除去傳統(tǒng)的家居建材賣場和新興的電子商務(wù)，越來越多的家居建材品牌開始選擇入住綜合性大型購物中心來拓展銷售渠道，這是近年來家居建材零售業(yè)出現(xiàn)的新銷售業(yè)態(tài)。當前，新概念家居生活館已成為很多頂級購物中心在規(guī)劃業(yè)態(tài)時不可或缺的重要組成部分。這對家居建材品牌而言，既改變了傳統(tǒng)家居賣場的一系列限制，更注重消費者的購物體驗，同時也是品牌推廣的大好平臺。綜合商場展示店、傳統(tǒng)家居賣場和網(wǎng)店，形成了家居建材營銷格局的“三足鼎立”局面。

走進廣州市白云萬達廣場，會發(fā)現(xiàn)這里并非一個直接銷售家具的地方，顧客可以到展廳吃點心、喝咖啡、參與廚藝沙龍和智能家居互動體感游戲等等，體驗一站式家居定制帶來的居家享受。

綜合性商場里提供服裝、餐飲、影院、早教中心等各類龐雜的商品和服務(wù)，當然也可以有大型家居用品。商圈成熟、人群匯集、客流穩(wěn)定、多業(yè)態(tài)組合……這些優(yōu)勢顯然是傳統(tǒng)專業(yè)賣場所不具備的。雖然這些客戶不一定全是目標客戶，但能夠?qū)⒔?jīng)營方式前置，通過一系列展示和體驗改變過去“只靠導(dǎo)購一張嘴”的銷售模式，是傳統(tǒng)行業(yè)營銷升級的一種體現(xiàn)。

家居產(chǎn)品營銷離不開“家”的概念，特別是隨著高新技術(shù)在家居領(lǐng)域的應(yīng)用，結(jié)合VR、5D、云端數(shù)控等新潮概念的智能家居正越來越強調(diào)對消費者的引導(dǎo)和親身體驗。這種新的營銷要求和商場里更為輕松多樣的購物氛圍恰好相得益彰。所以，實際上商場里的家居體驗店是一種家居延伸消費，企業(yè)輸出的不僅是商品和服務(wù)，更是一種文化和理念，是一種把“家”文化放大和強化的體驗?？梢韵胂蟮氖?，當入駐綜合性商場成為一種趨勢，也會改變傳統(tǒng)家居業(yè)的競爭格局，會倒逼企業(yè)更注重客戶體驗和產(chǎn)品創(chuàng)新。

雖然家居產(chǎn)品最核心的仍然是產(chǎn)品本身，但營銷手段的單一和落后卻在很大程度上束縛了行業(yè)的發(fā)展。從營銷的角度來說，成功的營銷賣的并不是產(chǎn)品，而是一種理念、一種需求，讓消費者不僅認可公司的某一款產(chǎn)品，而且認可企業(yè)的文化與理念，成為企業(yè)品牌和文化的忠實“粉絲”;同時也可以使企業(yè)始終了解市場需求動態(tài)，這也正是企業(yè)不斷進行產(chǎn)品升級的核心動力。

雖然入駐綜合性商場已成為一種趨勢，但不少家居企業(yè)仍表示，并不會因此放棄傳統(tǒng)賣場。到商場的展示店體驗，再到傳統(tǒng)賣場的實體店和網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)店里對比和購物，這種三足鼎立的營銷渠道似乎才能奠定家居業(yè)更為穩(wěn)定的營銷格局。

這些年，中國家具行業(yè)發(fā)展很快。隨著家具行業(yè)飛速發(fā)展，家具大型賣場、家具專賣店、家具連鎖店等像雨后春筍般蓬勃而出。但是這兩年隨著房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展速度放緩，家具行業(yè)內(nèi)并不都是叫好的聲音，作為家具主要銷售渠道的家具店的日子反而越來越難過。特別是2008年底金融危機暴發(fā)后，和以往家具店“建一個店賺一個店”的年頭相比，已是時過境遷，到今天家具店虧損并不鮮見?，F(xiàn)在的家具店動輒上三五百萬的投資，經(jīng)營起來卻步履維艱，家具店老板們的投資像是股票一樣被套牢了。那么如何看待現(xiàn)在家具店的困境?又如何突破呢?

