隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和信息的快速傳遞，職業(yè)疲憊導(dǎo)致的情緒化事件也開(kāi)始頻頻出現(xiàn)在人們的視野：?jiǎn)T工自殺、不明原因離職、因一些不理智行為被炒魷魚(yú)……一般情況下這些在普通人看來(lái)無(wú)法理解的行為已逐步成為管理學(xué)研究的熱門(mén)課題。

　　什么是情緒勞動(dòng)

　　首先，我們來(lái)界定一下有關(guān)情緒勞動(dòng)的定義。一般而言情緒勞動(dòng)是指員工在工作中表現(xiàn)出令組織滿(mǎn)意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個(gè)概念。相關(guān)的研究在70年代就已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行，在本世紀(jì)初，由于工業(yè)社會(huì)的形成，工廠和企業(yè)的迅速發(fā)展催生了大量的工作崗位。英國(guó)的圈地運(yùn)動(dòng)迫使大量農(nóng)民將自己的身份轉(zhuǎn)變?yōu)楣と?，從此人?lèi)社會(huì)從傳統(tǒng)的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)逐步邁入了工業(yè)社會(huì)，而由此帶來(lái)的工作情緒對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響研究也漸漸引起了學(xué)者們的廣泛關(guān)注。

　　1924年，霍桑試驗(yàn)的結(jié)果使人們對(duì)于工人情緒對(duì)于生產(chǎn)率的巨大影響產(chǎn)生了興趣，工人們因?yàn)楸粚?shí)驗(yàn)組所關(guān)注而迸發(fā)出了幾倍于平時(shí)工作的效率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了科學(xué)家的預(yù)期。從此以后，關(guān)注人的主觀能動(dòng)性，以人為本的思想開(kāi)始被大多數(shù)企業(yè)所接受，學(xué)術(shù)界也開(kāi)展了一系列有關(guān)企業(yè)員工心態(tài)的研究，以期保證企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　進(jìn)入21世紀(jì)后，社會(huì)化分工發(fā)展已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)母叨?，有關(guān)員工方面的人力資源管理研究體系也日趨完善，但大多數(shù)企業(yè)出于直觀利益的考慮，不太關(guān)注員工的情緒問(wèn)題，他們認(rèn)為這和企業(yè)工作沒(méi)多大關(guān)系，僅僅是私人的生活情緒調(diào)整，不屬于企業(yè)的關(guān)注范疇。但事實(shí)上企業(yè)作為商業(yè)社會(huì)的構(gòu)成主體之一，從社會(huì)責(zé)任的分擔(dān)到企業(yè)中長(zhǎng)期利益來(lái)看，員工個(gè)體的心理健康都事關(guān)企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青，不應(yīng)該是小事。

　　卓別林在其電影里對(duì)于工業(yè)化過(guò)程中工人因?yàn)閷?zhuān)業(yè)分工而從事單一的工作內(nèi)容而導(dǎo)致的行為古怪失常做了辛辣的諷刺，人成為一個(gè)企業(yè)中運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，失去了工作本身所應(yīng)該帶來(lái)的尊嚴(yán)和快樂(lè)。而現(xiàn)代社會(huì)人性獨(dú)立主體意識(shí)的強(qiáng)化，社會(huì)福利保障機(jī)制的完善，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)，使工作不再是人生活中的唯一，員工在選擇企業(yè)的時(shí)候更多傾向于個(gè)體價(jià)值的體現(xiàn)和成就感導(dǎo)向，以個(gè)體為中心的價(jià)值導(dǎo)向越來(lái)越得到年青人的推崇。情緒化管理的重要性也在企業(yè)人力資源管理中凸顯出來(lái)。

　　情緒化管理分析

　　現(xiàn)代企業(yè)管理，主要問(wèn)題就是員工思想行為的管理。而員工的思想行為管理，其背后是對(duì)員工情緒、假設(shè)和核心信念以及行為的管理。

