電話營銷是種新興的營銷手段，一般大規(guī)?；蚴切枰唐趦?nèi)撥打大量電話的電話營銷業(yè)務(wù)會交給自建的或者外包的呼叫中心來做。在這里我們只談?wù)撲N售類型的電話營銷。影響電話銷售成功率的因素是有很多方面的，下面我們逐一進行分析。 

第一，產(chǎn)品。這里的產(chǎn)品指的是大產(chǎn)品概念，包括產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認知度等。并不是所有的產(chǎn)品都適合做電話銷售，比如快速消費品就不適合，因為它的利潤比較低，客戶群廣，更加適合大眾營銷和現(xiàn)場銷售促進。使用價值小、知名度低的產(chǎn)品也不適合電話銷售，因為電話銷售有它難以避免的缺陷就是看不到真實產(chǎn)品，這就使得消費者在購買決策時很猶豫。比如說一些知名度低的紀念品就不適合電話銷售，紀念品主要是銷售收藏價值或者升值價值，在品牌知名度低的情況下消費者的購買行為是存在很大風險的，所以單純的電話營銷很難促成訂單。價格過高的產(chǎn)品不太適合電話銷售，價格越高，消費者要承擔的風險就越高，在知名度低的情況下消費者不會冒這個風險。當然知名產(chǎn)品除外。比如說安利、雅芳、奧運紀念品、DELL電腦、知名汽車等因為擁有品牌的強力支持做起電話銷售會容易的多。電話銷售還受到市場空間的限制，也就是市場的飽和度。如果市場空間很小，競爭很激烈，那最好的營銷手段是更新產(chǎn)品或者淘汰產(chǎn)品，電話銷售只會消耗精力、增加成本。  

　　第二，數(shù)據(jù)質(zhì)量。我們知道，進行電話銷售是需要大批的數(shù)據(jù)的，數(shù)據(jù)的質(zhì)量直接影響到電銷的成功率。特別精準的電話營銷可以稱之為數(shù)據(jù)庫營銷，但大多數(shù)情況下電話營銷的數(shù)據(jù)并不是很準確，數(shù)據(jù)只是經(jīng)過初步篩選。數(shù)據(jù)越準確、字段越多、越適合產(chǎn)品定位，電話營銷的成功率就越高。但是數(shù)據(jù)的篩選和核實工作都要企業(yè)付出成本，所以目前很多企業(yè)雖然意識到數(shù)據(jù)的重要性，但是不愿意付出成本來完善數(shù)據(jù)庫，所以目前市場上電話營銷的成功率只是徘徊在0.5％-2.5％。而數(shù)據(jù)庫營銷的成功率就要高的多了。  

　　第三，運營經(jīng)驗、銷售技巧。主要是專業(yè)與非專業(yè)的區(qū)別，一般呼叫中心在量上會有細微的差距，所以外包型呼叫中心在報價上也會有所不同。這些在網(wǎng)絡(luò)上有太多的介紹，在這里不贅述。  

　　第四，電話的參與程度。這點很重要，營銷是一個很大的范疇，甚至可以說任何事你都可以看成是一種營銷活動。電話營銷的不同之處只在于有了電話的參與。但是電話營銷參與的程度如何，達到何種目的可以稱之為成功。這是一個很值得研究的話題。電話營銷可以分為很多種，比如包涵：單純電話銷售、電話要約、機會挖掘、會議邀請、會員招募、產(chǎn)品推廣及報價、費用催繳、市場調(diào)查、商情調(diào)查、滿意度調(diào)查等等。有些是可以直接通過電話營銷完成訂單的，比如說單純的電話銷售、會議邀請、電話調(diào)查等；但很多時候電話營銷只是參與其中的一部分，還需要配合其他營銷手段，比如說產(chǎn)品推廣及報價就需要配合相應(yīng)的DM、E-DM、大眾營銷等，電話營銷只是充當了臨門一腳的角色。還有的電話營銷只是起到信息采集或者過濾的角色，比如說銷售機會挖掘、訂單處理等?？梢源竽懙念A(yù)測一下，以后電話營銷參與的廣度會越來越大，程度會越來越深，可在營銷活動中的份額會越來越少，而需要眾多的營銷活動一起配合來完成，也就是需要對各種營銷方式進行整合，這樣才會提高營銷效率。  

　　第五，CALL　BACK。追呼在電話營銷中的是非常重要的，數(shù)據(jù)顯示，很少有電話銷售是通過一通電話就搞訂的，大多數(shù)電話銷售成單是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。當然，在電話中的判斷識別很重要，沒有目的的追呼只會浪費時間和增加成本，有經(jīng)驗的電銷人員會在消費者的個別詞句之間捕捉銷售線索并作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計劃。當然，追呼的前提條件是通過顧客允許的追呼并在上次電話中約好下次電話的時間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話營銷的效率。

