營銷大師菲利普·科特勒在其《營銷革命3.0》一書中提出營銷開始進(jìn)入3.0時(shí)代：相比以產(chǎn)品為中心的1.0和以滿足消費(fèi)需求為中心的2.0時(shí)代，消費(fèi)者尋找的是那些具有使命感、愿景規(guī)劃和價(jià)值觀的企業(yè)，希望企業(yè)能滿足自己對社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境等問題的深刻內(nèi)心需求，這也要求企業(yè)角色體現(xiàn)更多的社會(huì)責(zé)任感和人文關(guān)懷。(引用自《營銷革命3.0》，機(jī)械工業(yè)出版社)

　　國內(nèi)外企業(yè)對形象中“環(huán)?！薄ⅰ敖】怠钡壬鐣?huì)責(zé)任方面的日漸謹(jǐn)慎和關(guān)注，表明科特勒可能再次號(hào)準(zhǔn)了營銷發(fā)展脈搏，但到目前為止，稱得上真正實(shí)現(xiàn)營銷3.0轉(zhuǎn)變的企業(yè)可謂寥寥。然而從社會(huì)人文關(guān)懷這一宏觀層面向下走，我們發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)和營銷3.0旨趣相近，卻因立足點(diǎn)更加微觀，因而更為明顯的趨勢：企業(yè)的營銷漸漸擺脫“銷售相關(guān)”這一狹隘指向，而致力于更為間接卻穩(wěn)固的消費(fèi)者關(guān)系營造，通過為消費(fèi)者提供各種和品牌內(nèi)涵相關(guān)的免費(fèi)服務(wù)，從賣給消費(fèi)者商品的“賣家”，變身為消費(fèi)者貼心的“管家”。

　　在消費(fèi)者日益依賴各種服務(wù)的今天，品牌需要發(fā)揮他們的“管家技能”，從舊式的兜售某種產(chǎn)品或者生活方式，轉(zhuǎn)向成為消費(fèi)者日常生活的助手。

　　技術(shù)的發(fā)展成為“品牌管家”趨勢的直接動(dòng)力：溝通技術(shù)的發(fā)展消解了曾經(jīng)橫亙在企業(yè)和用戶之間的疏遠(yuǎn)感，借由頻繁的互動(dòng)讓一切變得可能；B2C的盛行，使得用戶更容易享受到各種服務(wù)，也更加熱衷于便利、省心的生活方式；移動(dòng)技術(shù)的爆發(fā)式發(fā)展，讓企業(yè)隨時(shí)隨地給消費(fèi)者提供服務(wù)成為可能，如大量品牌App都以提供服務(wù)為創(chuàng)作出發(fā)點(diǎn)。

　　營銷者不再把顧客僅僅視為消費(fèi)的對象，而是具有獨(dú)立思想的完整個(gè)體，在消費(fèi)者日益依賴各種服務(wù)的今天，品牌需要發(fā)揮他們的“管家技能”，從舊式的兜售某種產(chǎn)品或者生活方式，轉(zhuǎn)向成為消費(fèi)者日常生活的助手。根據(jù)已有的案例，我們將管家的職責(zé)分為七大類別，供企業(yè)借鑒。

　　管家職責(zé)一：分享信息，讓消費(fèi)者成為“知情人”

　　曾經(jīng)企業(yè)和消費(fèi)者之間的不對等信息流通，讓前者總帶著幾分神秘感，而這種神秘感正面臨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是社交媒體帶來的“維基解密”式挑戰(zhàn)。品牌顧客關(guān)系的貼近化要求公司向消費(fèi)者公開一些迄今為止仍然僅限于內(nèi)部溝通的信息，從而建立信任關(guān)系。

　　哈佛大學(xué)格倫·厄本在描述顧客關(guān)系新趨勢中提到：“這是個(gè)沒有秘密的時(shí)代，因此企業(yè)的最好策略，就是坦誠”——透明化成為企業(yè)和消費(fèi)者建立信任的前提條件。

　　2010年，大眾汽車在德累斯頓工廠中推行了“透明”策略：一方面，工廠的墻壁使用透明玻璃，任何一個(gè)進(jìn)入廠內(nèi)的參觀者都可以將大眾汽車每一道生產(chǎn)工序盡收眼底；另一方面，消費(fèi)者可以依個(gè)人喜好自由選擇各種配置來定制生產(chǎn)屬于自己的汽車，并且可以親眼目睹這輛新車的誕生過程。大眾汽車的“透明化”生產(chǎn)流程在去年引發(fā)了大量輿論關(guān)注，一時(shí)成為熱點(diǎn)。

　　比薩連鎖店Domino也為那些在網(wǎng)上或者電話訂餐的顧客提供了“比薩追蹤”服務(wù)，從訂餐后到你的比薩被送出Domino店之前，你都可以通過這個(gè)“比薩追蹤”系統(tǒng)，了解到你訂餐的完成情況，而不用再擔(dān)心自己的訂單是否被漏掉這樣的問題。

　　管家職責(zé)二：為你的顧客省錢

　　這里所指的省錢，并非是通過打折、優(yōu)惠券等方式來降低顧客在購買環(huán)節(jié)中需要支付的金額，因?yàn)檫@樣的舉措還是廠家為了促進(jìn)銷售選擇讓利，而非管家式的服務(wù)。在顧客購買環(huán)節(jié)之外提供各種服務(wù)，幫助他們節(jié)省下本來需要支付出去的金錢。