　　由于很多傳統(tǒng)企業(yè)秉承的理念就是“成敗論英雄”、“成王敗寇”等這些“行為決定結(jié)果”理念的影響，很多傳統(tǒng)的管理者試圖通過(guò)強(qiáng)制改變某些行為來(lái)達(dá)到改變結(jié)果的目的。但其實(shí)這并不科學(xué)，因?yàn)闊o(wú)法量化改變行為的有效性，這個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程是不能用簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)衡量的。

　　企業(yè)文化的研究，使得我們深刻認(rèn)識(shí)到理念對(duì)于員工行為的影響作用。通過(guò)對(duì)于員工情緒的影響不斷改變員工表層的思維理念，不斷優(yōu)化其在企業(yè)內(nèi)部的行為方式。所以要想得到滿(mǎn)意的結(jié)果，必須找到行為背后的核心問(wèn)題，通過(guò)這些問(wèn)題的研究和分析，來(lái)逐步建立適合與本企業(yè)甚至具體部門(mén)的，完善的情緒化管理模式。

　　具體步驟如下：

　　第一，情緒——行為分析階段

　　主要回答一個(gè)問(wèn)題：工作中什么樣的情緒使得員工有了某些既定的行為？

　　實(shí)際分析員工在工作中的各類(lèi)行為，以及當(dāng)時(shí)的情緒表現(xiàn)，建立企業(yè)自身研究的情緒——行為數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)庫(kù)。

　　從某種意義上講，情緒就是人員不自主的思維。它是指我們?cè)谀撤N特定的情境中，內(nèi)在的思維（即我們內(nèi)在的假設(shè)）所明確感受到的情緒。我們內(nèi)在的假設(shè)將會(huì)支持、加強(qiáng)這種情緒。想要改變行為，讓行為真正對(duì)個(gè)人、個(gè)人所處的情境有效，我們必須改變自己的情緒，而要改變情緒，我們就必須找到自己的核心信念。

　　第二，情緒的意識(shí)性分析階段

　　主要回答一個(gè)問(wèn)題：所產(chǎn)生的這種情緒，員工自己是不是有意識(shí)的？

　　通過(guò)豐富的數(shù)據(jù)分析，查看這種情緒是不是員工有意識(shí)地表現(xiàn)出來(lái)的一種狀態(tài)。企業(yè)可以根據(jù)心理分析問(wèn)卷來(lái)具體分析數(shù)據(jù)庫(kù)中收集的情緒。這一階段需要不斷的驗(yàn)證。

　　心理學(xué)上認(rèn)為，人類(lèi)的情緒大多數(shù)是人在無(wú)意識(shí)的狀態(tài)下的習(xí)慣反應(yīng)，即情緒是由潛意識(shí)來(lái)決定的。當(dāng)人在發(fā)怒、生氣、悲傷的時(shí)候，并不真正知道情緒要告訴自己的是什么。如果企業(yè)管理中用逃避的方式來(lái)解決員工情緒的問(wèn)題，情緒就會(huì)很難捉摸。

　　第三，情緒的結(jié)果導(dǎo)向分析階段

　　主要回答兩個(gè)問(wèn)題：1。如果第二個(gè)問(wèn)題的答案是無(wú)意識(shí)的，分析它給我們帶來(lái)的結(jié)果是什么？2。這種結(jié)果對(duì)企業(yè)發(fā)展是否有利？這兩個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵就是對(duì)于情緒結(jié)果的分析。要根據(jù)企業(yè)實(shí)際的情況，按照企業(yè)實(shí)際要求界定正方向?qū)虻膯T工情緒。

