你在向上促銷或只是在煩擾你的客戶？
向上促銷是一種和市場(chǎng)營(yíng)銷本身一樣古老的戰(zhàn)術(shù)，而且基本上，它是有效的。但我懷疑，當(dāng)我們處在購(gòu)買的一方時(shí)，我們大多數(shù)人發(fā)現(xiàn)向上促銷的策略單調(diào)乏味，不受歡迎，甚至是令人討厭。
妥善而有效地進(jìn)行向上促銷（或交叉銷售，或普通的全方位“暗示推銷”）會(huì)帶來(lái)戲劇性的極端結(jié)果。那么，你如何增加你提高銷售的幾率（和你的利潤(rùn)），而不損害客戶的體驗(yàn)或和貴公司的關(guān)系？
有報(bào)道說(shuō)，只有約15％的客戶實(shí)際想要聽(tīng)到更多報(bào)價(jià)。換句話說(shuō)，在十個(gè)人中有超過(guò)八個(gè)人最初不會(huì)接受你的向上促銷演說(shuō)，這意味著，你的工作不會(huì)簡(jiǎn)單。通過(guò)用下面的問(wèn)題來(lái)測(cè)試你的計(jì)劃開始吧。與往常一樣，在你回答的時(shí)候，讓你設(shè)身處地的為客戶著想并且誠(chéng)實(shí)回答：
它是否真的有可能對(duì)客戶帶來(lái)好處？正如多數(shù)優(yōu)秀的商業(yè)和營(yíng)銷實(shí)踐那樣，這一點(diǎn)確實(shí)應(yīng)該最先和最后問(wèn)的問(wèn)題。顯然，我們的目標(biāo)是賣更多的東西。但是，如果你是個(gè)顧客，你的產(chǎn)品真的是你感興趣的—或者至少是能接受的—東西嗎？
如果你在讓客戶知道他只要再加5美元就能獲得免費(fèi)送貨（就像亞馬遜所做的那樣），這是個(gè)潛在的好處，很可能深受歡迎，而我猜測(cè)這比平均的成功機(jī)會(huì)要更高。
你是否在正確的時(shí)間和場(chǎng)合提供你的產(chǎn)品？你的向上促銷毫無(wú)疑問(wèn)應(yīng)該和手頭的業(yè)務(wù)有關(guān)，而且它應(yīng)該是“根據(jù)適當(dāng)?shù)那闆r而定”（不像我的朋友BNET博客主杰弗里·詹姆斯所經(jīng)歷的這個(gè)極其不適當(dāng)?shù)睦樱?。只要不是傻子就能知道什么時(shí)間和地點(diǎn)向某人推銷某種商品是合適的。動(dòng)動(dòng)腦子。
如果你擁有一家服裝店，一位客戶在購(gòu)買一些禮服襯衫，提及還有領(lǐng)帶在出售絕對(duì)是合適的。但是，對(duì)該客戶喋喋不休就不是個(gè)好主意了，像許多商店做的那樣（看看這幾雙鞋子怎么樣？這套運(yùn)動(dòng)外套呢？我能給你介紹一下我們最新的毛衣精品嗎？）。選擇一個(gè)合理的銷售機(jī)會(huì)，進(jìn)行專業(yè)的介紹，如果客戶不感興趣，馬上停止。
你如何交付產(chǎn)品？你的向上促銷是被動(dòng)的還是咄咄逼人的？顯得尊敬的簡(jiǎn)短還是惹人討厭的過(guò)分？言之可信還是胡說(shuō)八道？你是明顯在照本宣科，拿把硬行推銷的槍抵著自己的頭，還是你真的在和客戶交流，從她的舉止中察言觀色，并且利用你自己的判斷和常識(shí)？
就此而言，我自己一直在不斷抱怨的問(wèn)題是信用卡激活推銷：你拿到了你的新卡，上面貼著免費(fèi)電話號(hào)碼，當(dāng)你打過(guò)去時(shí)，你接通了一位客戶代表，她（通常假裝真誠(chéng)地）說(shuō)“我會(huì)馬上幫你處理，在你的卡正激活過(guò)程中，我想向你介紹……”。
