家具銷售技巧:給家具銷售新手的忠告
家具銷售技巧:給家具銷售新手的忠告
今年以來，家具行業(yè)好像突然鬧銷售人才荒，從上海到北京、到廣州，都聽到家具企業(yè)的老總們說，他們公司很急需銷售人才，但又招聘不到適合的人。中國的家具企業(yè)大部分都是做OEM的，現(xiàn)在大家都轉做內銷，做品牌，因此，有經(jīng)驗的家具銷售人員特別緊缺，企業(yè)只好招新手，自己培養(yǎng)了。
廣東東莞的陳總說，他們今年已經(jīng)連續(xù)招聘了三銷售新手，剛開始，這些銷售人員都對自己充滿信心，但把他們放到市場上走了幾趟之后，一個個都疲軟了。
其實，這些家具銷售新手對自己的未來充滿希望原因有三：第一，家具產品銷售一般比快速消費品銷售報酬要高得多；第二，家具產品銷售工作特別能吸引大學生，家具產品一般都銷售給中大型企業(yè)或者政府部門，而大部分大學生都希望能和這些部位找交道，同時，他們也具備較高的文化水平和技術水平；第三，家具產品銷售更能獲得心理上的滿足，它生意大，更具挑戰(zhàn)性。但也正是因為它生意大，問題也更多，使得銷售新手們感到困難重重，而老總們又不知如何迅速培養(yǎng)這些新手的作戰(zhàn)能力，更多的都是放手讓他們自生自滅。
在此，筆者愿提一些個人看法，算作給這些家具銷售新手的忠告，也作拋磚引玉之言。
家具產品消費者一般有預算
不管是個人，企業(yè)，還是政府部門，一般購買家具產品時都有預算。雖然生意有大有小，差別極大，小到一個椅子，只值十幾元錢的東西；大到價值幾百萬元的大訂單，如一整套高檔家具，或者集團公司和政府單位的整體采購等。它們一般都計入支出計劃，而且有的公司還列入企業(yè)資產負債表。
絕大部分企業(yè)都認為把投資用到購買優(yōu)良的生產性設備上，會提高企業(yè)的生產效率，這能夠使企業(yè)在相對較短的時間內獲取利潤，他們通常都愿意下訂單。而相對于辦公家具等則比較難下訂單，甚至還這樣的認識：購買生產設備，企業(yè)可以賺錢；購買辦公家具只是讓員工更舒服些，對于企業(yè)不會有太大好處，因此企業(yè)購買辦公家具的審批往往受到比較嚴格的控制。
比如：我在向一家大型廣告公司推銷一款時尚的辦公家具時，這家公司的幾位部門經(jīng)理都看中了我的產品，很想購買我的家具。可惜，我當時很難證明使用這款產品，除了能給工作人員帶來更的心情之外，還能對他們帶來其它更大的好處。當這些經(jīng)理到老板那里去申請購買這款家具時，老板說：我們這么多年來都用這種普通的辦公桌照樣做生意，過段時間再說吧，公司現(xiàn)在沒有這筆預算。結果，這筆生意只好被擱下了。
筆者也算是個廣告人，知道廣告公司為了獲得大客戶是不惜代價的。于是，通過朋友關系，給這家廣告公司推薦了一家美國汽車公司的廣告業(yè)務，他們通過近一個多月的接觸之后，汽車公司的亞洲區(qū)營銷From top-sales.com.cn總經(jīng)理來上?？疾?，并且安排了考察這家廣告公司的行程。這時，筆者對廣告公司的客戶經(jīng)理說：“作為朋友，我希望好好把握這個機會?！比缓笤掝}一轉，說：“不過我對你們的辦公室形象不敢恭維?！睆V告公司客戶經(jīng)理說：“這還不好解決？我聽說你那邊有一些時尚的辦公家具，我拿來把這些破桌椅全部都熱鍋上的換掉不就是了?！?
“開玩笑，你又不是老板，你哪來那么多預算？!”
“我手上有業(yè)務預算，只要為了業(yè)務，我怎么都可以。再說，這是一舉兩得的事，老板開心都來不及?！?
