打造特許經(jīng)營企業(yè)凝聚力的關(guān)鍵，在于培養(yǎng)加盟商與特許經(jīng)營公司之間的密切關(guān)系。這種密切關(guān)系不能依靠強(qiáng)迫手段形成，而是應(yīng)該建立一個(gè)開放包容的論壇或渠道，藉此促進(jìn)雙方的聯(lián)系與交流。Right at Home等四個(gè)企業(yè)分別采取了獨(dú)特的方式，實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。

　　渴望獲得認(rèn)可與贊賞是人類的天性。來自他人的贊美有助于我們樹立對(duì)自己和事業(yè)的信心。

　　在特許經(jīng)營的領(lǐng)域內(nèi)也不例外。加盟商都希望自己絕不僅僅是一枚無名的小螺絲釘。他們希望得到重視。如果加盟商覺得自己能夠在經(jīng)營決策上扮演積極、重要的角色，他們的干勁就會(huì)更足。加盟商越努力，他們?nèi)〉玫某晒驮酱?。?dāng)然，眾多成功的加盟商就意味著一個(gè)更加成功的特許經(jīng)營公司。

　　“我們要讓加盟商知道，所有的決策都是大家一起做出的?！憋嬍彻維upper Thyme USA的創(chuàng)始人之一、公司事務(wù)與特許銷售主管威倫博格（Keri Willenborg）說，“與加盟商建立密切的關(guān)系非常重要，這可以促使他們更加投入?！?公司現(xiàn)有31家加盟商，并且把加盟商的發(fā)展壯大視為企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃的重要部分。她說：“我們希望在企業(yè)發(fā)展過程中，能夠培養(yǎng)與加盟商的個(gè)人關(guān)系，并打造強(qiáng)有力的加盟體系?！?

　　公司所有人員都聚焦于這一點(diǎn)，并全力支持加盟商這一網(wǎng)絡(luò)。威倫博格本人、公司另一位創(chuàng)建者斯滕格（Cher Stenger）以及公司所有管理者都做到了每天24小時(shí)、每周7天隨時(shí)恭候加盟商的問詢。“在他們碰到問題或有什么需要時(shí)，我們是能夠隨時(shí)做出回應(yīng)的?！彼f。 黑格（Allen Hager）是家庭保健特許經(jīng)營公司Right at Home的總裁。他指出，在這里，“關(guān)懷他人”的企業(yè)宗旨并不僅僅針對(duì)客戶，也同樣適用于其加盟商。他說：“我們努力為加盟商創(chuàng)造一種誠信和受到重視的氛圍。如果我們希望加盟商積極融入這個(gè)團(tuán)體，我們自己就必須以身作則，并且要讓他們看到我們的誠意?！?

　　黑格說，在特許經(jīng)營企業(yè)與加盟商之間建立動(dòng)態(tài)的關(guān)系，堅(jiān)守企業(yè)的宗旨與文化，并努力尋求改進(jìn)與發(fā)展，是非常重要的。作為Interior Door Replacement Company的CEO，溫特（Dave Winter）指出：“如果你希望你的加盟商加油干，就必須清除各種錯(cuò)誤。他們需要的是信息和答案，還需要看到你在為他們服務(wù)?！睖靥卦诜龀止镜?7個(gè)不斷成長(zhǎng)的加盟商時(shí)，就是這樣做的。

　　廚房和浴室改造與設(shè)計(jì)服務(wù)公司Kitchen Solvers沒有自營店，卻擁有95個(gè)加盟商，遍及140個(gè)地區(qū)。公司總裁鮑德納（Jason Baldner）需要所有加盟商的積極參與，以便對(duì)各種創(chuàng)意和提議進(jìn)行可行性分析。

　　“企業(yè)的系統(tǒng)規(guī)模越來越大，與每一個(gè)加盟商建立一對(duì)一的聯(lián)系是非常困難的。”他說，“但是，我們始終盡力維持暢通的交流，希望從加盟商那里不斷得到反饋。這一點(diǎn)對(duì)公司來說非常重要?！?

