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盤點(diǎn)銷售中的溝通技巧

時(shí)間:2010-04-10     人氣:1043     來(lái)源:中國(guó)銷售培訓(xùn)網(wǎng)     作者:
概述:歲末年初都是各行各業(yè)盤點(diǎn)的時(shí)候,SALES們辛苦一年了,也應(yīng)該靜下來(lái)好好總結(jié)一下了。以下是對(duì)銷售中的溝通技巧所做的盤點(diǎn),希望對(duì)大家有所幫助。 銷售的六大永恒不變的問句: 1.你是誰(shuí)? 2.你要跟我談什么? 3.你談的事情對(duì)我有什么......
歲末年初都是各行各業(yè)盤點(diǎn)的時(shí)候,SALES們辛苦一年了,也應(yīng)該靜下來(lái)好好總結(jié)一下了。以下是對(duì)銷售中的溝通技巧所做的盤點(diǎn),希望對(duì)大家有所幫助。 

銷售的六大永恒不變的問句:

1.你是誰(shuí)?

2.你要跟我談什么?

3.你談的事情對(duì)我有什么好處?

4.如何證明你講的是事實(shí)?

5.為什么我要跟你買?

6.為什么我要現(xiàn)在跟你買?

 

小品《賣拐》的潛含義是:

不銷而銷才是銷售的最高境界 

溝通說服技巧:

原則―――多贏或者至少雙贏

目的―――把我們的想法、觀念、點(diǎn)子、服務(wù)、產(chǎn)品讓對(duì)方接受

效果―――讓對(duì)方感覺良好

三要素―――文字、(7%)語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作(93%) 

溝通雙方:說和問 

問話的模式:開放式  封閉式 

問話的六種作用:

問開始  問興趣  問需求  問痛苦  問快樂  問成交 

問問題的方法:

1.問簡(jiǎn)單容易回答的問題

2.問的是問題,不是答案

3.從小事開始問

4.問二選一的問題

5.問事先想好答案的問題

6.能用問就盡量少說 

聆聽的技巧:

1.微笑是種禮貌

2.盡快建立信任感

3.用心聽

4.態(tài)度誠(chéng)懇

5.記筆記

6.關(guān)于對(duì)方的觀點(diǎn)重新確認(rèn)

7.語(yǔ)調(diào)之間要停頓3――5″

8.不打斷不插嘴

9.不明白的要追問

10.不要發(fā)出聲音

11.點(diǎn)頭微笑

12.眼睛注視鼻尖或者前額

13.替對(duì)方做個(gè)定位

14.聽話的時(shí)候不要組織語(yǔ)言 

贊美的技巧

1.真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心

2.閃光點(diǎn)

3.具體

4.間接

5.第三者

6.及時(shí)

 

經(jīng)典贊美對(duì)方的三句:

1.你真的不簡(jiǎn)單

2.我很欣賞你

3.我很佩服你 

肯定認(rèn)同的技巧:

1.你說的很有道理,我理解你的心情

2.我了解你的意思

3.感謝你的建議

4.我認(rèn)同你的觀點(diǎn)

5.你這個(gè)問題提得很好

6.我知道你這樣是為我好 

準(zhǔn)客戶的三個(gè)條件:

1.有需求

2.有購(gòu)買能力

3.有購(gòu)買決策權(quán) 

把拒絕兩個(gè)字改成:老師 

如何建立信賴感:

1.形象上看起來(lái)是個(gè)行業(yè)的專家

2.要注意基本的商業(yè)禮儀

3.問話建立信賴感

4.聆聽建立信賴感

5.身邊的物件建立信賴感

6.使用顧客建立信賴感

7.使用名人建立信賴感

8.使用媒體見證

9.使用權(quán)威見證

10.一大堆名單的見證

11.熟人的見證

12.環(huán)境和氣氛建立信賴感 

了解顧客需求:

N現(xiàn) 在   E 滿 意  A 不滿意  D 決策者  S 解決方案 

F 家 庭   O 事 業(yè)  R 休  閑    M 金 錢 
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  •    營(yíng)銷過程中,客戶拜訪可謂是最基礎(chǔ)最日常的工作了:市場(chǎng)調(diào)查需要拜訪客戶、新品推廣需要拜訪客戶、銷售促進(jìn)需要拜訪客戶、客情維護(hù)還是需要拜訪客戶。很多銷售代表也都有同感:只要客戶拜訪成功,產(chǎn)品銷售的其它相關(guān)工作也會(huì)隨之水到渠成。 