正如位客戶經(jīng)理所言，一個星期之后，我拿到了他們的訂單。
忠告之一：做家具銷售的時候，一定要尋找有預算的客戶。如果客戶沒這個預算或者預算不夠，你首先要做的事情，就是要讓客戶有足夠的預算。否則，你其它所有的努力都會白白浪費?！ ?
家具銷售一般訂單都比較大
一般來講，家具產品的交易額都要大過快速消費品平均交易額的數(shù)倍。家具銷售員簽訂幾十萬元的合同是司空見慣的事，甚至做成上百萬元生意的人也不少見。也這就是說，家具銷售員的活動牽涉到企業(yè)的重大經(jīng)濟問題，我們應當花費足夠的時間和精力來搞好工作。由于負擔的責任異常重大，有些家具銷售新手往往會在沉重的精神重壓下感到喘不過氣來。
一個正在銷售酒店家具的小伙子，接到一個四星級賓館的價值300多萬的購物計劃，由于沒有玩大鈔經(jīng)驗,嚇得他夜不能寐，整天擔心完不成任務，連腿腳都不聽使喚了，從而無法從容不迫地過正常的生活。
其實，決定生意大小的人是銷售員自己，也就說你希望自己在市場上扮演什么角色。有點像拉斯維加斯的賭博，在那里你可以自由地選擇玩法，你想玩5元、10元、100元，還是100萬元，得根據(jù)自身的心理承受力和你所擁有的實力。如果你不想玩巨鈔游戲，你干這受不了，那就走另外門路。猶太人有句話說：“小孩子――小問題；大孩子――大問題”。正是這個問題最好的解釋。
忠告之二：家具產品大多都是以團購的形式出現(xiàn)，一般訂單涉及的數(shù)額都比較大，如果要家具產品銷售上有所成就，必須努力讓自己成為“大孩子”，關心“大問題”。整天想做小訂單的人，可能連小訂單都得不到，這會讓你難成氣候的?！ ?
消費者購買家具的動機各有不同
和快速消費品不同的是，消費者購買家具產品時更注重它的使用價值。家具產品的使用價值包括擺放的空間效果，享用進的舒適性、耐久性等。雖然價格對于家具產品來說也是很重要，但第一要素肯定是質量。
因為現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的家具消費者認識到：再便宜的家具，如果不耐用也是白搭，能夠使企業(yè)正常工作才是最重要。如果動不動就需要維修，影響工作不說，也會影響到人們的情緒。這也正是家具產品采購員的責任之所在。
比如在企業(yè)購入辦公家具時，老總們最關心就是家具費用、耐久性、可靠性和能否提供便捷的維修服務等。但對于員工來，使用的舒適性、擺放的美觀性，可能是他們首先考慮的問題。如果這些都能滿足，企業(yè)肯定會考慮購買你的家具。
就拿前文提到的廣告公司購買辦公家具案例來說：當面對著的是企業(yè)老總時，可以把它當作業(yè)務工具來推銷，說明那些家具是如何的提高業(yè)務成交率，從而減少了企業(yè)的運營成本（時間及人力成本），加強了企業(yè)的社會競爭力。而面對那些經(jīng)理或者員工時，則更應強調家具產品的時尚性、舒適性等感觀因素。
如果公司有專門的采購部門或者采購人員，他們則考慮得多，一方面要獲得付費者(老板)的認可，一方面也要讓使用者(比如那些經(jīng)理和員工們)滿意。和這些專業(yè)采購人員交流時，一定要為他們設身處地的考慮問題，從他們的角度著想，只有這樣，才容易達成合作。
忠告之三：即使銷售同一件家具，也要根據(jù)不同的消費者設計你的解說詞。購買者、付費者和使用者，往往對購買家具持有不同的需求。而不同單位或企業(yè)，也對家具有不同需求。必須具體對象，具體分析，具體對待。一招吃遍天下在家具銷售領域是行不通的?！ ?
