪您，不知是上午方便還是下午方便?”②準(zhǔn)備推銷工具。如與其他公司產(chǎn)品相比優(yōu)劣點(diǎn)比較表，商品價(jià)格與利益一覽表等。以客戶的利益、便利為依據(jù)所準(zhǔn)備的推銷工具，最能發(fā)揮出效果。  

    ③根據(jù)準(zhǔn)顧客卡片重新反剩初次訪問結(jié)束后，應(yīng)將被訪問者的姓名填人準(zhǔn)顧客卡片中，同時(shí)也回憶一下自己告辭時(shí)的情形。比如，自己是否在對方的心目中留下好印象，訪問結(jié)束時(shí)是否應(yīng)對得當(dāng)?shù)?。初次訪問結(jié)束后，必須立即寄出信函，對被訪問者的接待表示感謝。當(dāng)這封感謝情寄到對方手上時(shí)，應(yīng)打電話約定再度訪問的時(shí)間。 

    2．第三次訪問。前兩次的訪問是為了建立良好的人際關(guān)系，到第三次訪問時(shí)，必須采取具體的作法開始談生意。 

    安·蓓爾，出生于美國。她在求學(xué)期間，除了學(xué)業(yè)優(yōu)異之外，更是校內(nèi)外社團(tuán)中的活躍人物。大學(xué)畢業(yè)后到過泰國，然后轉(zhuǎn)到澳洲定居。  

    在澳洲她加入一著名的婦女雜志社，擔(dān)任廣告業(yè)務(wù)代表，表現(xiàn)了她的推銷才華，獲得了卓越的成就。  

    安·蓓爾認(rèn)為，一個(gè)優(yōu)秀的廣告業(yè)務(wù)員，與其他領(lǐng)域的優(yōu)秀業(yè)務(wù)員所需具備的素質(zhì)是一樣的。要成為杰出的業(yè)務(wù)員，你應(yīng)發(fā)展下述的一些素質(zhì)：（一)活動力好的業(yè)務(wù)員，不會是那種愛閑坐喝咖啡的人，你必須是一個(gè)活動型的人物；你的腳步中有著活力和信心，并且給人一種“我很快樂，因?yàn)槲液苊β怠钡母杏X。  

    (二)勤勉  

    做任何事情，特別是在業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，一個(gè)人有一分努力就會有一分收獲。要想成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就必須勤奮地工作。但這并不是意味著要投入比別人多的時(shí)間，更確切地說，是表示要運(yùn)用有效的工作習(xí)慣、時(shí)間組織、和每日的工作計(jì)劃，這樣才可以使你在相同的時(shí)間里做更多的事情。  

    (三)專心  

    九十分鐘高度專心、沒有干擾的時(shí)間，會比一整天隨興的工作更有生產(chǎn)力。人們每天浪費(fèi)在無關(guān)緊要活動中的時(shí)間，可能有數(shù)小時(shí)之多。假如，你每天能善加利用先前浪費(fèi)掉的一小時(shí)，一年就會多出365小時(shí)，或額外的45個(gè)工作天。換言之，你若能集中專心，不把時(shí)間浪費(fèi)在冗長的電話交談、無組織的工作中，你會大大地提高你的生產(chǎn)力。  

    (四)體諒  

    你要能夠設(shè)身處境地為別人著想。雖然要確切地了解別人的感受是不可能的，但是你仍然必須經(jīng)常地努力去嘗試。 

    (五)勇氣  

    勇氣給予你特別的力量去處理不愉快的工作。勇氣使你主動積極、挫而不屈、敗而不餒。當(dāng)你犯錯(cuò)時(shí)，會毫無托辭地接受指責(zé)；但當(dāng)理之所在，你也會依據(jù)道理，竭力爭辯。勇氣就是決斷、進(jìn)娶堅(jiān)忍。每一個(gè)真正成功的推銷員，一定都是具有勇氣的人。  

    (六)關(guān)懷  

    你必須關(guān)懷他人、你的工作和你自己。由于你的關(guān)懷，你會樂于為你的公司和你的客戶，付出最大的努力。你關(guān)心他人的話，你會渴望去幫助人們，同時(shí)你也會樂于贊美他人，若有批評則是建設(shè)性的、積極性的。你關(guān)懷自己，因而對自己最忠誠，也盡力維護(hù)自我設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。  