      然而,可能是因?yàn)閼延幸活w“被人求”高高在上的心態(tài);也可能是因?yàn)閷?duì)那些每日數(shù)量眾多進(jìn)出頻繁的銷售代表們司空見慣,所以就有很多被拜訪者(以采購(gòu)人員、店堂經(jīng)理居多)對(duì)那些來(lái)訪的銷售代表們愛理不理;銷售代表遭白眼、受冷遇、吃閉門羹的故事也多不勝舉。很多銷售代表也因此而覺得客戶拜訪工作無(wú)從下手。其實(shí),只要切入點(diǎn)找準(zhǔn)方法用對(duì),你也會(huì)覺得客戶拜訪工作并非想象中那樣棘手----拜訪成功,其實(shí)很簡(jiǎn)單:  

      一、開門見山,直述來(lái)意  

      初次和客戶見面時(shí),在對(duì)方?jīng)]有接待其它拜訪者的情況下,我們可用簡(jiǎn)短的話語(yǔ)直接將此次拜訪的目的向?qū)Ψ秸f明:比如向?qū)Ψ浇榻B自己是哪個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家(代理商);是來(lái)談供貨合作事宜,還是來(lái)開展促銷活動(dòng);是來(lái)簽訂合同,還是查詢銷量;需要對(duì)方提供哪些方面的配合和支持,等等。如果沒有這一番道明來(lái)意的介紹,試想當(dāng)我們的拜訪對(duì)象是一位終端營(yíng)業(yè)員時(shí),他起初很可能會(huì)將我們當(dāng)成一名尋常的消費(fèi)者而周到地服務(wù)。當(dāng)他為推薦產(chǎn)品、介紹功能、提醒注意事項(xiàng)等等而大費(fèi)口舌時(shí),我們?cè)傧蛩f明拜訪的目的,突然來(lái)一句“我是某家供應(yīng)商,不是來(lái)買產(chǎn)品,而是來(lái)搞促銷……”,對(duì)方將有一種強(qiáng)烈的“白忙活”甚至是被欺騙的感覺,馬上就會(huì)產(chǎn)生反感、抵觸情緒。這時(shí),要想順利開展下一步工作肯定就難了。  

      二、突出自我,贏得注目  

      有時(shí),我們一而再再而三地去拜訪某一家公司,但對(duì)方卻很少有人知道我們是哪個(gè)廠家的、業(yè)務(wù)員叫什么名字、與之在哪些產(chǎn)品上有過合作。此時(shí),我們?cè)诎菰L時(shí)必須想辦法突出自己,贏得客戶大多數(shù)人的關(guān)注。  

      首先,不要吝嗇名片。每次去客戶那里時(shí),除了要和直接接觸的關(guān)鍵人物聯(lián)絡(luò)之外,同樣應(yīng)該給采購(gòu)經(jīng)理、財(cái)務(wù)工作人員、銷售經(jīng)理、賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員甚至是倉(cāng)庫(kù)收發(fā)這些相關(guān)人員,都發(fā)放一張名片,以加強(qiáng)對(duì)方對(duì)自己的印象。發(fā)放名片時(shí),可以出奇制勝。比如,將名片的反面朝上,先以印在名片背面的“經(jīng)營(yíng)品種”來(lái)吸引對(duì)方,因?yàn)榭蛻粽嬲P(guān)心的不是誰(shuí)在與之交往,而是與之交往的人能帶給他什么樣的盈利品種。將名片發(fā)放一次、二次、三次,直至對(duì)方記住你的名字和你正在做的品種為止。  

      其次,在發(fā)放產(chǎn)品目錄或其它宣傳資料時(shí),有必要在顯見的在方標(biāo)明自己的姓名、聯(lián)系電話等主要聯(lián)絡(luò)信息,并以不同色彩的筆跡加以突出;同時(shí)對(duì)客戶強(qiáng)調(diào)說:只要您拔打這個(gè)電話,我們隨時(shí)都可以為您服務(wù)。  

      第三、以已操作成功的、銷量較大的經(jīng)營(yíng)品種的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注:“你看,我們公司xx這個(gè)產(chǎn)品銷得這么好,做得這么成功;這次與我們合作,你還猶豫什么呢?”  