不同單位對家具采購的程序也各異
家具的采購程序因公司的不同而各異，這取決于各公司的經(jīng)營規(guī)模和管理側重點。一般說來，要涉及到以下幾種人：申請可能由使用的部門部或行政辦公室提出，然后交給采購部。如果采購的東西超出了常規(guī)，總經(jīng)理或許會進行干預做最后決定。
在小型企業(yè)里，一切物資(甚至小到一元錢一支的圓珠筆)的采購大權實際上都掌握在老板的手里，但在決策過程中老板又或多或少受到手下小人物們的影響。
比如公司要購買一個文件柜，雖然最終決定權在老板手里，但購買哪種款式可能他的辦公室文員是慫恿者，因為這文件柜是她用得最多，也就是最有發(fā)言權。而購買沙發(fā)，可能是經(jīng)常出入各種場合的關公部經(jīng)理，因為她(他)們見多識廣，而且在接待客戶上關公經(jīng)理應該最有發(fā)言權。
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上海一辦公家具公司的銷售經(jīng)理給我講了這樣一個故事，他跟進一個客戶有三個多月，所有的條款都談好，就在他與客戶簽訂合同前一分鐘，客戶說：“你等下，我問一下我們同事?！比缓螅叩脚赃呣k公室問：“小李，你知道海星辦公家具嗎？我們想從他們那里訂購一批新的辦公桌？”那位叫小李同事說：“海星辦公家具？沒聽說過。你買震旦辦公家具吧，他們家具應該不錯，我經(jīng)?？吹剿麄兊膹V告?！碧彀?，就這樣一句話，把海星銷售經(jīng)理三個月的跟蹤化為了烏有。 因此，家具產品的銷售員通常都面對著一種復雜的局面，往往需要拜見許許多多的人，并考慮這些人所扮演的角色，打通各種關節(jié)，最后才能做成生意。 忠告之四：因為在企業(yè)里，很多家具購買來之后，不是一個人用的，也不一定是購買的人使用的，而且往往一購買就是批量式的。因此，家具購買的程序往往很復雜，這需要家具銷售人員打通每一個可能影響獲取訂單的環(huán)節(jié)，否則，很容易前功盡棄。 銷售家具用品，需要長期的關系 有人說在家具產品市場上，只有擁有關系的人才能擁有顧客，此論雖非真理，卻充分表明：當顧客已經(jīng)與競爭對手建立起良好關系時，你能否插足進去，把客戶拉到你一邊就成了全部工作的關鍵。從另一方面講，你一旦與客戶建立起長期關系，并能不斷向他們提供良好的服務，你就像樹起一道堅固的圍墻，可以阻擋競爭對手的入侵。 有時，家具產品交易的談判可以延續(xù)很長一段時間，甚至幾年之久，家具銷售新手們往往不可能一跨進企業(yè)大門就立即獲得某個單位的生意。大部企業(yè)或單位都有契約義務，在舊合同期滿前沒有購買權。浙江有一個辦公家具廠的銷售主管整整花了兩年的時間才打進一家集團公司。為了開辟這個客戶，他不但經(jīng)過了很長的時間，還得付出艱苦的努力，一次又一次地前往拜訪，并不時給予一些比如產品促銷活動的建議。所以他說，我從不指望公司里的銷售新手們在頭一年里做出什么銷售成績來。我只希望他們熟悉產品，做好各種準備，并不斷地與客戶進行接觸即可，別抱做成買賣的希望。 當然，并非所有的家具產品都需要這么長時間的關系，有時公關活動做得好，效果很快就會現(xiàn)身。一位銷售家居家具的朋友就是這樣做成生意的，他看到消費者不愿買他的貨時，他就找家庭裝潢設計師，要求把他的產品設計到圖紙上去，這一小招還真有用，客戶看重設計稿時，同時也選中了他的產品。于是他的家具產品自然也進了這位消費者的客廳。據(jù)說，他采用這種方式，銷售業(yè)績還是很可喜。 忠告之五：既然選擇了家具銷售為職業(yè)，就要有做好打持久戰(zhàn)的心理準備。沒有耐心和持續(xù)戰(zhàn)斗力的人是不適合走這條路的?！