　　加盟商積極參與的重要性是毋庸置疑而且無以復(fù)加的。為了提高加盟商的參與意識(shí)，這些企業(yè)采取了各種方法。

　　Right at Home: 建立顧問小組

　　在特許經(jīng)營行業(yè)中，“顧問委員會(huì)”并不是新生事物。這種組織形式久經(jīng)考驗(yàn)，并且時(shí)至今日仍然使企業(yè)獲益良多。在Right at Home，它還發(fā)揮了促進(jìn)加盟商參與意識(shí)的重要作用。

　　“我們的各個(gè)顧問小組參與了所有重要的內(nèi)部發(fā)展流程?！焙诟裾f。顧問小組致力于促進(jìn)企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的發(fā)展和新系統(tǒng)的開發(fā)。公司還已經(jīng)開始建立針對(duì)某一項(xiàng)目的專門顧問分小組，他說：“我們與加盟商的顧問小組合作，在聽取了他們的意見后，已經(jīng)對(duì)公司的網(wǎng)站進(jìn)行了全面改進(jìn)。”同時(shí)，另一個(gè)顧問小組則幫助發(fā)現(xiàn)了,加盟商有對(duì)自己的網(wǎng)站進(jìn)行個(gè)性化改造的需要。

　　黑格說，經(jīng)常對(duì)加盟商進(jìn)行意見征詢和反饋調(diào)查是必需的，而且這樣做可以清楚地表明，特許授權(quán)企業(yè)真誠渴望加盟商的積極參與?！拔覀儽仨殐A聽來自加盟商的聲音?！彼f。公司鼓勵(lì)加盟商參與企業(yè)事務(wù)的另一個(gè)方法，是公司年會(huì)與地區(qū)性會(huì)議。這種方式同樣不是什么新生事物，但是公司在執(zhí)行時(shí)卻頗多新意。

　　“這類會(huì)議除了提供教育培訓(xùn)的機(jī)會(huì)之外，還為各種新的創(chuàng)意提供了舞臺(tái)?！焙诟裾f，“這是非常私人化的交流，大家歡聚一堂。我們看到并感受到了各自的成功，而且相互交流如何獲得更大的成功?！焙诟襁€指出，公司的年會(huì)能吸引到超過80%的加盟商出席。

　　他承認(rèn)，公司年會(huì)的議題確實(shí)是由公司事先決定的，并且正是由于這個(gè)原因，他接著補(bǔ)充道，公司才開始推行了地區(qū)性會(huì)議制度。

　　“這種會(huì)議完全由加盟商來決策。由他們自主制定會(huì)議計(jì)劃，設(shè)定會(huì)議議題，甚至主辦會(huì)議。”他說。

　　黑格說，公司的高層會(huì)定期拜訪各地的加盟商?！盎ㄐr(shí)間與加盟商面對(duì)面地交流，其作用是不可替代的。”雖然這種人與人之間的直接接觸是鼓勵(lì)加盟商加油干不可或缺的方式，技術(shù)手段同樣起到了重要的作用。

　　“我們的企業(yè)網(wǎng)叫OSCAR（在線支持中心與資料庫），里面包括各種交流論壇，供我們的加盟商在全國和本地區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行交流。這里還有各種資料庫，加盟商可以通過這個(gè)內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)入公司的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)，此外還有內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)和建議區(qū)。”黑格說。

　　Right at Home的企業(yè)網(wǎng)上甚至還有一個(gè)名為“Right at Home大學(xué)”的系統(tǒng)，備有各種本行業(yè)特有的學(xué)習(xí)模塊，專供加盟商培養(yǎng)各類基層及管理人員。

　　“我們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)企業(yè)網(wǎng)大大增加了加盟商和我們之間以及加盟商相互之間的信息流動(dòng)。”黑格補(bǔ)充道。他本人也定期上網(wǎng)，支持公司的活動(dòng)。

　　Supper Thyme USA：建立與加盟商之間的人際交往

　　建立一個(gè)緊密團(tuán)結(jié)的特許經(jīng)營系統(tǒng)始終是Supper Thyme USA公司創(chuàng)建者威倫伯格與斯滕格的根本目標(biāo)。自從開始進(jìn)行特許經(jīng)營業(yè)務(wù)以來，兩人一直專注于與加盟商建立密切的私人關(guān)系?！拔覀兿氪_保每一個(gè)加盟商都能獲得成功，所以我們盡量培養(yǎng)自身的戰(zhàn)略眼光，為他們提供培訓(xùn)與支持。但是，分享與共同成長(zhǎng)同樣是非常重要的。”她說。

　　威倫伯格說，從定期的電話會(huì)議到私人拜訪，有很多基本的方法可以幫助企業(yè)逐步建立起加盟商的參與意識(shí)。在她的公司，從潛在的加盟商開始表現(xiàn)出對(duì)公司的興趣，人際聯(lián)系就已展開?！叭绻銖囊婚_始就不吝投入個(gè)人的時(shí)間，將來就一定會(huì)獲得成功?！彼f。 [NextPage]

　　每個(gè)加盟商從加盟伊始，都要連續(xù)12周參加一個(gè)每周一次的電話會(huì)議?！拔覀兠啃瞧诙紩?huì)進(jìn)行運(yùn)營培訓(xùn)，研討各個(gè)方面的問題，諸如許可證的頒發(fā)、訂貨、回答疑問和解決實(shí)際問題等等?！彼f。12周之后，加盟商還要參加所有加盟人員都會(huì)出席的每月一次的電話會(huì)議，這也為群策群力提供了一個(gè)大好機(jī)會(huì)。

