用品牌留住客戶

　　劉瀾：五糧液和恒源祥是中國(guó)品牌的代表，第一他們?cè)趪?guó)內(nèi)都是非常領(lǐng)先的品牌，第二他們都在做國(guó)際化的嘗試和思考，都走過了第一步。第三是他們的步伐邁得很謹(jǐn)慎，我們也看到有邁得很大步的，比如TCL收購湯姆遜、明基收購西門子手機(jī)，至少到現(xiàn)在明基收購已經(jīng)失敗了，TCL的收購還在苦苦掙扎。鮑先生，在最近20、30年內(nèi)這都是一個(gè)敏感的話題，您覺得國(guó)內(nèi)的酒店和國(guó)際酒店管理差別在什么地方？

　　鮑存旗：我媽媽從小教我不要說人家的壞話。（笑）

　　我想整個(gè)品牌是很矛盾的，國(guó)內(nèi)的品牌要走國(guó)際化，國(guó)際的品牌要走本土化。想的思路要超前，但做起來就要謹(jǐn)慎，因?yàn)槟忝鎸?duì)的是本地的客戶需求，所以我們不管哪個(gè)地方都是要有國(guó)際化的視野。

　　我覺得不管怎樣，最重要的是品牌承諾。我是什么品牌，我要知道我是什么，我們所說的是品牌的DNA，DNA分四個(gè)部分，第一部分是功能。第二部分是承諾，第三部分是品牌帶給別人的感受。第四是品牌的靈活度。你要人家認(rèn)可你，你要知道自己的品牌是怎樣的DNA，這樣我如何操作DNA，讓客戶感覺我說的和我做的是一樣。

　　我一直是住在北京，剛搬到上海，看到有很多新的飯店，硬件都非常好，但兩三年后很好的硬件就會(huì)損壞，為什么？因?yàn)樗皇峭顿Y蓋了一個(gè)很漂亮的酒店，你的酒店要走向國(guó)際化一定要做文化。有時(shí)候拷貝可以拷貝得很好，但是用一段時(shí)間你就會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)。有時(shí)候假的會(huì)比真的做得好，但只用幾個(gè)月，假的就會(huì)顯現(xiàn)出來。

　　用培訓(xùn)留住人才

　　劉瀾：剛才陳先生說的我再簡(jiǎn)單給大家說一下，品牌有四個(gè)層次，第一是功能，核心的是品牌的靈魂。有很多酒店在學(xué)習(xí)國(guó)外優(yōu)秀企業(yè)的做法，往往復(fù)制、學(xué)習(xí)到的只是外表，靈魂是無法復(fù)制的，所以最重要的也是陳先生剛才所講的，品牌是使命、有靈魂的。

　　大家下面有什么問題？

　　提問：酒店業(yè)的人員流動(dòng)非常高，在香格里拉90%的酒店都是自己管理、自己培訓(xùn)人才，你們?cè)鯓咏鉀Q人員流動(dòng)率高的問題？特別是在上海的酒店業(yè)，很多的新人畢業(yè)于職業(yè)學(xué)校，酒店基礎(chǔ)員工經(jīng)常把作為國(guó)際酒店工作作為起步，酒店業(yè)另外一個(gè)起步是這些人才是從最初級(jí)的工作做，然后一級(jí)級(jí)的跳，跳得越多級(jí)別越高。不知道香格里拉有沒有這樣的問題。第二是在高層人才培養(yǎng)方面，現(xiàn)在上海本土培養(yǎng)起來的非常少，在這個(gè)問題上，你們?nèi)绾慰淳频旮邔庸芾淼娜瞬?，有沒有本土培養(yǎng)的可能性？

　　劉瀾：我總結(jié)一下，就是怎樣留住、培養(yǎng)人才，請(qǐng)鮑先生簡(jiǎn)短地介紹一下香格里拉的經(jīng)驗(yàn)。

　　鮑存旗：這是一個(gè)很好的問題，也是我們目前非常頭痛的問題。人才不僅流散到別的酒店去，而且還到別的行業(yè)去。很多進(jìn)來的員工我們會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)，花很多的人培訓(xùn)他們?？蛻粢豢吹竭@個(gè)人很優(yōu)秀，就把這個(gè)人請(qǐng)到他們的公司去了，尤其是英文很好的人才。

　　怎樣留住這些人才？第一個(gè)還是不斷的培訓(xùn)、不斷的招人，錢是不能留下人的，你不可能說他給了多少錢我再給你增加工資留下你。在中國(guó)，人家最主要是想有希望，我在你這里工作，是否有前途？我們用的一個(gè)成功的工具，我不是只給你一種工作，而是你今后如果做下去，一年后會(huì)給你怎樣的培訓(xùn)、第二年會(huì)有怎樣的培訓(xùn)，把這些人留住。他覺得有前途他就會(huì)留下來。

　　第二是我們?cè)谥袊?guó)開很多酒店，需要很多人才，大家知道如果在香格里拉做，你會(huì)感覺現(xiàn)在受點(diǎn)苦，但是一直做下去會(huì)一天比一天更好。我們?cè)诒本├确挥幸粋€(gè)高層的培訓(xùn)，這是我們對(duì)自己內(nèi)部員工的培訓(xùn)。您剛才說高層的管理，2000年以后，每個(gè)飯店的市場(chǎng)總監(jiān)不是來自馬來西亞就是新加坡的或是其他國(guó)家的人，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)20多個(gè)飯店里，除了北京、上海這些城市市場(chǎng)總監(jiān)是外國(guó)人，其他地區(qū)的都是中國(guó)人。為什么要用中國(guó)人？因?yàn)樗麄冎朗袌?chǎng)的需要，他們進(jìn)入市場(chǎng)比較快。剛開始的時(shí)候是很困難的，但現(xiàn)在比較好。

　　但酒店要怎樣培養(yǎng)這些人，怎樣教他們新的思路、做事的方法，要慢慢一步步地來。所以我們很尊重人員，因?yàn)槲覀冎酪_很多飯店、需要有很多人，所以流動(dòng)對(duì)我們來說是一個(gè)很大的問題。

　　我希望我回答了你的問題。

　　劉瀾：由于時(shí)間關(guān)系，我們互動(dòng)環(huán)節(jié)就到這里結(jié)束了，就像鮑存旗先生所說，如果大家有問題可以私下交流，謝謝大家。