家居賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的基本項(xiàng)目
賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的基本項(xiàng)目根據(jù)向顧客提供服務(wù)的時(shí)間差異又分為售前服務(wù)、售中服務(wù)以及售后服務(wù)。
所謂售前服務(wù)是指開(kāi)始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。專(zhuān)賣(mài)店的許多服務(wù)項(xiàng)目在顧客購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程開(kāi)始之前就已經(jīng)進(jìn)行了精心的安排。
廣義的售前服務(wù)幾乎包括了除售中、售后服務(wù)以外所有商品經(jīng)營(yíng)工作。從服務(wù)的角度來(lái)講,售前服務(wù)是一種以交流信息、溝通感情、改善態(tài)度為中心的工作,必須全面、仔細(xì)、準(zhǔn)確和實(shí)際。售前服務(wù)需為專(zhuān)賣(mài)店贏得良好的第一印象。因此售前服務(wù)應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)、誠(chéng)實(shí)、耐心、富有人情味。
售前服務(wù)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)來(lái)講必不可少。售前服務(wù)不僅可以引起顧客的興趣,而且還可以達(dá)到促銷(xiāo)和塑造形象的目的。
二、售中服務(wù)
售中服務(wù)又稱(chēng)銷(xiāo)售服務(wù),是指買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中,直接或者間接地為銷(xiāo)售活動(dòng)提供的各種服務(wù)?,F(xiàn)代商業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)摒棄了過(guò)去那種將銷(xiāo)售視為簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)行為的思想,把銷(xiāo)售過(guò)程看作是既滿足顧客購(gòu)買(mǎi)商品欲望的服務(wù)行為,同時(shí)又是不斷滿足消費(fèi)者心理需要的服務(wù)行為。優(yōu)秀的銷(xiāo)售服務(wù)為顧客提供了享受感,從而增加了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。融洽而自然的銷(xiāo)售服務(wù)還可有效地消除顧客與營(yíng)業(yè)員之間的隔閡,使買(mǎi)賣(mài)者之間相互信任。
銷(xiāo)售服務(wù)在更廣闊的范圍內(nèi)被專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理們視為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。如果一個(gè)雇員在銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有能夠體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)績(jī),那么他帶給專(zhuān)賣(mài)店的損失不僅只是一筆未能達(dá)成的生意,而是損害了專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)。表面上專(zhuān)賣(mài)店暫時(shí)喪失的利潤(rùn)可能微不足道,但是日后將使專(zhuān)賣(mài)店喪失競(jìng)爭(zhēng)能力,這并非是危言聳聽(tīng),而是客觀事實(shí)。
