溝通是化解危機(jī)最重要的工具，貫穿在危機(jī)管理的每一環(huán)節(jié)。無論事前的危機(jī)預(yù)防，事中的危機(jī)管理還是事后的恢復(fù)管理，都離不開溝通。放棄溝通，危機(jī)管理就無從進(jìn)行；溝通不善，組織就會(huì)在危機(jī)的泥潭里越陷越深。因此，溝通管理是危機(jī)管理的核心，筆者在多年的危機(jī)管理咨詢與培訓(xùn)的基礎(chǔ)上總結(jié)出危機(jī)溝通應(yīng)遵循以下原則。

　　未雨綢繆。

　　環(huán)境變得日益復(fù)雜，只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著地應(yīng)對(duì)無處不在、隨時(shí)出現(xiàn)的危機(jī)。筆者曾經(jīng)服務(wù)的多家企業(yè)就是因?yàn)闆]有準(zhǔn)備、沒有危機(jī)管理預(yù)案從而使企業(yè)在危機(jī)來臨手無足措、驚慌萬分，只有一整套危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)及危機(jī)管理方案才能做到兵來將擋水來土掩。

　　及時(shí)溝通。

　　危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)第一時(shí)間與媒體和公眾進(jìn)行溝通。時(shí)間是最寶貴的，企業(yè)應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)與利益相關(guān)著進(jìn)行溝通。危機(jī)發(fā)生后，公眾急需要組織發(fā)出聲音、了解事情的真相，及時(shí)溝通能夠展示組織良好的負(fù)責(zé)任的形象同時(shí)也能夠很好的避免謠言的產(chǎn)生，多個(gè)案例表明謠言產(chǎn)生的原因是組織沒有及時(shí)發(fā)出聲音。

　　主動(dòng)溝通。

　　危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)披露信息、主動(dòng)道歉、主動(dòng)賠償，越主動(dòng)越能獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和公眾的接受。越被動(dòng)發(fā)出的信息越不能讓人信服，越值得懷疑。

　　適度溝通。

　　主動(dòng)溝通的同時(shí)應(yīng)該避免“溝通過度”。不要包攬不屬于自己的問題；不要口無遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這樣做只會(huì)使危機(jī)升級(jí)，向你不可控的方向發(fā)展。

　　有效溝通。

　　溝通要想有效果必須遵循兩個(gè)原則：一是要使用有效語(yǔ)言，要使用你溝通對(duì)象能夠理解的、聽得懂語(yǔ)言，不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)用語(yǔ)；二是要么不說，說到的必須做到，筆者曾服務(wù)的多家企業(yè)在危機(jī)開始時(shí)承諾過度，而后發(fā)現(xiàn)根本做不到或者說做到的成本太高從而沒有實(shí)現(xiàn)，企業(yè)又陷入信任危機(jī)。

　　一個(gè)聲音。

　　一個(gè)組織只能發(fā)出一個(gè)聲音，危機(jī)發(fā)生后，無論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)聲音也要一致，否則公眾就會(huì)認(rèn)為你不可信。因此危機(jī)發(fā)生后，要指定特定的新聞發(fā)言人與媒體、公眾進(jìn)行溝通，也要對(duì)所有的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，告知事實(shí)的真相，目的只有一個(gè)就是讓員工協(xié)助你渡過難關(guān)。

　　運(yùn)用第三方。

　　危機(jī)發(fā)生后，自己說自己往往是不可信的，要依靠獨(dú)立的第三方也就是權(quán)威人士和意見領(lǐng)袖為你說話。你說一百句話的效果不如他們說一兩句話的效果，因?yàn)樗麄冇杏绊懥涂尚哦?，危機(jī)發(fā)生后，公眾更相信他們。

　　合作不對(duì)抗。

　　遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關(guān)者對(duì)抗特別是媒體。危機(jī)出現(xiàn)后，要與媒體合作要與媒體進(jìn)行很好的溝通。對(duì)抗只會(huì)使危機(jī)升級(jí)，使危機(jī)的影響面更大。

　　以人為本。

　　“以人為本”就是堅(jiān)持公眾利益至上，尊重人的的“價(jià)值”。善于傾聽、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行，在適當(dāng)時(shí)期表達(dá)你的愛心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。