一、探討家具店營銷困境的原因

要找到家具店今天困境的原因，首先要從家具店的定位入手?，F(xiàn)在的家具店越開越大，越建越豪華。家具店是根據(jù)家具供應(yīng)廠家要求，很多家具店涵蓋了家具銷售、家具配送安裝、售后維修服務(wù)和信息反饋等功能，這就決定了家具店必須依賴于廠家的支持。正是由于這種依附的關(guān)系存在，很多家具店也經(jīng)常把自己的供應(yīng)廠家稱為“總部”，他們沒有意識到，自己和家具廠家的關(guān)系，自己只是廠家的一個渠道組成部分之一。當經(jīng)濟低迷時期來臨，首先受到?jīng)_擊的就是家具店，過去家具店開一個賺一個，于是吸引了各路人馬投入到這行業(yè)中，但是后進入者很快發(fā)現(xiàn)，家具店五星級的裝修，缺乏五星級的軟件和服務(wù)，更沒有五星級的利潤;那些在這一領(lǐng)域打拼多年的老板也感嘆生意越來越難做。投資者越來越迷茫：一個1000多平方米的家具店三五百萬的投資，何時能收回本錢?

1、只重銷量，忽視品牌

在品牌意識不夠，品牌管理技能低劣的情況下，家具店需要的只是家具銷量，他們的營銷是圍繞家具的銷售展開的：廣告、展示、促銷等等，吸引客戶到他們的家具店來購買家具，這是非常正確的。但是，僅僅如此又是非常不夠的。這會讓家具店里的工作人員認為，一旦家具運送安裝完成，家具店的任務(wù)也就完成了。至于之后顧客使用體驗滿意與否，并沒有人去關(guān)心。也就是說有家具店賣的只是一種家具產(chǎn)品本身，而并非具有品牌內(nèi)容的家具及其文化。而在目前家具產(chǎn)品同質(zhì)化程度極高的情況下，競爭非常激烈，家具店為完成銷售任務(wù)，往往會相互壓價，利潤越降越低，甚至“賠本賺吆喝”。

于是，家具店沒有一套系統(tǒng)的營銷體系，也沒有形成自己的核心競爭力。家具產(chǎn)品是廠家的，顧客是大家的，家具店實際上對上游和下游都沒有控制權(quán)，只能在夾縫中求生存。家具產(chǎn)品是廠家的好理解;顧客是大家的，從消費者購買家具的方式就能看出，消費者購買家具時很少像購買手機一樣，先選定品牌后，再到手機店的品牌專柜或?qū)Ｙu店看手機型號、詢問價格、了解功能，最后確定購買。他們往往是在朋友那里或者家具店里看到某款自己喜歡的家具產(chǎn)品之后，而自己又能支付得了那個價格時就會選擇購買，購買完家具之后只能記得那件家具長得什么樣子，是什么顏色，至于那款家具是什么品牌和那個家具店的名字就沒有印象了。

2、業(yè)務(wù)管理流程缺失

就目前而言，很多家具都沒有制定相關(guān)科學(xué)的業(yè)務(wù)管理流程，也很少做顧客滿意度調(diào)查，當然，更沒有把自己門店的銷售數(shù)據(jù)“上報”給家具廠家或者上級管理者的習(xí)慣。所以，家具廠家和上級管理者也無法對家具店的銷售和服務(wù)進行相應(yīng)的指導(dǎo)和要求，因此，也無法根據(jù)市場需求來提高客戶的滿意度。

今天顧客購買了這個品牌的家具，并不代表顧客對這個家具品牌有認知，也可能是因為價格適宜，或者正好喜歡這款家具的色彩或者造型。因為無法通過品牌來吸引顧客，也就說今天購買你家具的顧客并不一定會回頭，競爭對手的降價或者其他的好處也很輕易就把他們吸引走了。更重要的是，本次顧客在這家具店里購買了某件家具，可能也很滿意，但是下次購買時可能又過了很久，人們對這種滿意的記憶很容易淡忘，到下次需要購買時，他可能會找別人去了。因此，家具店的顧客流失非常嚴重，顧客年流失率高達70%以上。如果家具有套完整的業(yè)務(wù)管理流程，從售前、售中、售后到關(guān)系維護進行管理，那么，家具店的客戶流失率將大大降低，而家具店的生意也會越做越好。