三、售后服務(wù)
售后服務(wù)是專(zhuān)賣(mài)店為已購(gòu)商品的顧客提供的服務(wù)。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)把成交或推薦購(gòu)買(mǎi)其他商品的階段作為銷(xiāo)售活動(dòng)的終結(jié),然而在新產(chǎn)品劇增,商品性能日益復(fù)雜,商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的今天,商品到達(dá)顧客手中,進(jìn)入消費(fèi)者領(lǐng)域后,專(zhuān)賣(mài)店還必須繼續(xù)提供一定的服務(wù),這就是售后服務(wù)。售后服務(wù)可以有效地與顧客聯(lián)絡(luò)感情,獲得顧客的寶貴意見(jiàn),以顧客親身感受的事實(shí)擴(kuò)大影響。它最能體現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店對(duì)顧客利益的關(guān)切之心,從而樹(shù)立專(zhuān)賣(mài)店的良好形象。
售后服務(wù)就是把“商品出門(mén) 、概不退換”改為“包退包換”并提供免費(fèi)運(yùn)送、安裝、維修。事實(shí)上,售后服務(wù)作為一種服務(wù)方式,內(nèi)容極為廣泛。售中服務(wù)目的是為了讓顧客買(mǎi)得稱(chēng)心,那么售后服務(wù)的宗旨是為了讓顧客用得放心無(wú)后顧之憂。
售后服務(wù)實(shí)質(zhì)上包括兩個(gè)方面:一是幫助顧客解決像搬運(yùn)大件商品之類(lèi)常常使顧客感到為難的問(wèn)題,賣(mài)場(chǎng)應(yīng)代為辦理,為顧客提供方便;二是通過(guò)保修,提供知識(shí)性指導(dǎo)等服務(wù),使顧客樹(shù)立安全感和信賴(lài)感。這樣就可以鞏固已經(jīng)爭(zhēng)取到的顧客,促使他們連續(xù)購(gòu)買(mǎi),同時(shí)還可以通過(guò)這些顧客進(jìn)行間接的宣傳、影響,爭(zhēng)取到更多的新顧客。
以下為兩種基本的售后服務(wù)作業(yè):
1.商品的退換服務(wù)
一個(gè)有自信心的家具專(zhuān)賣(mài)店一定要做到使顧客買(mǎi)了商品后感到滿意。如果顧客剛剛買(mǎi)了家具后又覺(jué)得不太合適,只要沒(méi)有損壞,就應(yīng)該高高興興地給顧客退換。如果的確屬于質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)向顧客道歉。
2.修理服務(wù)
修理服務(wù)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店而言有三種含義:
◆對(duì)于本店售后的商品的保修業(yè)務(wù);
◆對(duì)于非保修范圍的顧客用品的修理;
◆對(duì)于顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的商品,由于其中某一可以改變的部分不合自己的需要
而要求進(jìn)行的修改服務(wù)。
這三種修理業(yè)務(wù)都有利于專(zhuān)賣(mài)店的業(yè)務(wù)開(kāi)展。保修業(yè)務(wù)是專(zhuān)賣(mài)店出售商品的質(zhì)量保證,除了及時(shí)為顧客提供修理服務(wù)之外,還必須查明原因,一方面向顧客交代清楚;另一方面登記入網(wǎng),作為專(zhuān)賣(mài)店制定商品質(zhì)量或銷(xiāo)售工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。對(duì)于非保修范圍的顧客用品,也要盡可能地幫助修理,這樣可以提高專(zhuān)賣(mài)店的聲譽(yù),以吸引顧客,因?yàn)轭櫩驼疑祥T(mén)來(lái)修理,是對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的信任。
