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危機(jī)溝通的九個(gè)原則

時(shí)間:2009-01-16     人氣:1224     來(lái)源:中華品牌管理網(wǎng)     作者:
概述:    溝通是化解危機(jī)最重要的工具,貫穿在危機(jī)管理的每一環(huán)節(jié)。無(wú)論事前的危機(jī)預(yù)防,事中的危機(jī)管理還是事后的恢復(fù)管理,都離不開溝通。放棄溝通,危機(jī)管理就無(wú)從進(jìn)行;溝通不善,組織就會(huì)在危機(jī)的泥潭里越陷越深。因此,溝......

    溝通是化解危機(jī)最重要的工具,貫穿在危機(jī)管理的每一環(huán)節(jié)。無(wú)論事前的危機(jī)預(yù)防,事中的危機(jī)管理還是事后的恢復(fù)管理,都離不開溝通。放棄溝通,危機(jī)管理就無(wú)從進(jìn)行;溝通不善,組織就會(huì)在危機(jī)的泥潭里越陷越深。因此,溝通管理是危機(jī)管理的核心,筆者在多年的危機(jī)管理咨詢與培訓(xùn)的基礎(chǔ)上總結(jié)出危機(jī)溝通應(yīng)遵循以下原則。

  未雨綢繆。

  環(huán)境變得日益復(fù)雜,只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著地應(yīng)對(duì)無(wú)處不在、隨時(shí)出現(xiàn)的危機(jī)。筆者曾經(jīng)服務(wù)的多家企業(yè)就是因?yàn)闆]有準(zhǔn)備、沒有危機(jī)管理預(yù)案從而使企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨手無(wú)足措、驚慌萬(wàn)分,只有一整套危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)及危機(jī)管理方案才能做到兵來(lái)將擋水來(lái)土掩。

  及時(shí)溝通。

  危機(jī)發(fā)生后,組織應(yīng)第一時(shí)間與媒體和公眾進(jìn)行溝通。時(shí)間是最寶貴的,企業(yè)應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)與利益相關(guān)著進(jìn)行溝通。危機(jī)發(fā)生后,公眾急需要組織發(fā)出聲音、了解事情的真相,及時(shí)溝通能夠展示組織良好的負(fù)責(zé)任的形象同時(shí)也能夠很好的避免謠言的產(chǎn)生,多個(gè)案例表明謠言產(chǎn)生的原因是組織沒有及時(shí)發(fā)出聲音。

  主動(dòng)溝通。

  危機(jī)發(fā)生后,組織應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)披露信息、主動(dòng)道歉、主動(dòng)賠償,越主動(dòng)越能獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和公眾的接受。越被動(dòng)發(fā)出的信息越不能讓人信服,越值得懷疑。

  適度溝通。

  主動(dòng)溝通的同時(shí)應(yīng)該避免“溝通過(guò)度”。不要包攬不屬于自己的問題;不要口無(wú)遮攔引火上身,也不要隨便污蔑同行,也不要自爆猛料,這樣做只會(huì)使危機(jī)升級(jí),向你不可控的方向發(fā)展。

  有效溝通。

  溝通要想有效果必須遵循兩個(gè)原則:一是要使用有效語(yǔ)言,要使用你溝通對(duì)象能夠理解的、聽得懂語(yǔ)言,不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)用語(yǔ);二是要么不說(shuō),說(shuō)到的必須做到,筆者曾服務(wù)的多家企業(yè)在危機(jī)開始時(shí)承諾過(guò)度,而后發(fā)現(xiàn)根本做不到或者說(shuō)做到的成本太高從而沒有實(shí)現(xiàn),企業(yè)又陷入信任危機(jī)。

  一個(gè)聲音。

  一個(gè)組織只能發(fā)出一個(gè)聲音,危機(jī)發(fā)生后,無(wú)論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音,不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)聲音也要一致,否則公眾就會(huì)認(rèn)為你不可信。因此危機(jī)發(fā)生后,要指定特定的新聞發(fā)言人與媒體、公眾進(jìn)行溝通,也要對(duì)所有的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn),告知事實(shí)的真相,目的只有一個(gè)就是讓員工協(xié)助你渡過(guò)難關(guān)。