    (七)計(jì)劃  

    任何事情的成功，不會自然發(fā)生，它必須有良好的計(jì)劃。你生活中的希望和理想想要實(shí)現(xiàn)的話，就得先設(shè)定目標(biāo)。你的目標(biāo)必須合宜、相容，而且，設(shè)想周到。一個(gè)人雖聚積了大筆財(cái)富，但卻毀壞了家庭關(guān)系，且傷害了健康，則根本不能言之為成功。因此，做為一個(gè)推銷員，你必須對自己的生活領(lǐng)域有所計(jì)劃。你可依隨下列五個(gè)步驟計(jì)劃你的生活： 

    第一，編一套夢想表。你所想要得到、擁有的事物，或想去的地方等等，不論實(shí)際、合理與否，全部將它記下來。  

    第二，把夢想表分類為六部分：物質(zhì)的、社會的、智慧的、財(cái)務(wù)的、精神的和家庭生活。夢想表中的某些項(xiàng)目可能會同時(shí)屬于兩個(gè)或三個(gè)部分。  

    第三，設(shè)定其優(yōu)先順序。決定各種事情對你的重要性，在這個(gè)階段，你不能好高鶩遠(yuǎn)，你必須分析每一領(lǐng)域中的優(yōu)勢、缺點(diǎn)及過去的成就。如此，可以獲得一個(gè)很好的指標(biāo)。你該由較孝較容易達(dá)到的目標(biāo)開始。小的成功會為你帶來信心，進(jìn)而達(dá)成大的目標(biāo)。  

    第四，把夢想具體化。亦即設(shè)定為可達(dá)成的目標(biāo)，然后，你要自我檢討：“假如這些是我所要的，為何我得不到呢?”，你未能達(dá)成的原因，正是你要設(shè)法克服的障礙；同時(shí)也把如何克服障礙的解答，以及完成目標(biāo)后的報(bào)償一并寫出，最后再給自己訂一個(gè)完成目標(biāo)的期限。到此一階段，你已可評估出自己所設(shè)定的目標(biāo)是否值得爭齲若答案是否定的，你就必須放棄目標(biāo)或加以修正。若答案是肯定的，你就應(yīng)該全力以赴地去達(dá)成目標(biāo)，你的意志和欲望也就更進(jìn)一步地增強(qiáng)了。  

    第五，完成目標(biāo)時(shí)，立即留下書面記錄。如此，不但可以供作日后參考改進(jìn)之用，并用能夠給予你積極的力量，因而培養(yǎng)出強(qiáng)而有力的成功習(xí)性。

    (八)良好態(tài)度  

    態(tài)度的好壞，與你能否成功地推銷有很大的關(guān)系。你能有良好的態(tài)度，就能給別人很好的印象，即能引起別人對你的注意和興趣。一種好的態(tài)度是表露在你的儀容、你的談吐、你的眼神、你的神采和你的幽默感中。你可經(jīng)由閱讀好的書籍、參加好的訓(xùn)練，或與成功推銷員的親身接觸，而持續(xù)不斷地改進(jìn)自己的態(tài)度。  

    (九)開放的心靈  

    社會學(xué)家所討論的角色模式中，認(rèn)為推銷員的發(fā)展與兒童的發(fā)展是同等的重要。在人們所處的群體中，人們經(jīng)常可以發(fā)覺比自己更杰出的人。那些人鼓舞人們朝更高的目標(biāo)努力，也使我們更謙虛。因而，你必須具有開放的心靈，從你生活中所接觸的每個(gè)人中去傾聽、學(xué)習(xí)，接納來自各方的思想。  

    (十)健康  

    現(xiàn)在的人們往往忽視身體的健康與心靈的健全之間的密切關(guān)系。人們經(jīng)常忽略鍛煉健康的身體。此一疏忽，使人們對疾病的抵抗力減弱，同時(shí)，也使人們生活中的其他領(lǐng)域受到影響。慢跑、游泳、登山或其他類似的活動，都有益于你的健康。  

    (十一)有益的嗜好  

    凡事超過一定的限度，都可能造成不良的后果，工作也是如此，你要成為優(yōu)秀的推銷員，你必得勤奮地工作，因而也需要有適當(dāng)?shù)恼{(diào)劑，以便松懈平日緊張的工作情緒。這樣，當(dāng)你再回到工作崗位時(shí)，你的效率會更高，也更能感覺到工作中的樂趣。  