      第四、適時(shí)地表現(xiàn)出你與對(duì)方的上司及領(lǐng)導(dǎo)(如總經(jīng)理等)等關(guān)鍵人物的“鐵關(guān)系”:如當(dāng)著被拜訪者的面與其上司稱兄道弟、開玩笑、談私人問題等。試想,上司和領(lǐng)導(dǎo)的好朋友,對(duì)方敢輕易得罪么?當(dāng)然,前提是你真的和他的上司或領(lǐng)導(dǎo)有著非同一般的“鐵關(guān)系”;再者表現(xiàn)這種“鐵關(guān)系”也要有度,不要給對(duì)方“拿領(lǐng)導(dǎo)來(lái)壓人”的感覺。否則,效果將適得其反。  

      三、察言觀色,投其所好  

      我們拜訪客戶時(shí),常常會(huì)碰到這樣一種情況:對(duì)方不耐煩、不熱情地對(duì)我們說:“我現(xiàn)在沒空,我正忙著呢!你下次再來(lái)吧?!睂?duì)方說這些話時(shí),一般有幾種情形:一是他確實(shí)正在忙其它工作或接待其他顧客,他們談判的內(nèi)容、返利的點(diǎn)數(shù)、出售的價(jià)格可能不便于讓你知曉;二是他正在與其他的同事或客戶開展娛樂活動(dòng),如打撲克、玩麻將、看足球或是聊某一熱門話題;三是他當(dāng)時(shí)什么事也沒有,只是因?yàn)槟撤N原因心情不好而已。 

        當(dāng)然,第一種情形之下,我們必須耐心等待,主動(dòng)避開,或找準(zhǔn)時(shí)機(jī)幫對(duì)方做點(diǎn)什么,比如,如果我們的拜訪對(duì)象是一位終端賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員,當(dāng)某一個(gè)消費(fèi)者為是否購(gòu)買某產(chǎn)品而舉棋不定、猶豫不決時(shí),我們可以在一旁幫助營(yíng)業(yè)員推介,義務(wù)地充當(dāng)一回對(duì)方的銷售“幫手”以堅(jiān)定顧客購(gòu)買的決心;在第二種情形下,我們可以加入他們的談話行列,以獨(dú)到的見解引發(fā)對(duì)方討論以免遭受冷遇;或者是將隨身攜帶的小禮品(如撲克牌)送給他們,作為娛樂的工具。這時(shí),我們要有能與之融為一體、打成一片姿態(tài);要有無(wú)所不知、知無(wú)不盡的見識(shí)。在第三種情況下,我們最好是改日再去拜訪了,不要自找沒趣。  

        四、明辨身份,找準(zhǔn)對(duì)象  

      如果我們多次拜訪了同一家客戶,卻收效甚微:價(jià)格敲不定、協(xié)議談不妥、促銷不到位、銷量不增長(zhǎng),等等。這時(shí),我們就要反思:是否找對(duì)人了,即是否找到了對(duì)我們拜訪目的實(shí)現(xiàn)有幫助的關(guān)鍵人物。  

      這就要求我們?cè)诎菰L時(shí)必須處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系:與一般人員“握握手”不讓對(duì)方感覺對(duì)他視而不見就行了;與關(guān)鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起,建立起親密關(guān)系。所以,對(duì)方的真實(shí)“身份”我們一定要搞清,他(她)到底是采購(gòu)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、賣場(chǎng)經(jīng)理、財(cái)務(wù)主管、還是一般的采購(gòu)員、銷售員、營(yíng)業(yè)員、促銷員。在不同的拜訪目的的情況下對(duì)號(hào)入座去拜訪不同職位(職務(wù))的人。比如,要客戶購(gòu)進(jìn)新品種,必須拜訪采購(gòu)人員;要客戶支付貨款,必須采購(gòu)和財(cái)務(wù)人員一起找;而要加大產(chǎn)品的推介力度,最好是找一線的銷售和營(yíng)業(yè)人員。  [NextPage]
           
        五、宣傳優(yōu)勢(shì),誘之以利  

      商人重利。這個(gè)“利”字,包括兩個(gè)層面的含義:“公益”和“私利”;我們也可以簡(jiǎn)單地把它理解為“好處”,只要能給客戶帶來(lái)某一種好處,我們一定能為客戶所接受。  

      首先,明確“公益”。這就要求我們必須有較強(qiáng)的介紹技巧,能將公司品種齊全、價(jià)格適中、服務(wù)周到、質(zhì)量可靠、經(jīng)營(yíng)規(guī)范等能給客戶帶來(lái)暫時(shí)或長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的優(yōu)勢(shì),對(duì)客戶如數(shù)家珍;讓他及他所在的公司感覺到與我們做生意,既放心又舒心,還有錢賺。這種“公益”我們要盡可能地讓對(duì)方更多的人知曉;知曉的人越多,我們?nèi)蘸蟮陌菰L工作就越順利:為因沒有誰(shuí)愿意怠慢給他們公司帶來(lái)利潤(rùn)和商機(jī)的人。  

