前幾天和幾個朋友聊天侃大山時，談到了一個現(xiàn)象：在一個二級市場里總有那么幾個厲害的導(dǎo)購能使你品牌的產(chǎn)品在商場占有率第一，甚至在當(dāng)?shù)厥袌稣加新实谝?，可是這種導(dǎo)購只在乎個人利益、待遇、福利、保險、付出和收獲成正比，別的一概置之不理，管理、約束對他來講簡直是無稽之談，同他們談職業(yè)生涯規(guī)劃、個人發(fā)展藍(lán)圖，他把你當(dāng)傻子看。這些人又能力極強，但對任何企業(yè)都沒有忠誠度，什么產(chǎn)品到旺季做什么產(chǎn)品，而且從來不做強勢品牌的產(chǎn)品，因為強勢品牌底薪低，提成不高，各種考核制度太多，付出往往和收獲難成正比。在他們眼里仿佛有一種魄力能使雜牌成為品牌，同類名牌在他所在商場仿佛難成氣候。面對這種現(xiàn)實，許多銷售代表也無可奈何，因為考核指標(biāo)就象一座大山壓的業(yè)務(wù)們無法顧及什么是短期行為，什么是長期效益，一切都是用數(shù)字講話，銷量和回款才是硬道理啊。于是各個廠家紛紛抬高砝碼想占為己有，無形之中又助長這些人的囂張氣焰，使他們成為了香餑餑，而商場老板對這些人更是另眼相待，給他們創(chuàng)造利潤總是高高在上，所以無論大會小會受表揚也總是他們。他們仿佛成為了一面旗幟，帶來了無數(shù)的“馬太效應(yīng)”，使強者俞強，弱者俞弱，造成了部分優(yōu)秀導(dǎo)購紛紛效顰，導(dǎo)致了廠家們辛辛苦苦培養(yǎng)成功的優(yōu)秀導(dǎo)購，最后卻是為他人做嫁衣裳。 

反過頭來仔細(xì)想想，在二十一世紀(jì)最缺少人才的不是我們這些所謂的業(yè)務(wù)人士，而是那些優(yōu)秀的導(dǎo)購，業(yè)務(wù)員可以遍地抓，好的導(dǎo)購卻千里難尋。一個優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購可能是產(chǎn)品專家、品牌大使、財務(wù)高手、營銷能手、心理醫(yī)生、甚至是交際大師。如果在二級市場的某個商場出現(xiàn)這種人才，那些所謂的大堂經(jīng)理們都懼他們?nèi)?，只要是他們從事的品牌，他們能里里外外、上上下下都能打點的井井有條、頭頭是道，你想不到的，他們能想到，你放不下的架子，他們能放下。他們的終極目標(biāo)就是為廠家創(chuàng)造銷量，為商場創(chuàng)造利潤，為自己創(chuàng)造高薪。他們沒有太多無理要求，只要求公平、合理`、尊重、為他們著想，不要動不動以領(lǐng)導(dǎo)壓制他們。一旦他們得到了不公平的對待，或者做的不開心，又面對別的品牌的利益誘惑，他們的忠誠不由由得打起了折扣，最后造成了這些本來優(yōu)秀的人才成為了流動性最大的季節(jié)性產(chǎn)物，也蛻變?yōu)橹徽J(rèn)識錢的產(chǎn)物，商家無所傷害，受傷就是那些辛辛苦苦培養(yǎng)他們的廠家“伯樂”了。但是從所謂這群優(yōu)秀的導(dǎo)購口中得曉，他們居然很欣賞三國劉備的“管理模式”，即使劉備僅僅“會哭”！這究竟是廠家的錯，使他們無法融合自己企業(yè)文化，還是一個不稱職銷售代表造成的偏差，還是時代的另類人群影響了她們呢？還是他們成熟了，擁有了這套自己的獨特生存之道呢？ 

面對這種現(xiàn)象的發(fā)生，作為廠家的代表們又有何良策來經(jīng)營這樣的“優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購”呢？避免他們的見異思遷呢？鄙人根據(jù)在同各品牌導(dǎo)購溝通交流中總結(jié)了廠家必須要經(jīng)營的幾點： 