    上面所談的，是任何一位成功的推銷員所應(yīng)具備的素質(zhì)。  

    現(xiàn)在，假若你要做個(gè)廣告業(yè)務(wù)員，你又應(yīng)該具備哪些專業(yè)知識與技巧呢?首先，你必須了解“廣告”的意義，以及廣告公司的作業(yè)方式。因?yàn)槟愕臉I(yè)務(wù)中，可能有百分之九十五以上都要經(jīng)過廣告公司。  

    “廣告”就是“推銷”，“廣告”的原則就是“推銷”的原則。兩者的成功或失敗，都是基于相似的因素。因此，任何廣告的問題，必得以推銷員的標(biāo)準(zhǔn)來回答?！皬V告”包含傳播意義，廣告公司的目標(biāo)，在于使其制作的廣告，是一超級的推銷員，而其代價(jià)又能為客戶所接受。  

    大多數(shù)的廣告公司，其組織型態(tài)分為四個(gè)主要部門。大的廣告公司，每一部門都有許多人員：小的公司則僅由一、二人擔(dān)當(dāng)所有的工作。不管大小如何，這些不同部門的作業(yè)，都必須密切地配合。  

    1．管理此與其他行業(yè)公司的部門所擔(dān)負(fù)的功能是一樣的。它推動整個(gè)公司的營運(yùn)，并獲取利潤。 

    2．業(yè)務(wù)從事市場調(diào)查，研擬營銷計(jì)劃，以作為廣告創(chuàng)作的基矗  

    3．創(chuàng)作包括美工、文案以及實(shí)際制作廣告作品的人員。  

    4．媒體購買報(bào)紙或雜志版面，購買電視或電臺的時(shí)間，以供廣告出現(xiàn)于上述媒體。負(fù)責(zé)媒體的工作人員，必須作明智的決策，以最有效的方式，把廣告信息傳達(dá)給客戶預(yù)期的顧客。  

    作為一名廣告業(yè)務(wù)人員，你必須與市場研究人員及客戶，保持密切的聯(lián)系。你可以通過他們，從一開始就掌握整個(gè)的廣告計(jì)劃。不但這些人員會覺得你很有能力，能夠?qū)λ麄冇兴鶐椭?，對于自己本身是否能夠推銷成功亦有很大的影響。  

    “統(tǒng)計(jì)資料”可能是廣告業(yè)務(wù)員最有價(jià)值的推銷工具。例如報(bào)刊雜志的發(fā)行量與廣告閱讀率調(diào)查，或電視收視率調(diào)查，對于你都有很大幫助。如果你能夠再依據(jù)雜志的訂戶，將年齡、性別、居住地區(qū)、社會經(jīng)濟(jì)地位、職業(yè)、家中的孩子數(shù)及年齡等予以區(qū)別，這些信息可以使你在進(jìn)行提案時(shí)吸引客戶、取信客戶。 

    然而，客戶所感興趣的，不僅是數(shù)字而已，你還必須強(qiáng)調(diào)此一媒體的內(nèi)容特點(diǎn)，以及讀者對它的印象和評價(jià)。你必須對媒體有深入的了解，才能使建議因適合客戶的需要而被接受。  

    當(dāng)客戶決定在你建議的媒體上刊登廣告后，你仍然必須繼續(xù)給予服務(wù)。你必須注意廣告是否依時(shí)刊出，以及確認(rèn)刊出的是否符合客戶的要求，你還必須注意客戶對該一廣告的反應(yīng)，并告知客戶該媒體配合其廣告的編輯特色。 

    此外，你還必須隨時(shí)了解你這一行業(yè)中的新發(fā)展。你必須經(jīng)由出版的雜志廣告中，了解其他公司在相同市場的作為。你也必須閱讀許多有關(guān)廣告和媒體的書籍，隨時(shí)注意各公司在電視、電臺和報(bào)紙上的廣告情形。你不妨建立一個(gè)資料檔案，匯集有關(guān)工作的文章或信息。  

    你能把握以上這些要點(diǎn)，那么，成為一個(gè)成功的廣告業(yè)務(wù)員，就在你的掌握之中了。