　　第四，情緒管理提升階段

　　主要回答一個(gè)問(wèn)題：如果上述這種情緒可以正方向影響我們的企業(yè)目標(biāo)，我們應(yīng)該如何維持這種有效的情緒化管理？

　　一般情況下，比較強(qiáng)烈的情緒顯示著生命中有些重要的事情對(duì)人大腦進(jìn)行映射，要管理情緒就要了解實(shí)際過(guò)程中，人大腦反映出來(lái)的人對(duì)于周?chē)恍┕ぷ鳜F(xiàn)狀的反饋，這種反饋再通過(guò)人的情緒來(lái)展現(xiàn)出來(lái)。而僅僅采用所謂正面積極的態(tài)度反而會(huì)讓我們錯(cuò)失重要的信號(hào)。嘗試著從負(fù)面、正面及中性的角度來(lái)看問(wèn)題，重新下結(jié)論，多方位斷定事情發(fā)展的方向，判斷員工情緒后面的原因，通過(guò)情緒的管理來(lái)管理員工的有效工作行為，進(jìn)而使其對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)。

　　如何管理員工情緒？

　　忽視員工的情緒管理，企業(yè)將會(huì)面臨優(yōu)秀人才的流失和不必要的員工離職，一般的情緒管理原則是：

　　1。人力資源部門(mén)應(yīng)從員工招聘的時(shí)候就開(kāi)始培養(yǎng)員工坦誠(chéng)溝通、真誠(chéng)以對(duì)的企業(yè)文化，與員工在入職的時(shí)候建立良好的心理契約和信任感。如果有條件的，可以針對(duì)崗位的特點(diǎn)建立相應(yīng)的素質(zhì)模型，使員工的能力素質(zhì)與崗位相匹配，降低員工因?yàn)楣ぷ鞑贿m應(yīng)導(dǎo)致的工作緊張情緒；

　　2。引導(dǎo)建立員工的非正式組織，按照馬斯洛的需求理論，員工的工作有很大部分需求是得到社會(huì)的尊重和社交需要，因此保證員工的非正式組織溝通對(duì)于緩解員工的工作壓力有很大的幫助，通過(guò)各種聯(lián)誼活動(dòng)，以及組成一些社團(tuán)，活動(dòng)小組，不僅可以培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，也會(huì)使員工對(duì)組織產(chǎn)生依賴(lài)和歸屬感，激發(fā)員工的組織公民行為；

　　3。建立EAP員工援助項(xiàng)目，華為、富士康等公司員工自殺的事件雖然只是個(gè)體行為，但對(duì)于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和動(dòng)蕩的就業(yè)環(huán)境，大多數(shù)人都不同程度地面臨著各種壓力，如果組織沒(méi)有為員工提供及時(shí)和恰當(dāng)?shù)慕鈮涸脑?huà)，部分心理素質(zhì)相對(duì)脆弱的員工在重壓下表現(xiàn)出非常規(guī)的傷人行為的幾率將大幅度提高。在國(guó)外的大型公司都建立了自己的EAP員工援助項(xiàng)目，通過(guò)內(nèi)外部的專(zhuān)業(yè)團(tuán)體合作，為企業(yè)員工提供各種心理和生理服務(wù)，保障員工的基本生理尤其是心理健康，使員工獲得及時(shí)的心理救助；

　　4。人力資源的績(jī)效考核反饋輔助：企業(yè)在獎(jiǎng)勵(lì)高績(jī)效員工的同時(shí)，不應(yīng)忘掉某些低績(jī)效水平的員工，對(duì)于低績(jī)效員工，應(yīng)建立相應(yīng)的考核反饋機(jī)制，及時(shí)把握員工的低績(jī)效原因，幫助員工盡早擺脫低績(jī)效壓力，防止因低績(jī)效導(dǎo)致的負(fù)面工作情緒；

　　5。通過(guò)各種培訓(xùn)為員工建立正確的工作心理和自我情緒管理意識(shí)：對(duì)于人力資源的管理理論而言，管理的最高境界是員工自我管理，通過(guò)各種培訓(xùn)培養(yǎng)員工的自我管理意識(shí)，學(xué)會(huì)自我管理技能，掌握自我管理的基本原理方法。