感情投資經(jīng)營法則 

強者身上總有一股莫名的傲氣，或者說自大吧，總之是不太會唯唯喏喏，任你召喚的。我看到許多銷售代表動不動就是吆三喝四，頤指氣使的。打個比方一個弱女子在做冰箱的出樣工作，本身就已經(jīng)心力交悴，你不去幫忙，還在一旁指手劃腳，怎能讓人家不難受啊。雖然你是領(lǐng)導(dǎo)，人家也不是奴隸啊。領(lǐng)導(dǎo)必須以身作則，幫你的導(dǎo)購給予能力范圍內(nèi)的幫助，把他們當(dāng)作你的朋友、親人看待，關(guān)心他們的生活，了解他們心思，什么事情只要在不違反公司原則的基礎(chǔ)上，可以尊重他們的觀點，以商談方式解決問題，不是命令去執(zhí)行。面對這種朋友、親人般的關(guān)系，，他們即使離開這個團(tuán)隊，也會懷念的、給于暗中幫助或支持的。 

職業(yè)提升經(jīng)營法則 

一個出色銷售代表不可害怕你的導(dǎo)購超越你之上，你的目標(biāo)就是讓他們的收入比你高，他們的能力比你強，這樣你才能向更高層次要求自己。一個擁有著良好的銷售能力、策劃能力、公關(guān)能力的優(yōu)秀導(dǎo)購（尤其是二級市場的導(dǎo)購，他們不在天子腳下，無人在意）要不時向公司舉薦給于晉升，以實際行動培養(yǎng)他們，（許多銷售代表只是喜歡口里講講，畫個餅給他們充充饑）讓他們看到良好的職業(yè)提升平臺，擁有對企業(yè)歸屬感和成就感，不要使他們感到職業(yè)前途的渺茫，最后造成了逆反心理，認(rèn)為導(dǎo)購們的職業(yè)升遷是無稽之談。 

薪酬階梯經(jīng)營法則 

一個出色的銷售代表就是要為公司創(chuàng)造更大的價值，為客戶產(chǎn)生更多的利潤，為導(dǎo)購爭取更多利益。對于優(yōu)秀的導(dǎo)購不管你來公司多久，只要優(yōu)秀的就是優(yōu)待的，可以提前享受社會保障福利，可以享受特殊崗位補貼，可以享受當(dāng)?shù)厥袌鰳I(yè)績考核獎勵等，總之為這些優(yōu)秀導(dǎo)購爭取對它們來講來之不易的特殊獎勵，加強他們的忠誠度和感恩度，同時激勵影響其他導(dǎo)購，形成良性循環(huán)。 

公平考核經(jīng)營法則 

二級市場導(dǎo)購絕對不可等同一級市場導(dǎo)購看待，絕對銷量不能代表一切，必須相對當(dāng)?shù)厥袌銮闆r而言，甚至縮小到相對商場情況而言。以市場占有率、商場占有率為考核基準(zhǔn)，許多公司總喜歡跨區(qū)域相比較，總是以銷量決定好壞，，造成許多優(yōu)秀導(dǎo)購心理總是不平衡，總感覺不公平，沒有成就感，再加上收入不甚理想。人嗎，一旦心理與物質(zhì)都無法滿足自己的時候，就可能想到離開。 

反思一下，哪個企業(yè)不是出臺了許許多多導(dǎo)購管理方案、導(dǎo)購行為準(zhǔn)則，而且不少名家也不止一次談過、設(shè)計過，什么梯隊制度，什么分類管理，什么優(yōu)勝劣汰等等，但是還無法緩解優(yōu)秀導(dǎo)購流走。萬事以人為本，這是劉玄德的治國之本，也是大大小小企業(yè)呼喊的口號，但是真正執(zhí)行的究竟有多少啊！讓我們給最下層的導(dǎo)購們多點親人、朋友般的感覺，讓他們真正感受到公平、合理、和諧、競爭的企業(yè)精神的時候，看看這些優(yōu)秀的導(dǎo)購忍心不忍心離開呢？ 

    “沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益?！彼?，要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。根據(jù)經(jīng)驗來看，在大客戶銷售中，防止大客戶叛離的措施可以總結(jié)為：一個溝通，二個一致，四個保證。 

    一個溝通 

    根據(jù)我們了解的很多大客戶叛離的實例來看，其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實質(zhì)性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此，由此可以看出，與大客戶保持溝通、特別是深度溝通的重要性。一般說來，與大客戶保持深度溝通的方式有： 

    1.建立專門的大客戶管理部門。由于大客戶的特殊性，因此，在企業(yè)內(nèi)部建立一個專門的管理部門，來與大客戶進(jìn)行日常的溝通和交流是非常必要的。 

    2.建立深度溝通制度。企業(yè)大客戶管理部門中的大客戶經(jīng)理和服務(wù)代表要經(jīng)常性主動上門征求大客戶的意見，與大客戶進(jìn)行深度的溝通，及時發(fā)現(xiàn)大客戶的問題和潛在需求，并及時給予解決和滿足。 