在與客戶進行業(yè)務(wù)交往中，怎樣面對客戶的拒絕，作者認為成交的關(guān)鍵有六個字：主動、自信、毅力。 

　　在一次業(yè)務(wù)員培訓(xùn)會上，小李向我提了一個目前推銷員普遍面臨的問題，那就是他們在與客戶進行業(yè)務(wù)交往中，怎樣面對客戶的拒絕。我就這個問題，談了自己的看法。 

被拒絕是推銷員隨時隨地都會碰到的推銷窘境。 

　　被拒絕對推銷員來說是一件非常沮喪的事情。它意味著自己為推銷成交而準備的大量前期工作，將付諸東流，前功盡棄。所以一些推銷員由此喪失信心，經(jīng)受不起這個無情的打擊，最終在這個職業(yè)上淘汰了自己。而還有一些經(jīng)驗相對比較豐富的推銷員，面對顧客拒絕的次數(shù)增多，也慢慢對自己的能力產(chǎn)生了懷疑，以至于患了成交恐懼癥。 

　　在長期的工作實踐中，我認為拒絕并不可怕，關(guān)鍵是以一個什么樣的心態(tài)來對待它，并掌握一些推銷技巧方法。針對顧客拒絕這一點，我總結(jié)了“推銷成交三步曲”。第一步，向顧客介紹商品的一些優(yōu)點。包括商品的質(zhì)量、技術(shù)優(yōu)勢、價格，以此來給客戶一個良好的初步印象。第二步，征求顧客對商品另外一些優(yōu)點的認同，為成交埋下伏筆。第三步，一旦顧客同意商品的這些優(yōu)點時，要適時提出簽單要求。其結(jié)果：或許成交成功或許失敗。如果成功，我們要學(xué)會“得寸進尺”，進一步增加成交商品數(shù)量；如果失敗，我們就裝聾作啞，對顧客的拒絕裝作沒聽見，還繼續(xù)向顧客介紹商品的另一些優(yōu)點，包括其它有利于我們進行成交的方法和技巧，再次征得顧客的認同，然后再提出成交要求?？梢赃@樣說，有時我們在向顧客提出多次成交要求后，顧客才最終簽約。經(jīng)驗表明，韌性在推銷的成交階段顯得是很重要的。 

　　香港推銷大王馮兩努曾談到這樣一件事：一次，他正在收看電視上的股票行情，6歲的女兒走過來，向他提出要求：“爸爸，你給我50元錢?！瘪T兩努頭也沒抬就拒絕了：“去，去。”女兒拉住他的衣袖，再一次提出要求：“爸爸，你給我50元錢?！瘪T兩努扭頭看了她一眼，說：“過一會兒?！迸畠哼@時坐到他腿上，拉著馮兩努的胳膊，再次提出要求：“爸爸，你給我50元錢?！弊詈螅俺山弧绷恕?nbsp;

　　就是在向顧客提出多次成交要求遭到拒絕后，也不要放棄一點點希望；即使在與顧客告辭的時候，也要面帶微笑再次創(chuàng)造成交的機會。 

　　成交的關(guān)鍵有六個字：主動、自信、毅力。 

　　首先，業(yè)務(wù)員要主動提出成交請求。許多業(yè)務(wù)員失敗的原因僅僅是因為他沒有開口請求顧客訂貨。據(jù)調(diào)查，有71％的推銷員未能適時地提出成交要求。美國施樂公司前董事長彼得·麥克說：“推銷員失敗的主要原因是不要簽單，不向顧客提出成交要求，就好象瞄準了目標卻沒有扣動板機一樣?！?nbsp;

　　一些業(yè)務(wù)員害怕提出成交要求遭到顧客的拒絕。這種因擔心失敗而不敢提出成交要求的心理，使業(yè)務(wù)員一開始就已經(jīng)失敗了。如果業(yè)務(wù)員不能學(xué)會接受“不”這個答案，那么這樣的業(yè)務(wù)員是無所作為的人。 

　　其次，要充滿自信地向顧客提出成交要求。美國十大推銷高手之一謝飛洛說：“自信具有傳染性，業(yè)務(wù)員有信心，會使客戶自己也覺得有信心。客戶有了信心，自然能迅速做出買的決策。如果業(yè)務(wù)員就沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮，猶豫不決：我現(xiàn)在買合適嗎？” 

　　最后，要堅持多次地向顧客提出成交要求。美國一位超級推銷員依自己的經(jīng)驗指出，一次成交成功率為10％左右，他總是期待著通過兩次、三次、四次、五次的努力來達成交易。據(jù)調(diào)查，推銷員每獲得一份訂單平均需要向顧客提出4.6次成交要求。毛澤東說：“勝利就在于再堅持一下的最后努力中?！?