隨著國(guó)人生活水平的不斷提高以及生活節(jié)奏不斷加快，人們對(duì)于睡眠品質(zhì)的要求也不斷攀升。以前只有少數(shù)人可以享用的私人睡眠定制服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)被越來越多的國(guó)人認(rèn)可和接受。慕思作為“高級(jí)定制寢具”的領(lǐng)導(dǎo)品牌，這幾年實(shí)現(xiàn)了跨越式的大發(fā)展：進(jìn)入國(guó)民視野只有短短的五年時(shí)間，但專賣店數(shù)量卻從幾家連續(xù)成長(zhǎng)到接近五百家的規(guī)模，旗下?lián)碛邪剿?#8226;歌蒂婭、慕思•凱奇、慕思•3D慕思•0769四大寢具品牌。高速成長(zhǎng)的背后隱藏著什么秘密？今天，我們?cè)噲D從以下幾個(gè)方面去解剖一下成因：

     一． 消費(fèi)需求升級(jí)：

     按馬斯洛的五級(jí)需求理論，當(dāng)人們的收入增加，對(duì)消費(fèi)的需求也會(huì)發(fā)生變化。中國(guó)自改革開放以來，GDP已經(jīng)連續(xù)三十多年實(shí)現(xiàn)了高增長(zhǎng)，人們的收入也發(fā)生了巨大的變化。私人汽車、私人醫(yī)生、私人教練、私人家教等等個(gè)性化服務(wù)或產(chǎn)品已經(jīng)開始大行其道，大量的國(guó)民需求已經(jīng)從生理需要和安全需要上升到歸屬的需要、社會(huì)尊重的需要 、以及自我實(shí)現(xiàn)的需要，在這個(gè)背景之下，人們從以前的“面子工程”已經(jīng)逐漸走向滿足自身的需求為主了，居室擺設(shè)的趨勢(shì)也從“客廳文化”逐步轉(zhuǎn)向“臥室文化”。以前買一套沙發(fā)可以花幾萬(wàn)，但自己每天都要睡八小時(shí)的床卻不舍得花費(fèi)幾千元，現(xiàn)在人們則更加關(guān)注自己，幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)一套的寢具都開始被市場(chǎng)所接受。

     二． 睡眠亞健康現(xiàn)象嚴(yán)重，“高級(jí)定制寢具”成為時(shí)尚

     一般來說，高收入人群面對(duì)工作的壓力也會(huì)跟隨著收入的增加而呈正向的增長(zhǎng)。據(jù)國(guó)內(nèi)的一項(xiàng)調(diào)查顯示：我國(guó)高收入人群中有超過38﹪的人群處于比較嚴(yán)重的睡眠亞健康狀態(tài)，有接近10﹪的人群處于睡眠障礙，另外的人群也或多或少存在著睡眠問題?？梢哉f，睡眠問題就像高收入的副作用一樣相伴而來。為了應(yīng)對(duì)全球越來越嚴(yán)重的睡眠問題，自2003年開始，世界衛(wèi)生組織就把每年的3月21日定為“世界睡眠日”。作為健康睡眠的領(lǐng)導(dǎo)品牌，慕思寢具從一開始就把改善國(guó)人的睡眠狀況作為自己的企業(yè)宗旨，并率先在國(guó)內(nèi)提出了健康睡眠系統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)理念。從成立至今，慕思這幾年一直在大力倡導(dǎo)和推廣健康睡眠理念，在今年更是聯(lián)合中國(guó)睡眠研究會(huì)在全國(guó)范圍內(nèi)舉辦“全國(guó)健康睡眠萬(wàn)里行”活動(dòng)，把健康睡眠理念帶進(jìn)了千家萬(wàn)戶，受到了人們的廣泛認(rèn)可和推崇。而慕思寢具所倡導(dǎo)的個(gè)性化健康睡眠系統(tǒng)則認(rèn)為：世界上沒有兩片相同的樹葉，更沒有兩個(gè)完全一樣的身體，一套好的寢具應(yīng)該能適應(yīng)不同的身高、不同的體重、不同的睡姿甚至能滿足夫妻兩個(gè)人對(duì)于同一張床的不同睡眠要求，總之要讓床來適應(yīng)我們的身體，而不是讓我們的身體來適應(yīng)床。這種以顧客的最終需求為核心，根據(jù)顧客的完全個(gè)性化要求而提供的高級(jí)定制寢具服務(wù)也逐漸成為一種尚。