跋扰笥押笊狻钡脑瓌t在家具行業(yè)里非常有效?！ ? 售后服務對家具銷售非常重要 服務已成為當前商家競爭的一大手段。有無良好的服務措施，是個非常重要的問題，這對家具產品尤其是?？梢院敛豢鋸埖恼f，在許多情況下，你的快速供貨能力或者維修能力可能是你做成生意的主要原因。 如果購買了你的辦公家具，卻經(jīng)常散架，散架后又難以找到必要的零件和人力進行即時維修――這種事情最能破壞家具產品買賣雙方的關系。 有時，買主為了獲得維修工作的及時進行，客戶寧愿多出點錢也無所謂，甚至會購買一些維修零件庫存?zhèn)溆?。由此可見，家具產品的售后報務是多么的重要。對于家具產品來說，拿到定單只是銷售的開始。家具產品銷售員的成功與否，取決他隨后的服務工作。比如，合同簽訂之后的供貨速度、安裝效果、后期維修等。因此，家具產品銷售員應當切切實實地做好善后的每一項工作，尤其是大客戶，要特別認真，決不能因小而失大。 忠告之六：優(yōu)秀的售后服務可以推動家具產品的銷售，售后服務已經(jīng)成為提升家具企業(yè)品牌形象的重要指標。誰能家具售后服務做得更好，他將在家具市場競爭中擁有更強更大的競爭力?！ ? | ||
這里技術，除了家具產品本身的設計、制作、工藝之外，更應該表現(xiàn)在售前為客戶提供的空間設計藝術、家具擺放藝術等專業(yè)技術和能力。在許多情況下，如果你和你的公司能夠向顧客提供這些售前的技術咨詢和技術交換，他們就會主動找上門來，與你建立長期關系。尤其是那些非常關注自身形象的大型公司或者政府部門更是如此。
一個年輕人為把他的家具產品銷售一家集團公司，在他知道那家集團公司新建的辦公樓建設快要完工時，他就接二連三地向他們遞交各種不同的辦公室布置效果圖。負責辦公室設計的總裁助理拿到這些效果圖后非常高興，很快把這位年輕人引薦給采購部門，并尊重地說：“我們所有的辦公室設計都是出自他這手，這小位子非常能干?！本瓦@一句話，總裁助理都這樣說了，采購部門還能怎么樣，只好與這年輕人簽訂了采購合同。
后來，這家公司一旦有辦公室需要增添家具時，他們首先想到的就這位年輕人，先請他來為辦公室設計一番，然后從他那里采購家具。五年了，這家集團公司一直是他的客戶。
忠告之七：能向目標消費者提供專業(yè)的售前、售后技術服務，是家具銷售員獲得訂單一個法定。這樣的客戶一旦形成關系不太會被搶走?！ ?
家具產品銷售要抓住時機成交
家具產品的需求完全受著消費需求的支配。說到底，家具產品的需求是從消費需求中派生的，誰也不會買一個會議桌僅僅是想擁有它。因此，家具產品的需求總量具有很大的伸縮性。而預算限制是家具銷售員無可避免的問題，如果你的產品購入資金已經(jīng)列入預算，那是大吉，如果沒有列入，你便遇到了麻煩，重新申請預算的方案往往都不易達到目的。大型公司精明的主管們都知道，內部運行秩序的任何變動均有可能引起混亂，他們都非常了解自己的公司現(xiàn)狀，擔心你的新家具或新的辦公室擺放方法會破壞原有的運行秩序，但如果公司來了一位新領導，這將是你下手的好機會。
總之，家具產品的成交沒有什么特別的地方，但有點特別強調，就是“機不可失，時不再來”，家具產品的客戶都十分重視發(fā)貨時間。
忠告之八：雖然說家具銷售需要長期關系，但抓住機會促進成交卻是銷售員時刻都應該考慮的事情。就像足球動員，如果只是帶球奔跑不尋找機會射門，除把自己累跨之外，是沒有任何意義的。
1、避免讓化學性質液體濺到家具表面：所有化學性質液體濺到木制家具上應該立即用柔軟潮濕的絨布或棉布順著木紋方向輕輕擦拭家具表面。如果是石質的表面應該立即用浸濕的紙張輕輕擦拭避免掉色。
