接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問，營業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營銷的目的。下面一起來探討一下家具行業(yè)銷售培訓(xùn)中的家具店員銷售技巧。

 

終端店員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客。 

1、打招呼：要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。 

2、定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺。 

3、接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺，反之也不要過于熱情讓顧客有恐懼感。 

4、詢問顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。（要點(diǎn)是真誠） 

5、拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇。介紹產(chǎn)品時要得體大方，不要讓顧客感覺到你毛手毛腳。 

6、商品講解說明：針對商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時，在進(jìn)一步全面解說。（注意要專業(yè)） 

7、讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。 

8、收款：面帶微笑并說聲：謝謝！ 

9、行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再來！”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。 

終端店員服務(wù)法則 

一、等待時機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做） 

二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀感。 

第一、與顧客初步接觸的最佳時機(jī) 

1．當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時； 

2．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時間之后； 

3．當(dāng)顧客抬頭起來的時候； 

4．當(dāng)顧客突然停下腳步時 

5．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時； 

6．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時。 

第二、把握好時機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸 

1．與顧客隨便打一個招呼； 

2．直接向顧客介紹他中意的商品； 

3．詢問顧客的購買愿望 

第三、揣摩顧客需求的五種方法 

1．讓顧客了解商品的使用情形； 

2．讓顧客觸摸商品； 

3．讓顧客了解商品的價值； 

4．拿幾件商品讓顧客比較； 

5．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。 

三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

四、善于辨析：不同購買動機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦） 

五、友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。 

六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點(diǎn)。 

1．實(shí)事求是的勸說； 

2．投其所好的勸說； 

3．輔以動作的勸說； 

4．用商品說話的勸說； 

5．幫助顧客比較、選擇的勸說。 

七、銷售賣點(diǎn)：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。作銷售說明時應(yīng)注意五要點(diǎn)： 

1．利用“5WIH”原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在； 

2．說明要點(diǎn)時要言辭簡短； 

3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性； 

4．跟上時代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明； 

5．投顧客所好進(jìn)行說明。 

八、促單成交：當(dāng)顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了
1．顧客突然不再發(fā)問時； 

2．顧客話題集中在某個商品上時； 

3．顧客不講話而若有所思時； 

4．顧客不斷點(diǎn)頭時； 

5．顧客開始注意價錢時； 

6．顧客開始詢問購買數(shù)量時； 

7．顧客不斷反復(fù)問同一問題時。 

九、時機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法： 

A．不要給顧客看新的商品 

B．縮小顧客選擇的范圍 

C．幫助顧客確定所喜歡的商品 

D．對顧客所喜歡的商品作簡要的要點(diǎn)說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。 

十、收款包裝：收款時，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

     十一、親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時提醒。

    我們要剖析一些常見的錯誤觀念。這些錯誤觀念充斥了管理學(xué)教育領(lǐng)域，而且使?jié)撛诘念I(lǐng)導(dǎo)者很難對自己的組織“負(fù)起責(zé)任”。這些錯誤觀念包括： 

    錯誤觀念1：領(lǐng)導(dǎo)力是一種很稀缺的技能。

    大錯特錯。杰出的領(lǐng)導(dǎo)者確實(shí)猶如鳳毛麟角。但我們每一個人都是具有領(lǐng)導(dǎo)潛能的；這就好像杰出的賽跑運(yùn)動員、杰出演員、杰出畫家雖然罕見，但所有人都是具有奔跑、表演、繪畫的能力的。誠然，今天似乎我們很難看到偉大的領(lǐng)導(dǎo)者，政界尤其如此，但在一個國家里，領(lǐng)導(dǎo)崗位何止千萬，而這些崗位大都有人承擔(dān)，而且還干的有聲有色。

    更重要的是，很多人在某一個組織里是領(lǐng)導(dǎo)者，在另一個組織里卻只是平常人一個。我們認(rèn)識的一位大學(xué)教授是美國軍隊(duì)后備役的一名將軍、一個百貨公司的職員在教會中是個執(zhí)掌大權(quán)的帶頭人、一個出租車司機(jī)是一個業(yè)余劇團(tuán)的導(dǎo)演，還有一位退了休的啤酒推銷員是一個頗具規(guī)模的市鎮(zhèn)的鎮(zhèn)長。

    實(shí)際上，擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者的機(jī)會是很多的，多數(shù)人都有機(jī)會走上領(lǐng)導(dǎo)崗位。

    錯誤觀念2：領(lǐng)導(dǎo)者是天生的，不是后天造就的。

    很多偉大領(lǐng)袖的傳記都把他們寫得好似是天賦異秉，日后成為領(lǐng)袖乃命中注定。別信那一套。事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)者所需的主要能力都是可以后天習(xí)得的，只要愿意學(xué)，并且沒有嚴(yán)重的學(xué)習(xí)障礙，人人都能學(xué)得會。此外，不論我們有著怎樣的天賦，在登上領(lǐng)導(dǎo)崗位之后都還是可以繼續(xù)提高的。一個人能否成為成功的領(lǐng)導(dǎo)者，更多的是看后天教養(yǎng)，而不是先天條件。

    這并不是說學(xué)習(xí)成為領(lǐng)導(dǎo)者是一件很容易的事。在這方面沒有簡單易行的秘訣、沒有嚴(yán)格明確的科學(xué)介紹、沒有只需照方抓藥就必然能夠成功的領(lǐng)導(dǎo)者說明書。相反，這是一個高度人性化的過程，充滿了嘗試與錯誤、成功與失敗、時機(jī)與運(yùn)氣、知覺與洞見。學(xué)習(xí)成為領(lǐng)導(dǎo)者的過程有點(diǎn)像是學(xué)習(xí)帶孩子、談戀愛一樣；你在青少年時期形成基本的價值觀和行為榜樣。書籍可以幫助你加深這方面的理解，但對于那些有志于此的人來說，大部分的學(xué)習(xí)來自于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們的一位領(lǐng)導(dǎo)者在講到自己的領(lǐng)導(dǎo)力生成的時候是這樣說的：“你知道，學(xué)者當(dāng)一個領(lǐng)導(dǎo)者很是不容易。這感覺有點(diǎn)像是在眾目睽睽當(dāng)中學(xué)習(xí)拉小提琴。”