　　6。企業(yè)文化的正確引導(dǎo)：企業(yè)應(yīng)及時(shí)總結(jié)出企業(yè)的文化體系，使員工能及早了解企業(yè)的文化氛圍，調(diào)整自己的行為行事準(zhǔn)則，降低因?yàn)槲幕瘺_突導(dǎo)致的情緒傷害，使員工能及早融入到組織文化中去。

　　情緒化管理實(shí)際應(yīng)用

　　情緒化管理的應(yīng)用很廣，幾乎涉及所有與人相關(guān)的工作。但相對(duì)而言，服務(wù)業(yè)、銷(xiāo)售以及一些企業(yè)內(nèi)部服務(wù)性的行政工作情緒化管理的影響程度更大些。

　　首先以服務(wù)業(yè)為例；服務(wù)是跟客戶(hù)直接接觸，消費(fèi)中有很大部分是一種體驗(yàn)式感受，一線服務(wù)人員的情緒好壞直接影響到服務(wù)質(zhì)量。一般而言，首先是服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)的確定，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的制度以保證客戶(hù)接受服務(wù)感受的一致性，其次是服務(wù)品牌的管理，包括員工職業(yè)化培訓(xùn)和相應(yīng)的服務(wù)品牌的考核，其中就包括企業(yè)員工的情緒管理。

　　對(duì)于行政和管理人員來(lái)說(shuō)，與同事溝通，為其他員工提供各種服務(wù)和指導(dǎo)是其主要的工作職責(zé)，而保持良好的工作情緒是高質(zhì)量完成各類(lèi)工作的基本前提。學(xué)會(huì)相應(yīng)的溝通技巧，掌握必要的溝通方法，減少因溝通不暢導(dǎo)致的情緒壓力。

　　對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，如何建立健康積極的心態(tài)，克服因銷(xiāo)售失敗導(dǎo)致的挫折感帶來(lái)的沮喪情緒是重要的解除情緒壓力的方法，而團(tuán)隊(duì)將在員工成長(zhǎng)中扮演積極的角色，發(fā)揮巨大的作用，使銷(xiāo)售人員在每次銷(xiāo)售任務(wù)中都感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)的支持，降低銷(xiāo)售工作過(guò)程中的孤獨(dú)無(wú)助感。

　　此外，由于職業(yè)疲憊導(dǎo)致的情緒低落，有條件的企業(yè)可以通過(guò)工作輪換、帶薪休假等各種手段緩解員工的工作懈怠情緒，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

　　“以人為本”的理念引導(dǎo)一個(gè)國(guó)家甚至一個(gè)企業(yè)更加關(guān)注員工自身的發(fā)展，員工自身的情緒管理也逐漸被理論界所重視。員工的情緒是引導(dǎo)其工作行為的核心，同時(shí)員工行為的導(dǎo)向直接影響到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。為了企業(yè)的不斷發(fā)展，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)該更加關(guān)注其員工的情緒管理。

    經(jīng)濟(jì)危機(jī)同樣能創(chuàng)造贏家和輸家。最好的防守就是進(jìn)攻，讓公司倒閉的最快捷方式就是：什么也不做，等待經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。不管你在什么行業(yè)工作，“一切照舊”的心態(tài)將導(dǎo)致公司快速滅亡。你必須不斷創(chuàng)新，跟上與時(shí)光的賽跑。采用全新的方式來(lái)推廣你的產(chǎn)品提升服務(wù)。 

    策略1：考慮重要的事情，并審視你的工作時(shí)間。

    無(wú)論你的企業(yè)規(guī)模有多大，給自己一個(gè)心理暗示：你是該行業(yè)中最成功的商人。所以你一分一秒的時(shí)間都是相當(dāng)寶貴的，算算你有多少的時(shí)間被煩瑣的工作浪費(fèi)掉了？而這些工作又明明是別人可以替你去做的。你應(yīng)該把時(shí)間和精力放在更重要的事情上。

