溝通與交流是一種社會行為，是每時每刻發(fā)生在我們生活和工作中的事情。作為管理咨詢顧問，則更是需要掌握和不斷完善的一項技能。溝通技巧是銷售技巧中最重要的部分，它之所以是一種技巧，是因為它需要有意識的進行培訓提高，從而實現(xiàn)人與人之間的充分理解、認知和協(xié)同，以使目標得以成功。咨詢顧問的溝通能力在很大程度上影響著我們職業(yè)生涯的成敗。在此，我很愿意從心理學的角度與各位從以下三個方面分享自己的體會，希望能夠以飱讀者?！　?nbsp;

　　聆聽:認真的聆聽可以幫助我們了解對方的思維方式和性格取向，得以調整和確定有效的溝通方法。 

　　這是一個認知的過程。人們對于各種信息并不是都能正確接受與評價的，信息的含義常常會被曲解。信息的接受、評價、加工、決策、解決問題和預測行為后果的過程，即為我們所說的認知過程。因此，在聆聽的過程中，可以了解、評估對方的認知，思考、設計如何達成共識，設計如何幫助對方檢查認知過程發(fā)生了怎樣的曲解，原因是什么，然后提供正確認知的方法。在聆聽得過程中，充分表現(xiàn)對對方的尊重，耐心以及理解，建立互相信任的氛圍，進而引導對方坦誠訴說，發(fā)生求助動機和改變的愿望，積極參與到討論的話題中來，密切合作認真完成作業(yè)等，都是取得成功的關鍵要素。雖然是在聆聽，但它應該發(fā)生雙向作用，任何單方面的努力都將是徒勞的。 

　　表達:應用權威和知識影響對方，使對方愿意接受并理解，以達到溝通的最佳效果。 

　　表達方式要循序漸進，1。提供適當支持，包括體貼、鼓勵與肯定。引導對方對自己的價值、能力、優(yōu)缺點等獲得重新認識。2。采用自信、客觀、婉轉和幽默的表達方式，言簡意賅的提供處理問題的方向與要訣，恰當?shù)姆绞椒椒ǖ戎笇Ψ秸_理解你所表達的內容。3。關注對方的反映，配合對方的關注點并及時調整表達的方式和內容。要意識到未能解決的心理矛盾被潛抑在人的無意識領域中，并不被察覺和承認。但它仍不斷給人以影響，通過心理防御機制以抵觸或不屑的態(tài)度表現(xiàn)出來，因此應避免灌輸式和自我陶醉式的表達方式。4。表達時用詞要準確，并盡量使用中性詞語，消除對方可能抱有的防衛(wèi)，警惕甚至敵對情緒，對你所表達的意愿產生共識。如:“我理解”的是否正確?“通?！笔欠駮@樣?“客觀的講”可以接受等，這又是一個發(fā)生雙向作用的過程。 

　　自律:自律是通過本人自己主觀意念的誘導，有意識的鍛煉來達到自我完善的效果。 

　　心理治療的”生物反饋法”是對自己的所作所為的覺察、體會和醒悟。1。不要懊悔昨天發(fā)生的事，也不要總是惦念明天的事，把精力集中在今天要做的事。2。停止猜想，面向實際。排除沒有實際根據(jù)的想當然。3。接受不愉快的情感和事物。愉快與不愉快是相互存在和相互轉化的。4。不要先判斷，先發(fā)表意見。避免在別人稍有差錯或失敗時立刻下結論。你的任務首先是充分表現(xiàn)自己的觀感或情緒，把你的意見充分表達出來。5。不要盲目的崇拜偶像和權威。這樣會禁錮你的頭腦，束縛你的手腳。如學歷，資格，經(jīng)歷，地位，權利等。不要喪失獨立思考的習性，也不要無原則的屈從他人從而被剝奪自主思考和行動的能力。6。我就是我自己，超越我自己。你應該從自己的起點做起，努力地充分發(fā)揮自己地潛能。 

　　溝通技巧是一門藝術，也是經(jīng)驗的積累。如何能夠從必然王國過渡到自由王國的境界，培養(yǎng)和訓練是必須的，而悟性是要靠自身的體驗和觀察去發(fā)掘的。

電話營銷已經(jīng)慢慢的變成一種主流，因為與其他營銷方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源；至少不會浪費時間、經(jīng)理、金錢在路上。我自己經(jīng)過了一段時間的摸索，總結了以下一點點經(jīng)驗，跟大家一同分享。 

在打電話之前充分準備好足夠的電話，當你給他人打電話時，你應調整好自己的思路，對產品知識的有充分了解，有一套打電話的模式，不同問題應該怎么回答；那么，當你撥打的電話鈴響起之時，你應該盡快集中自己的精神，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務。當然，上述過程應該迅即完成，如果對面接了電話等了老半天，你都沒有反應，對方會掛斷電話，或沒有興趣聽你講下面的內容了，你便會失去得到信息或生意的機會，所以必須做到以下幾點： 

    1、隨時紀錄 

    打電話時，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息（當然，如果你是左手寫字的話，可以反過來）。如故你沒做好準備，而不得不請求對方重復時，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀錄也方便你以后在次電話跟進情況。 

    2、自報家門 

    找到你所要找的人之后（有時你知道是他負責著件事，但不一定知道他叫什么名字），對方一拿起電話，你就應禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務；同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時的稱呼對方的姓名。 

    3、轉入正題 

    在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，做完自己我介紹之后，立即迅速進入正題，加速商務談話的進展。因為時間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務公司的產品，了解對方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學會問很重要。 

    4、避免將電話轉給他人 

    自己打的電話盡量自己處理，只有在萬不的已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，請請求對方原諒，在你做出這種決定之前，應當確定對方愿意你將電話轉給他人。 

    5、避免電話終止時間過長 

    如果你在打電話時，如果對方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時，應當動作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對方說：“您是稍等一會？還是過一會兒我再給您打過去？”讓對方等候時，你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明白你的進展。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請您稍等一會。當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起讓您久等了?！币砸饘Ψ降淖⒁狻?

 對方接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方銷后片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓對方稍候。然后拿起另一部電話說：您能否稍等？我正在接聽一個電話?；颉澳魝€電話，我稍候給您回復“如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅速轉向第一個電話，而這個人也回適宜到你很重視他而加速你們的討論。 

    6、跟蹤電話促成交易
但你為對方介紹產品后，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下，你應該說過兩天再給您電話。打電話跟進時，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。你是為他提供服務，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務的時候要不卑亢。