     三．慕思私人睡眠顧問服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展

     為了能完全滿足消費(fèi)者的這種個(gè)性化甚至是苛刻的睡眠要求，慕思在產(chǎn)品的組合和研發(fā)上走了一條整合全球健康睡眠資源之路。因此，慕思的睡眠產(chǎn)品博采眾長(zhǎng)：設(shè)計(jì)來自全球浪漫之都——法國(guó)，電機(jī)和排骨架用的是德國(guó)的，而乳膠等原材料又源自品質(zhì)最好的比利時(shí)，床上用品的優(yōu)質(zhì)原料來自意大利和比利時(shí)，而真皮和馬毛則源自意大利。透過這種創(chuàng)造性的整合，慕思的產(chǎn)品綜合競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)的拋在了身后。但作為一個(gè)尚未被開發(fā)的市場(chǎng)，只有產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力是不夠的，為了給消費(fèi)者提供真正個(gè)性的睡眠服務(wù)，慕思每年不惜耗費(fèi)巨額的培訓(xùn)費(fèi)，培養(yǎng)了一批批專業(yè)的私人睡眠顧問，并獨(dú)家引進(jìn)了世界上最先進(jìn)的睡眠測(cè)試系統(tǒng)。專業(yè)的睡眠顧問、專業(yè)的測(cè)試系統(tǒng)、充滿競(jìng)爭(zhēng)力的睡眠系統(tǒng)以及完美的售后服務(wù)，使慕思的顧客滿意度一直處于一種很高的狀態(tài)。經(jīng)過持續(xù)不斷的努力，慕思的顧客轉(zhuǎn)介紹率目前已經(jīng)達(dá)到百分之三十以上，這個(gè)指標(biāo)也是慕思在寢具行業(yè)里率先而且是獨(dú)家使用的先進(jìn)管理指標(biāo)。可以說，慕思的這種私人睡眠顧問服務(wù)引領(lǐng)著行業(yè)發(fā)展方向，成為同行模仿和追隨的目標(biāo)。

     為了進(jìn)一步讓更多的人認(rèn)識(shí)和享用健康睡眠，慕思近期又?jǐn)y手中央電視臺(tái)歡樂中國(guó)行欄目組，邀請(qǐng)了包括成龍、宋祖英、陳慧琳、容祖兒、韓紅、林俊杰、孫楠、劉若英等亞洲及國(guó)內(nèi)的頂級(jí)巨星，于11月28日在東莞厚街舉行一場(chǎng)盛大的歌舞盛會(huì)，并在10月1日至10月31日期間舉行“慕思唱享，健康睡眠”大型酬賓活動(dòng)，不僅提供了前所未有的震撼折扣優(yōu)惠，而且所有慕思的新老客戶均有機(jī)會(huì)獲得免費(fèi)雙飛參加歡樂中國(guó)行晚會(huì)、入住五星級(jí)酒店、游嶺南及中寶馬（十五年使用權(quán)）的尊貴體驗(yàn)。酬賓活動(dòng)投入巨大，明星陣容空前鼎盛，慕思的新老客戶將受到與其高級(jí)定制寢具服務(wù)同樣尊貴的盛情接待。從以上分析看出，慕思能夠成長(zhǎng)成為高級(jí)定制寢具的領(lǐng)導(dǎo)品牌，并受到廣大消費(fèi)者的熱捧絕不是沒有道理的。相信透過這次震撼酬賓活動(dòng)，將會(huì)有更多的消費(fèi)者可以更加輕松地享受到慕思尊貴私人睡眠顧問服務(wù)，讓自己的生命中的三分之一更加精彩！ 