售后服務(wù)即商品銷(xiāo)售后,為顧客所提供的服務(wù)。這除了一般性的所謂送貨上門(mén)服務(wù)以及退貨和修理服務(wù)外,最主要的就是獲悉顧客對(duì)商品使用后的感受和意見(jiàn)。為了吸引顧客再次光臨購(gòu)物,對(duì)于這一反應(yīng)必須有深入的了解,以便日后提供給顧客更進(jìn)一步的服務(wù)。
一、沙發(fā)的裝飾手段
不同種類(lèi)、不同款式的沙發(fā),其裝飾手段各不相同。一般靠背沙發(fā)椅、安樂(lè)椅的裝飾,除表面一部分需利用沙發(fā)布、人造革等面料進(jìn)行包覆外,其他裸露部分包括靠背、扶手和腿等,都應(yīng)分不同的框架結(jié)構(gòu)材料,采取相應(yīng)的裝飾手段。
木結(jié)構(gòu)暴露部分,應(yīng)盡量著眼于自然美,用透明的清漆涂飾,以保持其木紋的清晰、純樸和柔和等特點(diǎn);金屬框架加以電鍍,能突出光澤明亮、閃爍多輝的特性;塑料框架應(yīng)把色彩感放在第一位;竹藤結(jié)構(gòu)則應(yīng)顯示其素潔、逸雅的特點(diǎn),還可利用竹藤做編結(jié)材料,在靠背或扶手等部位設(shè)計(jì)各種圖案,為沙發(fā)增色。涂飾的底色也應(yīng)與沙發(fā)面料花色互相協(xié)調(diào),以免產(chǎn)生色彩跳動(dòng)過(guò)激或突兀的視覺(jué)感。
全包沙發(fā)大都使用不同的面料裝飾,在設(shè)計(jì)和選擇面料時(shí),應(yīng)充分運(yùn)用質(zhì)地和花色的美感效果為主要手段,可根據(jù)住室環(huán)境選擇不同的花色,這些都能收到較好的審美效果。如臥室用的長(zhǎng)沙發(fā)應(yīng)選擇淺灰等中性色布料罩面,可增加室內(nèi)的恬靜氣氛,有利于休息和睡眠。
沙發(fā)線型的裝飾與造型密切相關(guān),在沙發(fā)的外觀裝飾中占有重要位置。沙發(fā)的線型力求簡(jiǎn)潔、明快,以柔為主,柔剛兼?zhèn)?。有些刻意進(jìn)行繁雜的線條裝飾,反倒適得其反,顯得瑣碎,破壞了整體的統(tǒng)一和美感。線型裝飾應(yīng)注意掌握對(duì)稱(chēng)、協(xié)調(diào),做到穩(wěn)而不亂,變化自然。
沙發(fā)的腳型裝飾可分為亮腳和包腳兩種。在亮腳型沙發(fā)中,有彎腳 、方腳和圓腳等多種腳型。有的彎腳,通過(guò)合理的彎曲,圓潤(rùn)流暢,統(tǒng)一中富有變化,可為沙發(fā)椅增添獨(dú)特的美感;直腳型沙發(fā),利用腳型向外傾斜,增強(qiáng)沙發(fā)的穩(wěn)重和輕松感;有些幾何體腳型通過(guò)巧妙構(gòu)思,精細(xì)裝飾,顯得十分生動(dòng)而活潑,令人賞心悅目。包腳型多見(jiàn)于全包沙發(fā),通過(guò)沙發(fā)面料遮掩腳型,面層垂直至地,增加了沙發(fā)整體的穩(wěn)重效果。
二、沙發(fā)的裝飾特點(diǎn)
1)和諧
所謂和諧,是指沙發(fā)裝飾要與色彩、造型、周?chē)h(huán)境以及使用對(duì)象相統(tǒng)一。以色彩為例,心理學(xué)家認(rèn)為,中性色具有同人體視覺(jué)物質(zhì)的狀態(tài)相適應(yīng)的顏色,能夠通過(guò)眼睛產(chǎn)生和諧的效果,因此,白色、乳白色和粉色等中性色比較流行。當(dāng)然,花色的設(shè)計(jì)和挑選也應(yīng)因人而宜,如老年人使用的沙發(fā)造型端莊、典雅,色彩深沉、圖案豐富;青年人使用的沙發(fā)造型簡(jiǎn)潔、輕盈,色彩明快,裝飾美觀;兒童使用的沙發(fā)色彩跳躍、造型小巧圓潤(rùn)等。
2)舒適
