打向成功的電話
成功的銷售人員總是會(huì)花一番心思來(lái)與熟人建立聯(lián)系，明確自己的目標(biāo)客戶的基本“輪廓”，并確定攻克其的策略。如此一來(lái)，他便能保證自己打出去的每一個(gè)銷售電話都取得最好的成效，為企業(yè)贏得更多業(yè)務(wù)。
如果銷售人員希望未來(lái)能管理好與潛在客戶進(jìn)行的談話，首要的一步是正確區(qū)分熟人與被推薦人?！笆烊恕敝傅氖悄阒苯诱J(rèn)識(shí)的人。你將他加入到聯(lián)系人名單中，是因?yàn)槟闩c他保持著某種關(guān)系。此外，熟人可以將你介紹給對(duì)你有所幫助的其他人?！氨煌扑]人”指的就是熟人向你介紹的人。
顯然，熟人和被推薦人指的是不同的對(duì)象。因此，你應(yīng)采取不同的策略與他們打交道，但其目標(biāo)是一致的：獲得他們的承諾，促使他們做你希望他們做的事情。你必須設(shè)法使他們做出承諾，以確保你打去的銷售電話能夠有所成效。
因?yàn)槟闶峭ㄟ^(guò)電話尋求幫助，所以你需要善于銷售辭令。每句銷售辭令都包含多種要素，以引導(dǎo)你與目標(biāo)對(duì)象的交談可以取得預(yù)期的效果。你的談話內(nèi)容、談話方式，以及要求對(duì)方提供幫助的簡(jiǎn)便程度，都將決定這次談話能否有所成效。
如何與熟人交談
怎樣才能確保你與對(duì)方展開(kāi)的電話交談取得成功呢？下面提供了一個(gè)范例，供你在與客戶或熟人進(jìn)行交談時(shí)參考。
如果是首次通話，你應(yīng)該做到：
·抓住重點(diǎn)，詳細(xì)具體。
·打電話的理由站得住腳，即心里很清楚你希望電話另一頭的那個(gè)人幫你什么忙。
·表達(dá)清晰、明確。向?qū)Ψ角逦U明你的需求，以使他能夠給予幫助。如果你表達(dá)含糊不清，你的成功率將會(huì)下降。如果你能夠簡(jiǎn)潔、清晰地闡述自己的需求，對(duì)方就更有可能想到他們知道的相關(guān)公司或個(gè)人，并向你推薦。
與熟人或客戶交談應(yīng)遵循以下步驟：
1、為交談打好基礎(chǔ)。以問(wèn)候作為開(kāi)場(chǎng)，并確認(rèn)沒(méi)有找錯(cuò)交談對(duì)象。不要心急，別讓對(duì)方覺(jué)得你在他身上孤注一擲了，或者你打電話給他只是因?yàn)樗赡軒偷侥?。寒暄之后，你可以表達(dá)你需要他給予幫助的意愿，如：
“我需要你的幫助。我正在尋求拓展業(yè)務(wù)關(guān)系，并希望與你談?wù)劥耸?。?/FONT>
2、讓對(duì)方知道你珍惜他的時(shí)間。問(wèn)問(wèn)他這是不是最適當(dāng)?shù)慕徽剷r(shí)間。你需要確認(rèn)他在認(rèn)真聽(tīng)你的電話，并明白你要跟他談的事情對(duì)你而言是非常重要的。如果他注意力不集中，你就不能取得最好的成果。
大多數(shù)致電者都不會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，他們只是急切地想與對(duì)方進(jìn)行交談，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方很忙或正急著去參加會(huì)議。這將大大打擊你的信心，即使你后來(lái)還有機(jī)會(huì)重復(fù)你的說(shuō)辭，成功的機(jī)率也會(huì)大大降低。因此，一定要避免這種情形。你也可以請(qǐng)求對(duì)方與你預(yù)定一個(gè)時(shí)間。
你可以先這么問(wèn)：