　　“我們會(huì)討論目前的經(jīng)營狀況，檢討經(jīng)營方針，由公司的行政總廚報(bào)告最新推出的菜式，當(dāng)然，還有加盟商相互交換意見。” 除此之外，公司的高管一年里要對(duì)每個(gè)加盟商進(jìn)行四次訪問?！拔覀冎械拿總€(gè)人每個(gè)季度都要與每個(gè)加盟商相處一整天?！蓖惒裾f。在這樣的拜訪中，他們回答加盟商的疑問，幫助解決問題，檢查食品質(zhì)量，提出意見與建議，并且“為大家加油鼓勁”，她說。

　　威倫伯格指出，公司的企業(yè)網(wǎng)與博客是鼓勵(lì)加盟商參與最好的工具之一?！斑@個(gè)工具極受歡迎，成為了創(chuàng)意的巨大源泉?！彼f。加盟商利用這個(gè)平臺(tái)互相探討，總結(jié)對(duì)其市場(chǎng)有效的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)提出新的計(jì)劃、戰(zhàn)略和市場(chǎng)拓展方案。她說，加盟商之間會(huì)互相交流各自的嘗試，并分享經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。而這正是公司想要的效果。

　　威倫伯格與斯滕格促使加盟商積極參與企業(yè)事務(wù)的另一個(gè)辦法，就是鼓勵(lì)加盟商發(fā)明創(chuàng)造新的菜式。公司行政總廚對(duì)所有的創(chuàng)意進(jìn)行檢查、測(cè)試與評(píng)估，從利潤(rùn)和原料供應(yīng)等諸多方面考慮，以確定新菜品能否在整個(gè)加盟系統(tǒng)內(nèi)推廣普及。成功推廣的菜品會(huì)以提出創(chuàng)意的加盟商的名字來命名，這也是對(duì)他們的一種鼓勵(lì)。

　　及時(shí)向加盟商進(jìn)行信息通報(bào)，是確保加盟商積極參與的又一個(gè)方法。威倫伯格說，Supper Thyme USA在完成顧客意見調(diào)查后，才剛將數(shù)據(jù)匯總，就分送給所有的加盟商。

　　所有這些方法都是為了促進(jìn)特許授權(quán)企業(yè)與加盟商以及加盟商之間的互動(dòng)與交流，而規(guī)模最大、范圍最廣的交流毫無疑問當(dāng)屬公司的年會(huì)。

　　Kitchen Solvers：為加盟商量身打造交流方式

　　隨著加盟系統(tǒng)的不斷擴(kuò)大，與加盟商保持人際聯(lián)系也變得越來越困難了。但是Kitchen Solvers總裁鮑德納認(rèn)為，保持與加盟商的密切交流，了解加盟商所關(guān)注的問題，并迅速滿足他們的需要依然是非常重要的。

　　“我們的經(jīng)驗(yàn)之一，就是根據(jù)不同需要，針對(duì)每一個(gè)加盟商制訂獨(dú)特的交流方式?！滨U德納說，“有些加盟商需要每月都與我們進(jìn)行密切的聯(lián)系，而有的加盟商則希望我們完全放手。我們會(huì)努力創(chuàng)造這兩種以及居于兩者之間的各種聯(lián)系方式?！彼f，保證加盟商的積極參與，關(guān)鍵就是培養(yǎng)他們的歸屬感，令他們感到自己是這個(gè)整體當(dāng)中一個(gè)重要的組成部分。

　　多年以來，Kitchen Solvers的加盟商咨詢委員會(huì)始終是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵助力因素，也是鼓勵(lì)加盟商積極參與企業(yè)發(fā)展事務(wù)的一個(gè)重要保證。這個(gè)委員會(huì)有五名成員，都是由加盟商推選出來的，委員會(huì)發(fā)出的報(bào)告書可供公司總部及時(shí)了解加盟系統(tǒng)的動(dòng)向。

　　“他們的職責(zé)，就是充當(dāng)自己所在地區(qū)的代表，為加盟商提出有針對(duì)性的建議，給予及時(shí)的幫助，鼓勵(lì)加盟商參與公司活動(dòng)，并獲得本地市場(chǎng)狀況的信息反饋?！滨U德納說。