沙發(fā)是與人體息息相關(guān)的家具,應(yīng)著眼于舒適。除功能尺寸符合人體工程學(xué),內(nèi)部填料軟硬適當(dāng)外,面料的選配也應(yīng)該手感舒適、柔軟,盡量避免使用給人以強(qiáng)烈刺激的材料,這樣才能不失之恬淡、靜謐。否則縱然色彩動(dòng)人,由于面料過(guò)硬,坐臥不適,會(huì)嚴(yán)重影響沙發(fā)的使用效果。
3)時(shí)代感
通過(guò)各種裝飾手段,使沙發(fā)顯得端莊、大方、純樸、活潑,充滿時(shí)代氣息,也是沙發(fā)體現(xiàn)出現(xiàn)代家具的重要特色。無(wú)論是面料質(zhì)地、花色的挑選,還是腳型等局部的裝飾,都應(yīng)遵循和突出這一點(diǎn)。如現(xiàn)在流行的簡(jiǎn)易金屬沙發(fā)椅,通過(guò)彎曲電鍍的金屬框架和彩色人造革面料的互相搭配,顯得十分新穎活潑,富有濃厚的現(xiàn)代氣息。
三、沙發(fā)的裝飾色彩
面對(duì)沙發(fā),首先映入人們眼簾的是色彩,然后才注意到它的造型、結(jié)構(gòu)和制作材料等。沙發(fā)造型中的色彩設(shè)計(jì),是為了用色彩豐富充實(shí)各種造型,使整體更加協(xié)調(diào)、雅潔,突出和加強(qiáng)沙發(fā)的功能特性。
色彩和諧的沙發(fā),能使人們得到精神上的享受和滿足,各種色彩對(duì)人產(chǎn)生的效果是迥然不同的。如紅色和桔黃色使人感到熱情,草綠色則讓人感到幽靜、舒適和愜意,而黃色則是高貴的象征,藍(lán)色給人靜謐,白色表示純潔,紫色表示深沉等,這些微妙的作用是以潛移默化的形式出現(xiàn)的。一般說(shuō)來(lái),我們把色彩分為兩大部分,一部分是紅、橙、黃等色彩,屬于暖色系;另一部分包括白、綠、青顏色,屬于冷色系。兩大色系的色彩,在溫度感上顯示出完全相反的感覺(jué)因而在沙發(fā)的色彩選擇和設(shè)計(jì)中,要充分考慮各種色彩的不同作用。
1)充分考慮各種制作材料的特點(diǎn):
在木質(zhì)沙發(fā)中,如果選用的木質(zhì)材料,外露部分的木色較淡,可設(shè)計(jì)為木本色或乳黃色;若沙發(fā)的木質(zhì)材料顏色較深,節(jié)疤較多,應(yīng)設(shè)計(jì)較深的顏色,以掩蓋材料本身的缺陷(要突出節(jié)疤自然美的除外)。塑料沙發(fā)的色彩應(yīng)艷麗一些,竹藤沙發(fā)的色彩則以清淡為宜。
2)注意造型和色彩的和諧一致
大型沙發(fā)的造型比較莊重、沉穩(wěn),設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮深沉、素雅的色彩,如咖啡色、栗殼色、灰色等,這會(huì)給人一種親切、自然、舒適的感覺(jué);如果使用紅色、水粉色,會(huì)顯的不莊重,使人感到刺眼不舒服。而兒童沙發(fā)屬于小巧玲瓏的類(lèi)型,進(jìn)行色彩設(shè)計(jì)的時(shí)候,應(yīng)該與生動(dòng)活潑的造型格調(diào)合拍,挑選桔黃色或橙紅色的顏色與之搭配,以適應(yīng)兒童的心理特點(diǎn)。安樂(lè)椅則應(yīng)選擇淡綠色或淺藍(lán)色的面料加以裝飾,使色彩與造型有機(jī)的結(jié)合起來(lái),成為完整的統(tǒng)一體。
3)認(rèn)真考慮擺設(shè)的場(chǎng)所和室內(nèi)的基調(diào)
一般在醫(yī)院、藥店的色彩應(yīng)以乳白色或黃色為主,沙發(fā)上應(yīng)使用白色的面罩。這種顏色意味著潔凈,會(huì)給人安全和健康感。在休息和療養(yǎng)的地方,就要選擇清新、柔和的色彩為基調(diào),避免使用帶有刺激、沉悶、雜亂的色彩,以乳白、淡綠、淺藍(lán)色為沙發(fā)設(shè)計(jì)的首選色彩。這樣,才會(huì)有效地發(fā)揮色彩的作用,有利于療養(yǎng)者的娛樂(lè)和休息,盡快恢復(fù)健康。臥室要求比較幽雅和寧?kù)o,光線不宜太強(qiáng),沙發(fā)應(yīng)以淺綠色為主,也可使用深紫色,有益睡眠和休息。兒童的房間應(yīng)以明快鮮艷的色彩為基調(diào),配置桔紅或橙黃色的兒童沙發(fā),使小孩有一個(gè)爽神悅目的場(chǎng)所,有利于培養(yǎng)孩子們的樂(lè)天性格。