    3.在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務(wù)代表或聘請大客戶方人員擔(dān)任此職。由于這些服務(wù)代表整個工作時間都與大客戶在一起，因此大客戶有什么問題也能隨時都可解決，而且大客戶有任何風(fēng)吹草動，企業(yè)都一清二楚。更重要的是，由于有企業(yè)的代表在，這樣一來競爭對手的一舉一動，企業(yè)也能了如指掌了。  

    二個一致 

    大客戶作為一個特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對企業(yè)要求更高、對利益更敏感。因此，在企業(yè)的日常經(jīng)營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個特性，保持二個一致：與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。 

    1.與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致。隨著技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的更新?lián)Q代的時間越來越短，這使得大客戶在不同時期所需要的產(chǎn)品也會發(fā)生不斷變化。如果企業(yè)在與大客戶的合作中知足常樂、不思進(jìn)取，在產(chǎn)品的研發(fā)上沒有或很少投入，使產(chǎn)品的技術(shù)停滯不前，這時候，如果有一天大客戶需要的新產(chǎn)品而企業(yè)不能提供的話，就會導(dǎo)致大客戶的叛離，把生意拱手讓給競爭對手。因此，企業(yè)要想防止大客戶因企業(yè)不能提供最新一代的產(chǎn)品而叛離，就必須在經(jīng)營中，堅持將一定比例的資金投入到新產(chǎn)品的研發(fā)中去，根據(jù)大客戶的需求，為大客戶提供最先進(jìn)、最新的產(chǎn)品，并要根據(jù)形勢的變化，為大客戶提供新產(chǎn)品的定制服務(wù)。 

    2.與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。大客戶在自身發(fā)展的每個時期都會有不同的經(jīng)營戰(zhàn)略，然而不管大客戶采取什么樣的經(jīng)營戰(zhàn)略，一定都是以利益為導(dǎo)向的。因此，作為大客戶的上游供應(yīng)商，企業(yè)就必須在追求共同利益的前提下，最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。否則就很有可能因為企業(yè)不能為大客戶提供相應(yīng)的、具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，而讓大客戶投送競爭對手懷抱、白白流失。與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致最好的方法是和大客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟，雙方利益共享、榮辱與共，將企業(yè)自己變成大客戶的一個生產(chǎn)或服務(wù)部門，在大客戶整體發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，根據(jù)大客戶的需求提供產(chǎn)品和服務(wù)。  

    四個保證 

根據(jù)一份針對大客戶的調(diào)查結(jié)果顯示，91%以上的接受調(diào)查的大客戶認(rèn)為可以長期合作的供應(yīng)商應(yīng)該具備四個最基本的條件：第一是有良好的產(chǎn)品質(zhì)量；第二是有滿意的服務(wù)質(zhì)量；第三是交貨及時、足量

(包括緊急需要時)，物流順暢；第四是產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價值等于或高于競爭對手，即產(chǎn)品或服務(wù)的附加值不能低于競爭對手。因此，要防止大客戶叛離、保持長久的合作關(guān)系，企業(yè)首要的是必須具備這四個基本的條件。 

    1.保證產(chǎn)品質(zhì)量。眾所周知，產(chǎn)品好的質(zhì)量是任何一個大客戶與企業(yè)合作的基石。沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，再好的客戶關(guān)系也只能望洋興嘆、無能為力。然而，雖然產(chǎn)品質(zhì)量一直以來都是一個老生常談的問題，但要企業(yè)無論任何時候都保證產(chǎn)品質(zhì)量卻不是一件簡單的事情。 

    2.保證服務(wù)質(zhì)量。對于大客戶管理的核心理念，業(yè)內(nèi)人士有句很經(jīng)典的話叫“不是管理是服務(wù)”。在產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，勿庸質(zhì)疑，更高的服務(wù)質(zhì)量確實是企業(yè)制造差異化，并最大限度留住大客戶的重量級武器。因此，要有效防止大客戶對服務(wù)不滿而叛離，企業(yè)就必要采取多種措施來保證服務(wù)的質(zhì)量。 

    3.保證物流順暢。大客戶消化企業(yè)產(chǎn)品的銷售量較大，因此，在同等條件下應(yīng)該優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時間的要求，確保足量、準(zhǔn)時交貨給大客戶。順暢的產(chǎn)品物流，能有效防止大客戶因緊急或守時的需要而叛離到競爭對手那里。對于商業(yè)系統(tǒng)的大客戶，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品，企業(yè)的大客戶管理部門更要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，并及時與大客戶就市場銷售趨勢、合適的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致大客戶不滿的情況。 