2、避免讓木制家具長期受到陽光直射或高溫。持續(xù)暴曬時，紫外線會讓涂層表面產生細裂紋或導致家具褪色；長期開窗使家具吸入潮濕空氣導致家具隨時間推移顏色變深、變黑。
3、避免在木制家具表面長期鋪設塑料或橡膠材質的桌布和墊子，因為塑料或橡膠中的化學成分會損壞木制家具涂層；擺放電腦設備、鬧鐘、燈具、電話和其他桌上物品前，請將絨布貼在他們的底部，因為這些物品底部的塑料、橡膠或尼龍中的化學物質會滲入并軟化涂層，從而造成家具表面的凹陷和褪色。
4、避免讓任何過熱高溫的東西直接放在家具上，在盛放冷、熱飲料的容器與家具之間都應先墊上竹制或木制的隔熱墊片。
5、避免過度劃傷家具，在清潔移動桌面上的物品或為家具擦灰時，要將物品抬離家具表面或挪開這些裝飾品，而不要在其表面拖曳。
6、要經(jīng)常除塵，除塵時最好使用干凈的軟棉布，切記不要用海綿或家具清潔用具擦拭您的家具；除塵時請使用潮濕的棉布，因為濕棉布能減少摩擦，避免劃傷家具，同時還有助于減少靜電對灰塵的吸附，利于清除灰塵。但應注意水氣殘留在家具表面，建議最好用干棉布再擦拭一遍。
在我長期單店營業(yè)力提升咨詢培訓的過程中，我發(fā)現(xiàn)好幾類這種情況發(fā)生：
1、第一類。外向遷怒型。一旦發(fā)現(xiàn)自己的努力跟自己的期望不符合時，立刻會遷怒于客戶。比如我們會說或者想：“你有什么了不起的嗎？不就又幾個臭錢嗎？”從而通過這么一種的方式達到撫平內心的不滿和挫折。有些嚴重的，甚至當面讓客戶下不了臺。這種內心的不滿往往會轉化為很多種外在的形式：
比如我曾經(jīng)見過銷售人員見我不買立刻由原來的100％熱情變得愛理不理；
如立刻開始變得冷淡，并且購買過程中也不跟隨了；
比如立刻中途立正向右轉身就走；
比如立刻回去跟同事抱怨顧客；
等等，程度有清有重，但是都是一種內在挫折感的外在表現(xiàn)。這種情況如果不加以即時的調節(jié)，長期以往會嚴重影響該銷售人員對待客戶、產品的態(tài)度。有些過于外在發(fā)泄型通過不斷的向其他同事抱怨也可以影響到其他同事對代客戶接待態(tài)度，長期以往形成了一種獨特的接待文化，比如有些店大家都很熱情，有些店一進去大家都不給你好臉色等，這些我想我們都有個類似的感受。
其實對于這類情況，我們導購人員應該這樣去調節(jié)自己，比如你應該告訴自己：“沒關系的，今天這個客戶不買明天還會買的！”或者“沒關系的，客戶今天心情不好，肯定是因為家里跟老婆吵架了，所以我要更加關懷他”或者“沒關系的，客戶今天脾氣大，是因為可能遇到什么煩心的事情了”等等，這樣以后你就不會因為客戶的神態(tài)、心情、表情而影響自己的心情了，不信你試試？
2、第二類。內向責備型。所以這類型的導購，我們往往會把責任全部歸結于自己，比如我們會責備自己說：“都怪我對產品了解不夠，才會導致客戶走失”或者“我太笨了，總是搞不定客戶”或者“看來我真的不適合做銷售”等負面的語言來安慰自己，其實也是一種遇到挫折自我解脫。但是長期以往必定會影響一個銷售的自信。自信是優(yōu)秀銷售人員的生命線，某種程度競爭的激勵導致銷售人員銷售的不在僅僅是產品本身，而是自己，假設你對自己、對產品缺乏信心，消費者又怎么會選擇你呢？
所以面對這種挫折時千萬不能因此就否定自己，那么怎么辦呢？你應該將此定位為暫時的挫折或者轉化為自己努力的動力。比如我以前遇到這種問題的時候，我會告訴自己說：“沒關系，我只是暫時還沒有成交而已”或者“客戶只是暫時沒有購買，所以我要進一步與客戶保持溝通，相信他會購買”或者“客戶暫時沒有購買，可能是因為我對產品的解說還不夠到位，所以我要苦練產品知識的接收”等等話語，從而激發(fā)自己努力的動力，這樣心態(tài)變了，自己的行為方式也就變了。你說呢？