    錯誤觀念3：領(lǐng)導(dǎo)者都具有非凡的魅力。

    其實(shí)只是一部分領(lǐng)導(dǎo)者具有這種魅力，而絕大多數(shù)都不具有。在我們采訪過的90位領(lǐng)導(dǎo)者中，只有屈指可數(shù)的幾位具有肯尼迪或者丘吉爾的那種“天啟神示”、“舉重若輕”的風(fēng)范。我們的領(lǐng)導(dǎo)者大都“平凡無奇”、有的身材高大、有的身量矮小、有的能言善道、有的木訥寡言、有的衣冠楚楚、有的邋里邋遢。無論是外表、心性還是品格，他們都與自己的追隨者沒有什么截然的分別。我們猜想或許情況恰恰反過來，那種魅力來自于領(lǐng)導(dǎo)力，而不是領(lǐng)導(dǎo)力來自于非凡的魅力。那些有著出色領(lǐng)導(dǎo)力的人們得到了追隨者的敬畏，于是加強(qiáng)了他們之間彼此的吸引力。

    錯誤觀念4：領(lǐng)導(dǎo)力僅存在于組織的頂層。

    這或許是由于我們總把專注力完全放在最高層領(lǐng)導(dǎo)者身上而犯下的無心之失。但這顯然是不正確的。實(shí)際上，組織的規(guī)模越大，領(lǐng)導(dǎo)崗位的數(shù)量往往也就越多，通用汽車公司的領(lǐng)導(dǎo)崗位數(shù)以千計(jì)。今天很多大型企業(yè)都在通過“內(nèi)部創(chuàng)業(yè)”機(jī)制來創(chuàng)造更多的領(lǐng)導(dǎo)崗位。這些企業(yè)內(nèi)部的小企業(yè)具有很大的自由度和靈活度，運(yùn)作方式也和獨(dú)立的小企業(yè)相差無幾。阿科公司的前ceo威廉?；蛊婺峥嗽?jīng)告訴我們，他所面對的最大難題之一就是，如何“用主人翁精神來激勵公司的全體員工。這就意味著我們在所有的部門單位、所有的層級都需要有領(lǐng)導(dǎo)者。我認(rèn)為這個目標(biāo)正在逐漸實(shí)現(xiàn)。”要知道這可是一個價值數(shù)十億美元的大公司。隨著組織在這方面的認(rèn)識逐漸深入，企業(yè)員工登上領(lǐng)導(dǎo)崗位的機(jī)會必將成倍提高。

    錯誤觀念5：領(lǐng)導(dǎo)者的工作就是控制下屬、發(fā)號施令、鞭笞驅(qū)遣、耍弄手腕。

    這或許是最具破壞性的一個錯誤觀念了。我們反反復(fù)復(fù)強(qiáng)調(diào)過，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)更多地在于向他人授權(quán)，而不是自己舞動權(quán)力的指揮棒。真正的領(lǐng)導(dǎo)者能夠站在一個具有吸引力的目標(biāo)之后，把整個團(tuán)體的能量擰成一股繩，從而將意愿變成現(xiàn)實(shí)。洛杉磯愛樂樂團(tuán)的前任指揮卡洛。馬里奧。朱利尼說：“人與人之間的接觸才是最重要的?！眴纹鎯ζ鞴镜那翱偛冒栁摹ＹM(fèi)德曼說：“領(lǐng)導(dǎo)力的精髓在于建立和提升工人的自尊精神。”威廉。休伊特于20世紀(jì)50年代接掌約翰迪爾公司并將這個老朽乏力的農(nóng)業(yè)設(shè)備公司變成了一個世界級領(lǐng)先企業(yè)，他手下的一位員工說：“休伊特讓我們知道了自己有多棒?！?

    這些領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式靠得是“拉動”，而不是“推動”；靠的是激勵，而不是命令；靠的是能夠?qū)崿F(xiàn)卻又具有挑戰(zhàn)性的期待和相應(yīng)的回報，而不是翻云覆雨的手腕；靠的是讓人們發(fā)揮出自己的主動精神和經(jīng)驗(yàn)，而不是束縛人們的手腳。

    錯誤觀念6：領(lǐng)導(dǎo)者唯一的工作就是為股東創(chuàng)造價值。

    大多數(shù)高層管理者、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和投資人都非常認(rèn)同這一說法。但在我們看來，這個說法雖不能說是完全錯，但卻具有誤導(dǎo)性而且過于狹隘。一心一意只關(guān)注股東價值經(jīng)常會導(dǎo)致一些輕忽其他重要利益相關(guān)者的決策。從而對組織的長期生存造成嚴(yán)重威脅。所以前面這個說法至少是應(yīng)該改一改，改成“領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)重要工作是為股東創(chuàng)造長期價值。”但即使改成這樣也還是不夠全面。

    領(lǐng)導(dǎo)和管理是不同的。我們認(rèn)為，對于領(lǐng)導(dǎo)者所起到的主要作用，一個更加令人滿意的陳述應(yīng)該是：“領(lǐng)導(dǎo)者的首要職責(zé)是作為組織前途的受托人和設(shè)計(jì)師，為其持續(xù)成功奠定基礎(chǔ)?！?