這些年，中國家具行業(yè)發(fā)展很快。隨著家具行業(yè)飛速發(fā)展，家具大型賣場、家具專賣店、家具連鎖店等像雨后春筍般蓬勃而出。但是這兩年隨著房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展速度放緩，家具行業(yè)內(nèi)并不都是叫好的聲音，作為家具主要銷售渠道的家具店的日子反而越來越難過。特別是2008年底金融危機(jī)暴發(fā)后，和以往家具店“建一個(gè)店賺一個(gè)店”的年頭相比，已是時(shí)過境遷，到今天家具店虧損并不鮮見?，F(xiàn)在的家具店動輒上三五百萬的投資，經(jīng)營起來卻步履維艱，家具店老板們的投資像是股票一樣被套牢了。那么如何看待現(xiàn)在家具店的困境?又如何突破呢?

一、探討家具店?duì)I銷困境的原因

要找到家具店今天困境的原因，首先要從家具店的定位入手?，F(xiàn)在的家具店越開越大，越建越豪華。家具店是根據(jù)家具供應(yīng)廠家要求，很多家具店涵蓋了家具銷售、家具配送安裝、售后維修服務(wù)和信息反饋等功能，這就決定了家具店必須依賴于廠家的支持。正是由于這種依附的關(guān)系存在，很多家具店也經(jīng)常把自己的供應(yīng)廠家稱為“總部”，他們沒有意識到，自己和家具廠家的關(guān)系，自己只是廠家的一個(gè)渠道組成部分之一。當(dāng)經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期來臨，首先受到?jīng)_擊的就是家具店，過去家具店開一個(gè)賺一個(gè)，于是吸引了各路人馬投入到這行業(yè)中，但是后進(jìn)入者很快發(fā)現(xiàn)，家具店五星級的裝修，缺乏五星級的軟件和服務(wù)，更沒有五星級的利潤;那些在這一領(lǐng)域打拼多年的老板也感嘆生意越來越難做。投資者越來越迷茫：一個(gè)1000多平方米的家具店三五百萬的投資，何時(shí)能收回本錢?

1、只重銷量，忽視品牌

在品牌意識不夠，品牌管理技能低劣的情況下，家具店需要的只是家具銷量，他們的營銷是圍繞家具的銷售展開的：廣告、展示、促銷等等，吸引客戶到他們的家具店來購買家具，這是非常正確的。但是，僅僅如此又是非常不夠的。這會讓家具店里的工作人員認(rèn)為，一旦家具運(yùn)送安裝完成，家具店的任務(wù)也就完成了。至于之后顧客使用體驗(yàn)滿意與否，并沒有人去關(guān)心。也就是說有家具店賣的只是一種家具產(chǎn)品本身，而并非具有品牌內(nèi)容的家具及其文化。而在目前家具產(chǎn)品同質(zhì)化程度極高的情況下，競爭非常激烈，家具店為完成銷售任務(wù)，往往會相互壓價(jià)，利潤越降越低，甚至“賠本賺吆喝”。

于是，家具店沒有一套系統(tǒng)的營銷體系，也沒有形成自己的核心競爭力。家具產(chǎn)品是廠家的，顧客是大家的，家具店實(shí)際上對上游和下游都沒有控制權(quán)，只能在夾縫中求生存。家具產(chǎn)品是廠家的好理解;顧客是大家的，從消費(fèi)者購買家具的方式就能看出，消費(fèi)者購買家具時(shí)很少像購買手機(jī)一樣，先選定品牌后，再到手機(jī)店的品牌專柜或?qū)Ｙu店看手機(jī)型號、詢問價(jià)格、了解功能，最后確定購買。他們往往是在朋友那里或者家具店里看到某款自己喜歡的家具產(chǎn)品之后，而自己又能支付得了那個(gè)價(jià)格時(shí)就會選擇購買，購買完家具之后只能記得那件家具長得什么樣子，是什么顏色，至于那款家具是什么品牌和那個(gè)家具店的名字就沒有印象了。

2、業(yè)務(wù)管理流程缺失

就目前而言，很多家具都沒有制定相關(guān)科學(xué)的業(yè)務(wù)管理流程，也很少做顧客滿意度調(diào)查，當(dāng)然，更沒有把自己門店的銷售數(shù)據(jù)“上報(bào)”給家具廠家或者上級管理者的習(xí)慣。所以，家具廠家和上級管理者也無法對家具店的銷售和服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)和要求，因此，也無法根據(jù)市場需求來提高客戶的滿意度。