      其次,暗示“私利”。如今各行業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中,很多廠商針對(duì)購(gòu)進(jìn)、銷售開票、終端促銷等關(guān)鍵環(huán)節(jié)都配有形式多樣的獎(jiǎng)勵(lì)或刺激;各級(jí)購(gòu)、銷人員對(duì)此也是心知肚明。因此,哪一家給他的“獎(jiǎng)勵(lì)”多,他自然就對(duì)哪一家前來(lái)拜訪的人熱情了。和“公益”相比,“私利”就該暗箱操作了,最好是做到只有“你知,我知”(針對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)排行榜可公開的獎(jiǎng)勵(lì)除外)。  

      六、以點(diǎn)帶面,各個(gè)擊破  

      如果我們想找客戶了解一下同類產(chǎn)品的相關(guān)信息,客戶在介紹有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、銷量、返利政策、促銷力度等情況時(shí)往往閃爍其辭甚至是避而不談,以致我們根本無(wú)法調(diào)查到有關(guān)競(jìng)品的真實(shí)信息。這時(shí)我們要想擊破這一道“統(tǒng)一戰(zhàn)線”往往比較困難。所以,我們必須找到一個(gè)重點(diǎn)突破對(duì)象。比如,找一個(gè)年紀(jì)稍長(zhǎng)或職位稍高在客戶中較有威信人,根據(jù)他的喜好,開展相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng),與之建立“私交”,讓他把真相“告密”給我們。甚至還可以利用這個(gè)人的威信、口碑和推介旁敲側(cè)擊,來(lái)感染、說服其他的人,以達(dá)到進(jìn)貨、收款、促銷等其它的拜訪目的。  

      七、端正心態(tài),永不言敗  

      客戶的拜訪工作是一場(chǎng)幾率戰(zhàn),很少能一次成功,也不可能一蹴而就、一勞永逸。銷售代表們既要發(fā)揚(yáng)“四千精神”:走千山萬(wàn)水、吃千辛萬(wàn)苦、說千言萬(wàn)語(yǔ)、想千方百計(jì)為拜訪成功而努力付出;還要培養(yǎng)“都是我的錯(cuò)”最高心態(tài)境界:“客戶拒絕,是我的錯(cuò),因?yàn)槲胰狈ν其N技巧;因?yàn)槲翌A(yù)見性不強(qiáng);因?yàn)槲覠o(wú)法為客戶提供良好的服務(wù)……”,為拜訪失敗而總結(jié)教訓(xùn)。只要能鍛煉出對(duì)客戶的拒絕“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”的“四不心態(tài)”,我們將離客戶拜訪的成功又近了一大步。 
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  •    電話營(yíng)銷并不是拿起電話聊天就算,既然這通電話的最終目的是約見客戶、拿下訂單,當(dāng)然有必要采用一些電話行銷技巧來(lái)幫助你更快的讓客戶被“下套”。那我們就來(lái)看看有哪些電話約見技巧吧!

        技巧一 讓自己處于微笑狀態(tài)

        微笑地說話,聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺,聽在客戶耳中自然就變得更有親和力,讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感,并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。

        技巧二 音量與速度要協(xié)調(diào)

        人與人見面時(shí),都會(huì)有所謂「磁場(chǎng)」,在電話之中,當(dāng)然也有電話磁場(chǎng),一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場(chǎng)吻合,談起話來(lái)就順暢多了。 為了了解對(duì)方的電話磁場(chǎng),建議在談話之初,采取適中的音量與速度,等辨出對(duì)方的特質(zhì)后,再調(diào)整自己的音量與速度,讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。

        依我就業(yè)的經(jīng)驗(yàn)看對(duì)于中年的客戶速度適中即可,對(duì)于偏老的客戶自然是慢速才能讓客戶不會(huì)覺得你說的太快了。

        技巧三 判別通話者的形象,增進(jìn)彼此互動(dòng)

        從對(duì)方的語(yǔ)調(diào)中,可以簡(jiǎn)單判別通話者的形象,講話速度快的人是視覺型的人,說話速度中等的人是聽覺型,而講話慢的人是感覺型的人,業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后,再給對(duì)方「適當(dāng)?shù)慕ㄗh」。

        技巧四 表明不會(huì)占用太多時(shí)間,簡(jiǎn)單說明

       「耽誤您兩分鐘好嗎?」 為了讓對(duì)方愿意繼續(xù)這通電話,我最常用的方法就是請(qǐng)對(duì)方給我兩分鐘,而一般人聽到兩分鐘時(shí),通常都會(huì)出現(xiàn)「反正才兩分鐘,就聽聽看好了」的想法。實(shí)際上,你真的只講兩分鐘嗎?這得看個(gè)人的功力了!