4)沙發(fā)的色彩應(yīng)與室內(nèi)的總體色彩協(xié)調(diào)一致
沙發(fā)的色彩應(yīng)與室內(nèi)的總體色彩協(xié)調(diào)一致,否則會(huì)影響室內(nèi)布置的整體效果。例如,兩個(gè)天花板同樣刷成白色的房間,住室面積和空間高度也都一樣,如果沙發(fā)上使用淺色素雅的面罩,由于同周?chē)纳蕝f(xié)調(diào)自然,交融一體,讓人感到室內(nèi)空間寬闊,心境為之舒展;相反,用深褐色作沙發(fā)的“外套”,同室內(nèi)色調(diào)就不合拍,同是這一個(gè)住室,卻讓人感到空間“窄小”,心情受到壓抑。這種感覺(jué)差異,在居住條件較差,住室窄小的房間里,顯得更加明顯。
5)居室里的沙發(fā)要與其他家具之間色彩搭配
俗語(yǔ)說(shuō):“濃妝淡抹總相宜”。這種色彩搭配,既不能搞“清一色”,顯得單調(diào)古板,索然寡味;又不能搞得色彩斑雜,搭配失當(dāng),令人眼花繚亂,使整體的完美和諧受到破壞。總的原則是,有主有從,互相襯托,彼此和諧,順乎自然,形成完整統(tǒng)一的整體。在色彩之間要突出一種主調(diào)色彩,其他色彩服從主調(diào)的“調(diào)配”,不要讓人有“群龍無(wú)首”之感。例如,在墻壁為乳白色的房間里,家具可涂成淺棕色,沙發(fā)采用桔紅色,這樣會(huì)使室內(nèi)發(fā)“暖”,有家的感覺(jué)。沙發(fā)與其他家具之間的色彩差異不宜懸殊,在使用多種色彩進(jìn)行造型裝飾的沙發(fā)中,每一種色彩都要同造型相稱(chēng);同時(shí),各種色彩之間又要相互補(bǔ)充,注意和諧。色彩之間還需注意不要濫用強(qiáng)烈的對(duì)比色,強(qiáng)烈的色彩對(duì)比往往閃灼耀眼,刺激性較大,不利于休息。
當(dāng)然,由于人們的生活習(xí)慣、地理和氣候等多方面原因,各自對(duì)色彩的感覺(jué)和鑒賞能力是不同的,有的喜歡清淡柔雅的色彩,有的喜歡鮮艷明麗的色彩。即使是同一種色彩,對(duì)不同人的感覺(jué)也不盡相同。如人們常用白色表示純潔,但是風(fēng)俗和習(xí)慣的差別,使得一些人把它當(dāng)成悲哀和不吉利的標(biāo)志;黃色慣常被用來(lái)表示尊重、高貴,卻也有人把它看成是低級(jí)庸俗顏色。因此,沙發(fā)的色調(diào)設(shè)計(jì)和選擇,既要考慮基本要素,又要考慮個(gè)人的志趣,但是,樸素大方,莊重明快應(yīng)該是審定沙發(fā)的色彩時(shí)遵循的主要原則。由于柔和是人們普遍需要的色彩,它會(huì)給人帶來(lái)輕松愉快,也應(yīng)作為大多數(shù)沙發(fā)顏色具備的一個(gè)特點(diǎn)。
盡管沙發(fā)的裝飾手段各有不同,但都應(yīng)具備和諧、舒適和富有時(shí)代感的特征,在色彩裝飾方面的設(shè)計(jì)也應(yīng)遵循在充分考慮使用材料特點(diǎn)的前提下,使沙發(fā)造型和色彩和諧一致,不與擺設(shè)場(chǎng)所和室內(nèi)基調(diào)相沖突,與室內(nèi)的總體色彩協(xié)調(diào)一致,與其他家具之間、與周?chē)h(huán)境的搭配一致。