今天顧客購買了這個(gè)品牌的家具，并不代表顧客對這個(gè)家具品牌有認(rèn)知，也可能是因?yàn)閮r(jià)格適宜，或者正好喜歡這款家具的色彩或者造型。因?yàn)闊o法通過品牌來吸引顧客，也就說今天購買你家具的顧客并不一定會回頭，競爭對手的降價(jià)或者其他的好處也很輕易就把他們吸引走了。更重要的是，本次顧客在這家具店里購買了某件家具，可能也很滿意，但是下次購買時(shí)可能又過了很久，人們對這種滿意的記憶很容易淡忘，到下次需要購買時(shí)，他可能會找別人去了。因此，家具店的顧客流失非常嚴(yán)重，顧客年流失率高達(dá)70%以上。如果家具有套完整的業(yè)務(wù)管理流程，從售前、售中、售后到關(guān)系維護(hù)進(jìn)行管理，那么，家具店的客戶流失率將大大降低，而家具店的生意也會越做越好。

3、守株待兔，被動營銷

現(xiàn)在的家具店基本上都是“坐商”，缺乏主動營銷手段是家具店存在的普遍問題。家具店的銷售是非常被動的，基本上是呆在店里等待顧客上門。顧客上門后，銷售員跟上去，說服顧客買自己店內(nèi)的家具。這種“坐商”模式，一旦顧客離開后，除了打打電話，基本上就無能為力了。少有家具店能夠通過長期的客戶交流，將客戶鎖定為自己的忠實(shí)客戶。

雖然，現(xiàn)在很多大型的家居廣場為了吸引顧客，也經(jīng)常在做一些諸如投放廣告、舉辦家具展、開展各種節(jié)日促銷活動等，對駐足在這些廣場中的家具店也起到一定的幫助作用。但這往往都是以整個(gè)家居賣場的品牌出現(xiàn)的，各個(gè)家具店只是配合參與，從而獲得客戶信息。平時(shí)，家居廣場等開展的各種營銷活動，也是以宣傳家具廣場品牌為主，對駐足在里面的家具店品牌的影響基本可以忽略不計(jì)。這樣一來，很多顧客也難以記住家具店或者家具品牌的名字。

(從以上幾個(gè)環(huán)節(jié)上看，家具店都沒有形成自己的品牌，家具店也習(xí)慣于“守株待兔”，在這種情況下出現(xiàn)家具店經(jīng)營困境就不難理解了。)

二、破解家具店?duì)I銷困境之策略

實(shí)際上，隨著人們生活水平的提高，對家具的消費(fèi)也開始走向成熟——為每一位顧客提供獨(dú)一無二的定制的家具產(chǎn)品，已經(jīng)成為一種趨勢，家具行業(yè)即將開始進(jìn)入定制生產(chǎn)時(shí)代。比如尚品宅配的崛起就是一個(gè)信號。在大規(guī)模生產(chǎn)中，用戶處于價(jià)值鏈的最末端，企業(yè)生產(chǎn)什么就賣什么，而在定制生產(chǎn)中，用戶處于價(jià)值鏈的最前端，企業(yè)要按訂單而不是按預(yù)測來生產(chǎn)。

這就要求家具店學(xué)會依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)家具店個(gè)性化營銷之路。具體表現(xiàn)為：關(guān)心顧客價(jià)值，強(qiáng)化溝通效果;增加顧客價(jià)值，降低顧客成本;強(qiáng)調(diào)客戶管理，維系客戶關(guān)系;重視口碑宣傳，搶占市場聲譽(yù)。

1、關(guān)心顧客價(jià)值，強(qiáng)化溝通效果

進(jìn)入21世紀(jì)，世界經(jīng)濟(jì)的全球化、知識化、信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化使世界經(jīng)濟(jì)逐步邁向“無國界”的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在全球信息技術(shù)不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用的推動下，電子商務(wù)已成為眾多企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間進(jìn)行信息溝通和貿(mào)易活動的重要形式，與消費(fèi)者的生活聯(lián)系也越來越密切。這種發(fā)展態(tài)勢已經(jīng)對企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷方式構(gòu)成了強(qiáng)大沖擊，因此，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為核心的營銷體系在一定程度上將取代傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)逐步成為現(xiàn)代企業(yè)營銷發(fā)展的新趨勢。

這種新型營銷方式真正貫徹了消費(fèi)者導(dǎo)向的基本原則，通過個(gè)性化的溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)顧客的個(gè)性溝通、個(gè)性服務(wù)、個(gè)性關(guān)懷。這些個(gè)性化的服務(wù)比較準(zhǔn)確地了解和掌握顧客的需求和欲望，實(shí)現(xiàn)和消費(fèi)者的長期溝通，挖掘客戶的長久價(jià)值。