　　維珍航空公司在2009年推出了“Taxi2”服務(wù)網(wǎng)站，這個(gè)網(wǎng)站的目的是為了幫助顧客們找到能在來回機(jī)場的路上一起拼出租車的同伴，從而節(jié)省交通費(fèi)用，降低碳排放。在Taxi2上，你只需要填上自己的航班和目的地，網(wǎng)站便會(huì)自動(dòng)找到和你同一時(shí)間下飛機(jī)、去往同一個(gè)地方，也需要拼車的同伴。之后，網(wǎng)站會(huì)將你們的聯(lián)系方式發(fā)給對方，顧客自己選擇是否拼車，另外女性顧客還可以對對方性別提出要求。

　　無獨(dú)有偶，IKEA也在法國推出了Ikea     Covoiturage網(wǎng)站，使那些來自己店中買家具的消費(fèi)者們可以拼一輛車，將購買的家具運(yùn)送回家，從而節(jié)省購物的交通成本。

　　另外，Gap的顧客忠誠計(jì)劃Sprize也是為顧客省錢的好例子。考慮到很多顧客有的時(shí)候剛剛買了衣服后，廠家就降價(jià)了，這種無奈的情況常常會(huì)讓很多顧客遲遲不敢出手。為了回饋那些忠實(shí)的顧客，為他們省下這筆冤枉錢，Gap推出了顧客忠誠計(jì)劃Sprize，也就是只要在顧客購買產(chǎn)品后的45天內(nèi)Gap有任何幅度的降價(jià)，店鋪都會(huì)將價(jià)格差額返回到顧客的Sprize卡中，一年之內(nèi)都可以用卡內(nèi)金額來店中消費(fèi)。

　　管家職責(zé)三：幫助顧客彼此交流，建立聯(lián)系

　　當(dāng)交流成為世界的主題時(shí)，越來越多的品牌開始為他們的顧客建立線上社區(qū)，幫助顧客彼此之間建立聯(lián)系，圍繞特定的主題分享、交流信息，如化妝品品牌可以為顧客建立分享美容、化妝知識(shí)的社區(qū)，在為顧客提供平臺(tái)的同時(shí)，品牌也可以積累到消費(fèi)者對化妝品品牌的各種意見和看法。

　　維珍航空公司在2009年推出了社交網(wǎng)站vtravelled，這個(gè)在線社區(qū)幫助全球的旅游愛好者分享各種旅游知識(shí)、見聞以及圖片，他們可以發(fā)布世界各個(gè)旅游地點(diǎn)的最新消息。這個(gè)社交網(wǎng)站在今年被關(guān)停，負(fù)責(zé)人稱維珍將會(huì)推出升級(jí)版。

　　另一個(gè)知名的消費(fèi)者社區(qū)，是耐克早在2006年推出的Nike+跑步者社區(qū)，現(xiàn)在已經(jīng)成為了世界上最大的，擁有300多萬來自世界各地的跑步愛好者的在線平臺(tái)。耐克先后推出了Nike+iPod、Nike+iPhone以及Nike+Sportsband等項(xiàng)目，通過和球鞋無線連接的各種電子產(chǎn)品，跑步者能夠了解到自己的運(yùn)動(dòng)時(shí)間、距離、熱量消耗，并將這些數(shù)據(jù)上傳到Nike+社區(qū)，來和其他跑步愛好者分享甚至競賽。其中和iPhone設(shè)備的連接，可以讓消費(fèi)者直接通過手機(jī)應(yīng)用連入Nike+社區(qū)。

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    最近我收到一位在重工業(yè)B2B環(huán)境中工作的銷售專家的電子郵件，詢問有關(guān)報(bào)酬的事情。這封郵件說明了公司如何欺騙銷售專家，以及如何讓他們廉價(jià)地為自己賣命。 

    我敢肯定任何銷售組織都會(huì)遇到這種情況，就是考慮到報(bào)酬問題，管理層的想法和銷售團(tuán)隊(duì)的想法存在相當(dāng)?shù)拿摴?jié)。我的管理層已經(jīng)實(shí)施了一項(xiàng)獎(jiǎng)金計(jì)劃，按照團(tuán)隊(duì)而不是按照個(gè)人來支付獎(jiǎng)金，每個(gè)團(tuán)隊(duì)有五個(gè)人組成。 

    銷售從未像計(jì)劃中提出的那樣，完成配額或得到全部的獎(jiǎng)金。事實(shí)上，我們甚至不曾接近；在過去的半年，我們甚至沒有完成配額的50%。銷售會(huì)更喜歡針對其努力而制定的傭金計(jì)劃。然而，要求折現(xiàn)和按個(gè)人計(jì)算傭金遭到斷然拒絕。 

    是啊，我敢打賭這些要求會(huì)遭到拒絕……因?yàn)槿绻麄儗?shí)施一項(xiàng)實(shí)際的傭金計(jì)劃，他們就必須公平地掏錢給你。 

    你已經(jīng)弄清楚的是，有一個(gè)避免支付獎(jiǎng)金的聰明計(jì)劃。將配額設(shè)置得很高以至于無法完成是標(biāo)準(zhǔn)（邪惡）的銷售經(jīng)理的做法，但聰明的辦法是根據(jù)團(tuán)隊(duì)績效計(jì)算配額。這樣，最終當(dāng)你沒有得到你應(yīng)得的報(bào)酬時(shí)，你會(huì)責(zé)怪你的同事，而不是管理層。 

    我能給你的唯一建議是，換個(gè)工作吧。你正在為不尊重銷售部門和不打算支付獎(jiǎng)金的管理層工作。你繼續(xù)在那里工作的每一天，你都是在為一群白癡賣命。 

    抱歉，但這是事實(shí)。如果需要幫助你找到一個(gè)更好的銷售工作，看看這篇文章：“找到頂級(jí)銷售工作”。