我 的卡在激活過(guò)程中？這家公司真的當(dāng)我是傻瓜嗎？信用卡瞬間就激活了—這一點(diǎn)誰(shuí)都知道。這一次我不想和人類說(shuō)話。但我卻不得不。想想吧。
一些信用卡公司停止了這種做法，并且在使用技術(shù)以有效而迅速地處理激活。但是，那些人沒(méi)有這種技術(shù)的，卻正在侮辱我的智商和浪費(fèi)我的時(shí)間，他們用的方法就是建議我們可以高效利用“處理過(guò)程中的時(shí)間”來(lái)談?wù)撈渌恍﹥?yōu)秀的產(chǎn)品。
有些交易卻讓大多數(shù)人不想做任何事情，而讓事情得以處理并且盡可能快地放下電話或離開網(wǎng)站，這肯定是其中之一。快速、管理客戶聯(lián)系不是推銷東西的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。我打電話是要做一件事情—請(qǐng)把這事做好，不要同時(shí)利用我們的時(shí)間。
客戶的反應(yīng)/印象可能是什么？此外，這要求你為你的客戶設(shè)身處地的考慮，并對(duì)自己敢說(shuō)真話。作為客戶，如果你會(huì)轉(zhuǎn)身離開，感到不便，或者相反，對(duì)向上促銷感到不滿，那就不要強(qiáng)迫你的客戶接受。
大家都知道，做生意通常都會(huì)試圖擴(kuò)大銷售。就像許多營(yíng)銷策略那樣，向上銷售是種有成功率的做法；它在很小一部分時(shí)候會(huì)成功，但成功應(yīng)該證明努力是正當(dāng)?shù)?。如果你方法得?dāng)，最糟糕的情況下，你的客戶不會(huì)感到厭煩，她最多可能會(huì)讓你白費(fèi)功夫。如果你方法不當(dāng)，你就不僅冒著向上促銷的努力失敗的風(fēng)險(xiǎn)，而且還會(huì)讓客戶不高興，離你而去。而且沒(méi)有任何銷售計(jì)劃值得這樣做。
你知道的或經(jīng)歷過(guò)的最好或最糟糕的向上促銷/交叉銷售技巧是什么？在你思考的過(guò)程中，我能向你介紹一年的免費(fèi)信用監(jiān)督嗎？
人們永遠(yuǎn)都在追求“酷”、“炫”、“熱門”的產(chǎn)品，有些時(shí)候產(chǎn)品會(huì)流行很長(zhǎng)一段時(shí)間，有些時(shí)候卻只是短暫的熱潮。究其原因，產(chǎn)品的流行現(xiàn)象主要是由“從眾因素”這種心理因素而來(lái)。沃頓商學(xué)院的營(yíng)銷學(xué)教授喬納·博格(Jonah Berger)和斯坦福大學(xué)組織行為學(xué)教授契普·希斯(Chip Heath)研究了這個(gè)現(xiàn)象之后，認(rèn)為原因其實(shí)要更復(fù)雜。
人們往往會(huì)想要和同一類的人做類似的事情、買類似的東西、穿類似的衣服，當(dāng)作一種歸屬的符號(hào)，例如哈雷機(jī)車、哈倫褲、iPod等等，這就是“從眾因素”。但是當(dāng)這種事物受到廣泛注意，引起太多其他人跟隨，那么原有圈圈的人會(huì)覺(jué)得這個(gè)事物已經(jīng)不能代表原來(lái)的意義，他們又會(huì)避開這個(gè)選擇，這就是“離眾因素”。例如青少年的火星文流行語(yǔ)、嘻哈風(fēng)裝扮等，都是一開始流行，被當(dāng)作“酷炫流行”的象征，但隨著族群越來(lái)越大，原有族群就會(huì)發(fā)展新的流行語(yǔ)和新的打扮，才能和那些“跟風(fēng)”的人們分隔。