“你現(xiàn)在有時(shí)間和我談?wù)剢?？如果沒(méi)有，明天或后天你是否有時(shí)間？要不我們?cè)偌s過(guò)另外一個(gè)你方便的時(shí)間？”
“你能不能騰出幾分鐘來(lái)和我談?wù)劊俊?/FONT>
3、設(shè)定期望。向?qū)Ψ奖砻髂愕钠谕?，越具體越好。你可以詳細(xì)描述目標(biāo)公司的概況、類型、規(guī)模、所處行業(yè)，或所處區(qū)域，以幫助對(duì)方對(duì)之產(chǎn)生直觀的認(rèn)識(shí)。如果對(duì)方有了這種直觀認(rèn)識(shí)，就會(huì)開(kāi)始從頭腦中搜尋可以給你提供幫助的個(gè)人或公司。
清晰闡明你的期望，這一點(diǎn)非常重要。大多數(shù)人認(rèn)為在表述自己的要求時(shí)可以泛泛些，以便搜集盡可能多的機(jī)會(huì)。實(shí)際上，這反而會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果，因?yàn)閷?duì)方很難向你推薦具體的人。如：
“我正在尋求拓展與本地區(qū)內(nèi)的前100名公司的客戶關(guān)系?！?/FONT>
4、激發(fā)對(duì)方做出反應(yīng)。向?qū)Ψ疥U明你希望他給予哪些具體的幫助：提供一些線索或目標(biāo)人員的姓名，或?qū)⒛憬榻B給他所在的公司或其他公司。記住你這次交談的目的，并專注于你希望通過(guò)這次交談取得的結(jié)果。人人都覺(jué)得自己是個(gè)人物，而且你是在尋求對(duì)方的幫助，所以盡量激起對(duì)方的這種感覺(jué)，因?yàn)檫@可能促使對(duì)方更加盡力地去幫助你。你可以試著這么說(shuō)：
“我真心希望你可以幫助我渡過(guò)這個(gè)難關(guān)。你一直足智多謀，我希望你至少能給我提供三個(gè)目標(biāo)人物的姓名和聯(lián)系信息?！?/FONT>
“你的人際關(guān)系甚廣，似乎認(rèn)識(shí)這個(gè)行業(yè)內(nèi)的每一個(gè)人。你能為我提供某個(gè)具體買家的姓名和聯(lián)系信息嗎？”
5、促使對(duì)方采取行動(dòng)。如果你與對(duì)方的談話進(jìn)行得很順利，這會(huì)促使對(duì)方做出一定的反應(yīng)。他可能給予幫助，也可能不給予幫助。如果對(duì)方給你一些名單，或?yàn)槟銚艽蚰硞€(gè)電話，或給予其他積極反饋，繼續(xù)第六步。對(duì)方也有可能出于各種原因無(wú)法為你推薦某人。
下面列舉了一些可能出現(xiàn)的情況以及你可以采取的對(duì)策。
第一種情況：
“我現(xiàn)在想不起可以為你推薦任何人?！?/FONT>
對(duì)策：“這對(duì)我來(lái)說(shuō)真的非常重要。你能不能花些時(shí)間再考慮一下我們之間的談話，我在星期四下午四點(diǎn)再聯(lián)系你如何，也許到時(shí)你已經(jīng)想到可以向我推薦一些人？”
第二種情況：
“不?！?/FONT>
對(duì)策：“我不是在要求你因?yàn)槲叶デ髣e人。我真的需要你幫助我找到可能符合我的需求的公司。你了解我的行事風(fēng)格和銷售方法。我一定不會(huì)太強(qiáng)求你或過(guò)于心急。我會(huì)親自去做一些情況收集工作，并確認(rèn)我們公司是否最適合它們。”
第三種情況：
“我已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有和弗蘭克通過(guò)電話了?，F(xiàn)在聯(lián)系他有點(diǎn)唐突。”[NextPage]