通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),價(jià)格已經(jīng)不再是客戶選擇家具的最主要因素,人們關(guān)注更多的是產(chǎn)品風(fēng)格、色系、材質(zhì)、品牌美譽(yù)度,以及最容易做到卻一直沒(méi)有做到最好的服務(wù)。為什么在大致相等的店面里,產(chǎn)品一樣、材質(zhì)一樣、風(fēng)格一樣、可是業(yè)績(jī)卻大相徑庭,原因只有一點(diǎn),一個(gè)是賣(mài)家具,一個(gè)是做家居文化。事實(shí)證明,誰(shuí)能更關(guān)注客戶的真實(shí)需求就越能抓住客戶的心,客戶來(lái)到一家家具店里需要的已不再是那幾塊板、幾張皮,需要更多的是一種購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的享受。客戶來(lái)到一個(gè)店里買(mǎi)產(chǎn)品其實(shí)也是在和終端導(dǎo)購(gòu)員交朋友,是拒人于千里之外還是有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎呢?完全取決于店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員的表現(xiàn)。
也許每一位導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)說(shuō)當(dāng)時(shí)是有說(shuō)歡迎光臨啊,但最終客戶有沒(méi)有信賴(lài)你的產(chǎn)品,可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是一句歡迎光臨所能詮釋的。目前家具行業(yè)終端銷(xiāo)售的精髓所在:誰(shuí)抓住了客戶的需求,誰(shuí)就抓住了客戶的心。
如今,司空見(jiàn)慣的銷(xiāo)售模式是導(dǎo)購(gòu)員跟在客戶的后面,苦口婆心的講解自己的產(chǎn)品多么好,卻忽略了重要的一點(diǎn),這位客戶來(lái)到家具店里的真實(shí)需求。他到底需要什么樣的家具?在接待完一個(gè)客戶之后,有時(shí)候?qū)з?gòu)員應(yīng)該問(wèn)問(wèn)自己,你了解這位客人需要什么了嗎?你知道他姓啥名誰(shuí)、家住何方、職業(yè)是什么、有什么喜好、家里的裝修風(fēng)格、廳房的大小布局了嗎?
目前已經(jīng)有很多品牌很多商場(chǎng)都在大興銷(xiāo)售顧問(wèn)這種提法。家居顧問(wèn)其實(shí)就是顧問(wèn)式銷(xiāo)售,要做一名優(yōu)秀的家居顧問(wèn)首先就是要學(xué)會(huì)提問(wèn),多問(wèn)而不瞎問(wèn),事事為客戶著想,把客戶當(dāng)成我們親密無(wú)間的朋友,發(fā)揮自身專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢(shì)幫助客戶設(shè)計(jì)布置好他的家,實(shí)實(shí)在在的把最適合客人的產(chǎn)品融入到他的家里去。
家具行業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展,終端導(dǎo)購(gòu)的提法也在變化,從營(yíng)業(yè)員到導(dǎo)購(gòu)員到現(xiàn)在的家居顧問(wèn),更多的應(yīng)該不只是名稱(chēng)的更替,核心的內(nèi)容應(yīng)該是:因?yàn)榻K端的需求變了,所以賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)范疇也與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)生了變化。要讓導(dǎo)購(gòu)員從賣(mài)家具的角色自然過(guò)渡到家居顧問(wèn)的層面不僅僅只是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的加強(qiáng)、個(gè)人素質(zhì)的提高、更重要的是服務(wù)意識(shí)的提升。做一名家居顧問(wèn)應(yīng)該時(shí)刻銘記:永遠(yuǎn)沒(méi)有什么是最好的家具,要做的其實(shí)很簡(jiǎn)單,就是把適當(dāng)?shù)募揖咄扑]給最適合它的家庭。