這些年，中國家具行業(yè)發(fā)展很快。隨著家具行業(yè)飛速發(fā)展，家具大型賣場、家具專賣店、家具連鎖店等像雨后春筍般蓬勃而出。但是這兩年隨著房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展速度放緩，家具行業(yè)內(nèi)并不都是叫好的聲音，作為家具主要銷售渠道的家具店的日子反而越來越難過。特別是2008年底金融危機(jī)暴發(fā)后，和以往家具店“建一個(gè)店賺一個(gè)店”的年頭相比，已是時(shí)過境遷，到今天家具店虧損并不鮮見?，F(xiàn)在的家具店動輒上三五百萬的投資，經(jīng)營起來卻步履維艱，家具店老板們的投資像是股票一樣被套牢了。那么如何看待現(xiàn)在家具店的困境?又如何突破呢?

一、探討家具店?duì)I銷困境的原因

要找到家具店今天困境的原因，首先要從家具店的定位入手?，F(xiàn)在的家具店越開越大，越建越豪華。家具店是根據(jù)家具供應(yīng)廠家要求，很多家具店涵蓋了家具銷售、家具配送安裝、售后維修服務(wù)和信息反饋等功能，這就決定了家具店必須依賴于廠家的支持。正是由于這種依附的關(guān)系存在，很多家具店也經(jīng)常把自己的供應(yīng)廠家稱為“總部”，他們沒有意識到，自己和家具廠家的關(guān)系，自己只是廠家的一個(gè)渠道組成部分之一。當(dāng)經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期來臨，首先受到?jīng)_擊的就是家具店，過去家具店開一個(gè)賺一個(gè)，于是吸引了各路人馬投入到這行業(yè)中，但是后進(jìn)入者很快發(fā)現(xiàn)，家具店五星級的裝修，缺乏五星級的軟件和服務(wù)，更沒有五星級的利潤;那些在這一領(lǐng)域打拼多年的老板也感嘆生意越來越難做。投資者越來越迷茫：一個(gè)1000多平方米的家具店三五百萬的投資，何時(shí)能收回本錢?

1、只重銷量，忽視品牌

在品牌意識不夠，品牌管理技能低劣的情況下，家具店需要的只是家具銷量，他們的營銷是圍繞家具的銷售展開的：廣告、展示、促銷等等，吸引客戶到他們的家具店來購買家具，這是非常正確的。但是，僅僅如此又是非常不夠的。這會讓家具店里的工作人員認(rèn)為，一旦家具運(yùn)送安裝完成，家具店的任務(wù)也就完成了。至于之后顧客使用體驗(yàn)滿意與否，并沒有人去關(guān)心。也就是說有家具店賣的只是一種家具產(chǎn)品本身，而并非具有品牌內(nèi)容的家具及其文化。而在目前家具產(chǎn)品同質(zhì)化程度極高的情況下，競爭非常激烈，家具店為完成銷售任務(wù)，往往會相互壓價(jià)，利潤越降越低，甚至“賠本賺吆喝”。

于是，家具店沒有一套系統(tǒng)的營銷體系，也沒有形成自己的核心競爭力。家具產(chǎn)品是廠家的，顧客是大家的，家具店實(shí)際上對上游和下游都沒有控制權(quán)，只能在夾縫中求生存。家具產(chǎn)品是廠家的好理解;顧客是大家的，從消費(fèi)者購買家具的方式就能看出，消費(fèi)者購買家具時(shí)很少像購買手機(jī)一樣，先選定品牌后，再到手機(jī)店的品牌專柜或?qū)Ｙu店看手機(jī)型號、詢問價(jià)格、了解功能，最后確定購買。他們往往是在朋友那里或者家具店里看到某款自己喜歡的家具產(chǎn)品之后，而自己又能支付得了那個(gè)價(jià)格時(shí)就會選擇購買，購買完家具之后只能記得那件家具長得什么樣子，是什么顏色，至于那款家具是什么品牌和那個(gè)家具店的名字就沒有印象了。

2、業(yè)務(wù)管理流程缺失

就目前而言，很多家具都沒有制定相關(guān)科學(xué)的業(yè)務(wù)管理流程，也很少做顧客滿意度調(diào)查，當(dāng)然，更沒有把自己門店的銷售數(shù)據(jù)“上報(bào)”給家具廠家或者上級管理者的習(xí)慣。所以，家具廠家和上級管理者也無法對家具店的銷售和服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)和要求，因此，也無法根據(jù)市場需求來提高客戶的滿意度。