對(duì)策：“我來(lái)聯(lián)絡(luò)他吧。我真的需要你幫忙搭橋。如果我聯(lián)絡(luò)弗蘭克時(shí)提及你的名字，最糟糕的情況會(huì)怎樣？如果他說(shuō)不能或不愿給予幫助，我會(huì)尋找其他機(jī)會(huì)，最糟糕的情況莫過(guò)于此。你了解我，我絕不會(huì)讓你為難，也絕不會(huì)做破壞我們之間關(guān)系的事情?！?/FONT>
第四種情況：
“我真的不能給你他的聯(lián)絡(luò)信息。不如這樣吧，我跟他說(shuō)說(shuō)你的意思，如果他有興趣，他應(yīng)該會(huì)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)你的?！?/FONT>
對(duì)策：“我絕不會(huì)讓你為難，也絕不會(huì)做破壞我們之間關(guān)系的事情。我一定不會(huì)讓其他人知道我們的談話內(nèi)容。你的幫助對(duì)我真的非常重要，我請(qǐng)你重新考慮一下?！?/FONT>
6、結(jié)尾。在獲得了對(duì)方的積極反應(yīng)后，你需要為下一次談話做好準(zhǔn)備。熟人給了你一些他認(rèn)識(shí)的人的聯(lián)系信息，這些人就是被推薦人，好極了！現(xiàn)在，你希望可以與被推薦人順利進(jìn)行交談。由于你與這個(gè)熟人保持著牢固的關(guān)系，現(xiàn)在你希望他幫你聯(lián)絡(luò)被推薦人，以便你與被推薦人之間可以建立同樣牢固的關(guān)系。如此一來(lái)，堅(jiān)冰將被打破，你也更容易與被推薦人進(jìn)行友好的交談。試著問(wèn)他：“你能幫我聯(lián)絡(luò)一下喬嗎？”
如何與被推薦人交談
由于你與熟人進(jìn)行了有效的交談，他們給了你一些其他人的聯(lián)系信息?，F(xiàn)在你想利用他與被推薦人之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目的：或是與被推薦人進(jìn)行面談，或是讓他再為你推薦其他的人，或是讓他把你介紹給他所在的公司，或是讓他為你提供其他幫助。如果交談順利，這些被推薦人也可以逐漸變成你的熟人，直到你找到能真正給你幫助的人為止。
與被推薦人進(jìn)行交談的方式跟與熟人進(jìn)行交談的方式有所不同。一般說(shuō)來(lái)，在與被推薦人交談的過(guò)程中，你的行為舉止將給對(duì)方留下持久的印象，并直接影響到交談的成效。
與被推薦人進(jìn)行交談應(yīng)遵循以下步驟：
1、獲取對(duì)方的注意。你需要盡快表明你聯(lián)絡(luò)對(duì)方的原因。當(dāng)然，你必須首先提及你那個(gè)熟人的名字，以吸引對(duì)方注意，并聽(tīng)你說(shuō)話。試試：“幾天前我和你的鄰居約翰聊了一下，他建議我直接聯(lián)絡(luò)你?！?/FONT>
2、珍惜對(duì)方的時(shí)間。如同與熟人交談時(shí)一樣，你應(yīng)該首先詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在是否是恰當(dāng)?shù)慕徽剷r(shí)間。因?yàn)槟銦o(wú)法判斷是否有其他人在他的辦公室，或他是否正在處理某個(gè)項(xiàng)目，或他是否將要離開(kāi)辦公室去參加某個(gè)會(huì)議，或有其他導(dǎo)致他沒(méi)有時(shí)間或無(wú)法認(rèn)真聽(tīng)你敘述的原因，你可以試試：
“現(xiàn)在方便和你談?wù)剢?？如果不方便，我們可以約過(guò)更好的時(shí)間?！?