3、守株待兔，被動營銷

現(xiàn)在的家具店基本上都是“坐商”，缺乏主動營銷手段是家具店存在的普遍問題。家具店的銷售是非常被動的，基本上是呆在店里等待顧客上門。顧客上門后，銷售員跟上去，說服顧客買自己店內(nèi)的家具。這種“坐商”模式，一旦顧客離開后，除了打打電話，基本上就無能為力了。少有家具店能夠通過長期的客戶交流，將客戶鎖定為自己的忠實客戶。

雖然，現(xiàn)在很多大型的家居廣場為了吸引顧客，也經(jīng)常在做一些諸如投放廣告、舉辦家具展、開展各種節(jié)日促銷活動等，對駐足在這些廣場中的家具店也起到一定的幫助作用。但這往往都是以整個家居賣場的品牌出現(xiàn)的，各個家具店只是配合參與，從而獲得客戶信息。平時，家居廣場等開展的各種營銷活動，也是以宣傳家具廣場品牌為主，對駐足在里面的家具店品牌的影響基本可以忽略不計。這樣一來，很多顧客也難以記住家具店或者家具品牌的名字。

(從以上幾個環(huán)節(jié)上看，家具店都沒有形成自己的品牌，家具店也習(xí)慣于“守株待兔”，在這種情況下出現(xiàn)家具店經(jīng)營困境就不難理解了。)

二、破解家具店營銷困境之策略

實際上，隨著人們生活水平的提高，對家具的消費也開始走向成熟——為每一位顧客提供獨一無二的定制的家具產(chǎn)品，已經(jīng)成為一種趨勢，家具行業(yè)即將開始進入定制生產(chǎn)時代。比如尚品宅配的崛起就是一個信號。在大規(guī)模生產(chǎn)中，用戶處于價值鏈的最末端，企業(yè)生產(chǎn)什么就賣什么，而在定制生產(chǎn)中，用戶處于價值鏈的最前端，企業(yè)要按訂單而不是按預(yù)測來生產(chǎn)。

這就要求家具店學(xué)會依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個性化的顧客溝通服務(wù)體系，實現(xiàn)家具店個性化營銷之路。具體表現(xiàn)為：關(guān)心顧客價值，強化溝通效果;增加顧客價值，降低顧客成本;強調(diào)客戶管理，維系客戶關(guān)系;重視口碑宣傳，搶占市場聲譽。

1、關(guān)心顧客價值，強化溝通效果

進入21世紀，世界經(jīng)濟的全球化、知識化、信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化使世界經(jīng)濟逐步邁向“無國界”的新經(jīng)濟時代。在全球信息技術(shù)不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用的推動下，電子商務(wù)已成為眾多企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間進行信息溝通和貿(mào)易活動的重要形式，與消費者的生活聯(lián)系也越來越密切。這種發(fā)展態(tài)勢已經(jīng)對企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷方式構(gòu)成了強大沖擊，因此，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為核心的營銷體系在一定程度上將取代傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)逐步成為現(xiàn)代企業(yè)營銷發(fā)展的新趨勢。

這種新型營銷方式真正貫徹了消費者導(dǎo)向的基本原則，通過個性化的溝通技術(shù)實現(xiàn)顧客的個性溝通、個性服務(wù)、個性關(guān)懷。這些個性化的服務(wù)比較準確地了解和掌握顧客的需求和欲望，實現(xiàn)和消費者的長期溝通，挖掘客戶的長久價值。

這些年，中國家具行業(yè)發(fā)展很快。隨著家具行業(yè)飛速發(fā)展，家具大型賣場、家具專賣店、家具連鎖店等像雨后春筍般蓬勃而出。但是這兩年隨著房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展速度放緩，家具行業(yè)內(nèi)并不都是叫好的聲音，作為家具主要銷售渠道的家具店的日子反而越來越難過。特別是2008年底金融危機暴發(fā)后，和以往家具店“建一個店賺一個店”的年頭相比，已是時過境遷，到今天家具店虧損并不鮮見?，F(xiàn)在的家具店動輒上三五百萬的投資，經(jīng)營起來卻步履維艱，家具店老板們的投資像是股票一樣被套牢了。那么如何看待現(xiàn)在家具店的困境?又如何突破呢?