　　多年以來，許多顧問、學(xué)者和記者都想破解美國(guó)西南航空公司的成功之謎。他們想挖出那些埋在西南內(nèi)心深處、最可貴的、讓西南在商業(yè)上取得巨大成功的秘密。其實(shí)，我現(xiàn)在就能告訴你答案：是激情，是承諾，是對(duì)客戶服務(wù)非同一般的領(lǐng)悟構(gòu)成了西南航空的生命密碼（DNA）。

　　這個(gè)生命密碼起源于Colleen Barrett，目前的總裁和COO。她對(duì)客戶服務(wù)的領(lǐng)悟超越了諸如鼓勵(lì)員工微笑著對(duì)客戶說：“祝您有快樂的一天！”那類平常意義上的客戶服務(wù)理念。

　　客戶服務(wù)被貫徹到西南的所有職能之中，原因是早在十年多之前，在剛剛步入快速成長(zhǎng)階段時(shí)，公司就設(shè)立了客戶執(zhí)行副總裁的職位。這個(gè)職位是公司最有權(quán)力、最重要的職位之一。這個(gè)職位是西南的發(fā)明創(chuàng)造，公司的任何職能，只要和人打交道(不管這個(gè)人是內(nèi)部的還是外部的)，就都會(huì)被列入這個(gè)職位的管轄權(quán)限范圍之內(nèi)。這就意味著，人事部職能、客戶關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷、政府事務(wù)、公司溝通等職能都在這個(gè)職位的管轄范圍之內(nèi)。

　　當(dāng)你們認(rèn)為你們公司首先是一個(gè)客戶服務(wù)公司時(shí)，飛機(jī)就變得次要起來，客戶服務(wù)就會(huì)成為公司日程上最重要的事。在西南，客戶服務(wù)絕對(duì)關(guān)系到每一個(gè)人。它被固化到了從產(chǎn)品開發(fā)起的每一個(gè)流程和系統(tǒng)當(dāng)中，絕不僅限于“旅客運(yùn)送”這一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　這種對(duì)客戶服務(wù)的強(qiáng)調(diào)，在對(duì)HR提出特別挑戰(zhàn)的同時(shí)，也給了HR一個(gè)機(jī)會(huì)。如果你希望你們的雇員像對(duì)待上帝一樣對(duì)待客戶，那么就必須首先從公司自身做起，在客戶服務(wù)方面成為雇員的師表。雇員必須首先感受、體驗(yàn)到什么是充滿敬意的、周到細(xì)致的貼心服務(wù)。聽到這里，大多數(shù)的HR從業(yè)人員也許會(huì)脫口而出：“哦，我知道了?！钡?，除非你真心實(shí)意、徹底地使客戶服務(wù)成為一種生活方式，否則，如果每日都把它當(dāng)作負(fù)擔(dān)一樣背負(fù)著，那絕對(duì)會(huì)是一件很痛苦的事。但一旦你真心實(shí)意、徹底地把客戶服務(wù)作為一種生活方式，那么你們的商業(yè)就要起飛了。

　　客戶服務(wù)的理想可以從高層開始，但客戶服務(wù)的實(shí)踐一定開始于雇員。公司要首先向所有的雇員——不論他們屬于公司的哪一職能，演示自己的客戶服務(wù)理念。這會(huì)使人力資源部成為公司內(nèi)部最有影響力的客戶服務(wù)部門。人力資源部是使品牌承諾活起來的部門。

　　要確保一開始就雇請(qǐng)適合的人

　　雇請(qǐng)應(yīng)該是整個(gè)公司的核心能力，雇請(qǐng)決策應(yīng)當(dāng)是HR的權(quán)力范圍（有一段時(shí)間，我們甚至讓乘客幫助我們面試空乘人員）。

　　每個(gè)人——不管屬于哪個(gè)職能，都必須要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)。有些公司認(rèn)為，只有和客戶打交道的雇員才需要有這樣的要求和能力。這正是很多公司輸?shù)艨蛻舴?wù)競(jìng)爭(zhēng)的癥結(jié)所在。實(shí)際上，組織中的每個(gè)人都以這樣或那樣的方式接觸著客戶。沒有人工作在真空里。

