今天我們來全面介紹下電話營銷技巧 

    1、電話營銷只靠聲音傳遞訊息  

    電話營銷員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話營銷員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個營銷員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。  

    2、電話營銷員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣：  

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    在電話營銷的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這 通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。   

    3、電話營銷是一種你來我往的過程：   

    最好的營銷過程是電話營銷員說1/3的時間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。  

    4、電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷   

    電話營銷是感性營銷的行業(yè)，營銷員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心在輔以理性的資料以強化感性營銷層面。  

    電話營銷的目標(biāo)訂定  

    一位專業(yè)的電話營銷員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會使?fàn)I銷員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。  

    通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：  

    主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達成主要目標(biāo)時，你最希望達成的事情。  

    許多電話營銷員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 

    常見的主要目標(biāo)有下列幾種：  

    · 根據(jù)你營銷商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶  

    · 訂下約訪時間（為面訪業(yè)務(wù)人員訂約）  

    · 營銷出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)  

    · 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時作最后決定  

    · 讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)提案  

    常見的次要目標(biāo)有下列幾種：  

    · 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料  

    · 營銷某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)  

    · 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間  

    · 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)文宣資 料  

    · 得到轉(zhuǎn)介紹  


    寫出電話營銷主要目標(biāo)和次要目標(biāo)后才可以使電話營銷員工作得更有效率，一般來說，架設(shè)一位電話營銷員每天打100通電話，其中90%的客戶會說“NO”，訂下次要電話營銷目標(biāo)并達成之后，可以使電話營銷員即使在未達成主要設(shè)定目標(biāo)時仍然覺得自己不是失敗，而是朝主要目標(biāo)又邁進了一步。另外如果完成次要目標(biāo)，表示電話營銷員收集了更多的相關(guān)資料，實質(zhì)上能協(xié)助電話營銷員更了解客戶的需求及相關(guān)資料而更有助于未來主要目標(biāo)的達成。  


    從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：  

    1、了解真客戶購買動機  

    2、整理一份完整的商品功能/利益表  

    3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料  

    4、其他準(zhǔn)備事項。  


   （一) 了解準(zhǔn)客戶購買動機  

    每一個準(zhǔn)客戶購買某種商品的動機可能都不一樣，但通常最后的動機都只有2大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準(zhǔn)客戶在購買一種商品時，一定會想“這個商品對我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。電話營銷員對準(zhǔn)客戶介紹商品功能/利益時，主要是強調(diào)必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來加強營銷的效果，電話營銷員千萬不要本末倒置。 

    客戶來開戶的動機有許多，但是最重要的有下列幾個：  

    1、財務(wù)利益  

    是吸引準(zhǔn)客戶最強的動機，例如購買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。  

    2、方便性  

    3、安全感  

    如果一項商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。  

    3、社會認(rèn)同/身份地位（黃金客戶俱樂部）  


   （二) 整理一份完整的商品功能/利益表  


   （三） 事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料  

    在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，電話營銷員才能確定這次營銷的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好了。  

   （四） 其他準(zhǔn)備事項  

    1、在聲音中放入笑容  

聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。  

    2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的 聲音變的比較沉穩(wěn)有力。  

    3 在桌上經(jīng)常防一杯溫開水，當(dāng)說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。  


    電話營銷基本訓(xùn)練  

    一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。  

    1、開場白  

    2、接通真正主事者  

    3、有效詢問  

    4、重新整理準(zhǔn)客戶之回答  

    5、營銷商品功能及利益表  

    6、嘗試性成交  

    7、正式成交  

    8、反對問題處理  

    9、有效結(jié)束電話  

    10、后續(xù)追蹤電話  [NextPage] 


    開場白（opening statements）  

    電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使仁產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)停下去。我們舉一些錯誤的實例：  

    1、接話者：“喂，你好，我是陳美麗。”  

    電話營銷員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，我們公司已經(jīng)有20年的歷史，我們是專門營銷印刷業(yè)專用的電腦，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”  

    錯誤點：1、電話營銷員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。  

    2、接話者：“喂，你好，我是陳美麗。”  

    電話營銷員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，我們是專門營銷印刷業(yè)專用的電腦設(shè)備，請問你們公司現(xiàn)在使用哪一類型的電腦設(shè)備？” 

    錯誤點：1、電話營銷員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。2、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。  

    3、接話者：“喂，你好，我是陳美麗。”  

    電話營銷員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？”  

    錯誤點：1、電話營銷員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。”  

    4、電話營銷員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，我們的專長是提供適合貴公司的印刷軟體，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？”  

    錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對準(zhǔn)客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。  


    在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。  

    要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話營銷員要清楚地讓客戶知道下列3件事：  

    1、你是誰及你代表那公司  

    2、你打電話給準(zhǔn)客戶的目的是什么  

    3、你公司的商品/服務(wù)對準(zhǔn)客戶有什么好處  


   正確范例：  

    5、接話者：“喂，我是陳美麗。”  