3、消除緊張氣氛。你可以提及你的那個(gè)熟人，以消除緊張氣氛。比如：
“梅麗莎是個(gè)很好的人，她是我最親密的朋友之一。我很感激她建議我聯(lián)絡(luò)你?！?/FONT>
在極少數(shù)情況下，即使提及熟人可能也不能有效消除緊張氣氛，但是不要輕易放棄。簡(jiǎn)單提一下是誰(shuí)建議你聯(lián)絡(luò)對(duì)方的，并直奔主題：
“基姆建議我聯(lián)絡(luò)你，因?yàn)椤?/FONT>
4、定位陳述。向?qū)Ψ疥U明你、你所在的公司以及你們的價(jià)值主張與別人有什么不同，同時(shí)要結(jié)合你對(duì)對(duì)方所在公司或行業(yè)的研究。這些信息能使對(duì)方對(duì)你有一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，明確你在尋求的機(jī)會(huì)，并促使他思考哪些人可以如何給你幫助。
你可以試試：
“我在DCDS公司做銷售已經(jīng)10年了。我們公司是國(guó)內(nèi)最大的保健品供應(yīng)商。我的客戶包括一些在大公司的總部、大學(xué)或醫(yī)院工作的人?！?/FONT>
“我們以良好的客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、眾多的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商而著稱。經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查，我知道貴公司也在為同類客戶提供服務(wù)?！?/FONT>
5、設(shè)定期望。向?qū)Ψ奖砻髂愕钠谕?。你可以試著這么問(wèn)：
“我需要你的幫助。加里說(shuō)因?yàn)槲覀兊目蛻纛愋拖嗤憧赡苤垃F(xiàn)在哪有最好的機(jī)會(huì)。也許我們可以分享銷售線索，相互幫助。”
6、激發(fā)對(duì)方做出反應(yīng)。記住交談的目的，即你希望對(duì)方提供哪些幫助。為了獲得對(duì)方的承諾或訂單，你可以試試：
“我期待有機(jī)會(huì)與你見(jiàn)面。接下來(lái)的兩周內(nèi)你是否有時(shí)間方便和我見(jiàn)個(gè)面？”
如果對(duì)方有所猶豫，試試：
“你是否介意我一星期后聯(lián)絡(luò)你，這樣你可以有更多的時(shí)間考慮？那時(shí)我們可以進(jìn)一步探討你認(rèn)為最合適的合作方式?！?/FONT>
發(fā)揮“聽(tīng)”的威力
僅僅有以上這些好的范本，還無(wú)法保證你與熟人和被推薦人之間的談話能夠有所成效。原因在于，盡管你說(shuō)什么非常重要，但那只是談話取得成功的要素之一。另一個(gè)成功要素在于你的傾聽(tīng)能力，而且這個(gè)要素足以決定談話的成敗。
在你與熟人或被推薦人進(jìn)行談話的過(guò)程中，對(duì)方的反應(yīng)可能不是你樂(lè)于或期望看到的。如果這樣，你可能會(huì)開(kāi)始懷疑你們之間關(guān)系的牢固性。不要驚慌，這并不少見(jiàn)。
無(wú)論談話的性質(zhì)是好是壞，如果你不善于傾聽(tīng)對(duì)方的話，你就無(wú)法做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，無(wú)法明確下一步可以采取的措施，也無(wú)法發(fā)現(xiàn)將來(lái)的機(jī)會(huì)所在。電話那頭的對(duì)方并不知道你正依著一個(gè)腳本跟他侃侃而談，當(dāng)然他們也不會(huì)有什么腳本。
有一個(gè)很棒的對(duì)話腳本，再加上你的傾聽(tīng)能力和正確做出反應(yīng)的能力，就能有力確保談話取得成功。記住，兩者缺一不可。
沒(méi)有頂級(jí)美女，也沒(méi)有大投入大制作，聯(lián)合利華旗下的多芬在網(wǎng)上推出一個(gè)很短的視頻廣告：用真實(shí)的鏡頭，記錄一個(gè)平凡的女孩在造型師的包裝下變身為漂亮超模的過(guò)程。播放時(shí)間一分鐘。很快，多芬品牌連同這個(gè)短片在眾多的年輕女孩子中傳播開(kāi)來(lái)了。
多芬用的這種方法，也是很多著名公司慣用的招術(shù)：病毒式營(yíng)銷。