    4.保證利益最大化。企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的大客戶，并戰(zhàn)勝對手，吸引更多的大客戶，就可以向大客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品。這樣可以通過實現(xiàn)大客戶購買產(chǎn)品利益的最大化，從而提高大客戶的滿意度來加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從三個方面改進(jìn)自己的工作：第一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；第二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少大客戶購買產(chǎn)品的時間和精力，從而降低大客戶的貨幣和非貨幣成本；第三是可以對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫?，生產(chǎn)企業(yè)對大客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧?，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激大客戶的銷售積極性和主動性，在實際操作中作用尤其明顯。為了保障大客戶對整個激勵計劃的滿意度，大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對這些激勵政策的落實。  

    態(tài)度決定結(jié)果 

    在營銷領(lǐng)域，有一個眾人皆知的“80：20法則”，即一個公司80%的銷售量是由20%的經(jīng)銷商來完成的，這20%的經(jīng)銷商就是公司的大客戶，因此，如何拓展及維護(hù)經(jīng)銷商中的這20%的大客戶是各個廠家向來關(guān)注的焦點。 

    不論哪一家公司或營銷人員都喜歡大客戶銷售，為什么呢？那是因為大客戶銷售可以憑借大經(jīng)銷商雄厚的實力，健全的網(wǎng)絡(luò)或者社會團(tuán)體的集體訂購，而迅速上量，它的“立竿見影”，讓一般的客戶“望塵莫及”。當(dāng)然，任何事物都得從兩方面去看待，大客戶銷售有它的好處，但也自有它的弊端，那就是，對于大客戶銷售來說，如果廠家的“靈活度”不夠或者“指揮失靈”，可能會讓你“喜憂參半”，更進(jìn)一步講，可能會由“肥肉”變成“雞肋”，讓你棄之可惜，食之無味。那么，大客戶銷售，廠家應(yīng)該怎么做？  

    很多營銷人員對于大客戶的開拓，往往抱著一種“感激涕零”的思想，在這種思想的引導(dǎo)下，很多營銷人員往往“仰其鼻息”，喪失原則，有意識無意識地“縱容”客戶，從而埋下了不利于廠商合作的“種子”，這粒“種子”一旦萌發(fā)，便往往“后患無窮”，在這種情況下，廠家只能“打落牙齒往肚子里吞”，甚至“賠了夫人又折兵”，讓人惋惜。

其實，營銷人員對待大客戶的態(tài)度，應(yīng)和一般客戶一樣，要抱著一顆平常的心，坦誠相處與面對，而不應(yīng)該抱著去“求”客戶的態(tài)度，“死皮賴臉”，讓客戶“反感”，以致“得寸進(jìn)尺”，正確的做法應(yīng)該是抱著去“救”客戶的態(tài)度，像“上帝”一樣，傳播“愛心”，為客戶“創(chuàng)造財富”。求，是一種“乞討”，而救則完全相反，它是“施舍”，是“幫助”，是一種物質(zhì)和精神上的雙向升華，因此，對于大客戶的開拓，無論是再大的經(jīng)銷商還是大宗團(tuán)購，都應(yīng)堅持“有利、有禮、有節(jié)”的原則。有利，是一種“雙贏”，它是廠商長期合作的根本。有禮，展現(xiàn)的是廠家營銷人員良好的精神風(fēng)貌和氣質(zhì)，代表了廠家深厚的文化內(nèi)涵及完美形象，它是廠商深入合作的潤滑劑，而有節(jié)，是一種企業(yè)立場、企業(yè)原則的體現(xiàn)，它是權(quán)衡營銷人員執(zhí)行力水準(zhǔn)的標(biāo)桿，真正優(yōu)秀和成功的營銷人員，能夠兼顧廠家和商家的共同利益，能夠?qū)⒐镜脑瓌t性與靈活性很好的統(tǒng)一起來，對大客戶有“節(jié)制”，對廠家有“節(jié)省”，游刃有余，從而促使市場“靈活有度”，“長治久安”。 

    對于大客戶銷售，作為廠家，不僅要“津津樂道”于它所帶來的巨大銷售量及利潤，同時，還要“清醒”地意識到大客戶所給廠家?guī)淼摹拔C”與“緊迫”。挑戰(zhàn)與競爭同在，風(fēng)險與商機并存，廠家只有“拿的起，放的下”、不斷調(diào)整戰(zhàn)略思路，緊緊抓住經(jīng)銷商“最脆弱的一環(huán)”，才能改變在競爭中的地位與角色，并“以不變應(yīng)萬變”的營銷策略，壯大自己，超越自己，從而在“商?！钡臐L滾“洪流”中，勇立潮頭，成為永不被沖垮的“中流砥柱”。