　　因此，在西南，我們要問每個(gè)被面試者一個(gè)共同的問題，以知道被面試者對(duì)待人和服務(wù)的態(tài)度。如果被面試者不能展示他們對(duì)自己在客戶服務(wù)供應(yīng)鏈中的位置的理解，不管他們的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)有多么豐富，也肯定不會(huì)被雇請(qǐng)。

　　在每一個(gè)培訓(xùn)課程中都夾帶客戶服務(wù)的信息

　　每年年初，我們都要想出當(dāng)年的客戶服務(wù)信息，我們把這一信息包含在每一個(gè)培訓(xùn)課程之中(無(wú)論是技術(shù)工作培訓(xùn)還是領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn))。

　　讓高潛力的雇員從客戶關(guān)系或其他需要接觸客戶的崗位做起

　　當(dāng)雇員從該類職務(wù)做起，他們就能理解客戶的需要并對(duì)這些需求保持敏感，而且，他們以后整個(gè)的職業(yè)生涯中都會(huì)如此。他們從來都不會(huì)看不到真正的底線：讓客戶滿意。

　　我們實(shí)行的一個(gè)較為成功的計(jì)劃是讓有較強(qiáng)寫作能力的新雇員在客戶關(guān)系代表團(tuán)隊(duì)中先工作幾年。他們的工作是回復(fù)客戶的來信。他們沒有成型的先例可供參考。我們要求他們對(duì)客戶的投訴或客戶關(guān)心的問題做徹底的調(diào)查，然后找出問題所在。

　　當(dāng)他們完成這些工作后，他們就了解了每個(gè)部門，知道這些部門在如何運(yùn)作，他們也認(rèn)識(shí)了部門里的同事，知道了這些人每天所面對(duì)的問題。他們就幾乎可以到公司的任何一個(gè)部門開始他們的職業(yè)生涯。他們是人力資源部招募人員的很好來源，在所有的人中，他們最清楚優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì)和條件。[NextPage]

　　鼓勵(lì)后線員工和管理人員不時(shí)地與客戶面對(duì)面

　　有一些員工，他們的工作內(nèi)容并不包括面對(duì)公眾。要確保他們也有一些前線工作經(jīng)驗(yàn)。

　　在西南，每一位管理人員，每季度都必須花一天時(shí)間來接觸客戶。有些人做售票員；有些人裝卸行李；有些人則在機(jī)票預(yù)訂中心工作。我的一天時(shí)間，可能在機(jī)組人員行程安排單位度過；或是作為售票員；或者是在HR的客戶服務(wù)中心度過，觀察我們HR的內(nèi)部客戶服務(wù)系統(tǒng)是如何運(yùn)作的，這樣我也可以和我們部門的人員在一起。

　　在這些日子里，我了解到的關(guān)于HR工作的東西最多。有一次，我在羅得島州首府普羅維登斯賣票。我得知，有一個(gè)求職者遞交了簡(jiǎn)歷，但卻沒有得到我們已收到簡(jiǎn)歷的回音，因此詢問我們是否收到了他的簡(jiǎn)歷。我的第一反應(yīng)是，這不可能。我們的回應(yīng)系統(tǒng)絕對(duì)不容褻瀆；每一個(gè)給西南寫信的人，不管是說什么事，都會(huì)得到回應(yīng)。

　　于是我開始檢查我們部門的相關(guān)職能，我們部門的人信誓旦旦地說，絕對(duì)生成了回復(fù)明信片。這個(gè)流程當(dāng)中，一定是有地方出了問題，但到底是哪兒呢？我們就追查這類明信片，最后，一直追到了郵件處理間，我們發(fā)現(xiàn)那個(gè)郵件處理人員竟然把這類明信片給扔了！這些明信片當(dāng)然就不會(huì)被打上郵資、發(fā)出了，結(jié)果就造成了我們的客戶認(rèn)為我們不屑于他們，認(rèn)為自己遭到蔑視。