所謂病毒式營(yíng)銷，就是借由用戶的口耳相傳來(lái)達(dá)到宣傳產(chǎn)品和品牌的效果，是一種常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法。這種方式，能以相對(duì)低的成本，將產(chǎn)品或品牌信息傳播到更廣泛的受眾處。傳播的媒介與其說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)，倒不如說(shuō)是消費(fèi)者。
病毒式營(yíng)銷的好處引發(fā)了企業(yè)極大的激情。但是，這里要給想利用病毒式營(yíng)銷的企業(yè)提個(gè)醒：要獲得病毒式營(yíng)銷帶來(lái)的好處，也要付出相當(dāng)?shù)呐?。首先，也是最主要的，必須找?zhǔn)明確的對(duì)象。
讓我們?cè)僖远喾覟槔?。多芬的“真美運(yùn)動(dòng)”（Campaign for Real Beauty)一開(kāi)始就選中了8至12歲的女孩作為品牌傳播的對(duì)象。對(duì)這一類女孩子。多芬沒(méi)有一味地宣傳自己的產(chǎn)品，而是告訴女孩子們自然美、真善美和內(nèi)在美的重要，并教會(huì)她們?cè)鯓影l(fā)現(xiàn)自己的真正之美。這種“病毒”，才是真正能感染目標(biāo)對(duì)象的“病毒”。它促使這群剛萌發(fā)愛(ài)美之心的女孩子們?nèi)ニ伎既グl(fā)現(xiàn)真正的美。當(dāng)她們從中領(lǐng)悟時(shí)，才會(huì)自發(fā)地去傳遞“真美運(yùn)動(dòng)”，以及多芬。
找準(zhǔn)明確的對(duì)象后，便到了呈現(xiàn)精彩創(chuàng)意的時(shí)候了。
網(wǎng)絡(luò)上泛濫的信息，隨時(shí)可能淹沒(méi)掉你的“病毒”。只有當(dāng)你的“病毒”擁有絕佳的創(chuàng)意時(shí)才能留住用戶躁動(dòng)的心，才能令他們?nèi)フ務(wù)?、去分享、去傳遞。好的創(chuàng)意應(yīng)該滿足三個(gè)原則：娛樂(lè)性、可信性、啟發(fā)性。娛樂(lè)性用以吸引用戶的注意，可信性用以贏取用戶的信賴，啟發(fā)性則用以引導(dǎo)用戶的購(gòu)買行為。
讓我們想想兩年多前，風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)的一段神奇視頻：在這段兩分鐘的鏡頭中，本田雅閣的一百多個(gè)零件排成一溜，以“推多米諾骨牌”的方式逐一啟動(dòng)每個(gè)零件的運(yùn)轉(zhuǎn)，其中包括聲控感應(yīng)和自動(dòng)灑水裝置等新功能零件。當(dāng)全部零件一一工作完畢后，一輛嶄新的雅閣現(xiàn)身于人們的視野中。
這個(gè)經(jīng)過(guò)四天四夜605次拍攝、不借助任何電腦技術(shù)制作完成的網(wǎng)絡(luò)短片創(chuàng)意非凡。它完美地集娛樂(lè)性、可信性和啟發(fā)性于一體。如果知道它在兩周內(nèi)便在全球范圍內(nèi)傳播開(kāi)來(lái)，也不會(huì)過(guò)于驚訝了。
第一步，直接問(wèn)顧客是否意欲購(gòu)買。這是為了幫助你確認(rèn)顧客是否有抵觸心理。如果對(duì)方不準(zhǔn)備買，他就會(huì)說(shuō)：“我想先到處看看再說(shuō)?！辈贿^(guò)，他可能暫時(shí)還移不開(kāi)腳步，這表明他的內(nèi)心正在進(jìn)行心理斗爭(zhēng)。
第二步，重述顧客的顧慮。首先向?qū)Ψ奖硎灸忝靼姿念檻]，然后以一種委婉的方式來(lái)重述他擔(dān)心的東西。例如，“我覺(jué)得你的擔(dān)心是有理由的。”“你擔(dān)心我們的價(jià)錢太高。”“你擔(dān)心我們不能及時(shí)送貨。”“你還是不大肯定這個(gè)小裝置是否真的能解決你的問(wèn)題?！币欢ㄒ寣?duì)方知道你完全明白他在擔(dān)心些什么，這樣他才更有可能停下來(lái)，聽(tīng)你解釋為什么他的擔(dān)心是多余的。
第三步，再次向顧客保證他無(wú)須擔(dān)心那些問(wèn)題。告訴他“我們的價(jià)錢是很有競(jìng)爭(zhēng)力的”，同時(shí)拿出證明數(shù)據(jù)來(lái)；或者告訴他“我們的送貨車一定可以在10點(diǎn)至12點(diǎn)之間到你那里，我可以保證”，并給他看看發(fā)貨安排。
與其他完全無(wú)視顧客顧慮的銷售員相比，知道這樣做的銷售員往往能促進(jìn)更多的生意，因?yàn)樗斆鳎?/FONT>