  運(yùn)用第三方。

  危機(jī)發(fā)生后,自己說(shuō)自己往往是不可信的,要依靠獨(dú)立的第三方也就是權(quán)威人士和意見領(lǐng)袖為你說(shuō)話。你說(shuō)一百句話的效果不如他們說(shuō)一兩句話的效果,因?yàn)樗麄冇杏绊懥涂尚哦?,危機(jī)發(fā)生后,公眾更相信他們。

  合作不對(duì)抗。

  遵循友善溝通的原則,不要與任何利益相關(guān)者對(duì)抗特別是媒體。危機(jī)出現(xiàn)后,要與媒體合作要與媒體進(jìn)行很好的溝通。對(duì)抗只會(huì)使危機(jī)升級(jí),使危機(jī)的影響面更大。

  以人為本。

  “以人為本”就是堅(jiān)持公眾利益至上,尊重人的的“價(jià)值”。善于傾聽、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行,在適當(dāng)時(shí)期表達(dá)你的愛心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。

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  •      想當(dāng)初,2007年的時(shí)候,華爾街經(jīng)歷了有史以來(lái)的最大一次獎(jiǎng)金盛宴,就是連保安的薪水都三倍于巴菲特的10萬(wàn)年薪,可當(dāng)時(shí)有誰(shuí)會(huì)料想到僅僅過(guò)去半年時(shí)間,華爾街會(huì)轟然倒地,從而引發(fā)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

      金融海嘯迅速席卷著全球,也極大沖擊了中國(guó)企業(yè)。 

      諸多中小企業(yè),特別是制造型的中小企業(yè)破產(chǎn)倒閉,有些地方甚至出現(xiàn)倒閉潮,企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入寒冬??墒牵S多中小企業(yè)尚沒有完全醒悟過(guò)來(lái),面對(duì)寒冷的冬天,他們無(wú)所適從,錯(cuò)誤地選擇了冬眠,僥幸希望度過(guò)難關(guān)。

      藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)專家指出,我們這些眾多的無(wú)名中小企業(yè)往往由于自己的產(chǎn)品或品牌缺乏一定的知名度,很想突破時(shí)有的局限,但苦于不知道如何尋找出路,或者缺乏完善的操作層面技術(shù),與大企業(yè)大品牌的競(jìng)爭(zhēng),總感覺自己自己底氣不足,認(rèn)為無(wú)法與之相抗衡,這實(shí)際是缺乏長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃,一味追求短期利益的滿足的思想在作祟,嚴(yán)重束縛了企業(yè)的發(fā)展。

      著名品牌營(yíng)銷專家于斐先生為此提醒廣大的中小企業(yè),其實(shí)要在激烈的消費(fèi)品市場(chǎng)上爭(zhēng)得一席之地,確實(shí)有一定的難度,但也不是不可能,一些中小企業(yè)不甘于現(xiàn)狀,在企業(yè)暫時(shí)沒有強(qiáng)大的媒體推廣能力下,準(zhǔn)確定位、合理布局,先從渠道的規(guī)劃做起,集中全部的精力,扎扎實(shí)實(shí)地從一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)到一個(gè)城市,再由一個(gè)城市到一個(gè)區(qū)域,由一個(gè)兩個(gè)區(qū)域,再圖謀整個(gè)大市場(chǎng),從而逐步建立起屬于自己的銷售領(lǐng)地,許多現(xiàn)在響當(dāng)當(dāng)?shù)木逕o(wú)霸大都經(jīng)歷了這樣的發(fā)展歷程,可見,穩(wěn)扎穩(wěn)打、步步為營(yíng)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)在企業(yè)的發(fā)展初期是一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的明智之舉。

      于斐先生指出,中小企業(yè)只有通過(guò)調(diào)整自身的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),重新定位;根據(jù)自身的創(chuàng)新與努力;運(yùn)用一切有效資源成為引導(dǎo)本地區(qū)產(chǎn)業(yè)中的主導(dǎo)型企業(yè),尋找到在行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的位置;通過(guò)對(duì)外的市場(chǎng)拓展、品牌塑造,建立起具有市場(chǎng)影響力和產(chǎn)業(yè)鏈號(hào)召力的優(yōu)勢(shì)品牌,完成自身在新的行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的價(jià)值收益,以此實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。

      當(dāng)然,企業(yè)特別是中小企業(yè)依靠自己的能力創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)品牌,搭建自主生態(tài)系統(tǒng),注定是一條最為艱辛的出路,但也注定是一條價(jià)值最大化的出路。