    電話營銷員：：“喂，陳美麗小姐嗎？我是高雄大亞電腦的陳大明，我們公司的專長是提供印刷業(yè)專用的電腦設(shè)備，今天我打電話過來的原因是我們的電腦設(shè)備已經(jīng)替許多印刷廠商省下許多印刷實踐及成本，為了能進一步了解我們是否能替貴公司節(jié)省印刷時間及成本，我想請教一下貴公司目前使用的是哪一種廠牌的印刷設(shè)備？”  

    重點技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好感。4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。  


    常用的開場白類型介紹如下：  

    1、相同背景法。  

    2、緣故推薦法。  

    3、自問自答法。  

    4、孤兒客戶法。  

    5、針對老客戶的開場話術(shù)。  


    有效結(jié)束電話（the right way to end a call）  

    當(dāng)電話營銷員進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。  

    如果生意沒成交，電話營銷員在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二： 

    1、現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。  

    2、讓自己保持正面思考的態(tài)度 ：如果電話營銷員因為準(zhǔn)客戶這次沒有購買，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種幅面情緒帶到下一同電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。  


    無法核準(zhǔn)客戶做成生意時應(yīng)該采用下列說法：  

    “王先生，我想你 目前不考慮買我們的商品/服務(wù)，其中一定有你的道理，但是仍然很高興你愿意撥出時間與我們討論，希望未來你有需要的時候我們有機會為您服務(wù)。”  

    如果生意成交時，電話營銷員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。  

    1、不要講太久：如果針對商品的功能及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。  

    2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。  


    因此，電話營銷員要有效的結(jié)束語準(zhǔn)客戶的營銷談話，建議使用下面的技巧：1、首先要感謝客戶購買公司的產(chǎn)品。“汪先生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機會替貴公司服務(wù)。”2、確認(rèn)客戶的基本資料。3、肯定強化客戶的決定。4、提供客戶售后服務(wù)咨訊。  


    后續(xù)追蹤電話（follow-up call）  

    當(dāng)電話營銷員在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，電話營銷員要先確定準(zhǔn)客戶是真得準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。  

    如果電話營銷員已經(jīng)確定對方是一個值得繼續(xù)追蹤的準(zhǔn)客戶。否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。1、先確認(rèn)對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。*對你的商品/服務(wù)有興趣。*對你的商品/服務(wù)有需求。*有錢購買你的商品。*有權(quán)做購買決定。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，電話營銷員必須要完成下列準(zhǔn)備工作：*寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。*預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。 3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。“王先生，我會在這個禮拜三把你要的資料請人送過去給你，最遲明天你一定會收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會在打電話過來和你討論其中的重點，不曉得禮拜無我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？”  


    在處理反對問題時，許多電話營銷員，一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。 

    一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：  

    1、客戶不太需要你所營銷的商品或服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費時間）  

    2、電話營銷員營銷技巧不好。  

    3、業(yè)務(wù)人員說的太完美，讓人生疑。  

    4、價格太貴問題。  

    5、不希望太快做決定。  

    6、不想在電話上浪費時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。  

    7、營銷員提供的資料不夠充分。  

    8、害怕被騙。  

    9、電話營銷員不夠?qū)I(yè)，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。  


    價格太貴的反對問題處理技巧：  

    1、準(zhǔn)客戶：“你們的電腦價格太貴了。”  

    電話營銷員：“我能了解您的想法，因此你會想我買別的品牌的電腦，一樣也能用，價格卻便宜不少，對嗎？”  

   （改述準(zhǔn)客戶的反對問題成疑問句）  

    準(zhǔn)客戶：對  

    電話營銷員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的電腦確實比別家貴，但是貴的有道理，因為我們的零件品質(zhì)比別家好，因此不需要經(jīng)常更換零件，可以省掉您許多維護成本，而且我們電腦硬件的使用壽命也比別家長，同時，我們特別提供比別家多一年的保固期限，所以從整體來看，我們的價格反而比別家便宜，針對以上所說的，您覺得如何？”  


    準(zhǔn)客戶：你們的影印機比中央牌的要貴。  

    電話營銷員：我能了解您的想法，如果排除價格因素，你會去考慮我們的影印機嗎？（從準(zhǔn)客戶的反對問題獨立出來。）  

    準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。  

    電話營銷員：王先生，你說得沒錯，從表面上的價格來看，我們的確比中央牌的價格要高一些，但是我們有提供一些別家沒有的好處，第一，我們負(fù)責(zé)免費運送及安裝，這樣子您就省下了運費及安裝費。第二，我們提供比別家多一年的保固服務(wù)，因此您可以省下不少維修成本。所以您從總成本的角度來看，我們的影印機比中央牌的影印機反而要便宜不少，針對以上所說的，您覺得如何？