今天顧客購買了這個(gè)品牌的家具，并不代表顧客對這個(gè)家具品牌有認(rèn)知，也可能是因?yàn)閮r(jià)格適宜，或者正好喜歡這款家具的色彩或者造型。因?yàn)闊o法通過品牌來吸引顧客，也就說今天購買你家具的顧客并不一定會回頭，競爭對手的降價(jià)或者其他的好處也很輕易就把他們吸引走了。更重要的是，本次顧客在這家具店里購買了某件家具，可能也很滿意，但是下次購買時(shí)可能又過了很久，人們對這種滿意的記憶很容易淡忘，到下次需要購買時(shí)，他可能會找別人去了。因此，家具店的顧客流失非常嚴(yán)重，顧客年流失率高達(dá)70%以上。如果家具有套完整的業(yè)務(wù)管理流程，從售前、售中、售后到關(guān)系維護(hù)進(jìn)行管理，那么，家具店的客戶流失率將大大降低，而家具店的生意也會越做越好。

3、守株待兔，被動營銷

現(xiàn)在的家具店基本上都是“坐商”，缺乏主動營銷手段是家具店存在的普遍問題。家具店的銷售是非常被動的，基本上是呆在店里等待顧客上門。顧客上門后，銷售員跟上去，說服顧客買自己店內(nèi)的家具。這種“坐商”模式，一旦顧客離開后，除了打打電話，基本上就無能為力了。少有家具店能夠通過長期的客戶交流，將客戶鎖定為自己的忠實(shí)客戶。

雖然，現(xiàn)在很多大型的家居廣場為了吸引顧客，也經(jīng)常在做一些諸如投放廣告、舉辦家具展、開展各種節(jié)日促銷活動等，對駐足在這些廣場中的家具店也起到一定的幫助作用。但這往往都是以整個(gè)家居賣場的品牌出現(xiàn)的，各個(gè)家具店只是配合參與，從而獲得客戶信息。平時(shí)，家居廣場等開展的各種營銷活動，也是以宣傳家具廣場品牌為主，對駐足在里面的家具店品牌的影響基本可以忽略不計(jì)。這樣一來，很多顧客也難以記住家具店或者家具品牌的名字。

(從以上幾個(gè)環(huán)節(jié)上看，家具店都沒有形成自己的品牌，家具店也習(xí)慣于“守株待兔”，在這種情況下出現(xiàn)家具店經(jīng)營困境就不難理解了。)

二、破解家具店?duì)I銷困境之策略

實(shí)際上，隨著人們生活水平的提高，對家具的消費(fèi)也開始走向成熟——為每一位顧客提供獨(dú)一無二的定制的家具產(chǎn)品，已經(jīng)成為一種趨勢，家具行業(yè)即將開始進(jìn)入定制生產(chǎn)時(shí)代。比如尚品宅配的崛起就是一個(gè)信號。在大規(guī)模生產(chǎn)中，用戶處于價(jià)值鏈的最末端，企業(yè)生產(chǎn)什么就賣什么，而在定制生產(chǎn)中，用戶處于價(jià)值鏈的最前端，企業(yè)要按訂單而不是按預(yù)測來生產(chǎn)。

這就要求家具店學(xué)會依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)家具店個(gè)性化營銷之路。具體表現(xiàn)為：關(guān)心顧客價(jià)值，強(qiáng)化溝通效果;增加顧客價(jià)值，降低顧客成本;強(qiáng)調(diào)客戶管理，維系客戶關(guān)系;重視口碑宣傳，搶占市場聲譽(yù)。

1、關(guān)心顧客價(jià)值，強(qiáng)化溝通效果

進(jìn)入21世紀(jì)，世界經(jīng)濟(jì)的全球化、知識化、信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化使世界經(jīng)濟(jì)逐步邁向“無國界”的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在全球信息技術(shù)不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用的推動下，電子商務(wù)已成為眾多企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間進(jìn)行信息溝通和貿(mào)易活動的重要形式，與消費(fèi)者的生活聯(lián)系也越來越密切。這種發(fā)展態(tài)勢已經(jīng)對企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷方式構(gòu)成了強(qiáng)大沖擊，因此，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為核心的營銷體系在一定程度上將取代傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)逐步成為現(xiàn)代企業(yè)營銷發(fā)展的新趨勢。

這種新型營銷方式真正貫徹了消費(fèi)者導(dǎo)向的基本原則，通過個(gè)性化的溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)顧客的個(gè)性溝通、個(gè)性服務(wù)、個(gè)性關(guān)懷。這些個(gè)性化的服務(wù)比較準(zhǔn)確地了解和掌握顧客的需求和欲望，實(shí)現(xiàn)和消費(fèi)者的長期溝通，挖掘客戶的長久價(jià)值。