一、探討家具店營銷困境的原因

要找到家具店今天困境的原因，首先要從家具店的定位入手?，F(xiàn)在的家具店越開越大，越建越豪華。家具店是根據(jù)家具供應(yīng)廠家要求，很多家具店涵蓋了家具銷售、家具配送安裝、售后維修服務(wù)和信息反饋等功能，這就決定了家具店必須依賴于廠家的支持。正是由于這種依附的關(guān)系存在，很多家具店也經(jīng)常把自己的供應(yīng)廠家稱為“總部”，他們沒有意識到，自己和家具廠家的關(guān)系，自己只是廠家的一個渠道組成部分之一。當經(jīng)濟低迷時期來臨，首先受到?jīng)_擊的就是家具店，過去家具店開一個賺一個，于是吸引了各路人馬投入到這行業(yè)中，但是后進入者很快發(fā)現(xiàn)，家具店五星級的裝修，缺乏五星級的軟件和服務(wù)，更沒有五星級的利潤;那些在這一領(lǐng)域打拼多年的老板也感嘆生意越來越難做。投資者越來越迷茫：一個1000多平方米的家具店三五百萬的投資，何時能收回本錢?

1、只重銷量，忽視品牌

在品牌意識不夠，品牌管理技能低劣的情況下，家具店需要的只是家具銷量，他們的營銷是圍繞家具的銷售展開的：廣告、展示、促銷等等，吸引客戶到他們的家具店來購買家具，這是非常正確的。但是，僅僅如此又是非常不夠的。這會讓家具店里的工作人員認為，一旦家具運送安裝完成，家具店的任務(wù)也就完成了。至于之后顧客使用體驗滿意與否，并沒有人去關(guān)心。也就是說有家具店賣的只是一種家具產(chǎn)品本身，而并非具有品牌內(nèi)容的家具及其文化。而在目前家具產(chǎn)品同質(zhì)化程度極高的情況下，競爭非常激烈，家具店為完成銷售任務(wù)，往往會相互壓價，利潤越降越低，甚至“賠本賺吆喝”。

于是，家具店沒有一套系統(tǒng)的營銷體系，也沒有形成自己的核心競爭力。家具產(chǎn)品是廠家的，顧客是大家的，家具店實際上對上游和下游都沒有控制權(quán)，只能在夾縫中求生存。家具產(chǎn)品是廠家的好理解;顧客是大家的，從消費者購買家具的方式就能看出，消費者購買家具時很少像購買手機一樣，先選定品牌后，再到手機店的品牌專柜或?qū)Ｙu店看手機型號、詢問價格、了解功能，最后確定購買。他們往往是在朋友那里或者家具店里看到某款自己喜歡的家具產(chǎn)品之后，而自己又能支付得了那個價格時就會選擇購買，購買完家具之后只能記得那件家具長得什么樣子，是什么顏色，至于那款家具是什么品牌和那個家具店的名字就沒有印象了。

2、業(yè)務(wù)管理流程缺失

就目前而言，很多家具都沒有制定相關(guān)科學(xué)的業(yè)務(wù)管理流程，也很少做顧客滿意度調(diào)查，當然，更沒有把自己門店的銷售數(shù)據(jù)“上報”給家具廠家或者上級管理者的習(xí)慣。所以，家具廠家和上級管理者也無法對家具店的銷售和服務(wù)進行相應(yīng)的指導(dǎo)和要求，因此，也無法根據(jù)市場需求來提高客戶的滿意度。