　　讓客戶知情

　　培訓(xùn)你們的客戶，讓他們確切地了解你們的產(chǎn)品，知道他們可以從你們那里得到些什么。當(dāng)你們的商業(yè)模式在前線的操作程序中有些東西容易被曲解、可能產(chǎn)生文化沖擊時(shí)，這一點(diǎn)顯得更為重要。

　　在航空業(yè)，航空公司往往靠自己的獨(dú)特風(fēng)格或服務(wù)層次來區(qū)別自己，西南的隨便和風(fēng)趣可能被認(rèn)為過于隨便和風(fēng)趣了。當(dāng)我們?cè)诩永Ｄ醽嗛_業(yè)時(shí)就遇到了這個(gè)問題。當(dāng)時(shí)，我們得應(yīng)對(duì)兩大挑戰(zhàn)：和西岸那些愿意支付高薪的雇主競(jìng)爭(zhēng)，這使得雇請(qǐng)好員工變得非常困難；我們公司的策略并不是漸近式地進(jìn)入加州，而是四面開花，這就要求我們一下子要雇請(qǐng)好多員工。

　　另外，起初，加利福尼亞的客戶并沒有接受我們。不對(duì)號(hào)入座，不供應(yīng)餐點(diǎn)？對(duì)于那些習(xí)慣于享受機(jī)場(chǎng)停車及汽車美容服務(wù)的群體來講，這種服務(wù)就只意味著一件事，那就是“爛”。我們不得不做了額外的努力來推廣下列信息：我們不是不好，我們只是不一樣。我們的人很和善。你的旅程絕對(duì)會(huì)快樂、絕對(duì)劃得來。

　　在員工中打造服務(wù)英雄

　　這使我想起了一件事：一個(gè)翅膀變硬的兒子，只給了一點(diǎn)零錢，便把他坐在輪椅上的老母親趕出家門。正如墨菲定律Murphys Law is “If anything can go wrong,it will.”意思是，糟糕的事情總會(huì)發(fā)生，而它往往發(fā)生在我們最不希望它發(fā)生的時(shí)候。

　　就像描述的那樣，屋漏偏逢連夜雨，當(dāng)時(shí)，壞天氣也來湊熱鬧，因此，所有的航班都遭到取消?？蓱z的老媽媽滯留在了機(jī)場(chǎng)。我們的一位登機(jī)口代理獲知了她的困境，于是自己掏錢（信任，相信西南百分百會(huì)補(bǔ)償給她）讓老人住進(jìn)了賓館。第二天早晨，她將這位老媽媽送上飛機(jī)。

　　對(duì)這個(gè)登機(jī)口代理來講，這種情況可能會(huì)給她帶來很多麻煩、伴有很多風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然，花費(fèi)也不菲，何況對(duì)方還不是常客。但，因?yàn)槲髂现С?、鼓?lì)、賦予員工做正確的事的自由（不管成本和投資回報(bào)）——我們的員工能夠做一些他們心里（而不是政策手冊(cè)上寫的，他必須怎么做，甚至是不能怎么、怎么做）認(rèn)為是對(duì)的和有意義的事。

　　我們的這位老媽媽乘客寫了一封非常感人的信，我們把它編入了《表?yè)P(yáng)信集錦》。這一集錦，我們一個(gè)月會(huì)編輯一本，并在全公司范圍內(nèi)發(fā)放。這個(gè)月度獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是我在西南期間的一個(gè)亮點(diǎn)。

　　留住客戶對(duì)每個(gè)公司來講都非常重要。因此，在客戶服務(wù)上，我們都需要員工多走那么幾步、多承擔(dān)一些風(fēng)險(xiǎn)、多做出一些犧牲來滿足客戶的需求——不管偏離現(xiàn)成的劇本多遠(yuǎn)，我們都希望員工能夠這樣做。要盡力公開地表?yè)P(yáng)、宣傳這類行為，這是你留住你的第一客戶——你們的雇員——的最好方法。