      寒冬來(lái)臨,中小企業(yè)切勿抱著觀望等待的心態(tài)休眠,那樣只會(huì)陷入被動(dòng)挨打,離希望越來(lái)越遠(yuǎn),離死亡越來(lái)越近的狀態(tài)。

      因此,中小企業(yè)可以趁著寒冬整理業(yè)務(wù)、煉好內(nèi)功,因?yàn)榇蠹移綍r(shí)忙于擴(kuò)張,往往會(huì)有許多漏洞的疏忽,這反而是一個(gè)好機(jī)會(huì),越是困難的時(shí)候越能夠強(qiáng)大自己、越是困難越要把服務(wù)做好。這個(gè)時(shí)候靜下心來(lái)做長(zhǎng)跑的準(zhǔn)備,中小企業(yè)應(yīng)該利用這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行修養(yǎng)生息,做業(yè)務(wù)資源的整合,提升內(nèi)部管理,修煉企業(yè)的內(nèi)部管理機(jī)制與企業(yè)文化,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)春天來(lái)臨的時(shí)候,就能加足馬力更快地沖刺了。 

      于斐先生說(shuō):冬天并不可怕!可怕的是我們沒有準(zhǔn)備!可怕的是我們不知道它有多長(zhǎng),多寒冷!機(jī)會(huì)面前人人平等,而災(zāi)難面前更是人人平等!誰(shuí)的準(zhǔn)備越充分,誰(shuí)就越有機(jī)會(huì)生存下去。

      企業(yè)都在過(guò)冬,即使冬天變的更冷,生意還是得做,哪怕很艱難訂單還是要接。條條大路通羅馬,只有放棄休眠等待的錯(cuò)誤,企業(yè)就可以活下去而且活得更好。

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  •     受金融危機(jī)的影響,以外銷為主的廣東等沿海家具企業(yè)也開始轉(zhuǎn)向,搶灘內(nèi)陸市場(chǎng)。日前,“西部高峰論壇”在重慶舉行,來(lái)自廣東等地的30多家知名家具品牌老總、行業(yè)專家及200余經(jīng)銷商代表齊聚重慶,開創(chuàng)了廣東、重慶兩地家具品牌“抱團(tuán)取暖共御嚴(yán)寒”的合作新局面。

      據(jù)了解,本次論壇的背景在于,金融危機(jī)的影響深刻:原材料漲價(jià)和市場(chǎng)銷售壓力日增,出口退稅一降再降,美國(guó)次貸危機(jī)加重等等,都讓家具業(yè)壓力重重。

      因此,不少曾經(jīng)專注于外銷的中國(guó)家具企業(yè)開始放眼于國(guó)內(nèi)市場(chǎng),積極主動(dòng)地打開內(nèi)銷渠道,為企業(yè)未來(lái)的轉(zhuǎn)型打下良好的基礎(chǔ)?!拔髂系貐^(qū)的市場(chǎng)潛力越來(lái)越被行業(yè)看好。”廣東省家具商會(huì)秘書長(zhǎng)蔣德輝表示。

      目前,已經(jīng)有不少?gòu)V東家具品牌借助家具大賣場(chǎng)成功地打入重慶市場(chǎng),如楷模、中信、皇朝、斯帝羅蘭、玉庭、前進(jìn)等。但長(zhǎng)期以來(lái)廣東家具業(yè)低調(diào)和單兵作戰(zhàn)的作風(fēng),使部分品牌在開拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)時(shí)顯得有些力不從心?;诖?,廣東省家具商會(huì)組織了此次活動(dòng),進(jìn)一步深入發(fā)掘廣東家具所具有的“原創(chuàng)”和“品質(zhì)”特色,并將此類品牌家具更多地介紹給重慶乃至西部消費(fèi)者。

      重慶市政府商貿(mào)流通專家鄭隆敏更指出,當(dāng)廣東家具因?yàn)槿蚪?jīng)濟(jì)不景氣而開拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)時(shí),家具大賣場(chǎng)的“橋梁”作用顯得更為重要,它能在一定程度上有效實(shí)現(xiàn)東部產(chǎn)業(yè)向西部產(chǎn)業(yè)的梯度轉(zhuǎn)移,并聯(lián)手這些企業(yè)或品牌,實(shí)現(xiàn)共同做大市場(chǎng)。

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