今天顧客購買了這個品牌的家具，并不代表顧客對這個家具品牌有認知，也可能是因為價格適宜，或者正好喜歡這款家具的色彩或者造型。因為無法通過品牌來吸引顧客，也就說今天購買你家具的顧客并不一定會回頭，競爭對手的降價或者其他的好處也很輕易就把他們吸引走了。更重要的是，本次顧客在這家具店里購買了某件家具，可能也很滿意，但是下次購買時可能又過了很久，人們對這種滿意的記憶很容易淡忘，到下次需要購買時，他可能會找別人去了。因此，家具店的顧客流失非常嚴重，顧客年流失率高達70%以上。如果家具有套完整的業(yè)務(wù)管理流程，從售前、售中、售后到關(guān)系維護進行管理，那么，家具店的客戶流失率將大大降低，而家具店的生意也會越做越好。

3、守株待兔，被動營銷

現(xiàn)在的家具店基本上都是“坐商”，缺乏主動營銷手段是家具店存在的普遍問題。家具店的銷售是非常被動的，基本上是呆在店里等待顧客上門。顧客上門后，銷售員跟上去，說服顧客買自己店內(nèi)的家具。這種“坐商”模式，一旦顧客離開后，除了打打電話，基本上就無能為力了。少有家具店能夠通過長期的客戶交流，將客戶鎖定為自己的忠實客戶。

雖然，現(xiàn)在很多大型的家居廣場為了吸引顧客，也經(jīng)常在做一些諸如投放廣告、舉辦家具展、開展各種節(jié)日促銷活動等，對駐足在這些廣場中的家具店也起到一定的幫助作用。但這往往都是以整個家居賣場的品牌出現(xiàn)的，各個家具店只是配合參與，從而獲得客戶信息。平時，家居廣場等開展的各種營銷活動，也是以宣傳家具廣場品牌為主，對駐足在里面的家具店品牌的影響基本可以忽略不計。這樣一來，很多顧客也難以記住家具店或者家具品牌的名字。

(從以上幾個環(huán)節(jié)上看，家具店都沒有形成自己的品牌，家具店也習(xí)慣于“守株待兔”，在這種情況下出現(xiàn)家具店經(jīng)營困境就不難理解了。)

二、破解家具店營銷困境之策略

實際上，隨著人們生活水平的提高，對家具的消費也開始走向成熟——為每一位顧客提供獨一無二的定制的家具產(chǎn)品，已經(jīng)成為一種趨勢，家具行業(yè)即將開始進入定制生產(chǎn)時代。比如尚品宅配的崛起就是一個信號。在大規(guī)模生產(chǎn)中，用戶處于價值鏈的最末端，企業(yè)生產(chǎn)什么就賣什么，而在定制生產(chǎn)中，用戶處于價值鏈的最前端，企業(yè)要按訂單而不是按預(yù)測來生產(chǎn)。

這就要求家具店學(xué)會依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個性化的顧客溝通服務(wù)體系，實現(xiàn)家具店個性化營銷之路。具體表現(xiàn)為：關(guān)心顧客價值，強化溝通效果;增加顧客價值，降低顧客成本;強調(diào)客戶管理，維系客戶關(guān)系;重視口碑宣傳，搶占市場聲譽。

1、關(guān)心顧客價值，強化溝通效果

進入21世紀，世界經(jīng)濟的全球化、知識化、信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化使世界經(jīng)濟逐步邁向“無國界”的新經(jīng)濟時代。在全球信息技術(shù)不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用的推動下，電子商務(wù)已成為眾多企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間進行信息溝通和貿(mào)易活動的重要形式，與消費者的生活聯(lián)系也越來越密切。這種發(fā)展態(tài)勢已經(jīng)對企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷方式構(gòu)成了強大沖擊，因此，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為核心的營銷體系在一定程度上將取代傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)逐步成為現(xiàn)代企業(yè)營銷發(fā)展的新趨勢。

這種新型營銷方式真正貫徹了消費者導(dǎo)向的基本原則，通過個性化的溝通技術(shù)實現(xiàn)顧客的個性溝通、個性服務(wù)、個性關(guān)懷。這些個性化的服務(wù)比較準確地了解和掌握顧客的需求和欲望，實現(xiàn)和消費者的長期溝通，挖掘客戶的長久價值。