博格教授指出，由于網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的發(fā)達(dá)，現(xiàn)在訊息傳播十分迅速，讓流行的趨勢(shì)有急速膨脹和急速退燒的現(xiàn)象。如果穿西裝的會(huì)計(jì)師集體開始喜歡騎哈雷上班，那么原先哈雷機(jī)車所標(biāo)示的剽悍粗獷形象將會(huì)慢慢淡化，會(huì)讓原本重機(jī)族群轉(zhuǎn)而尋求其他品牌，造成離眾現(xiàn)象。
當(dāng)然哈雷機(jī)車的價(jià)位很高，門坎不容易越過(guò)，離眾現(xiàn)象在這些比較高價(jià)的物品上不容易出現(xiàn)。希斯教授研究發(fā)現(xiàn)，服裝、音樂(lè)，以及和社交相關(guān)的產(chǎn)品是最容易表達(dá)自我屬性的，而最希望表達(dá)自我屬性的以年輕人最為明顯。
博格教授和希斯教授建議，營(yíng)銷人員可以主動(dòng)創(chuàng)造流行，讓產(chǎn)品具備某種程度的身份辨識(shí)或是代表符號(hào)，往往可以創(chuàng)造一波不錯(cuò)的銷售佳績(jī)。同時(shí)運(yùn)用兩手策略，一方面滿足領(lǐng)導(dǎo)潮流的次文化(例如限量版的明星球鞋，可以滿足重度收集者)，另一方面滿足大眾的需求(例如同樣明星代言的一般球鞋，可以讓人人買得起)，通常可以讓產(chǎn)品不但流行，而且可以流行更久。
今年二度加息，以及后市或再有加息動(dòng)作的可能性影響，家居市場(chǎng)將遭受銷售阻力，家具市場(chǎng)同樣有這樣的擔(dān)心。
4月5日中國(guó)人民銀行傍晚時(shí)分宣布，自2011年4月6日起上調(diào)金融機(jī)構(gòu)人民幣存貸款基準(zhǔn)利率。其中，金融機(jī)構(gòu)一年期存貸款基準(zhǔn)利率分別上調(diào)0.25個(gè)百分點(diǎn)，其他各檔次存貸款基準(zhǔn)利率及個(gè)人住房公積金貸款利率相應(yīng)調(diào)整。這是央行今年以來(lái)第二次加息，也是去年以來(lái)第四次加息。
未來(lái)，央行是否還會(huì)進(jìn)一步加息？分析人士普遍認(rèn)為，從國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境都看不出央行暫緩加息步伐的跡象。中國(guó)社科院金融所中國(guó)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)中心主任劉煜輝表示，過(guò)去10年扣除物價(jià)因素后我國(guó)實(shí)際利率為正的1.33%，而當(dāng)前實(shí)際利率仍是負(fù)數(shù)，不排除央行還有后續(xù)動(dòng)作。
加息對(duì)購(gòu)房者的還貸壓力進(jìn)一步擴(kuò)大。本次加息，五年以上貸款利率已升至6.80%，這意味著如果是100萬(wàn)元的商業(yè)貸款，按基準(zhǔn)利率20年按揭的話，月供需要7633元，增加118元，而利息總額將由80.35萬(wàn)元增加到83.2萬(wàn)元。公積金貸款，本次五年以上貸款利率增加到4.70%，也按上述百萬(wàn)房貸20年期按揭計(jì)算，本次加息后每月月供增加109元，而利息總額增加了26萬(wàn)元。
家住番禺區(qū)的王小姐接受記者采訪時(shí)表示，去年底貸款買了一套三居室二手房，今年初開始裝修，由于今年已連續(xù)兩次加息，使得其還貸的壓力一次比一次大，此時(shí)裝修仍未收尾，因而后期在購(gòu)買家具的預(yù)算上計(jì)劃再次縮減。
由此可見(jiàn)，今年二度加息，以及后市或再有加息動(dòng)作的可能性影響，家居市場(chǎng)將遭受銷售阻力，家具市場(chǎng)同樣有這樣的擔(dān)心。