　　經(jīng)銷商需踏上品牌路

　　“品牌聯(lián)合或者是聯(lián)合品牌也是第一競(jìng)爭(zhēng)力。”張百倫說。以前行業(yè)有一些想法，認(rèn)為做代理商工廠的牌子是工廠的，是別人的牌子，大賣場(chǎng)的牌子也是別人的，只有自己的才是自己的。

　　但是，張百倫這樣認(rèn)為，如果能夠把工廠跟制造商的品牌看成自己的牌子的話，那么，經(jīng)銷商不多一個(gè)牌子了嗎？今年來，他跟很多的廠家合作丟了一些牌子也得到了一些牌子。張百倫一直認(rèn)為，經(jīng)銷商在賺錢的道路上要想長(zhǎng)足地發(fā)展，一定要踏上品牌發(fā)展之路，同時(shí)也要踏上品牌聯(lián)合發(fā)展之路。在品牌的聯(lián)合商和在品牌的對(duì)接上，對(duì)接要比對(duì)抗好，品牌聯(lián)合或者是聯(lián)營(yíng)，或者是聯(lián)合做一個(gè)品牌都是今天市場(chǎng)所需要的。在全力的發(fā)展當(dāng)中，在前幾年的發(fā)展當(dāng)中，張百倫的企業(yè)一直朝著這個(gè)方向在走。現(xiàn)在已經(jīng)有了3萬多平米的直營(yíng)規(guī)模，分別在石家莊的兩大賣場(chǎng)里，一個(gè)是紅星美凱龍，一個(gè)是當(dāng)?shù)氐募揖叽澹€有一個(gè)是自己的本部。在走品牌聯(lián)合的路上，他得到了一些實(shí)際的收益。

　　商業(yè)品牌需互補(bǔ)

　　“一個(gè)制造商和一個(gè)大賣場(chǎng)他的品牌能不能再一個(gè)地區(qū)能夠得到快速的發(fā)展，我覺得跟當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)品牌的互補(bǔ)性也是很重要的，能不能互補(bǔ)這也是現(xiàn)在商業(yè)模式一個(gè)不可或缺的。”張百倫說。

　　品牌互補(bǔ)可以讓家具的競(jìng)爭(zhēng)力再提高一步。多年來，張百倫把很多制造商的品牌也是當(dāng)做自己的品牌來做。比如說聯(lián)邦，還有興利的品牌，還有新干線等等，這樣互補(bǔ)使得我們得到了一個(gè)較快的發(fā)展。一個(gè)大品牌就是一塊金子招牌，能夠吸引這么多的品牌集合。君樂美也是一塊金字招牌，他有比較持久的家具商譽(yù)，也有比較大的經(jīng)營(yíng)成果，也聚集著一大批的一線的品牌，也有比較多的消費(fèi)者的用戶。在選擇這么多的制造商和大賣場(chǎng)品牌合作的時(shí)候，目的也就在于發(fā)揮雙方的行業(yè)優(yōu)勢(shì)形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，進(jìn)而君樂美的品牌和諸多的制造商的品牌、大賣場(chǎng)的品牌合成一流的品牌。

　　理念的互補(bǔ)可以達(dá)成雙贏模式的互補(bǔ)。要想跟制造商和大賣場(chǎng)達(dá)成一個(gè)和諧共贏的基礎(chǔ)，在于制造商的品牌和大賣場(chǎng)一系列的品牌，能不能和我們商業(yè)品牌對(duì)接起來，能不能大家在同一個(gè)頻道里面能夠產(chǎn)生共鳴。

　　資源互補(bǔ)可以實(shí)現(xiàn)雙贏或者是三贏。制造商、經(jīng)銷商、大賣場(chǎng)其實(shí)都有各自多年來積累下來的優(yōu)勢(shì)資源，這些優(yōu)勢(shì)資源可以共三家共享：（1）可以相互得到品牌和廣告影響力，一家做廣告三家受益，三家做廣告廣告的小異大得不得了；（2）可以相互借鑒管理經(jīng)驗(yàn)和管理模式，使這種模式可以更快更好地放大、發(fā)酵；（3）像吉盛偉邦、紅星、居然、聯(lián)邦等等這些制造商和大賣場(chǎng)的商業(yè)品牌他的影響之大，企業(yè)規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)，企業(yè)文化的根底厚，他們所注重的是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)，只有注重企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的品牌才能使我們這些經(jīng)銷商做得大、做得強(qiáng)，也是我們的企業(yè)之本。