        技巧五 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要一致

        在電話中,開場(chǎng)白通常是國(guó)語(yǔ)發(fā)音,但是假如對(duì)方的反應(yīng)是以臺(tái)語(yǔ)回答,我會(huì)馬上轉(zhuǎn)成臺(tái)語(yǔ)和對(duì)方說話,有時(shí)國(guó)、臺(tái)語(yǔ)交替也是一種拉近雙方距離的方法,主要目的都是為了要「與對(duì)方站在同一個(gè)磁場(chǎng)」。

        技巧六 善用電話開場(chǎng)白

        好的開場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊,因此除了「耽誤兩分鐘」之外,接下來(lái)該說些什么就變得十分重要,如何想多暸解對(duì)方的想法,不妨問:「最近推出的投資型商品,請(qǐng)問您有什么看法?」諸如此類的開放式問句。

        技巧七 善用暫停與保留的技巧

        什么是暫停?當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候,就可以使用暫停的技巧。比如,當(dāng)你問對(duì)方:「您喜歡上午還是下午?」說完就稍微暫停一下,讓對(duì)方回答,善用暫停的技巧,將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺。
    至于保留,則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說明或者碰到難以回答的問題時(shí)所采用的方式,舉例來(lái)說,當(dāng)對(duì)方要求業(yè)務(wù)人員電話中說明費(fèi)率時(shí),業(yè)務(wù)人員就可以告訴對(duì)方:「這個(gè)問題我們見面談時(shí)、當(dāng)面計(jì)算給您聽,比較清楚」,如此將問題保留到下一個(gè)時(shí)空,也是約訪時(shí)的技巧。

        技巧八 身體挺直、站著說話或閉上眼睛

        假如一天打二十通電話,總不能一直坐著不動(dòng)吧!試著將身體挺直或站著說話,你可以發(fā)現(xiàn),聲音會(huì)因此變得有活力,效果也會(huì)變得更好:有時(shí)不妨閉上眼睛講話,讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。

        技巧九 使用開放式問句,不斷問問題

        問客戶問題,一方面可以拉長(zhǎng)談話時(shí)間,更重要的是暸解客戶真正的想法,幫助業(yè)務(wù)員做判定。
        不妨用:「請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問題」、「能不能請(qǐng)您多談一談,為何會(huì)有如此的想法?」等問題,鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說下去。 

        技巧十 即時(shí)逆轉(zhuǎn)

        即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走,例如當(dāng)客戶說:「我買了很多保險(xiǎn)」時(shí),不妨就順著他的話說:「我就是知道您買很多保險(xiǎn),才打這通電話?!?nbsp;當(dāng)客戶說:「我是你們公司的客戶」,不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶,所以才打這通電話?!?

        技巧十一 一再?gòu)?qiáng)調(diào)您自己判定、您自己做決定

        為了讓客戶答應(yīng)和你見面,在電話中強(qiáng)調(diào)「由您自己做決定」、「全由您自己判定」等句子,可以讓客戶感覺業(yè)務(wù)人員是有質(zhì)感的、是不會(huì)死纏活纏的,進(jìn)而提高約訪機(jī)率。

        技巧十二 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性

       「這個(gè)產(chǎn)品很非凡,必須當(dāng)面談,才能讓您充分暸解………」在談話中,多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很非凡,再加上「由您自己做決定」,讓客戶愿意將他寶貴的時(shí)間給你,切記千萬(wàn)不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ),讓客戶失去見面的愛好。

        技巧十三 給予二選一的問題及機(jī)會(huì)

        二選一方式能夠幫助對(duì)方做選擇,同時(shí)也加快對(duì)方與業(yè)務(wù)人員見面的速度,比如「早上或下午拜訪」、「星期三或星期四見面」等問句,都是二選一的方式。

        技巧十四 為下一次開場(chǎng)做預(yù)備

        在將要掛斷電話的時(shí)候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時(shí)間,否則冒昧的在未知會(huì)客戶的情況下打電話給客戶,會(huì)讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話,就要先想好說辭,轉(zhuǎn)移客戶的注意力。
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