　　Kitchen Solvers的年會(huì)期間會(huì)舉行單獨(dú)的咨詢委員會(huì)會(huì)議，幫助公司把重要問題匯總上來，研究對(duì)策。鮑德納說，一年以來，公司又組織了另外三次咨詢委員會(huì)會(huì)議，為加盟商參與公司事務(wù)提供了更多的機(jī)會(huì)?！拔覀冇X得，每年一次的年會(huì)是不夠的，我們希望能與加盟商舉行面對(duì)面的會(huì)議。”他說。公司還會(huì)召開電話會(huì)議，與加盟商保持密切聯(lián)系。

　　他說，公司還計(jì)劃建立三個(gè)新委員會(huì)，以便把絕大部分的加盟商都吸收進(jìn)來。新委員會(huì)將與公司的加盟商聯(lián)絡(luò)人員合作，解決各種問題，并在營銷、定價(jià)和運(yùn)營方面推出新措施。

　　此外，所有的加盟商都獲準(zhǔn)登錄公司的企業(yè)網(wǎng)站KitchenNet，并且隨時(shí)可以把自己的反饋意見傳送給公司。網(wǎng)站上的“加盟商論壇”可供加盟商之間相互交流有關(guān)販?zhǔn)?、定價(jià)和其他共同感興趣的問題。鮑德納說，這種工具很受歡迎，吸引了超過70%的加盟商使用。就連老式的季度業(yè)務(wù)通訊也被用于企業(yè)間的聯(lián)系，而且反響頗佳?！斑@一切都是為了保持交流渠道的通暢。”他說。

　　“近幾個(gè)月，我們正在準(zhǔn)備推出一個(gè)新的品牌。”鮑德納說，“這正是我們最需要加盟商的支持與參與的時(shí)候。我們動(dòng)用了一切交流工具和手段，主動(dòng)聯(lián)系，使我們的加盟商及時(shí)獲得最新的信息?！?Interior Door Replacement：采取團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略

　　家居裝飾市場(chǎng)是個(gè)熱門行業(yè)。對(duì)于這一點(diǎn)，溫特從未忘記，他一直在努力運(yùn)作一個(gè)多達(dá)17家加盟商的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。溫特現(xiàn)在已與4個(gè)加盟商合作，創(chuàng)建了一個(gè)“品牌理事會(huì)”，它已經(jīng)成為促進(jìn)加盟商參與的重要平臺(tái)。

　　“我們與加盟商一道，共同設(shè)計(jì)計(jì)劃與方案，打造我們的加盟品牌?！彼f。在溫特看來，這樣可以充分向加盟商表明公司對(duì)他們的“全力支持”，同時(shí)調(diào)動(dòng)起其他加盟商參與的積極性。

　　6個(gè)月前，公司甚至聘用了一家特許經(jīng)營系統(tǒng)之外的顧問公司，幫助發(fā)展這個(gè)“品牌理事會(huì)”，以創(chuàng)造一個(gè)“內(nèi)部與外部兼顧的”知名品牌。 “我們一直與加盟商和顧問們一起，對(duì)我們的品牌展示給客戶的形象進(jìn)行精雕細(xì)琢?！彼f，“我們會(huì)一起研究，哪些方面需要做出改變，哪些問題我們可以解決，怎樣才能做得更好?！边@樣的團(tuán)隊(duì)式工作法正是在建立一個(gè)加盟商積極參與的系統(tǒng)。

　　溫特說，一旦一些加盟商充分參與進(jìn)來，那些以前并不非常積極的加盟商也很可能更加主動(dòng)地要求參與。正是出于這個(gè)原因，公司最近指派了一位業(yè)績(jī)出色的加盟伙伴開辦了一個(gè)銷售培訓(xùn)課程。

　　“在這個(gè)人洽談的業(yè)務(wù)中，超過90%都能夠成交。于是我們邀請(qǐng)他開設(shè)一個(gè)培訓(xùn)課程，向其他的加盟商傳授成功經(jīng)驗(yàn)。”溫特說。溫特指出，公司還會(huì)以電郵的形式向加盟商通報(bào)各種成功經(jīng)驗(yàn)，以及有可能對(duì)他們有所助益的創(chuàng)意。他還鼓勵(lì)加盟商積極參加或領(lǐng)導(dǎo)地方的慈善團(tuán)體活動(dòng)。“我們公司也贊助這些慈善活動(dòng)，來表明這些事業(yè)對(duì)于我們同樣重要?！彼f。

　　鼓勵(lì)或培養(yǎng)加盟商參與意識(shí)的方式多種多樣。最終，更加積極的參與會(huì)帶來更大的成功?！暗谝徊骄褪且蠹用松痰姆e極參與?！滨U德納說，“向他們敞開大門。你不能強(qiáng)迫他們參與，但是，如果你能為他們提供一個(gè)開放的平臺(tái)或交流渠道，并且對(duì)他們的意見做出反應(yīng)，你就會(huì)成功的。”