    策略2：在競(jìng)爭(zhēng)中要與眾不同、要鶴立雞群。

    舉個(gè)例子，Jordan家具店在其國(guó)內(nèi)家具市場(chǎng)上占有相當(dāng)大的份額。因?yàn)樗麄冝D(zhuǎn)換了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，這被他們叫做“娛樂(lè)購(gòu)物”。為了給雇員和客戶(hù)們驚喜，他們的老板Barry和EliotTatleman親自裝扮成獨(dú)行俠的樣子，在他們的停車(chē)場(chǎng)騎上高頭大馬；他們還在一家店面里設(shè)了一個(gè)Imax劇場(chǎng)，在大人們買(mǎi)東西的時(shí)候，他們的孩子就可以在這里盡情玩耍。

    策略3：每過(guò)去一個(gè)月，消費(fèi)者自身就喪失了10%的消費(fèi)能力。

    為了避免你的客戶(hù)流失，你要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)消費(fèi)者資料庫(kù)，與他們保持有規(guī)律的聯(lián)系。給他們郵寄一些明信片、生日賀卡等等，把你的名字、電話(huà)號(hào)碼和你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢地印在他們的腦子里。

    策略4：收集E－mail地址。

    在與你的客戶(hù)之間建立友好關(guān)系的時(shí)候，記得向他們索要E-mail地址。定期向他們發(fā)送你的最新資料，并把這些記錄在你的客戶(hù)清單里。要盡量讓客戶(hù)們?cè)敢饨邮漳愕泥]件，這樣你的郵件就變成了高效且廉價(jià)的推銷(xiāo)工具。我們可以借鑒Fox比薩店在周年紀(jì)念日把比薩價(jià)格定在1970年時(shí)的1.4美元，只要人們點(diǎn)擊他們的網(wǎng)站，并把自己的郵箱地址輸入進(jìn)去，就可以得到這個(gè)誘人的優(yōu)惠券。而正是這樣，這家比薩餅店在短短2天內(nèi)搜集到了500多個(gè)E-mail地址。

    策略5：遠(yuǎn)離那些渾身長(zhǎng)刺的人物。

    估計(jì)誰(shuí)都不想雇傭那些尖刻的、不友善的員工，他們不僅拿你的錢(qián)，還會(huì)趕走你的客戶(hù)?；ǘ帱c(diǎn)時(shí)間和金錢(qián)用在面試上，雇傭那些樂(lè)于助人的員工。

    策略6：在線銷(xiāo)售能為你帶來(lái)一筆可觀的收入。

    所以現(xiàn)在是時(shí)候在網(wǎng)上出售你的產(chǎn)品和服務(wù)了。

    策略7：制定客服戒律來(lái)約束員工的行為。

    坐落于亞特蘭大的BatesAce五金商店就創(chuàng)立了一個(gè)“客戶(hù)服務(wù)20條”的紀(jì)律法則，比如：客人不知道需要的東西在哪的時(shí)候，員工要陪伴客人一起走過(guò)去，而不是隨便指指就行了。他們把這些規(guī)章紀(jì)律寫(xiě)在一個(gè)小卡片上，員工們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候都要隨身攜帶。另外，要設(shè)立監(jiān)督員每天對(duì)這項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，以便對(duì)員工進(jìn)行表彰。

    策略8：充分了解市場(chǎng)，利用你的優(yōu)勢(shì)。

    雖然現(xiàn)在是經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，但仍然暗藏著很多良好的商機(jī)。最近美國(guó)有一種特殊的衛(wèi)生紙，印在每一張衛(wèi)生紙上的圖案竟是本.拉登的臉，并且下面還印著“加入反恐陣營(yíng)”的字樣。我不知道這個(gè)產(chǎn)品賺了多少錢(qián)，但他確實(shí)吸引了很多人的注意。